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人际冲突与冲突管理研究综述樊富珉, 张翔(清华大学教育研究所, 北京100084)摘要: 目前国内心理学、社会学、教育学以及管理学界对人际冲突与冲突管理的研究日益重视, 但尚缺乏系统研究。本文通过文献的搜集, 对国内外关于人际冲突、冲突过程、冲突来源、冲突行为、冲突处理策略等基本理论问题进行了归纳总结, 以期对今后的研究提供必要的参考。关键词: 人际冲突; 冲突管理; 研究中图分类号: C912. 6文献标识码: A 文章编号: 10092105X (2003) 0320082210人际冲突是人际交往中普遍存在的一种社会互动行为, 在人类全部的社会活动中随处可见。人际之间利益的不同, 沟通的障碍, 认识的差别, 个性的差异, 都有可能造成冲突的发生。由于每个人对人际关系的认识和态度不同, 个人性格、社交技能和行为方式各异, 人际冲突的处理策略和行为表现也会有所不同。冲突处理方式直接影响人际关系及个体身心健康。近年来人际冲突管理已经成为心理学、社会学、管理学多门学科关注与研究的热点。一、关于人际冲突定义的界定人际冲突是一种广泛存在的社会现象, 学者们对冲突概念并没有明确一致的看法, 正如Thom as (1976) 和Rah im (1986 ) 指出的,“并不存在一个被普遍接受的冲突定义”。不同的定义体现了研究者关注焦点和研究角度的差异。雷文(Raven,B. H. ) (1970) 认为冲突是“由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或多个社会成员之间的紧张程度”。琼斯(Jones, E. E. ) (1976) 认为冲突是一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。托马斯(Thom as , K. W. ) (1976)认为冲突是起始于参与者觉察到他人侵害或准备侵害自身利益的一个过程。徐凤姝(1989)给冲突下的定义是: 在社会心理学中, 将人与人之间的排斥、敌视和侵犯等称为人际冲突。Rah im ,M. A. (1992) 认为冲突是社会实体内部或社会实体之间出现不相容、不调和或不一致的一种互动历程。俞文钊(1993) 认为冲突是由于工作群体或个人, 试图满足自身需要而使另一工作群体或个人受到挫折的社会心理现象。冲突表现为, 由于双方的观点、需要、欲望、利益或要求不兼容而引起的一种激烈争斗。周晓虹(1996) 认为冲突是人与人或群体之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。特纳(1997) 认中国矿业大学学报(社会科学版)2003 年第3 期Journal of Ch ina U niversity ofM ining & Techno logy (Social Sciences) 2003 年9 月为冲突是“双方之间公开与直接的互动, 在冲突的每一方的行动都是力图阻止对方达到目标”。罗宾斯(Robb in s, S. P. ) (2000) 认为冲突是一个过程, 在这过程中,A 藉由某些阻挠性的行为, 致力抵制B 之企图, 结果迫使B 在获取其目标或增进其利益方面遭受挫折。黄培伦(2001) 认为冲突是“行为主体之间, 由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态”。可以从三个方面去理解冲突: 第一, 冲突是特殊的关系行为。第二, 冲突的行为主体可以是个体、群体或组织。第三, 冲突是分歧的表面化, 即分歧外化为行为。综合以上观点可见, 关于冲突有两类定义: 一类是以琼斯等人为代表, 定义冲突为:“一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。”