全友家具导购员培训资料.ppt

导购员培训 企业简介 家具企业按照地域可以分为广州 浙江 四川三大板块 我们全友家私有限公司是四川的 在四川家具企业有五朵金花 我们是第一朵 其他几个的所有设备 产能垒加起来也没有全友的多 在冲出四川走向全国的发展过程中 全友是领头羊 全友功不可抹 那我们全友是什么样的企业呢 其是集研发 设计 生产 营销于一体的中国最大的板式家具生产企业之一 公司下设20个分厂 1个科研中心 1个营销中心和20多个办事处 总占地面积近30万平方米 而其他的一些公司 如 而且 我们已经投4000多万元的巨资在东莞修建新的厂房 现在已经开始生产了 700亩的工业园区已经于2005年9月动工 预计在2007年完成建设 未来我们还会在华北 华东 西北修建厂房 目前已在全国建立专卖店1300余家 销售网络遍布全国30个省市区及东南亚 这种发展模式无论对于商家还是客户在产品 服务都是最迅捷的 我们旗下产品已拥有古典风格的 久田世家 系列 时尚典雅的 水晶之恋 系列 简约明快的 浅胡桃 唯美时尚的 靓丽心情 等套房 软体系列产品 与经销商的合作我们全友本着 三个代表 的思想 一是代表顾客的利益 二是代表商家的利益 最后 代表的才是企业的利益 我们全友一向以质量为企业立足之本 产品在中国家具行业率先通过ISO9001 2000质量管理体系认证 ISO14001环境管理体系认证 OSHMS职业安全健康管理体系认证 CQC质量环保产品认证 或许大家还听说过ISO9002 ISO14025 我们不能按数字大小来衡量优劣 得到9001认证的企业是包括设计 生产 销售于一体的整个过程 我们聘请的是意大利著名的设计师佳尼为我公司首席设计师 而9002是没有设计的 同样14001包括在产品生产的全过程 而14025只是尾部环保 市面上也有 环保 环保 之说其实那些都是民间机构认证的 没有权威性 同时 我们全友也是中国板式家具行业首家通过中国环境标志产品认证的企业 同时也是中国环境标志产品认证的倡导者 制定者和执行者 中国环境标志图形由青山 绿水 太阳及十个环组成 环境标志图形的中心结构表示人类赖以生存的环境 外围的 十个环 紧密结合 环环紧扣 表示公众参与 共同保护 同时十个环的 环 字与环境的 环 同字 其寓意为 全民联合起来 共同保护人类赖以生存的环境 并且荣获 中华绿色产品奖 中国家具协会副理事长单位 由于我们全友人共同努力 过硬的产品质量与良好的售后服务 我们终于获得了国家相关部门的认可 全友家私于2005年12月通过了国家免检产品的认证 为我们走出中国走向世界铺平了道路 一般比较强大的企业都会选择一定的代言人 如皇朝就选择了影星关之琳 曲美选择了葛优 你们知道我们的形象代言人吗 我们看的远 所以我们选择了国宝 大家知道了吧 对 是大熊猫 为什么要选择它呢 一方面 作为熊猫 它不会惹绯闻 不会像 谢 霆锋 王 菲 恋那样搞的代言品牌各商家销量大减 利润下跌 我们不能把大家的命运系在某一个人上 对吧 同时因为大陆与台湾的关系我们不是要送熊猫的吗 在这上面也很好做文章 如热烈庆祝在卧龙选择国宝送台湾等 以后还有2008年奥运吉祥物的申报等 导购员的定义 从字面上可以这样理解 它是指导 引导 当然还有诱导的成分 然后让顾客去购买 它既是企业的代表又是顾客的顾问 是一个纽带作用 作为一名优秀的导购员必须会说 会听 会问 会说 我们必须掌握家具知识 行业知识 全友家私企业文化以及家居装修方面的行情 如什么地砖 卫浴 瓷砖等 在我们旅游的时候 导游经常会说一块石头像猴子呀什么的 经这么一说 我们感觉就不一样了 所以在接待顾客时不要为了卖家具而卖家具 一定要拓展开来 如 水晶之恋的80505 可以这么介绍 城市化的简约风格 个性化正如同诺基亚手机的简单 节奏的美感 床头柜的个性化 更加张显出主人性格 床靠背与床尾间的白色横条纹相呼应 如缺一就会显得呆板 单调 象征着爱人之间的关爱与默契 横纹更加显出此床的大气与个性的设计风格 我心中有你 