单店店长手册( 29).doc

文件名文件编号宝姿店长手册D-01-04-01 宝姿页码第 29页 共 29页单店店长手册加盟连锁总部（保密资料）目 录1致店长32店长的职责42.1 主要职责42.1.1 人事管理42.1.2 财务管理52.1.3 物品管理52.1.4 其它62.2 日常运营72.2.1 班前（后）会72.2.2 当日业务总结、信息整理72.2.3 每周例行的工作72.2.4 每月例行的工作83 疑难问题面对面83.1 员工问题处理方案83.2 人员配置问题处理方法93.3 顾客接待方法93.4 营销方案的制定113.5 意外事故的处理114 店长的成功法则134.1 店长应具备的素质134.2 培养团队精神134.3 言传身教144.4 和员工保持距离144.5 要有承受力144.6 将责任归为自己154.7 主动找事情做154.8 不要生气154.9 奉献精神155 经 验 总 结165.1 员工培训与管理165.1.1 微笑训练165.1.2 礼仪培训175.1.3 语言的培训185.1.4 电话礼仪195.2 店长的管理技巧215.2.1 表扬和批评215.2.2 员工情绪的宣泄225.2 3 店长工作技巧225.3 清洁卫生235.4 技术更新与管理235.4.1 引进和规范技术235.5 信息搜集255.5.1 从供货商处收集情报255.5.2 从顾客处收集情报255.6 营销管理265.6.1 店内商品的促销265.6.2 促销手段265.7 工资福利275.7.1 工资的支付275.7.2 员工福利285.8 财务控制285.9 自测题291致店长2004 年9 月17日2 店长的职责店长是店铺的最高管理者，是店铺的灵魂，对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺经济效益和社会效益。2.1 主要职责2.1.1 人事管理u 安排好工作人员每月的考勤及轮牌表单，并于每月发薪前将考勤表和提成分类单递交到公司财务部。u 合理安排人员分配，确保人手充足。u 向公司提交自己所负责的门店的人事调动，纪律处分，下属晋升等。u 负责监督公司各项规章制度的执行情况并做好带头。u 培训员工服务知识，服务技巧及其它相关知识。u 了解公司发展策略及运作计划，向员工传达并说明，并带领执行。u 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。u 清楚理解有关雇佣条件及向员工解释有关公司守则及福利待遇。u 处理好店员之间的人际关系，提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。u 召开分店工作会议，与店员商讨店铺运做及业务事宜。u 安排好员工日常工作，确保其按照公司要求认真的完成。u 监察店内全体员工的日常工作，随时关心营业状况，科学调配人力资源。u 监管店员的工作态度和工作程序。u 要了解员工的思想动态，并做好员工的教育工作。u 编排每周的工作总结和工作计划上报总部，及时处理各类文件。u 安排主管（或领班）主持每日早会，召集管理人员召开每周例会，每月要亲自主持员工大会，评选优秀员工，总结上月工作已经计划下月工作，制定发展目标。u 传达总部精神，鼓励士气，作为公司和员工的沟通桥梁，为企业树立形象，为员工提供帮助。2.1.2 财务管理u 做好单店的运营资金预算。u 负责店内货品，财物及现金安全。u 监督财务部门按财务制度正常运转。u 监督收银员及时将每日的营业收入上缴财务或存入银行。u 负责每周营业情况汇总和营业状况分析。u 及时清理呆账死账。u 负责营业计划地制定和执行、营业额的汇总和费用的控制。2.1.3 物品管理u 预计每日所需消耗品的数量。u 严格审批各部门所需产品的采购和申领。u 严把质量关，。u 确保正常营运的前提下，尽量减少库存。u 确保店内销售产品的摆放整齐、数量充足及干净卫生。u 严格控制消耗品的使用数量，避免资源的浪费，注意开源节流。u 保证店内仪器、工具等设施设备的正常运作。u 监管一切店内装修工程。2.1.4 其它u 了解及分析本店在同行业中的优劣势，及时发现和解决店内存在的问题。u 了解美发市场动态，引进技术与产品。紧跟市场发展。结合当地美发市场实情，制定相应的营销方案。u 发挥“严谨务实、团结协作”的团体精神，领导店内所有工作人员为顾客提供优质的服务，并竭力为公司争取最佳营业额和利润。u 保持与总公司管理层的沟通。u 通过对公司产品质量和服务质量的管理，宣传公司形象提高公司的知名度和美誉度。u 作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，要与各环节建立畅通、和谐的工作关系。