008休息厅服务流程_社交礼仪_求职职场_实用文档.doc

ZHMYLYH运转手册负责人：休息厅服务流程日 期：文件号：1、领 位：宾客领上来时，询问到休息厅还是到客房休息，注：还有宾客从电梯进入。服务用语：“先生/女士，(早、中、晚)好，您到客房休息还是到大厅休息”1）如宾客到休息厅休息，向宾客介绍3个功能厅的功能(休息厅、睡眠厅、影视厅3个厅内都可按摩)，然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。服务用语：“您到客房还是到休息厅，(宾客说我到休息厅)好的，请跟我来，先生/女士，这个位置可以吗？”2）如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要(是否打麻将)和房间状况为宾客安排房间。服务用语：比如3位“请您们要一个3人房还是分几个房住呢？”根据房间状况安排“好的，请跟我来”。2、铺床(提前铺好)：为宾客安排好座位/床位后，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视。服务用语：“先生/女士，这个位置可以吗？”3、销 售：铺好床后介绍一下厅内功能，推销商品，询问宾客来什么商品(饮品/茶/酒水)？并向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知保健部。推销方法：适当的推销是良好服务的体现，休息区服务员在服务时应不遗余力的推销各种消费项目。1)茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：“先生/女士，需要来点茶水或饮料解渴吗？”2)按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：“先生/女士，劳累一天了，需要按摩一下吗？”3)餐饮、商品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时，可选择时机(如收携带客房，送茶水等)建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等(自助餐的食品不能免费带进房间享用)。4)客房的再推销：虽然客人在休息区休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍客房。5)推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能太勉强客人。服务用语：“我们除了有线电视外，还可以欣赏影片”“先生/女士，你们来点茶水还是饮料”、“如果需要用餐的话可以到餐厅”、“工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗”、如果客人不知声继续介绍，“我们有足底按摩、全身保健按摩等(包括价格和时间)，他们都非常专业和认真”客人需要时，要询问客人点哪种按摩手法，男/女按摩师(在男女宾都有时根据男/女宾人数招呼男女按摩师，并向客人介绍哪种按摩可以使用免费按摩房)。4、下 单：及时下单为宾客送上所点商品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开时祝福客人休息愉快。服务用语：“请给区安排两位男足底按摩师，谢谢!”“祝您休息愉快”、“晚安(在晚上)”给宾客送商品时“您好！”、“这是您们点的茶，请慢用”、“如需服务，随时叫我”5、服 务：在服务间随时注意，发现在本区域内闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如看到或听到宾客需要服务时，应及时上前根据宾客需要提供服务。6、离 开：当宾客离开休息厅时，询问是否需要保留床位。如果客人不需保留，提醒宾客带好随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上检查设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器，如有损坏及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。服务用语：“先生/女士，您回走吗？是否需要保留床位？”“请带好随身物品，欢迎下次光临”。7、休息区服务工作要求：1)主动为客人做好叫醒服务。2)上茶水、饮料等要采用半蹲式服务。3)下单前一定要看清楚客人手牌号。4)经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。5)时刻保持警惕性，留意休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。6)及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下