UMS系统市场分析和工作流程介绍.doc

统一消息业务市场分析及操作流程北京久通众联通信公司第一章 一号通系统简介一、 UMS业务主要功能描述统一消息业务（UMS）俗称“一号通”业务，它整合了当今几乎所有流行的通信方式，采用一个单一的号码（市话等位号码或长号码），把用户的办公电话、家庭电话、寻呼机、GSM手机、CDMA手机、小灵通、传真、电子邮件等统统管理起来，允许用户通过电话或Web方式进行内部通信号码设置及其他参数设置，使用户对外只公布一个统一消息号码就可以达到沟通的目的。北京久通众联无线数据通信公司预见到了UMS市场的巨大潜力，适时地推出了JT-2002UMS统一消息业务平台，为基础电信运营商开展新业务创造了条件。JT-2002UMS系统具有通话、传真、电话转接（长途用IP转接）、留言、寻呼、短消息、电子邮件等功能，充分满足用户的需要。二、 UMS业务优势统一消息业务打破了传统传播方式的屏障，让使用不同技术、传媒和方式的人们能够在任何地方，任何时间互相交流，也使人们能控制信息到达的时间和地点，让人们成为通信时代的真正主人。开展UMS业务，可以使运营商和用户同时获利，从用户方面看，使用UMS业务具有如下好处：l 使用便捷。UMS用户不会再公布一大堆号码，对外只公布UMS号码，而且UMS为用户提供多种增值服务，使用户可以享受在常规电话方式下无法得到的便捷服务；l 信息不漏。UMS把用户的所有通信终端管理起来，当所有终端都不能通信时，系统还为用户提供留言功能，保证用户的呼叫信息永不丢失。l 免打扰服务。当用户开会、休息或不方便接听电话时，UMS系统还为用户提供关闭通话功能，使呼叫进入语音信箱。l 节约话费。由于主叫方总是通过UMS号码拨通电话，使大部分电话由固定电话接通，将节省由于双向计费所支付的手机费；当用户出差或出国时，可以设置外地或国外的固定电话号码，UMS系统将通过IP电话对来话进行长途转接，节省用户的长途费和手机漫游费；l 保护个人隐私。由于UMS提供的是虚拟电话号码，用户的真实终端号码不对外公布，这样就保护了个人隐私。l 流动的固定电话。作为无固定居所的用户群，UMS相当于为他们提供了流动的固定电话，他们可以随时将自己新的通信方式输入到自己的UMS 中去，而不会中断通信联系。l 虚拟传真机。对于没有传真机又有传真需求的用户而言，UMS相当于为他们提供了一部虚拟传真机，他们可以在任何时间、任何传真机上提取发给自己的传真，同时也避免了公用传真机的不保密性。l 多种通信手段的融合。UMS将电话、E-mail、短信服务、寻呼等各种通信手段由用户自由选择和组合，为用户带来使用上的便利。l 便于记忆。对于基础电信运营商，开展UMS业务可以带来如下好处：l 增加市场份额 通过领先竞争对手提供UMS服务，固网运营商可以从竞争对手那里“挖”客户。 l 锁定原有客户的忠实度 一旦用户开始使用UMS统一号码服务，他将与之紧密相连。使用时间越长，用户就越不想更换其他的服务商，因为那样必将花费他许多时间来发送号码改变通知。因此，UMS将成为客户长期使用的工具，这会帮助运营商建立客户忠实度。l 更好地了解客户需求 UMS代表电子邮件、电话、和传真的整合，运营商能够从中得到许多有用的客户需求信息。相反，这种服务也能使他们为客户提供更有针对性的服务。l 提高电话接通率，增加话费收入 用户使用UMS后，可以保证每次呼叫都成功，减少很多无效呼叫。l 增加网间结算收入。由于UMS号码内设几个通信号码，有本网的，也有异网的，对于那些异网的呼叫，可以增加UMS运营商的网间结算收入。第二章 用户群分析根据统一消息业务的特点，可以把用户分为公司用户、商务用户和普通用户：一、公司用户公司用户主要针对中小企业，统一消息业务作为企业的虚拟中继用。这些企业包括旅行社、中小型IT企业、各类销售公司、房地产公司、广告公司、咨询公司、餐饮企业、外地公司驻当地办事处、产品售后中心，货代公司、保税汽车销售等。这些企业按使用需求可以分为以下几类：1） 服务行业类企业：如旅行社、售票处、售楼处、保险公司、物业管理公司；该类企业由于流动性比较大，当公司地址变更后通知老客户往往比较困难，而且企业一般有几部固定电话接受用户咨询，办理电话连选业务的费用相当大，所以通过“一号通”可以解决以上诸多问题，是该类服务类企业的首选。2） 需24小时有人提供咨询服务的企业单位：单位职工下班后，固定电话将无人接听，而采用“一号通”工作人员只需将个人家里电话、个人手机设定到“一号通”里，即可做到随时应答。3） 需自建呼叫中心的企事业单位：有些单位需建立自己的呼叫中心，但费用问题难以解决，委托给别的企业做仍然存在费用，培训，技术等诸多问题，利用“一号通”系统，花费很少的代价就可以实现呼叫中心的基本功能。4） 个体私营企业：由于个体私营业主办公及外出的时间都很灵活，他们往往又不愿意丢失客户，遇到手机不在服务区和固定电话每人接听的情况就会丢失客户，“一号通”不仅可顺序拨叫用户设置的3个号码，还可以实现留言的特殊功能，业主收听客户的留言就避免了丢单的情况。5） 竞猜、有奖类热线电话：热线电话常常由于拨打的人很多，造成线路堵塞，“一号通”可以为此类电话设置多个接入号码，尽可能减少了占线。