商务礼仪12.doc

题型：单选，判断，简答，论述，案例，原则顺序记一下项目一（看一下）项目二着装的注意事项：P26 看一下内容，选/判1、注重协调：穿着要和年龄相协调（特别注意） 穿着要与体形相协调（特别注意） 穿着要和职业相协调 穿着要和环境相协调2、 注重色彩：色彩的特性 色彩的搭配 正装的色彩3、 注重场合：喜庆欢乐的场合 隆重庄严的场合 华丽高雅的场合 悲伤肃穆的场合男士西装的选择与穿着：P28男士着装的选择：选择合适的款式 选择合适的衬衣 选择合适的领带男士西装的穿着：穿好衬衣 注意内衣不可过多 打好领带 鞋袜整齐 扣好扣子：西装上衣可以敞开穿，但双排扣西装上衣一般不要敞开穿。在扣西装扣子时，如果穿的是两个扣子的西装，不要把两个扣子都扣上，一般只扣一个，如果是三个扣子只扣中间一个，西装裤兜内不宜放沉东西。项目三介绍的原则：p47 选应遵循“尊者优先了解情况”的原则。一般是先把男士介绍给女士；把年轻者介绍给长者；把辈分晚的介绍给辈分长的；把地位低的人介绍给地位高的人；把未婚者介绍给已婚者；当有家人、朋友、同事时，要先介绍家人，后介绍同事、朋友；要先介绍主人，后介绍来宾；要先介绍后来的，后介绍先到的；当集体介绍时，可以按座次顺序进行，也可以把贵宾先介绍给大家。握手的礼仪：P50 看内容握手的场合：P511、 见面或者告别2、 表示祝贺或者慰问3、 表示尊重握手的顺序： p51在一般性的交往应酬之中，握手的标准伸手顺序： 地位高的人先伸手 男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利 晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手 上级和下级握手，应该是上级先伸手 老师和学生握手，应该是老师先伸手（特别注意）在家里或单位接待客人时，宾主之间握手的一般规则：客人到达时，主人先伸手。主人先伸手表示对客人的一种欢迎，如：客人来拜访，主人不伸手说明不拿客人当回事。客人告辞时，客人先伸手。如：中午到别人单位去拜访，客人辞行先伸手表示主人请留步，主人先伸手表示逐客，别混饭。个人和群体握手的顺序：由尊而卑：如果在场的人是一个单位的或一个家的人的话，地位高低是很容易分清的。握手由地位高的开始依次往下排。由近而远：周围有四五个人，或者在宴会厅门口排队，领导排队迎候客人，就不能跳跃，应该伸手和最近的人开始握手。群体和个体握手，个体没有握手，群体的同志就不能先伸手。顺时针方向前进：围在一个圆桌上，或者坐在一个客厅里面，四面都是人，握手的标准化做法是主人先和自己右手的人握手（右手的人一般是主宾），然后按顺时针方向前进。名片的内容与分类：P56 看1、 交际类名片：除基本内容之外，还可以印上组织的徽标，或可在中文下面用英文写，或在背面用英文写，便于与外国人交往。2、 公关类名片：可在正面介绍自己，背面介绍组织，或宣传经营范围，公关类的名片有广告效应，使组织收到更大的社会效益和经济效益。名片的交换：P56 看一、出示名片的礼节：1、出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递送名片，男性先向女性递名片，当对方多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行。2、出示名片的礼节二、接受名片的礼节：看1、回敬对方2、接过名片一定要看三、名片交换的注意点项目四引导礼仪：p63 看，可能涉及案例在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法（特别注意）：当引导客人上楼时，应该让客人走在面前，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法（特别注意）：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的按钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座） 乘车礼仪： p63 看，可能涉及案例小轿车（特别注意）：小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。 主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臂部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。吉普车：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上，下车时前排客人坐下，后排客人再下车。旅行车：我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人，旅行车以及司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 馈赠礼品的原则 p67不用背，看就可以了，（懂得判断符不符合这个原则） 选/判 1. 轻重原则-“轻重得当，以轻礼寓重情” 2. 时机原则-选时择机，时不我待 3.效用性原则 4.投其所好原则 5.