u 监管店铺行政及业务运作。u 协调现场营业气氛。u 处理客人投诉。u 培训及管理所有的工作人员。u 确保公司环境优雅舒适、干净卫生。2.2 日常运营2.2.1 班前（后）会班前会以赞扬提高员工的工作热情为出发点，尽量避免打击员工的积极性。一般来说，晚上的班后会不宜拖沓，因为这样会影响员工的休息。2.2.2 当日业务总结、信息整理每天下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制订营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真的对待。店长工作日记格式详见表格工具手册。2.2.3 每周例行的工作1 分析前一周工作2 顾客动态3 发型师评估4 各业务重点绩效分析5 物流分析6 例行大扫除7 每周召开内部小型演讲8 每周工作总结学习会9 与员工深度谈心2.2.4 每月例行的工作1 每月工作分析2 发型师评估3 各业务重点绩效评估4 财务报表5 薪资发放6 客流动态7 物流分析8 竞争动态分析9 客访3 疑难问题面对面3.1 员工问题处理方案1 员工情绪底落怎么办？美发店经营的是“时尚”这种概念性的商品，如果店内缺乏活跃的气氛，那么，顾客会认为该店经营有问题，同时还会认为该店的技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为是生意兴隆的秘诀，其道理就在此。因此，店内只要有一个员工情绪不佳，那么整个美发店的气氛将被破坏。应该及时与员工谈心了解情况，如果是工作或生活有困难要尽力帮忙解决，解除员工后顾之忧，让其尽早恢复精力和乐观的情绪。 对于那些生活无规律，导致上班时无精打采的员工，对其进行批评教育。如果该员工仍然不听劝告，依然我行我素，那么应该将员工调到不影响工作的岗位，实属无奈，只能劝退。 2 如何对待性情急躁的员工？有些员工性情急噪，经常和主管、同事及顾客发生纠纷，而且总是曲解其他员工的善意。采取教育方式，讲道理，客观分析其遇事要如何对待。遇事尽量不要让其与对方正面接触，等事情了解清楚，双方情绪稳定后再作相应协调。3.2 人员配置问题处理方法 怎样合理配置人员？本行业是以人为主体，并且营业时段的消费群并不是平均的，所以人员的配置问题是至关重要的。在员工的配置过程中，可以将根据每个时段的客流将员工分组管理，统一指挥。根据岗位、员工能力分配相应的任务。店长对一天工作进行简评时要注意什么导向?注意以鼓励为主要导向。着重通过对优秀的进行表扬，达成对后进员工的激励与带动。如有员工因故未完成学习计划，该怎么办?如果原因合理，应首先表示理解并敦促该员工完成。原因若不合理，应善意委婉指出在帮忙制定相应的学习计划的同时按公司相关制度作出处理。若下班时间已到，还有顾客没有人为其服务，该怎么办？1. 平时向员工灌输一切行为利益以顾客为中心的思想理念。2协调现场人离资源，如有值班人员马上可以替补，可允许当班人员下班。3.3 顾客接待方法1 对顾客的寄存物品怎么办？ 对临时寄存的物品，要按照寄存要求存放在寄存处。对大件物品存放在总台的要客户填写寄存单。对长期存放在本店的洗护产品，要做好标识方便顾客下次的使用。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。有的员工简单地对客人说“为您寄存行李”，然后将收到的行李塞进寄存处了事。如果客人寄存的大衣起皱打褶或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存的意义。另外，必须在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善处理寄存物品的表现，也是员工良好修养的表现。同时一定要向顾客强调，贵重的物品请您自己保存，我们不负责为您保管现金。存取时重复对号，重新核查，当存好后将牌号交给顾客时，要叮嘱客人保管好牌号，而且是要凭号取物。对寄存的洗护产品用完以后要经客户确认后方可处理遗弃物。2 顾客意见处理为了不断提高员工服务水平，连续保持理想的顾客满意度，”宝姿”连锁机构的每一家单店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。（l）怎样把握征求顾客意见的最佳时机？. 一般来说不要急于送顾客离开，更不要冷落顾客，而是在赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌的请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。 . 与重点客户保持联系及时掌握他们的需求。