滨河坊项目案场管理手册.doc

滨河坊项目案场管理制度一、案场架构及人员配置 项目负责人1名 案场副专1名置业顾问6名二、岗位职责（一）案场副专职责1、对案场全体工作人员工作秩序的管理，严格要求遵循销售工作流程及行为规范；2、负责销售人员训导及各项销讲资料到位；客户信息资料收集、整理，统计。针对案场各阶段实际情况，为置业顾问作针对性的SP配合等强化培训。3、协助置业顾问与客户谈判，解决重点、难点客户直到完成销售，注重案场士气的鼓舞，置业顾问情绪的调整；4、负责日常的签约监审和回款情况的督促；指导置业顾问进行表单填写、售后服务、合同签署等；5、根据案场情况的变化，定期召开业务会议；对价格、销控、企划策略提出调整性建议；6、及时准确地解决来人客户的确认归属问题；7、对可销房号进行有效管理和控制；8、处理客户相关意见和投诉，并及时反映给开发商。9、每日下班前将案场销售情况反馈及各类报表报项目负责人。10、完成领导要求的其他工作。（二）置业顾问职责1、学习并掌握一定的销售礼仪与技巧；2、了解自身楼盘的特色与卖点；3、进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况；4、保持售楼中心的干净整洁，每天做好清洁卫生工作；5、以优质的服务标准接待客户，做好商品介绍工作，为客户提供高质量的接待、咨询服务；6、进行有效的推销洽谈；7、带客户参观现房；8、负责做好客户登记，建立并填写客户档案资料；9、正确签署认购预定单、商品房买卖合同；10、及时通知客户付款及办理有关房产销售的各种手续；11、经常性地进行客户跟踪，定时与客户保持密切联系，及时了解房产信息；12、办理有关退房、更名、换房等手续，并将相关资料交由案场副专；13、服从上级领导分配的其它工作任务；14、推广公司形象，及时传递公司信息。三、案场销售工作流程及行为规范第一步：客户推开售楼处大门开始，尽力使每个客户成为终身客户。第二步：携销讲资料立即迎接问候，问候语使用规范：“您好！欢迎看房”，适时递上名片。第三步：看模型及介绍展板内容：1、按次序进行介绍，尽量突出卖点；2、声音柔和，音调不宜过高，用语文明；3、介绍流利专业。第四步：请客户进入洽谈区入座，聆听客户要求：1、规范用语：请那边坐，让我听听您的要求好吗？2、客户入座后马上倒茶水，茶水标准以七、八分满；3、言谈态度上必须注意几点；3.1、注视顾客谈话；3.2、表露友好态度；3.3、礼貌周到得体；3.4、笑脸常露、真诚；4、把顾客内心的想法全部挖掘出来。第五步：替客户设计购买方案1、听取客户信息后，结合产品特点正确引导客户，替客户设计购买方案。2、方案合理可行、不能出错。3、锁定房屋介绍（一般不超过三套），房号询问销控后提供给客户。4、介绍属实，详细专业，介绍的过程按AZOA模式进行：4.1、引起注意；4.2、产生兴趣；4.3、激发欲望；4.4、促成行动。5、如果客户有不同的想法或拒绝的表示，置业顾问必须随时巧妙地化解客户的抗拒，不能过分压迫客户，不清楚的问题及时向副专请示后回答客户，如副专解决不了，应及时向项目负责人汇报。第六步：带客户看房（现房）1、一定亲自带客户按设定路线看房；2、重点把握最大限度突出卖点；3、不得诋毁别的楼盘，实事求是。第七步：作好客户登记1、在尊重客户的前提下，要求客户留下之后的联系方法；2、客户执意不留电话或地址，不得勉强；3、将客户特征及购买意向及时记录并认真填写客户档案资料表，以方便后续跟进。第八步：礼貌送客至售楼中心大门口1、面带微笑，主动替客户开门；2、使用规范用语：再见、欢迎再来！3、目送客户走出售楼处。第九步：如客户表达预订意向，房号经控台确认后才可以填写认购书和收取诚意金并开据收据。1、由置业顾问开缴款单，必要时置业顾问陪同到指定银行缴款，回执单拿到后开收据，开出的缴款单和收据必须注明金额（大小写）、缴款方式、认购人姓名。2、诚意金必须要由置业顾问及案场副专二人核数。第十步：签署认购书1、认购书由接待置业顾问填写；2、认购书不得填写错误或涂改；3、填写完的预约认购书由案场副专审核无误后才能与客户签署；4、认购书需由案场副专、置业顾问、客户三方签字，再盖合同章后方生效。第十一步：提醒客户交首期款（或按规定需交房款）并前来签署商品房买卖合同，必须提前几天提醒客户预备房款，提醒时注意方式和语气。第十二步：签署商品房买卖合同签署合同前必须填写付款计划且必须经项目负责人或案场副专确认实际成交价及付款方式1、合同必须认真填写（把合同填写内容预先写在纸上，以确认后再填写到合同上）；2、买方签名一定是本人或有买方书面委托的代理人；3、合同填写完后交案场副专核查无误后，请客户签名，再交开发商签名，盖公司合同章；4、通知客户领取合同，领取合同一定要签名登记。第十三步：通知办理按揭、公积金贷款或组合贷款1、签订合同后通常三内必须办理按揭贷款；2、签订合同后与客户及时约定贷款的时间点，讲清客户必须携带的资料，办理的地点。第十四步：按付款计划约定的时间及时通知采用分期付款的客户前来付款第十五步：协助办理入住手续（细则另行规定）1、通知客户带已付款的收据和购房合同前来办理结算手续；2、置业顾问凭结算单与客户核对，结算无误后报案场副专办理领取钥匙手续；3、及时通知客户去财务部换取发票及领取其它办理产权证时所需的各类相关资料，并督促其及时办理二证；4、一定向客户表示祝贺，恭喜客户。