功能需求：通话 对外公布一个“一号通”号码，让该号码成为业务热线、服务热线。白天在办公室接听客户电话，下班后在家里或用手机接听电话。留言 在公司电话无人接听或完全占线时，记录客户留言。传真 根据公司需求，可选择是否开通传真收发功能。IP电话 通过“一号通”号码拨打IP，节约公司通信费用。E-mail为公司员工分配E-mail信箱，并开通E-mail通知功能。以上类型的用户约占用户总数的20。二、商务用户商务用户主要包括各企业的高级管理人员、政府公务员、企业的销售人员和售后技术支持人员、长期往返于国内外的商务人士等。该类用户的主要特征是事务繁忙，联系频繁，对电话的依赖性高。一般拥有手机和多部座机。使用“一号通”可以有效地管理他们的通信终端。功能需求：通话作为个人终生通信号码。白天设置为办公室号码，晚上设置为家中号码，外出设置为手机号码。传呼开通传呼功能。留言电话无人接听或完全占线时，记录客户留言。传真用户可进行选择是否开通传真功能。E-mail开通E-mail通知功能。该类用户约占用户总数的30。三、普通用户该类用户主要包括拥有手机而需要自付手机费用的用户等，他们对“一号通”功能的主要需求是尽可能多地将电话转接到固定电话接听，从而节省话费而又不使电话的转接丢失。该类用户约占用户总数的50。从用户群分析来看，统一消息业务可以含盖了高、中、低不同层次的用户群。由于统一消息业务整合了流行的通信方式，所以不同层次的用户对它的功能要求有所不同。第三章 一号通系统管理流程一、 系统建设（略）二、 号码分配：由电信运营商分配一个市话号段，作为“一号通”业务的工作号段。目前北京的号段为：5166XXXX，天津的号段为：6206XXXX，上海的号段为：5109XXXX。由于这些号段均为市话网的号段，互联互通问题已经解决，所以，一号通系统的开通无需与其他运营商进行协调。三、 用户号码和密码的生成：由于一个用户号需要一个对应的密码，系统已具备密码生成程序，系统将自动生成与用户号码一一对应的密码，当用户购买了该号码后，用户可以通过电话和Web方式自行修改密码。四、 用户卡的制作：根据系统自动生成的密码表，由系统运营者制作用户卡，制作成本为0.5-1.0元/张。用户卡包含以下信息：用户号、密码、使用方法、简单的宣传等信息。上海的参考样本如下：五、 用户号码的开通：一号通系统采用“即开即通”的方法，即用户购买用户卡后，只要密码输入正确，第一次登陆系统的Web或电话登陆，该用户将开通，并自动记录登陆时间，作为该用户的开通时间。六、 系统的操作和维护：系统一旦开通，便无需人员维护，系统管理员（可分级）可以在机房获远程（通过互联网或有线Modem）对系统的数据进行查询、修改、设置等功能。详见“系统操作手册”。七、 服务费的收取：用户第一年的服务费在销售用户卡时已经收取，第二年的服务费可以利用电信运营商的市话（或寻呼）收费网点（如银行、邮局等）收取，系统可根据用户的开通日期，在服务费到期时，通过电话、短信等方式由系统自动催费。如用户不能及时交费，系统将自动终止该用户的服务，只有在用户补缴服务费后，系统才能开通该用户的服务。八、 网间结算：根据国家计委网间结算原则，固网之间的结算是：主叫方支付被叫方通话费的50；固网与移动网之间的结算是：固网呼叫移动网固网不付费，移动呼叫固网由移动向固网支付0.06元/分钟。由于一号通网络是附加在小的固网运营商的市话网上，所以，一号通系统只有可能从网间结算中获得利润而不可能需要支付额外的网间结算费用。此概念已经被北京、上海、天津的“一号通”系统运营商证实和接受。另外，系统具有网间接续的自动统计功能。九、 客户服务：利用“一号通”系统的号码，设置客户服务电话，对用户的问题进行咨询。十、 计费系统：UMS系统本身具有对预交服务费和IP电话充值费的计费功能，系统管理员可查询用户的费用使用情况，用户也可以通过Web方式查询费用情况，系统可以自动判别用户的费用，根据用户交费情况进行自动催费和终止服务。十一、 话单记录：系统对所有来话和转接电话进行自动记录，可以通过系统操作员的指令，输出通话记录进行保存、分析和处理。十二、 人员安排：按照现有系统的经验，该系统可指派2人负责，一位是负责系统的操作与维护和客户服务；另一位是负责“一号通”卡的销售和与合作者之间的结算。第四章 销售管理流程一、资费的制定：以目前北京、天津、上海“一号通”系统的资费为例（上海的资费标准较高），建议采用以下资费标准：l 一次性号码费：50元（北京、天津）l 基本费：20200元/月（其中：普通用户20，VIP用户25，SOHO用户50，企业用户200），包括“一号通”系统的所有电话转接功能，详见技术资料；l 传真服务：5元/月；l 短信通知：5元/月；l IP电话：通过购买IP充值卡，按国家标准进行计费；l 其他：根据运营商的要求，可逐步开通会议电话、共用信息查询等服务。二、 用户卡的分配：运营者直接在负责制卡的合作者处预先领取一部分用户卡进行销售，两者之间只需制定一个领卡规定便可。三、 用户卡的管理：该系统已经编制了用户卡的管理软件（包括代理商的管理），软件功能详见附件。四、 销售渠道的建立：建议采用以下销售方式：l 代理销售：给代理商3050的折扣