你心中有我 两者合一境界 当然 还有一些常用的词语 换一个说法往往效果大不一样 例如 不说 买 和 卖 换成 拥有 当你希望客户购买你的产品时 你说 陈先生 当您购买了我们的水晶之恋80501之后 你的客户会非常敏感 这意味着你要从他的钱包里掏钱了 更好的说法是 陈先生 您知道吗 当您拥有了我们为您量身推荐的水晶之恋80501之后 您肯定会进一步体验你们的浪漫时光哦 会听 就要能够听出顾客的话中话 弦外之音 如 顾客在卖场时 一开始什么都不说 突然冒出一句 你们这张床多少钱 你们的沙发是什么材料的等等的话语 我们这时侯就应该意识到顾客不仅仅是在问价格或材料 而是对我们的产品感兴趣了 会问 如果我们滔滔不绝一大堆之后 就用陈述句 句号 结尾了 这时候客户通常是 好 我知道了 改天再聊吧 或 我考虑一下再说 等 如果你在陈述完后紧接着问 您觉得如何呢 或 关于这一点 我说清楚了吗 效果会好很多 客户至少不会冷冰冰地拒绝你 提问给了客户阐述其想法的机会 这时候 你沉默和停顿 看到客户半天没反应 就轻易妥协 这样吧 陈经理 您是不是对我们的价格不满意 这个好商量 或者开始自问 您对我们的产品还有什么需要进一步了解的吗 自答 没关系 陈经理 您是不是对产品的具体尺寸还不太清楚呢 当客户说 你们这个颜色的产品价格太贵了 我们可以这么说 为什么这样说呢 还有呢 然后呢 除此之外呢 提问之后马上闭嘴 然后让客户说 当然客户一开始说出的理由可能不是真正的理由 当你说出 除此之外 之后 客户都会沉思一会儿 谨慎地思考之后 最后说出他为什么要拒绝或购买的真正原因 有这么一个故事 有两个小面馆 大小都一样 生意都不相上下 可是营业额却总是东边的多 为什么呢 原来在顾客来到时 东边的营业员是这样说的 先生 小姐 您面里要一个蛋还是两个单呢 而西边的说 先生 小姐 您面里要鸡蛋吗 一个还是两个 我们可以从这个故事领悟到问话的技巧 顾客的购买有两个出发点 逃离痛苦和追求快乐 问题点就是让客户感到痛苦的 痛点 兴奋点就是让客户感觉快乐的理由 有本书叫 痛并快乐着 其实做销售也是这个道理 既让客户感觉痛苦 同时也让客户感觉快乐 导购员的职责 导购员的角色定位 导购员的职责首先 产品销售是我们导购员的第一职责 家具产品是一个实物 那家都有 但是你们要记住我们更重要的是卖理念 卖方案 接待顾客时三米距离时就要说 欢迎光临全友家私 而且要面带微笑 八颗牙 主动介绍公司 产品的特点 性能 用途 价格 尺寸等 其次 产品的陈列及卖场的维护 随着社会的进步与发展 顾客越来越挑剔 要求也随之提高 而且卖场一团糟那顾客在没有良好的购物环境下 我们的品牌也就体现不出来 一切都是为了销售 所以我们的卖场气氛的烘托是必须的 我们可以通过饰品的点缀 POP 海报 气球 DM单 易拉报 X展架来营造 滞销品与畅销品的陈列 一定要根据人流量 方向确定 同时 畅销品也不能都密集在一起 如我们的水晶之恋系列的80502与80507就不要放在一起 那样的话它们就会相互成为竞品 第三 相关信息的采集 这包括内部的和外部的 内部的包括企业信息 如 新系列的出样 促销 库存情况 畅销与滞销产品 近期需要送货的货源准备情况 顾客档案 售后服务情况等等 外部的包括小区的开盘与销售 入住率 档次 新家具城的装修 招商 开业竞争对手的促销价 款式 促销细则 市场的接受情况 如市场上整体接受的色系 导购员的角色定位我们作为导购员必须牢记 一 形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通 我们的一举一动 一言一行在顾客的眼中就代表着企业 品牌 的形象 二 沟通的桥梁导购员是企业 品牌 与消费者之间的桥梁 一方面把品牌的消息传递给消费者 另一方面又将消费者的意见 建议和希望等消息传达给企业 以便更好的服务于消费者 产品很重要 但我们认为 你们比产品更重要 因为产品不能和客户沟通 只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系 