电话礼仪规范.docx

黑龙江移动集团客户服务规范手册2005.5五部分 服务礼仪及其他工作规范第一章 商务谈判规范客户经理在日常工作交往中每天都要面对大量客户，和客户沟通洽谈，我们也把它叫做商务谈判。工作成绩的好坏往往直接取决于能否通过谈判为自己开辟一条成功之路。商务谈判是指在商务交往中为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同或是为了解决分歧、处理抱怨而坐在一起进行面对面的讨论与协商，以求达成某种程度的妥协。因此，商务谈判往往是一种利益之争。大凡正式的商务谈判都是按照一系列约定成俗的礼仪和程序进行的会晤，所以，在商务谈判中即要讲谋略又要讲礼仪。一、规范（一） 在进行谈判前搜集客户资料，了解对方真正的决策人，谈判对手的个人资讯、谈判风格、工作背景、人际关系、客户的主要商务伙伴、家庭状况等。（二） 明确谈判的目标，确定谈判的战术、划定谈判的底线。（三） 遵循以下四项原则1、 客观的原则：搜集的资料尽量真实准确，不要以道听途说作为决策的依据，决策时态度要客观，不要为感情左右或意气用事。2、 预审的原则：将自己的谈判方案预先反复推敲，将方案数据化，表格化。将谈判方案预先报请主管审查，请主管参与意见。3、 自主的原则：指在谈判中要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己。4、 双赢的原则：在不损害自身根本利益的前提下应为客户着想，主动为客户保留一定利益。（四） 必须严格遵守“仪容仪表规范”（详见营业厅服务规范手册服务形象篇）。（五） 在谈判中注意座次的安排，以体现对客户的尊重。若桌横放，则面对正门一方为上，应安排客户落座。若桌竖放，则以进门方向为准，右为上，应安排客户就坐。（六） 在和客户谈判时应主谈坐中间，其他人员遵循右高左低的原则分别在主谈人员两侧就坐。（七） 在谈判过程中无论发生什么情况都必须尊重对方。面带微笑，谈吐优雅，举止得体有助于消除客户反感、漠视和抵触心理，赢得客户好感。二、注意事项（一） 忌在谈判过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼得罪或伤害对方，为自己增添阻力和障碍。（二） 两利相权取其大，两害相权取其轻。（三） 不要过多的附加人情，以免损害公司形象。（四） 要人事分开，对事不对人。（五） 认真倾听，笔录重点。第二章 电话拜访礼仪一、作好准备（一） 打电话前，要作好如下各项准备工作，避免因匆忙上阵，导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。1、 电话技巧准备2、 需介绍业务的准备3、 可能出现某种结果的应对技巧4、 情绪、语气、语调调整5、 其它（二） 选择恰当时机：同客户电话预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作时间，尽量选择在客户可能比较空闲的时间，避免在客户用餐、休息或繁忙的时间打电话，从而增加预约的难度。二、自我介绍（一） 在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，既要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说：“您好，我是移动公司客户经理。”（二） 如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，应亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗？”（三） 如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。（四） 当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是先生/小姐吗？”（五） 如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“麻烦您，请帮我叫一下张经理好吗？（六） 如果你要找的人不在时，不要毫无回音地将电话挂断，你可以说：“谢谢，打扰了！”、“谢谢，我过一会儿再打过来！”，也可视情况说：“如果可以的话，能不能麻烦您告诉他”。（七） 如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况你首先应该征询客户现在接听电话是否方便，建议征询语可采用：“对不起，不知道您现在接听是否方便。”或“对不起，如果您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，好吗？”（八） 通话过程中话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约一厘米的位置；音量应保持适中，语速相对比平时讲话要慢一些。通话时面带微笑，让声音显得亲切自然，语言具亲和力。三、说明意图（一） 当客户接到你的电话时，简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，体会到作为中国移动集团客户的尊贵之处，从而增强配合。（二） 如果与客户要商谈的问题很多，占用的时间可能较长时，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说：“王经理，我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便？”（三） 在和客户通话的全过程中，适时地使用：“先生/小姐”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。（四） 在通话过程中，如果客户有问题向你咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答；在你没听清时，应询问确认，此时你可以这样说：“先生/小姐，对不起，您所说的我还有些不清楚，请您再说一遍好吗？”（五） 如果电话讲到中途断线，应立即重拨，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉！”（六） 在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，你可以采用这样的语句询问：“王先生/小姐，不知道我解释清楚了吗？”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。（七） 当客户表示不接受或反感时，要尽量避免使用不恰当语言，防止客户不快而挂机。四、约定拜访（一） 在考虑拜访的时间、地点时，首先要通过客户资料分析，知道客户的日常时间计划，然后征询客户在可能闲暇的时间见面的建议。（二） 在与客户确认拜访的时间和地点时，你可以这样向客户说：“张先生，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我给您送过去好吗？”在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。（三） 在约定拜访的时间、地点时，要掌握询问技巧，如果客户拒绝在客户经理提出的时间见面，可以考虑尝试二择一法则：即给客户一个封闭式的问题，让客户在限制的范围内回答，增加预约成功的几率，如：“您看今天下午3点或明天上午10点您有没有时间？”（四） 尽量约定确切的拜访的时间、地点，避免含糊不清或模棱两可，以免因为预约时间不详细，造成拜访失败；确定后，要及时记录，作好日程安排，以免忘记或被其它事情耽搁。（五） 被拒绝时要有礼貌，如果客户拒绝的态度很激烈，就不要强行预约，要有礼貌的感谢客户接听电话，同时要为下次预约留下话口，但应该及时分析造成客户不良反应的原因，以便下次成功预约。五、挂断电话（一） 不要企图仅仅通过电话就能解决所有问题或让客户满意，需上门的必须上门服务，因此电话预约时通话时间不宜超过3分钟（在预约电话中客户有问题进行咨询时除外）。（二） 电话中，如果你与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，你需要与客户再次确认，你可以采用这样的说话方式：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见。”等等。