另一类是以雷文等人为代表, 定义冲突为:“由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或更多社会成员之间的紧张状态。”这两种定义都认为冲突来自于互不兼容性。但前者注重个人内部的互不兼容性, 后者注重于两个或更多个体之间的互不兼容性。实际上, 冲突可分为两大类: 一类是个人内部的冲突, 如角色冲突、认知冲突、目标冲突、价值观的冲突、道德冲突等; 一类是人际冲突, 如亲子冲突、夫妻冲突、角色间冲突等。根据文献探讨, 笔者认为人际冲突还具有以下特征及特点:1. 冲突是一种对立的行为, 冲突来自互不兼容性。这种对立(Oppo sit ion) 的表现形式和程度会有很大的差别, 涵盖所有水平的冲突, 可能是消极冷漠、沉默抗议, 也可能是明显的攻击行为、侵犯伤害对方。2. 冲突是一种主观的感受。从认知的观点来看, 冲突是个人主观的感受。冲突中, 个体感觉到愤怒、敌意、恐惧或怀疑等外显或内隐的种种情绪。是否存在冲突是一个知觉问题, 如果没有“知觉到(Perceived) ”冲突的存在, 就没有所谓的冲突。3. 冲突是一种互动的历程。冲突是一个动态、不断改变的历程, 采取建设性的做法, 冲突可以降低, 双方关系得到改善; 采取破坏性的做法, 敌意可能升高, 引发更激烈的冲突。结果如何, 要看冲突中双方的互动过程如何。Hay (1984) 提出人际冲突不同于个体内部的动机、思想冲突, 也不同于有组织的社会群体之间的冲突, 而是个体与个体之间的互动关系, 是至少两个人之间的社会交换过程。人际冲突还具有客观性, 即人际冲突是客观存在的, 是人群互动关系过程中不可避免的社会现象; 二重性, 即人际冲突并非全是坏事, 有破坏性的冲突, 也有建设性的冲突。只有破坏性的冲突会对个体心理、人际关系和组织绩效造成有害影响, 建设性冲突则可能导致问题的建设性解决, 而这正是人们往往忽略的一面; 对抗性, 即没有相互反对就没有所谓人际冲突; 互动性, 即人际之间的相互影响和相互作用。人际交往主体之间的互动方式是多种多样的, 有人际合作、人际冲突、利他和侵犯等, 人际冲突是人际互动的一种重要方式。二、关于人际冲突过程的理论和研究有关冲突的过程, 虽然许多学者提出过不同的见解和论点, 但普遍认同冲突是一种动态现象, 也是一连串的发展过程。冲突处理不当, 会影响到未来的互动关系。托马斯(Thom as, K. W. , 1976 ) 提出了关于冲突过程的模型, 认为冲突的历程可分为挫折期(f ru st rat ion) , 认知期(concep tualizat ion) , 行为期(behavio r) 和结果期(ou tcom e)。结果可以导致新的挫折和冲突的循环(Thom as J. B. , & Roger J. V. , 1989)。见图1。2003 年第3 期樊富珉等: 人际冲突与冲突管理研究综述83图1托马斯关于双方之间冲突事件的过程模型拉美尔(1976) 把冲突过程看成一种追求平衡的行为过程, 即均衡与非均衡相互转化的过程。拉美尔的冲突过程模型可以用冲突生命圈模式来表示(见图2) , 在这一模式中, 冲突是一个螺旋式不断上升的过程(转引自彼德康戴夫, 1998)。图2拉美尔的冲突生命圈模式庞地(Lou is R. Pondy) 首先提出了冲突过程的五阶段模式: 1、潜在的冲突; 2、知觉的冲突; 3、感觉的冲突; 4、显现的冲突; 5、冲突的结果。如图3 所示。图3庞地的冲突过程五阶段模式罗宾斯(Robb in s, 1996) 更具体指出冲突的过程主要有五个阶段: 1、潜在对立(po ten2t ial oppo sit ion o r incompat ib ility) ; 2、认知介入(cogn it ion personalizat ion) ; 3、冲突意向( in ten t ion s) ; 4、冲突行为(behavio r) ; 5、冲突结果(ou tcom es) , 如图4 所示(Stephen P.Robb in s, 2001)。