酒店礼仪礼资料.doc

仪容仪表素质未来服务礼仪 Service Etiquette酒店服务礼仪什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。一、 礼节礼貌 (一)礼节礼貌的概念 A、礼节:是人们在交往时相互表示尊重的形式。(如握手) B、礼貌:是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。 (二)礼节礼貌的关系 懂礼节、讲礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础,是缓解和避免误解甚至冲突的关键,也同样是争取他人好感的重要条件,礼节是礼貌的表现形式,两者相互依存。举止仪容： 得体的言行举止，不仅可以满足客人的自尊心里并体现了服务的高尚职业素质。餐饮服务业是殷勤好客的行业。殷勤是通过从事本行业人员所具有的良好礼节、礼貌素质反映出来的。具有良好的礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好的效果，同时也是自身礼貌修养上的需要。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则2、适度原则3、平等原则4、宽容原则礼节 ：是人们在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给予必要的协助、照料的惯用形式。礼貌：是人与人之间在结识交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代风尚，人们的文化层次，文化程度与人们的道德、品貌，体现在日常行为之中。通过课程您将学到b 工作中标准的服务仪态b 微笑与有声服务b 服务礼仪在工作中的应用培训主要内容 个人仪表仪态 基本社交礼仪 拜访礼仪 商务餐饮礼仪PART 1 仪表： 着装 配饰 整洁度酒店员工仪表篇1.制服、工作服2.衬衣3.领带领结4.袜子5.鞋6.工号牌7.帽子8.饰物一、制服、工作服(1)：工作时间只能穿酒店发放的制服、工作服(2): 制服保持清洁、笔挺，不可有褶皱，没有裂边，没有破损，勤换洗，勤修整。(3)：不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。(4)：衬衫下摆塞入裤内。(5)：在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，无论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣(6)：要保管好制服、工作服，要挂（叠）好后放进更衣柜二、衬衣（1）只穿酒店发放的普通样式的衬衣（2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣三、领带 领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗四、袜子（1）保持清洁，每天换洗（2）男士：穿黑色或深色的袜子（3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿挑丝或有洞的袜子 “三截腿”是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征 五、鞋（1）只准穿酒店发放或普通样式鞋（2）鞋要穿好，不能像穿拖鞋一样（3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋（4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常刷洗六、工号牌（1）当班时必须佩戴工号牌（2）名牌戴在左胸部，距腋下1cm、横5cm，注意戴正，应戴在一条直线上，不能歪七、帽子 配发有帽子的员工在工作区域内出现必须帽子戴好、戴正岗前个人卫生（岗前自检）男员工（1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。女员工（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。（4）只能化淡妆； （5）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （6）不喷洒过浓香水。PART 2 仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿请思考：什么是仪态？仪态指的是：人的姿势、举止、和动作、样子。1.1 站 姿这时我们需要一个标准的站姿：u 餐厅服务u 总台服务u 迎宾服务 u 要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。标准：u 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（4560度）或钉字型；u 男：两手自然下垂或交叉于背后，两脚呈“V”字或分开与肩同宽，身体应 正直平稳，不东倒西歪。注意：两眼平视或注视服务对象，不斜视宾客或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物，不手插兜、叉腰、抱肩或后背手。 不同场合我们需要注意的u 电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。u 餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿）u 总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满） 禁忌的站姿u 全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、臀翘、膝曲；u 双腿开叉过大u 双脚随意乱动u 表现自由散漫一忌背对客人，二忌东倒西歪，三忌耸肩勾背，四忌摆弄物品。1.2 坐 姿这时我们应有一个标准的坐姿：u 坐式服务岗位预定、商务中心、大堂副理u 坐着与宾客交流就座的姿势：u 是一种静态造型u 先看好位置，轻稳入座u 坐姿要给人安祥端庄的形象u 入座：面对宾客， 只坐椅子的一半到三分之二 穿裙装的入座，双手拢平裙摆 u 就座：两手自然弯曲内收放在两腿上 重心垂直向下 双肩平稳放松 女：坐姿端庄文雅，双脚并拢同。 男：双膝分开略向前伸，不宽于肩。 u 起座：保持上半身平直，慢慢起身 。注意事项： 上身正直，人体重心垂直向下。 腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松 平放，躯干正对前方。 手自然放在双膝上，双膝并拢。 双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满。避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发 扶手或茶几上，女员工两腿分开等。一忌重坐猛起，二忌脚尖朝天，三忌双脚抖动，四忌半躺半坐，五忌手撑下巴。1.3 走 姿u 身体立直，抬首挺胸u 起步前倾，重心在前u 脚尖前伸，步幅适中u 直线前行，匀速前进u 双肩平稳，两臂轻摆u 头部：微收下颌u 目光：平视前方u 手臂：自然摆动u 步幅：4050厘米u 步速：两秒钟三步从容 平稳 直线1.行走重心的控制 行走时，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚2.步速适中 较好的步速反映出酒店员工积极的工作态度，是客人乐于看到的提醒您：n 走路时，脚步要轻要稳、重心要稳、步幅适中、挺胸抬头，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、腰和臀部居后。