第十六步：随时与客户联系1、客户入住后，了解他们的居住情况；2、有新的房地产信息后，在客户不拒绝的前提下，可以向客户继续提供保持长期联系。四、案场休息、考勤、会议制度为使案场销售工作有条不紊顺利进行，对全体案场人员的工作休息有一个统一合理的安排，特制定本制度：（一）休息制度1、每周一天休息，实行调休制。调休一律提前一天向案场副专申请调休单，经准许后方可休息；2、周日原则上不安排休息；3、从案场实际工作需要出发，特殊阶段(由案场临时另行通知)全体案场人员无特殊原因一律不准休息。4、休息日可不受限制累积，在销售淡期可连续调休。如休息期间来案场与客户洽谈或从事签订合同等销售工作的，一律视为休息，案场不安排轮序接客户。如需休特殊假期的，应提前一天以上向案场副专提出，并由案场副专上报项目负责人审批后方准休假。（二）案场工作作息时间上午 8：3011：30下午14：0018：30值班时间：中午11：3014：00(以上时间视季节的变化而作调整)（三）考勤制度1、每天考勤由案场副专负责。2、考勤时严禁提供虚假签到，必须如实记录，如发现虚假签到，责任人每次扣10元。迟到(早退)：迟到(早退)15分钟以内的，每次扣10元，15-30分钟内扣20元，迟到(早退)半小时以上的作旷工半天处理，4小时以上按旷工一天计算，按公司的制度扣罚，若有特殊情况需经征得案场副专同意，且事后必须及时补上请假申请单；旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工的按公司有关规定处理，其它病、事假则按公司有关规定执行；外出：上班时间外出办理与工作相关事宜，经向案场副专请示准许后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，经查一经核实，处每次10元罚款，情节严重的处20元罚款，未经批准私自外出按旷工处理；脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，每次按10-20元罚款。（四）会议制度1、日例会：每天一次会议，由案场副专主持，主要就当天客户的情况作讨论、分析后加以针对性地跟踪，以及就一天下来案场制度的执行上存在问题的指正；副专把当天的会议记要在第二天早上报项目负责人。2、周例会：时间为周未晚上或下周一晚上，由副专主持，主要是业务讨论和本周的销售总结。3、月例会，时间为月底晚上，会议主要是总结本月的销售工作以及下月销售工作安排等，根据本月的工作计划，提出完成此计划的具体办法，通报一月案场制度的执行奖罚，由项目负责人出席，案场副专主持。4、无特殊情况，一律准时参加每次部门召开的会议，无故迟到者每次处10元罚款；5、每次会议都必须认真、完整的作记录，之后仔细领悟会议精神，以便下次会议时随时作抽查，未能准确完整回答上次会议内容的每次处10元罚款。6、每次例会的会议纪要由案场副专及时报送项目负责人。五、签约监审制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。 （一）认购书监审制度1、监审内容l 房号是否书写正确；l 成交房价是否书写正确；l 销售房屋面积是否书写正确；l 定金缴清的日期和定金金额是否正确；l 签约日期、地点是否正确；l 其他约定是否恰当合理。2、监审流程和监审人监审流程认购书填写完成，业务员自查 报案场副专审查确认无误后，案场副专签字 交印章保管员盖章 一份交客户，一份交案场副专保存。监审人：项目负责人3、责任（1）案场副专初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书；（2）案场副专复查后，若再次检查出错误，处以10元罚款，同时要求业务员再次重新填写；（3）若连续出现第三次错误，处以20元罚款。（二）合同监审制度1、监审内容（1）正本合同（商品房买卖合同）监审内容l 签订合同之前必须填写付款计划表，付款方式、总成交金额等须经案场副专确认签字后方可填写相关合同内容；l 房号是否书写正确，确保房号的“唯一性，排他性”，房号的填写必须严格按照认购书填写的房号；l 合同房屋建筑、套内面积、公摊面积是否填写正确；l 房屋销售总价款是否计算、书写正确；l 首付款，剩余款是否计算、书写正确；l 交房日期是否正确；l 其它收费项目是否书写恰当；l 销售许可证号、建设工程规划许可证号、施工许可号是否正确；l 土地使用年限是否书写正确；l 施工单位是否书写正确；l 客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够及时准确地收到信件的地址。（2）其他监审内容l 补充协议是否正确签定；l 补充条款中约定事项是否符合甲方要求；l 甲乙双方是否签字盖章；l 合约书份数是否正确；l 客户资料是否正确、完整填写。2、监审流程和监审人监审流程所有合约完成，业务员自查报案场副专审查确认无误后，交开发商法定委托人签字或盖章 由印章保管人盖章一份交客户，其余几份由案场副专交开发商保存。