在有关冲突过程的实证研究方面,A dam s & L au rsen (2001) 对212 名美国青少年进行了关于冲突的调查, 结果显示青少年与父母或朋友的冲突具有相似的形式, 均包括冲突议题、冲突处理、冲突结果和冲突的影响等一系列相连的过程。84 中国矿业大学学报(社会科学版) 2003 年9 月图4(Robbins) 关于冲突过程的五阶段模型三、关于冲突来源的理论和研究人际冲突的来源极其复杂, 从不同的层面和角度探讨冲突来源会有不同的论点和看法。Kriedler (1984) 提出冲突来源可分为三类: 因某种资源引起冲突, 因某些个人需求引起冲突,因某些价值观或信念引起冲突(转引自Palm er, J esse, 2001)。Rah im (1986) 提出组织冲突的六种来源分别是: 情感冲突、利益冲突、价值冲突、认知冲突、目标冲突以及实体冲突。比斯诺(B sino, 1988) 提出冲突根源学说, 归纳冲突产生的根源有: 生物社会型根源、个性和交往型根源、结构型根源、文化和观念形态型冲突根源以及复合型根源(转引自彼德康戴夫,1998)。Fo rsyth (1990) 将冲突来源归纳为下列三类: 1. 对有限资源的竞争; 2. 采取争论性的影响策略; 3. 冲突双方的人格特质与行为类型(转引自庄玲珠, 2000)。陈照明(2002) 认为人际之间冲突的形成因素有: 1. 信念、意见与态度的差异; 2. 价值观与意识形态的差异; 3. 利害的差异; 4. 认知差异; 5. 地位差异。实证方面关于冲突来源的研究报道也比较多。在学校, 有学生与学生的冲突, 学生与教师的冲突, 教师与家长的冲突, 教师与教师的冲突, 教师与行政人员的冲突等等(Schm itz,R. , 1994)。亲子冲突来源方面, 有研究显示我国台湾地区初中生与父亲亲子间责任争议和沟通不良方面的冲突最高, 而青少年自主权被侵犯方面的冲突较小, 与母亲亲子间责任争议和角色期望方面的冲突最高, 而沟通不良方面的冲突较小(庄玲珠, 2000)。目前国内针对大学生人际冲突来源的实证研究文献相当缺乏。较直接相关的一篇, 是许燕、梁觉(1999) 曾通过开放式问卷调查, 发现北京市师范生人际冲突诱发源共有23 种之多, 其中观点不一是师范生主要的冲突源。综合以上研究的结果, 冲突在来源上相当复杂, 既有直接原因, 也有间接原因, 而且具体的冲突情境还可能受到不同冲突来源的交互作用影响。总体上看, 日常生活中, 人际之间利益的不同, 沟通的障碍, 认识的差别, 个性的差异, 都有可能造成冲突的发生, 这些冲突来源也经常在相关研究中被提及。四、人际冲突处理策略的理论和研究人际冲突处理策略反映个体处理冲突的倾向性。随着冲突研究的深入, 不同冲突处理模2003 年第3 期樊富珉等: 人际冲突与冲突管理研究综述85式的提出成为研究和讨论冲突处理策略的基础(Fo llet t, 1940; B lake &Mou ton, 1964;Thom as, 1976; Rah im , 1983)。B lake &Mou ton (1964) 最早将冲突处理区分为五种不同的类型。这五种冲突处理策略是: 1. 强迫( fo rcing ) ; 2. 退避(w ithdraw ing ) ; 3. 安抚(smoo th ing) ; 4. 妥协(comp rom ising) ; 5 问题解决(p rob lem so lving)。众多冲突处理策略模型中, 以托马斯(Thom as, K. W. , 1976) 提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足他人利益两个维度上, 来确定个体究竟是哪一种处理冲突策略。其中, 要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目标的武断或不武断的程度, 想满足其他人利益的愿望取决于合作不合作的程度。在此基础上托马斯提出解决冲突的五种策略分别是: 1. 回避方式(avo iding) , 就是既不满足自身利益也不满足对方的利益, 试图不作处理, 置身事外; 2. 