行走时尽可能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。3. 并肩或多人行走 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队型4. 靠右侧行 酒店员工在酒店行走时，一般靠右侧。与客人同走时，应让客人先行；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切不可把后背对着客人5. 超越客人时 遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人时，应彬彬有礼的征求客人同意，并表示歉意6. 步伐要灵活 走路步伐要灵活，勿发生碰撞，做到收放自如。7. 保持好心情 走路姿势与心情有关。一定要培养自己对对事业和对生活充满信心和乐趣，这样走起路来，也会精神百倍而富有活力1.4 蹲 姿这时我们需要一个标准的蹲姿：u 捡拾地面物品u 工作岗位收拾整理u 与儿童交谈u 对宾客服务u 整理鞋袜等 标准： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍向前倾，表情自然。 不同姿势： 交叉式、半蹲式、高低式、半跪式注意：* 不要突然下蹲* 不要距人太近* 不要方位失当* 不要毫无遮掩* 不要随意乱用* 不要蹲在椅上* 不要蹲着休息 PART 3 微笑与有声服务 微笑 有声服务与礼貌用语2.1 表 情微笑眼神:传神写影都在眼神中通过微笑与问候拉进与宾客的距离！微笑充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑表达愉悦、热情待客、关爱他人、礼貌修养、心理健康、谦恭自信自然、真诚、不露牙龈，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。设计一个适合自己的微笑让您的眼神温暖让您的表情柔和让您的嘴角微翘微笑对客人来说是最好的服务微笑、动作、语言三者必须协调一致。培养微笑的基础是：1、要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着。2、要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。3、上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。 4、微笑8字诀：微笑，起立，问候，让路。2.2 有声服务称呼：宾客喜欢您带姓氏称呼他们！u 先生、小姐、太太（一般称呼）u 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐u 知道称呼，为“先生/小姐”或“姓职务”u 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐”u 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“先生/太太”问候：根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 u 不同时间的问候：您好！（通用）u 早上好！（上午10点）u 中午好！（正午前后）u 下午好！（14：00过后）u 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”）在酒店预见宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 u “您吃了么？ ”u 洗手间相遇 u 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。服务用语十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见五声服务：迎声、送声、问候声、歉声、谢声 我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” 我们从不说：u “你找谁？”-“您找哪一位？”u “不行就算了！”- “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”u “干不了”？u “有事吗？”？u 避免对客人说“不”！礼貌服务1 主动服务：就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务包含着这一种意义。主动服务是表现了餐厅服务的灵活性发挥，主动意味着有更强的情感投入。2. 热情服务：是指服务人员出于对自己的职业道德有肯定的认识，对客人必须有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好的服务。3. 周到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难的服务实质上。客人直接享受到的服务。态度：1、诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。2、宾客到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。语言艺术服务员每天接待宾客，靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。礼貌服务用语酒店员工用礼貌语言接待客人，介绍饭菜，解答疑问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言辞委婉、与其柔和（一）服务中礼貌用语的基本要求1、语言美，必须注意从以下5个方面做起1.说话要有尊称，声调要平稳2.说话要文雅、简练、明确3.说话要委婉、热情4.讲究语言艺术5.与客人讲话要注意举止、表情2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良的愿望出发，真心诚意地为宾客服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职工作有充分肯定的认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为宾客服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人的要求和意见，实心实意地为宾客着想。耐心表现为对本职工作的热爱，对宾客提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好的一个重要内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在的一个最基本的标准，它在礼貌服务中占有很特殊的位置。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言，主动提供微笑，可以对宾客的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。3、 行动敏捷、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，体现出服务人员应用的风度。在工作中动作合乎规范，轻快、敏捷，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，按照规定的程序及礼节、礼仪进行。