把企业的信息完整 准确的传达出去 三 达成销售今天 产品终端以成为市场竞争的焦点 谁能赢得终端 谁便能赢得顾客 终端导购员担当着重要的尖兵角色 个人素质与导购技巧 直接决定着终端销售 四 服务大使导购员在充分了解自己所销售的产品的特征 使用方法 服务 品牌价值的基础了 适时的为顾客提供最好的服务 建议和帮助 以优良的服务来征服顾客 压倒竞争对手 潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生 导购员的心态 态度决定一切 有什么样的心态就有什么样的行动 同时也就会导致什么样的结果 作为导购员我们必须具有以下心态 1 感恩的心态 老板不容易投资了几十万 可以说是拖家带口又贷款 顾客不容易 大部分顾客对于他们来说买的是大件 可以说花的是几年的积蓄 自己也不容易 有的一笔生意讲的口干舌燥的还没有达成 但是 这个时候我们不能灰心 将心比心 老板比我们还急 其实老板是我们经济发展的中坚力量 我们的职位是老板提供的 我们才有了工作机会 才有了展示才华的舞台 同时 顾客的惠顾是我们努力的结果 是给足了我们面子 是我们的衣食父母 所以我们必须感谢他们 我们还得感谢我们的亲人 做导购的人很 心 苦 为什么是 心 呢 因为在与 上帝 的交流过程中 上帝 会生气 而我们又不能争执 只好把这种 唠叨 发泄在自己的亲人 本来他们也够辛苦的 而他们也毫无怨言 支持着我们 同时 我们也的感谢公司是她的巨大支持 如每年在央视的广告 使得我们能够在品牌的支持下能够得心应手地完成销售任务 另外 我们还的感谢我们的竞争对手 因为 他们不时给我们做宣传 同时也给了我们一定的压力 没有他们我们不会强壮 没有他们我们不会变的更敏捷 对市场的把控能力就不会得到丝毫的提高 所以我们还的感谢他们 2 学习的心态 活到老 学到老还有几分没学到 这是我们髦耋之年 肯定有的体会 前人之鉴我们一定要牢记 不学习我们就会被淘汰 包括时代 也可能包括曾经最爱自己的人 现在我们看陈世美和秦香莲 如果不从道德和法律的角度看 其实这样的事不能完全归罪于陈世美 没有共同语言 没有共同可以谈资的立脚点 这样的婚姻迟早要走到尽头的 现在这个社会这样的事每天都在发生 为什么会婚姻破裂 没有感情 距离远了 归跟到底 没有学习 市场是导向 顾客是老师 3 合作的心态 这样的故事我相信大家听过 一个木桶盛装的水不是取决于它最高的那一块板 而是由最低的那一块板 那真的是这样吗 其实盛水的多少最终取决与各块板材之间的缝隙 单打独斗的时代过去了 我们需要合作 需要一个团结的团队 发生矛盾时反思一下自己的行为 是否违背了合作的心态 4 平常的心态 这种心态并不是不与人争像隐士一样的心态 而是在平常的如在销售过程中 业绩的波动 如持续几天的不开单 不要一有客人来了 就像 狼 一样的急于开单 能够抱着一种平常的少些抱怨 多些理性的分析 要以一种平常的心找原因 找方法 还有在待遇上不如别人的时候我们一定要记住 付出的就一定会有相应的回报 同样面对顾客的抱怨也要以平常的心看待 毕竟 客户他是消费的 花费的可能是几年的积蓄 换位思考一下我们就会平常许多了 导购员的意识 我们作为一个导购员必须具有这样的三个意识1 品牌意识什么叫品牌呢 讲俗一点就是你能因为这个东西让别人更关注你 更能够吸引别人的眼球和羡慕你 我们全友是一个品牌 那我们作为全友的一员应该为能在全友这个品牌大树下感到骄傲 感到自豪 同时你也必须有维护我全友这个品牌的意识 现在是需求多元化的时代 当顾客能够在一个产品下满足众多需求时 那他是乐意的 愿意购买的 就譬如现在的带照相和MP3功能的手机 顾客买全友 买的不仅仅是全友的产品 更重要的是顾客也想在这棵大树下 乘凉 偶尔 还能抓住一个知了什么的 那么我们这个时候一定要加强顾客的这种潜意识 当然 我们本身一定要有这个强烈的意识 我们全友是个品牌 我们的产品是经过严格的研发设计 生产的 