强迫方式(compet ing) , 就是只考虑自身利益, 为达到目标而无视他人的利益; 3. 迁就方式(accommodat ing) , 就是只考虑对方利益而牺牲自身利益, 或屈从于对方意愿; 4. 合作方式(co llabo rat ing) , 就是尽可能满足双方利益, 即寻求双赢局面; 5. 折衷方式(comp rom ising) , 就是双方都有所让步。五种人际冲突处理策略则分别代表了武断性和合作型的不同组合(郝尔雷格尔等, 2001)。见图5。图5托马斯冲突处理策略模式已往冲突研究中, 不少学者引用或修订了托马斯关于冲突处理的二维模式, 但这些引用或修订并未改变托马斯模式的基本内容。而台湾学者蔡树培(2001) 把五种处理人际关系冲突的方式分别称作“规避式”、“息事宁人式”、“妥协式”、“携手并进式”以及“强渡关山式”。Rah im (1983) 在B lake &Mou ton (1964) 和Thom as (1979) 理论的基础上, 在关心自己和关心他人两个维度上, 将冲突的五种处理策略发展为: 1. 统整( in tegrat ing ) ; 2. 忍让(ob liging) ; 3. 支配(dom inat ing) ; 4. 逃避(avo iding) ; 5. 妥协(comp rom ising)。P ru it t (1983) 以及P ru it t & Rub in (1986) 在关心自身结果和关心他人结果两个维度上, 区分出四种冲突处理策略: 竞争(con tending) , 问题解决(p rob lem so lving) , 让步(yield2ing) 和不作为( inact ion)。可以看作是B lake andMou tons (1964) 冲突模式的扩展(转引自So ren son, R itch L. 等, 1999)。关于使用各种冲突处理策略的效果, 学界并无定论。其中亦有不少具有借鉴意义的主张, 如曾端真、曾玲珉(1996) 提出如下关于冲突处理策略的建议: 1. 以合作代替竞争, 能避免双方陷于输赢的竞争情境; 2. 察觉非语言行为, 较能了解彼此的感受、动机和方法; 3. 运用幽默, 能降低冲突; 4. 直接沟通能避免误会; 5. 协商能让双方平等的解决策略; 6. 寻求仲裁者协86 中国矿业大学学报(社会科学版) 2003 年9 月助, 能使原本自己无法处理的冲突获得解决(转引自庄玲珠, 2000)。实证方面, 对于同侪冲突, 有研究将青少年同侪冲突的应对策略区分为合作型策略、竞争型策略和避免型策略(黄德祥、李介至, 2002)。还有研究显示学生常见的处理策略有诉诸第三者、口语争论、肢体暴力解决、情感性策略、放弃或转移目标策略(谢怡佩, 1999)。对于师生冲突, 有研究显示小学教师所采取之应对策略, 以沟通协调最多, 其余依次为: 寻求协助、延迟解决、权威胁迫、置之不理(吴忠泰, 2001)。对于同事冲突, 有研究发现组织中的确存在五种不同的冲突处理风格: 合作、顺应、妥协、回避与竞争(蒋乃辛, 1988)。许燕、梁觉(1999)研究认为师范生对冲突的处理方式可分为四大类:“直接冲突”(又进一步细分为理智型和方式情绪型)、“间接表示不满”、“让步处理”和“逃避处理”。五、关于冲突行为的研究按照罗宾斯(Robb in s) 对冲突过程的划分, 冲突行为是冲突的外显化, 属于完整冲突过程的第四阶段。关于冲突行为的研究并不是一个独立的研究领域, 而是与攻击、侵犯、暴力等相关概念的研究联系在一起。罗宾斯(Robb in s, 2001) 提出了冲突行为强度联合体的概念,以表述不同的冲突行为。如图6, 所有的冲突行为都处于这个连续体的某一个位置上。图6冲突行为强度的连续体St ruas (1979) 认为冲突中, 人们有“肢体暴力”、“口语攻击”、“说理性”等不同的行为表现。青少年面对好友的冲突问题, 会有抵触斗争、撤退逃避、沟通交流、支持确认、问题解决等种种不同的行为表现(B lack, K. A. , 2000)。