4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢固树立“宾客至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不同国家、不同民族、不同身份宾客的迎送，应注意相应的接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使宾客感到“宾至如归”的前提。具体来说，餐饮服务人员应根据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在遇到宾客投诉等特殊情况时，更要按一定的程序并有礼貌地处理。5、 端庄的仪表仪容 总结:宾客来餐厅用餐,往往都是通过服务人员的语言,态度,行动,礼节礼仪和着装仪表来评价餐厅服务质量的优劣。 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员的外表形象要给宾客以端庄、大方、美观的感觉。服务人员在工作中注重自己的仪表仪容是自尊自爱的一种表现，是对宾客的一种有礼貌的表现，是一个人礼貌修养的外在表现。（二）酒店服务中的礼貌用语基本礼貌用语n 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位 首长、大姐、阿姨、您好。n 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本、欢迎光临。n 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。n 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。n 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。n 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。n 7、道谢语：谢谢、非常感谢。n 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。n 9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？n 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。n 11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。楼面部经常用到的礼貌用语1.酒楼常用语：1）、客到时说：“先生/小姐：中午/晚上好！欢迎光临！”面带微笑并鞠躬15度接客人（领位的迎客语“中午/晚上好，欢迎光临毛家”）；2）、派毛巾时“请用热毛巾”；(小心烫)3）、问茶时“请问您喜欢喝什么茶？（报茶名）”；4）、上茶时“请问茶”并用手示意；5）、问酒水时“先生/小姐请问您喜欢喝点什么酒水？”；6）、 上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人与主宾位中间，用手示意报名“这是XX菜，请慢用”；7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“XX先生/小姐打扰了，帮您换一下骨碟（毛巾）”；8）、上最后一道菜时提醒客人“您的菜已经上齐，请问您需要加点什么主食？”如果已点好主食就询问客人“您的菜已上齐，主食现在可以上吗？”；9）、当客人已经停筷时，询问客人“请问您的菜还用吗？您如果不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘可以吗？”；10）、上水果时“多谢您的惠顾，这是我们酒楼送您的果盘，请慢用”并用手示意；11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您的消费金额，一共是XX元”当收到客人的钱时说“谢谢”；12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临！”；13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜马上就上。”；14）、席间服务中有失误的地方要说“对不起”。2.谈话时的注意事项1、在与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”。所谓“三角区”，就是鼻子与双眼之间。2、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。3、能用语言表达的，一般不作手势；即使必须作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。4、与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。5、谈话要察颜观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。6、谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。7、不要轻易打断别人的谈话；自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。8、客人与自已谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望，或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题，或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。9、称赞对方不要过分，谦虚也要适度。10、如果与客人有不同意见，不要固执已见，蔑视他人，要保持协商的口吻。11、不许背后指手划脚，议论宾客。12、别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？n 1、请 16、X先生或小姐n 2、对不起 17、X经理或主任n 3、麻烦您 18、贵公司n 4、劳驾 19、XX的父亲或母亲（称他人父母）n 5、打扰了 20、您好 n 6、好的 21、欢迎n 7、是 22、请问n 8、清楚 23、哪一位 n 9、您 24、请指教n 11、抱歉 25、有劳您了n 12、没关系 26、请多关照 n 13、不客气 27、拜托n 14、见到您（你）很高兴 28、非常感谢（谢谢）n 15、再见（再会）（三）使用礼貌用语的注意事项酒店员工与客人讲话时，具体要注意以下5点（1）注意面对客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角区（2）要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠他物（3）举止要温文尔雅，态度要和谐，能用语言讲清楚的，尽量不加手势（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后在转身离开，以示对客人的尊重（5）讲话要吐字清楚、声音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以舒适感PART 4 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免行为3.1 视线与距离与宾客交谈：u 两眼落坐在对方鼻间u 偶尔也可注视对方双眼u 恳请时，注视对方双眼 注视表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。