原材料都是知名厂家同时都经过环保认证的企业 如板材来自于中美合资的亚洲最大的板材和最优的吉象木业生产的 2 家私顾问为什么叫顾问呢 以前就叫售货员后来发展到营业员再有叫导购员的不也瞒好的吗 称呼的变化 不仅是字面的变化 更是责任的增加 我们自己一定要体会到自己在做什么 顾问的职责是能发现顾客存在的问题 并能拿出一定的方案解决顾客的问题 这是让顾客和自己都满意的过程 所以作为家私顾问 我们在家私的理解一定比顾客强 的确 顾客来了那是因为他遇到了难题 就像你经常使用什么雅芳 OLAY玉兰油一样 那是你想更美或保持年轻 如 选择什么样的家具更能彰显出高贵的身份 怎么摆放更能体现对生活的理解 我们就要根据顾客的房子造型 装修风格等给顾客满意的答案 同时 在销售的过程中一定要注意从为顾客着想的角度出发 买我们的产品会给顾客带来那些好处 即 F A B E 的应用 比如 顾客是商务人士 想买手机 那我们推荐时就要把待机时间长 信号好等性质作为卖点 A 并转化为顾客的利益点 B 同时 举例来证明即 E 3 竞争意识我们现在可以毫不隐讳地说 如果回避这个问题就是把头埋在沙坑里的那只鸵鸟 当自己因为经济问题比别人多受受委屈时 您的心里是什么滋味呢 可能会对自己的孩子说 孩子 你一定要赶超他们 可是你自己呢 难道你就情愿做时代淘汰的对象吗 那我也告诉你 你还是回家吧 没有赶超的竞争意识我们商家是不会要的 我们全友也不会用的 产品知识 板式家具是以人造板为主要基材 以板件为基本结构的拆装组合式家具 人造板人造板主要有中纤板 中密度纤维板 微粒板 即刨花板 蔗渣板 胶合板 俗称夹板 等 胶合板胶合板通常用于制作需要弯曲变形的家具 由于刨花板材质疏松 所以一般用于中低档板式家具 中纤板性价比最高的是中纤板 一般用于中高档以上的板式家具 中纤板是以木质纤维或其它植物纤维为原料 加入树脂等胶粘剂 经高温高压后压制而成 密度在 立方厘米的人造板材 由于质地致密 厚度和密度范围大 强重比大 含水率低 不易变形 是全世界最通用的优质家具板材 饰面材料板式家具常见的饰面材料有天然木材饰面单板 俗称木皮 木纹纸 胶板 漆面等 天然木皮饰面通常用于中高档以上家具 高级板式家具一般采用大面积贴木皮 实木封边 小件方条用实木的做法 贴天然木皮不仅自然美观 而且木皮有一定的厚度 对家具有良好的保护作用 我们的家具主要以板式为主 与之对应的就是实木那我们的优点体现在什么地方呢 1 我们款式新颖 造型富有现代感 同时色彩艳丽 实木的款式单调 实木都是深色 因为实木本身有木结 2 利于运输 拆装方便 实木笨重 非专业人士很难处理 3 板式家具含水率低不易变形开裂 而实木使用条件相对苛刻要求含水率在10 到12 以下 受潮 光照均会导致家具的开裂 4 板式家具价格不贵 而实木 尤其是红木相对比较昂贵 5 板式家具比较现代 使用起来不压抑 而实木比较古板 不活泼 外观材质各胜一筹 床垫 一般床垫弹簧使用的冷拔钢丝 它未经防锈处理 而且为了增加弹簧硬度使用硝酸钠处理 这种化学物质对人体的害处极大 为了降低成本 这种弹簧每圈口径极小 弹性极限低 回弹性差 此种相当硬实 但极易变形 我们的床垫六环塔形弹簧采用65锰72 碳素专用钢丝 直径为2 0mm 在床垫中覆盖率达72 远大于国标的60 它的钢材中含有天然锰钛合金 加强了钢丝的柔韧性 钢丝在拉拔的过程中经两次防锈处理 弹簧成形后再经高温定型热处理 弹性极限高 韧性极佳 耐疲劳初试15万次 不断裂 国标8万次 变形小于5毫米 国际10毫米 口径与腰径比为2 12 以上超过国际各机械性能 是国内首屈一指的床垫专用弹簧 窗垫上的塑料平衡网 平衡网的作用 隔离床网与填充料的摩擦 均匀分散床垫承托力 使人体全身受力均匀 一般床垫不使用塑料平衡网或使用再生塑料 使床网与床网与填充料的摩擦加剧 不仅睡在这种床垫上不舒服 而且床垫的寿命大大降低 我们的床垫均采用了纯塑料蜂窝式平衡网 耐磨又抗拉 抗拉强度为750帕斯卡 平方米 有效隔离床网与填充材料之间的摩擦均匀受力 