另外一些学者对冲突处理策略和冲突行为则并不加以明确区分(Tezer, E. , 2001) , 并且在研究中使用冲突处理策略来描述人们的冲突行为。六、关于冲突结果和影响的研究关于冲突可能对人际互动结果产生的影响历来有不同的观点。传统的观点认为冲突具有破坏性, 因为它能破坏和瓦解原来协调、稳固的人际关系, 使双方产生隔阂和苦恼, 所以必须极力避免。人们对冲突的看法是消极的, 认为“冲突是不利的, 并且常常会给组织造成消极的影响, 冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词”(斯蒂芬P罗宾斯, 1998)。人群关系的观点认为冲突是人际中自然发生的现象。互动论的观点则肯定冲突的存在, 甚至鼓励维持团2003 年第3 期樊富珉等: 人际冲突与冲突管理研究综述87体适度的冲突水平, 以使团体保持活力。L. D. 布朗(1983) 通过考察冲突后果与冲突激烈程度(行为) 之间的关系而提供了一种分析冲突结果的方式。冲突后果是冲突的长期影响。它们既可能是积极的又可能是消极的(转引自彼德康戴夫, 1998)。图7冲突后果与冲突激烈程度之间的关系罗宾斯(Robb in s, 1994) 认为对于冲突的评断标准, 应该以团体是否获利为主要依据, 即使是团体中的个人觉得冲突是负面的, 但是若该冲突有助于达成团体的目标, 仍然可以视为具备建设性功能的正向冲突。John son & John son (1996) 认为冲突如果得到建设性处理, 有助于青少年与他人的交往变得更为深入而有意义, 从而促进青少年发展。反之, 如果处理不当, 冲突可能产生很多负面结果, 如影响自尊或自信, 形成社交孤立, 影响在同伴中的地位,导致心理失调。建设性冲突的存在对个体的社会发展产生有益的影响。一些学者认为, 建设性冲突有助于发展冲突管理的能力(Hartup, L au rsen, Stew art, & Eeasten son, 1988) , 可以增强儿童抵御负面影响的能力(Katz, Kram er, & Go t tm an, 1992) , 加深对家庭规则的了解(Dunn,1988) , 促进社会理解的发展(Dunn & Slom kow sk i, 1992)。此外, 冲突对于个体的社会化过程也具有独特的价值。许多有关认知和社会性发展的理论都假定冲突是变化、适应和发展的根本动力。还有学者的研究涉及人际冲突与心理健康关系。不少研究者认为, 人际冲突是影响人际关系和心理健康的重要因素。许多研究表明, 人际冲突与焦虑、压力、自尊等心理健康因素密切相关。实证方面有资料显示, 人际冲突处理策略与人际状况紧密相关。据一项调查显示, 受同学欢迎的大学生与不受欢迎的大学生相比, 在冲突处理策略的使用上自我评价与他人评价有显著差异, 他人评价其偏好使用抗争策略, 而自我评价则偏好使用折衷策略(Tezer,Esin, 2001)。Gro ss 等(2000) 对200 名美国大学生调查发现, 冲突处理策略与人际交往能力关系密切, 不同的冲突处理策略在不同的冲突情景中其有效性与适合性各有不同。总体上统整的冲突处理策略是适当而有效的, 而独裁策略被认为是不适合的, 逃避策略被认为缺乏有效性, 而妥协的策略在某些情境下也是适当而有效的。F riedm an 等(2000) 研究发现, 使用统整( in tegrat ive) 策略, 可以降低人际关系冲突, 减少压力, 而使用独裁(dom inat ing) 或逃避(avo iding) 策略则会提高关系冲突, 增加压力。88 中国矿业大学学报(社会科学版) 2003 年9 月七、关于冲突影响因素的研究人际冲突是一种复杂的社会互动行为, 性别、年龄、人格特质、文化传统、情境等都可能影响人际冲突的来源、处理策略和冲突行为。性别的影响。性别因素是影响人际冲突处理策略和冲突行为的重要因素, 不同研究对于性别因素影响冲突的研究结果并不一致。多数研究结果支持人际冲突具有性