礼仪距离：u 亲密区u 私人区u 社交区u 公共区 3.2 手 势 肢体语言的最重要体现 无意识手势（应当避免） 有意识手势u 指示方向；手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾宾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用“请” u 其他服务手势最有表现力的一种“体态语言”，他是酒店员工向客人作介绍，谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言 要求：正规，得体，文雅，适度，手掌向上，手背向下，四肢并拢，拇指张开n 引导手势员工规范手势礼仪手是仪态的重要组成部分，是通过手和手指活动来传递信息的体态语言。它不仅能对口头语言起到加强、说明、解释等辅助作用，而且还能表达有些口头语言无法表达的内容和情绪。因此，人们在日常的交往中常常用手势来表情达意。规范、恰当、适度的手势，有助于增强人们表情达意的效果，并给人一种优雅、含蓄、礼貌、有教养的感觉。反之，不规范、不恰当、不适度的手势将影响人们表情达意的效果，并让人感到缺乏教养。1基本手势：规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140。 为宜。在做手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板。同时，要配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。2酒店员工常用服务手势：引导 也就是指路，为客人指示行进方向。 手势 引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。将左手或右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直线，整个手臂略弯曲，肘关节基本伸直。 在指示方向时，上体微前倾，面带微笑，身体侧向来宾，眼睛看着所指目标方向，并兼顾来宾是否看清或意会到目标，直到来宾表示清楚了，再放下手臂。注意指示方向，不可用一个手指来指示方向，否则是不礼貌的表现。在任何情况下，用拇指指着自己或用食指指点他人是不礼貌的行为。“请”的手势:“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”、“这边请”、“里边请”、“请跟我来”、“请坐”、“请跳舞”等。“请”的手势(横摆式)五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45。 ，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手 臂略弯曲，弯曲弧度以140。 为宜。 做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自卞而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45。 时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。 至于用哪只手做，这要根据情况来定，哪只手做起来方便即用哪只手。做手势时，必须面对客人，不得背一对客人。“请”的手势(前摆式)五指伸直并拢，掌心向上，手臂由体侧向体前方自下而上地抬起，当上臂抬至与身体45。 夹角时，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住，身体略微前倾，头略往手势所指方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。“请”的手势(双臂横摆式)当面对较多的来宾表示“请”时，可采用双臂横摆式；如果是站在来宾的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。“请”的手势(双臂侧摆式)“请进”的手势“请坐”的手势3介绍手势规范动作：介绍他人的手势介绍自己的手势掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成直线，以肘关节为轴，整个掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成直线，以肘关节为轴，整个右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。介绍时，切忌伸出食指来指点别人，或用大拇指指着自己。否则是一种傲慢、教训他人的不礼貌的行为。4握手规范手势动作：单手握双手握施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。5鼓掌手势动作规范： 鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，但注意一般不要过分用力、时间过长，不可用指尖轻拍左手掌心。3.3 握手礼仪行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。两脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。握手的规则：长辈和晚辈之间？上下级之间？男女之间？u 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先u 时间：35秒为宜u 力度力度与动作：不宜过大，但也不宜毫无力度， 手掌处于垂直状态，掌心不能向下。u 注意点：目视对方并面带微笑一、站着握手，如是坐着，立即起身切不可带手套握手。二、右手握手，不交叉握手，手保持干净，不可将一只手放在口袋内。三、主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。四、对男士握手可适量轻些。五、男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士可以不脱。六、如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。七、如遇有多人握手时，等别人握完了在握，切记不要交叉握手。3.4 介绍礼仪u 顺序：年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 个人介绍给团体把宾客介绍给我方，再把我方介绍给宾客。双方介绍时，应有礼貌地示意。u 介绍用语：这是（标准称呼）u 注意：被介绍时如果坐着，要站起，与对方点头致意，双方握手，有寒暄3.5 鞠躬礼仪常用的鞠躬礼欠身礼： 1. 欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾； 2. 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。 3. 贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。 4. 给客人奉茶时：行欠身礼。15度鞠躬礼，又叫欠身礼。1. 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 2. 在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。 3. 领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。 4. 行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。 5. 在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。30度鞠躬礼 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 用于公众场合或接送客户时。 