棕垫 棕片是由植物材料制成 一般床垫采用的棕片消毒脱糖处理不彻底 所以易虫蛀发霉 对人体健康不利 我们的床垫使用的椰棕垫采用的是海南纯天然椰棕纤维 经高温消毒灭菌处理 干燥无异味 复合面料 我们的床垫采用的是高密度海绵 弹性极好 透气性强 高速电脑缝机将面料 海绵 无纺布 制成高密度车花复合面料 无跳线无浮线 我们全友的床垫款式分为1 5 抗菌的 1 的是一面软一面棕的 现在生产的都是软棕 5 的是双面比较软的 抗菌的是一面软一面棕的 上面有抗菌标志 其抗菌主要成分是ZnOw 氧化锌晶须复合剂 它能够有效抑制大肠杆菌 绿脓杆菌 金黄色葡萄球菌等 杀灭率达99 板材 制作家具原材料很重要 我们全友家私使用的板材是与吉象公司联合研发的专供全友使用的板材 2004年8月 吉象木业3mm中密度纤维板通过日本纺织检查协会的检测 按照日本的干燥器法 JIS A 5908检测标准 检测结果为甲醛释放量0 5mg L 达到F3等级 吉象木业是目前中国国内唯一可提供该等级产品的生产商 甲醛含量控制在0 9 1 0克 平方米 国家标准不能超过1 5克 平方米 中美合资的吉象板材 是亚洲最大的板材生产企业 其也通过了国家环保总局颁发的 十环 认证的企业 纤维板材这种板材具有较强的韧性和硬度 这时我们可以拿出一床头柜站在隔板上演示说明 其分类有很多标准 在此我们仅就密度划分 有高密度 中密度和低密度板 中密度纤维板是采用木头削皮打碎成粉末 加胶加纤维 经过高温高压合成 颜色较浅略偏黄 劣质的中纤板发黑 因为其中含有树皮等 高密度纤维易碎 不能来做家具 还有一种蔗渣板或纸浆板 它密度不够 吸水性强 易变形 价格低廉 我们产品白色内膛均采用白色麻面三胺板生产 利用高温高压技术不仅将有害物质进行充分释放 真正达到环保的效果 同时也增强了内膛的耐磨性 有效地减少划痕现象的出现 介绍的过程中我们可以让客户试着用手划几下 全友抽板厚1 5公分 其他普遍为1 2公分 全友隔板为了1 8公分 其他厂家为1 5公分 全友床铺板1 2公分 其他0 9公分 油漆 对于油漆我们并不陌生 我们全友家私使用的是环保 科技含量更高的UV油漆 这种油漆的漆刷需要专门的设备 这种设备全国只有三台 板式家具中仅全友拥有 通过紫外线固化 而一般的油漆是需要固化剂的 同时固化剂中也含有对人体有害的物质甲醛 我们的油漆加工过程是 在基材的基础上 用机器高压木纹纸 再在木纹纸基础上涂底漆 再抛光以后再涂底漆再抛光 如此反复五次 待漆膜充分平整后最后涂面漆 这样多涂底漆的好处在于密封住基材中的有害物质 并衬托面漆 使面漆看起来光滑 饱满 我们的油漆是台湾的大宝牌油漆 其具有硬度好 透明性极佳 耐酸碱不易变黄及环保等优点 五金 全友家私采用五金配件都是沿海知名厂家DTC生产的 如轨道是广东给全友专门生产的这种轨道可以连续安静滑动12万次 回流的效果理想 扣件采用双层电镀 先镀铜再镀铬 电镀液不含氯化物 华丽美观不易生锈 其他厂家直接镀铬 易氧化 价格便宜 门铰链由高密度的合金材料制成的可连续开合10万次 现在我们部分产品已采用最大可转175度的门铰链 而市面上其他厂家生产的仍是90度的 对比之下更加体现出我们全友家私人性化的设计理念 这个时候我们就要站在有这种门铰链的衣柜前演示 拉手均采用统一的带有全友标识 采用锌合金 不易氧化 精致显示家具的高贵 封边 我们全友封边采用的是250克 平方米的三聚氰氨油漆纸 具有防湿防潮 耐磨耐洗 不易变色和脱落等优点 有些厂家采用的是PVC封边 在热胀冷缩的情况下容易脱落 耐磨耐洗性较差 沙发 海绵 市面有3 5 8 10 12公分厚的海绵之分 全友沙发坐垫用38 40密度的海绵 背靠用32 35密度 坐垫每立方米承重力为约60公斤 背承受重量约为40公斤 立方米 沙发坐垫用三层 一层3公分 二层8公分 海绵根据舒适度 回弹性 软硬度相结合粘贴在一起 其他产品普遍是在二层中间加入边角剩余料填充而成 一般坐上一年不到就凹下去了 劣质的海绵是有毒塑料袋加