监审人：开发商法定委任人3、责任（1）案场副专初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写合同；（2）案场副专复查后，若再次检查出错误，处以10元罚款，同时要求业务员重新整理填写完毕合同；（3）若连续出现第三次错误，处于20元罚款；（4）监审人定期抽查合同或认购书时发现错误，案场副专每次扣20元。六、销售报表、报告管理制度为了时时监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目的销售战术调整提供依据，特制定本报表、报告管理制度。（一）报表制度1、实行日报、周报、月报制度；2、所有案场人员根据各自职责，分别认真、详实填写各个岗位的报表；3、当天的销售结束后，及时整理、汇总当天的销售情况，如实填写销售日报表；4、报表上报时间：日报上报时间：每日下班以前；周报上报时间：每周星期一下午5：00以前上报上一周销售周报；月服上报时间：每月5日9：30以前上报上一月销售月报；5、上报部门：上报项目负责人。（二）违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人每次扣50元处罚；2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人每次扣20元处罚；3、无特殊情况没有及时上报公司报表的，给予责任人每次扣10元处罚。（三）岗位报表项目1、销售日报表2、房源日销控表3、销售周报表4、销售月报表5、来人来电周报表6、销售去化统计表（定期统计）（四）上报内容日报内容1、销售日报表2、房源日销控表周报内容1、销售周报表2、周房源去化统计表3、一周来访客户分项统计表月报内容1、一月销售月报表2、一月房源去化统计表3、一月来访客户分项统计表4、其它要求提供报表（五）报表内容及格式（见附件）七、奖惩制度为保证案场各项规章制度的贯彻执行，更好地促进销售工作的开展，充分调动和激励案场人员工作的积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制和管理目的，与培训、调动、升降职、奖惩、辞退等有机结合，特制定本案场奖惩制度。（一）奖励1、对于有下列行为之一的给予奖励（1）为公司创造显著经济效益的；（2）为公司挽回重大损失的；（3）为公司取得重大社会荣誉的；（4）保护公共财产，防止或挽救公司利益损失的；（5）能积极主动求改进，提合理化建议；（6）连续三个月获销售冠军或连续六个月完成销售指标；（7）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，长期遵守案场纪律，有表率作用的；（8）一贯忠于职守，廉职奉公，敢于抵制不正之风；（9）长期主动积极完成领导交给的各项任务；（10）经常性主动帮助他人，充分发扬团队合作精神者。以上奖励视情节，可获得公司颁发的荣誉证书或通报表扬，物质经济奖励，晋升工资，其中物质经济奖励从奖励基金中支付。2、奖励程序：凡符合奖励条件者，由案场经理将以书面形式报告并填写奖励建议表，报公司总经理审批后实施。（二）处分1、处分形式：l 口头警告l 书面警告： 罚1020元l 最后书面警告： 罚50100元，停职一个月l 渎职警告： 罚100200元及停职学习l 降级或除名： 作降级处理的，降一级工资并停职一个月；作除名处理的，扣除所有未出佣金的50%。 2、处分标准 （1）违反以下条款的，作口头警告处分A. 不按公司规定准时上下班。B. 不按公司要求坐、立、行。C. 不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。D. 上班不按公司规定穿着。E. 男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张。女士不化装，不修篇幅。F. 工作时间打私人电话。G. 责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。H. 对客人不够礼貌，接待不热情。I. 当接待完客人后，不收拾现场。J. 不使用问候语言，不主动问候。K. 玩笔或用笔指客人。L. 不按公司接待流程及规定接待客人，情节较轻者。M. 工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。N. 展销会内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。O. 上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。P. 不得粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。（2）违反以下条款的，作书面警告处分 A. 凡受三次口头警告。B. 无故早退或工作时间擅自外出。C. 工作时间吃早餐、零食及未经批准中午外餐。D. 工作中出现差错，而造成不良后果。E. 在样板房内坐或挪动摆设。F. 不服上级工作安排。G. 未经准许擅自补休、调休。H. 违犯工作规程造成影响工作者。I. 消极怠工者。J. 不能按上级要求按时按质完成工作者。K. 工作马虎，不认真负责，屡教不改。L. 随意翻看控台销控表或其它资料的；（3）违反以下条款者，作最后书面警告处分A. 凡受两次书面警告处理者B.