尊重习俗原则项目五交谈宜选主题 P94 看（举例两个很熟的人，适不适合这个主题）1、 既定的主题2、 高雅的主题3、 轻松地主题4、 时尚的主题5、 擅长的主题交谈忌选主题 P95 看1、 个人隐私的主题2、 捉弄对方的主题3、 非议旁人的主题4、 倾向错误的主题5、 令人反感的主题商务谈判礼仪 P101 看，案例，有内容可以写项目六签字厅的布置：P123 看1、 签字厅的选择：签字厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。2、 签字桌椅：签字桌上，应事先安放好待签的合同文本以及签字笔，吸墨笔等签字时所用的文具。3、 准备签字用具4、 国旗的摆放5、 讲台6、 会标7、 香槟酒签字时座次的安排 P124 看1、并列式 （特别是并列式），看书上的图并列式签字仪式排座示意图2、 相对式相对式签字仪式排座示意图，看书上的图3、 主席式主席式签字仪式排座示意图，看书上的图签字仪式的程序1、 人员就座2、 正式签署合同文本（特别注意概念）：每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字，这一做法在礼仪上称为“轮换制”。（概念，或者用P126第3点：签字应遵守“轮换制”的国际惯例：也就是签字者应先在自己一方保存的文本左边首位处签字，然后再交换文本，在对方保存的文本上签字。）3、 交换文件4、 祝贺5、 退场项目八西餐需知的礼仪 P153 看1、 预约2、 服饰举止3、 入座4、 点酒5、 了解上菜次序6、 餐巾的使用涉外交往的基本原则 P155，简，扩展1、 尊重对方2、 捍卫自尊3、 保守机密：在接待外国人参观和洽谈业务时，应从实际出发，划清机密与非机密的界限，不得泄露内部掌握的对外援助技术出口和接受外援的具体政策，规划数字，计划措施等机密事项。在国际通信中，严禁明、密电混用，传真通信不得涉及秘密内容，严禁用电话传达密电，注意计算机信息保密。4、 实事求是5、 入乡随俗个人形象六要素： P157 ，简，扩展1、 仪容：是指一个人个人形体的基本外观2、 表情：主要是一个人的面部表情3、 举止：指的是人们的肢体动作4、 服饰：是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称5、 谈吐：一个人的言谈话语6、 待人接物：是指与他人相处时的表现，即为人处世的态度。人与人之间的正常距离： P158 1、 私人距离：其距离小于0.5米之内，仅适用于家人，恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”2、 社交距离：其距离为大于0.5米，小于1.5,米。适合于一般性的交际应酬，故亦称“常规距离”3、 礼仪距离：其距离为大于1.5米，小于3米，适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称“敬人距离”。4、 公共距离：其距离在3米开外，适用于在公共场所同陌生人相处，也叫“有距离的距离”。不宜为先：P159 理解掌握也被有些人称作“不为先”的原则。不宜为先原则具有双重的含义：一方面，它要求人们在难以确定如何行动才好时，应当尽可能地避免采取任何行动，免得出丑露怯。另一方面，又要求人们在不知道到底怎么做才好，而又必须采取行动时，最好先是观察一些其他人的正确做法，然后加以模仿，或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致。尊重隐私：P159 简八方面个人私人问题：收入支出年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见：特别注意所忙何事：特别注意以右为尊：P160正式的国际交往中，依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最基本规则是右高左低，即以右为上，以左为下；以右为尊，以左为卑。大到政治磋商，商务往来，文化交流，小到私人接触，社交应酬，但凡有必要确定并排列具体位置的主次尊卑时，“以右为尊”都是普遍适用的。关于见面时行礼的方式：P163 看对中国人而言，既可以沿用自己的习惯做法，也可以比照交往对象的特殊做法，对其加以模仿。当前中国人在日常生活中所采用的见面礼节，主要有握手礼，拱手礼，举手礼，脱帽礼，注目礼，起身礼等。其中尤以握手礼适用于涉外交往活动。 互换名片时注意的事项：P163 看在涉外交往时，与外国人互换名片，通常在下述几方面遵守礼仪规范：参加涉外交往时，应随身必备名片；按照惯例，在外事活动中，一般不宜主动向外国友人索取名片；递送本人名片时，应当彬彬有礼；同时向多人递送本人名片时，可由尊而卑或由近而远，依次而行。接受他人名片时，应当毕恭毕敬。当他人主动将名片递给自己时，一定要表现出自己的恭敬，重视之意。首先要起身站立，迎上前去，并称“谢谢”。 不宜宴请外国人的菜肴：P165 1、 触犯个人禁忌的菜肴：一定要在宴请外宾之前有所了解，在宴请多名外宾时，对每个人的个人禁忌都要有所了解。2、 触犯民族禁忌的菜肴：比如，美国人不吃羊肉和大蒜，俄罗斯人不吃海参，海蜇，墨鱼，木耳，英国人不吃狗肉和动物的头，爪，法国人不吃无鳞鱼，德国人不吃核桃，日本人不吃皮蛋等。3、 触犯宗教禁忌的菜肴：在所