（三） 电话中，如果你只是向客户宣传新业务，并没有同客户约好拜访的时间，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，如果您需要更详细地了解这项新业务，我可以将资料传真给您，如有需要我帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”（四） 通话结束时，必须等对方挂机之后再挂机，挂机时必须轻放话筒。第三章 上门拜访礼仪一、出发准备（一） 要及时调整精神状态，以良好的精神面貌去面对客户，避免将不愉快的情绪带到工作中去。（二） 预想拜访结果，不打无把握的仗，上门拜访客户前，一定要考虑好可能发生的各种情况，作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，确保拜访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。1、 需准备的物品：（1） 文件资料和宣传品（2） 工牌、名片（3） 相关演示设备（4） 礼品（需要时准备）（5） 其它物品2、可能造成的浪费和损失：（1） 沉没成本：如人员薪资、车辆损耗、油费、物品等（2） 机会成本（三） 属推广新业务，如GPRS或彩信等，要提前进行业务演示练习，以免在客户处演示时表现出业务不熟悉或出现意外。（四） 出发前应该设想对可能发生的情况（如第三者干扰、客户反悔、客户临时外出、业务演示出问题或效果不佳等）的相应解决方案，建议新入职的客户经理做拜访现场模拟训练。（五） 如果是两个以上的客户经理一起去拜访客户，要考虑周全，由一个人为主谈，其他人员负责记录和补充，避免出现抢话现象；同时，主谈在和客户交流时，其他随同人员不要随意走动、左顾右盼、注意力不集中或做其它与主题无关的事项。二、登门拜访（一） 登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。（二） 当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。（三） 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待510秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。（四） 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。（五） 如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么拜访客户的时间安排宜早不宜迟。（六） 如果客户地址较陌生，可以向其他人询问，尽量不要向客户直接打电话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反复询问。（七） 不要主动提出让客户出门接自己，如果客户主动要求出门迎接，要表示感谢，同时要尽快赶到，以免客户久等。（八） 属突然造访，见到客户应首先致歉，说明未预约的原因和拜访的原因，请客户谅解。（九） 如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，那么你应该伸出右手同客户相握。（“握手礼仪”详见营业厅服务规范手册服务形象篇）（十） 按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。（十一） 坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。但切忌不要将皮包抱在怀中，要知道这样的拿包姿势会有损自己的专业形象，给顾客造成不好的视觉感受。（十二） 当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。（十三） 当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”（十四） 如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。三、客户沟通（一） 开始谈话时，首先要感谢客户的接待，简单说明自己的来访意图，你可以说：“这次来拜访您是向您介绍移动公司的一项新业务，它对您的工作会有很大的帮助，您看现在是否方便呢？”同时主动递上自己的名片。（“名片礼仪”详见营业厅服务规范手册服务形象篇）（二） 如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，应主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。（三） 与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支吾吾，主题不清。（四） 如果客户告知你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天下午三点钟不知道您是否有时间？”（五） 在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”（六） 如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。（七） 与客户交谈时不要单纯只为业务，要把和客户联络感情贯穿始终。（八） 有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息；以便对症下药，为客户提供更具针对性的服务，提高客户服务质量和客户满意度。四、办理业务（一） 同客户交流时，要引导客户去思考，避免让客户占主动；要始终引导客户兴趣，同时了解客户（潜在）需求。（二） 详细、准确地向客户介绍新业务的功能、使用方法、资费标准和注意事项等有关业务知识，在向客户递交业务宣传资料时，应使用双手，按文字的正向递交给客户。（三） 讲解业务时，进行必要的业务演示，注意观察客户的态度，以引起客户兴趣，最佳是让客户参与。（四） 为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单的语言描述出来；如果发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“请问我说明白了吗？”（五） 及时、准确、娴熟地为客户演示和办理业务，业务办理完成后，要确认客户是否能准确使用。（六） 当客户想了解公司的业务时，要耐心地向客户进行解答，若一时无法解答，应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您。”五、辞别客户（一） 如在拜访途中客户又来一位访客，则应礼貌向客户告辞，并另约时间，如客户挽留则可延长拜访。（二） 若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间，你可以说：“对不起，打扰您了，如果您现在不方便的话，我可以在这里等候，或者咱们另外约个时间见面，您说呢？”。（三） 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料整理好，避免将部分资料遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”（四） 不要企图一次拜访可以解决所有问题。（五） 每次拜访，既要争取达到目的，又不要仅仅为达到目的，强迫客户接受，以免伤害同客户的感情。（六） 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”，如确实无法推辞，要及时向相关领导请示或汇报。（七） 当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应（见“握手礼仪”）；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”（八） 如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。（九） 出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。（十） 如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。第四章 会议规范客户经理与集团客户接触及对相关业务的推进中，经常需要与客户举行各种形式的集团会面的集会，统称客户会议。一、客户会议的类型（一） 业务推介会：针对与会客户进行业务演示、推广、营销，以实现让客户了解我公司业务、提高对我公司业务评价，并最终持续使用的一种推介型会议，如产品推介会、行业推介会。（二） 谈判会：与客户进行合作相关事宜讨论的一种会