行礼度数为看到脚尖前方1.5米处。45度鞠躬礼 用于致歉、致谢以及重要场合的重要人物。 行礼度数为看到脚尖前方1米处。鞠躬礼行礼的距离： 行鞠躬礼一般在距对方23米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。要领： 行鞠躬礼时，须脱帽、脸带笑容，目视受礼者。 在标准站姿基础上，男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。 行礼时，以腰部为轴，头、肩、上身保持挺直，顺势向前弯腰，鞠躬时眼睛朝下看。 下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。u 场合：问候、感谢、接送等u 标准：与客户交错而过时面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。 接送客户、贵宾、感谢客户、初见时 行30度鞠躬礼u 手势：男放身体两侧，女交叉于腹前鞠躬时的注意事项 1.受鞠躬应还以鞠躬礼； 2.地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一些。 3.鞠躬礼毕起身时，双目应该有礼貌地注视对方。 4. 鞠躬时不能把手插在衣袋里；嘴里不能吃东西或叼着香烟。 3.6 乘电梯礼仪u 开电梯：用靠近电梯的手遮住电梯感应电眼或按住开门按钮，保持门敞开。u 进出：另一只手引导宾客进入电梯，并使用“请”的手势进入后，应站在按钮前，为 宾客按要去的楼层号，中途比宾客先离开，应对宾客说“对不起”或“再见”。u 电梯内：保持安静，先进电梯的靠后站，后进电梯的应面向电梯门站立。 3.7 引领礼仪原则：左为下右为上引领方法： 在客人左前方或右前方二至三步的距离，侧身45度，忌背对客人； 走两三步回顾一下客人； 步伐速度与客人的尽量一致； 引领中遇到十字路口、T形路口或转弯时，应放慢步伐或略停，向客人重新指示方向，提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。引领手势： 手指并拢，掌心向上，侧45左右； 大、小臂的弯曲以140度为宜； 动作不易过大，一般低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾；引导礼节之开门l 拉开式 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。l 推入式 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。l 敲门 有节奏“XXX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了u 电梯引领：当距电梯还有三米时，应加快脚步，赶在宾客前按电梯，让宾客进。到 楼层，用手按住开的按钮，保证宾客不会被夹到。3.8 其他礼仪u 出入礼仪u 送花礼仪u 递接礼仪u 名片礼仪u 将酒店风范与个人风采相结合！3.9 不文明行为我们要避免的：u 宾客面前：打喷嚏、 打哈欠、 打饱嗝、 伸懒腰、 整理着装 .u 公共场合：大声喧哗、 随地吐痰、 乱扔废物 商务礼仪专题培训培训内容 n 礼仪的概念n 礼仪的核心n 学习礼仪的意义及目标n 商务礼仪仪容仪表、言谈举止n 电话礼仪n 办公室礼仪n 电梯礼仪请思考： 什么是礼仪？人际交往中，以一定约定俗成的程序、方式，来表现律己敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 “三秒钟”印象n 60% 外表 仪表n 40% 声音 谈话内容礼仪的核心是什么？n 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n 尊重分自尊与尊他。自尊n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”n 第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：n 尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则n 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。n 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；v 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。v 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德v 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。v 教养体现于细节，细节展示素质。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：1、办公室内有所噪音。2、着装是否规范。3、同事之间距离是否有度。v 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。学习礼仪要达到的目标n 懂得人际交往的一般礼节n 提升职业成熟度n 掌握职业素养的评价标准n 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯n 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值商务礼仪 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。接下来，我们将一起了解 仪容仪表 仪态 一、商务礼仪仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式着装要求（鞋袜） 颜色 质地着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人3、商务着装要求 着职业套装（裙装）v 不穿黑色皮裙v 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v 正式高级场合不光腿v 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v 袜子不可以有破损，应带备用袜子v 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子的要求v 不穿过高、过细的鞋跟v 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v 不戴展示财力的珠宝首饰，v 不戴展示性别魅力的饰品v 同质同色v 戒指的戴法v 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。商务礼仪言谈举止v 1、礼仪三到眼到、口到、意到v 2、相互介绍v 3、握手礼v 4、互换名片v 5、通信工具使用艺术v 6、其他注意事项1、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。3、 握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。4、互换名片v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。5、通信工具使用艺术v 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对