（2）如何处理顾客投诉？端正自己心态，认真听清顾客的话。处理投诉时要沉着冷静、真诚、不卑不亢。对顾客的不满表示理解，不推卸责任，甚至不要去分析责任归属。处理投诉时要把客人带到合适的场所，避免客人的吵闹，影响其他客人的消费和企业的形象。仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。如有必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。如自己不能解决，不要盲目处理。对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。如果对方提出过分要求，则不要轻易表明我方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。（3）如果顾客投诉你的员工服务态度不好，而你判断其实错在顾客，你该如何处理?在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对员工进行安抚。3.4 营销方案的制定1 如何制定营销计划？任何一家公司都会制定营销目标，并为达到此目标而努力。如果没有明确的目标，便不可能增加经济效益和社会效益。 根据当地市场确定方案。如赞助公益性活动、时段打折、组合促销等措施。 在制定相应促销方案的同时，尽量争取产品经销商的支持。从而降低营运成本。 每次制定营销方案之前要对活动经费进行预算，并对效果进行考核检测，及时总 结经验和教训。 营销方案执行之前要求每位员工熟悉营销方案，并要求大家尽力配合支持执行。 积极配合总部的营销策略。2 降价的最低限度是多少 不能对公司的形象产生影响。 不能影响公司正常利润的产生。3 如何召开研讨会为了统一技术规范，必须召开研讨会。若不对员工进行服务技巧、专业技术的研究培训，他们便不能及时掌握准确掌握市场动态。所以，召开研讨会、进行业务学习是非常重要的工作。研讨会应在每一个月召开一次，而且事前应规定会议日期，安排会议的议题，每次会议以后要有记录备案，对讨论提出的方案要分配落实并对执行情况做好监督。通过对所学技术的复习，逐渐地统一员工的技术规范。也可让员工提出议题，轮流当研讨会的主持人。3.5 意外事故的处理1 如何处理伤害事故如为顾客刮汗毛，不小心刮伤皮肤；顾客对美发品过敏红肿等。首先，发生了伤害事故后必须迅速果断地进行处理。其次，处理必须正确无误，每位员工都要了解可能发生伤害的正确处理方法。第三，随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方，由专人负责保管。第四，如自行不能很好处理的，要及时就医。2 怎样迅速地处理美发店事故必须对全体员工进行随时取出急救用品的训练。如发生客人摔伤流血事故，一名员工迅速去拿取必需的救护用品，另一名员工应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，员工慌慌张张地跑去拿东西，顾客被搁在一边无人照料，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，十秒钟也会感到如同十分钟一般漫长难熬。“先生你别紧张我们已经去拿止血药，马上就来。”留下来陪伴顾客的员工担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰他，他的怒气便会烟消云散。情绪平静后，他便可以冷静地听别人解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。失手将顾客的衣服染上颜色，要马上用清水擦拭或清洗。如当场无法处理的，请客人配合将衣服换下，然后将客人的衣物送专业洗护店进行清洗。误将烫发水滴入顾客的眼睛里，要马上用清水冲洗。美发店的日常工作中时常会发生这类事故，应分秒必争、眼明手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。4 店长的成功法则4.1 店长应具备的素质u 店长首先应当是个热爱生活，极富生活情趣的人。店铺工作是与人打交道的工作，只有具备良好的心态、积极的态度和丰富的生活阅历，才能更好地协调各方关系。u 有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析能力。u 具有高尚的品德、丰富的爱心和同情心。高尚的品德是一切能力的基础，而关心职工则是激发职工的工作热情，维护店长权威的最有效手段。u 要有一定的组织领导能力，这样才能够承担起管理单店日常营运的职责，团结所有员工共同完成各项经济指标。u 具有很强的自学能力。对于自学能力的要求是因为社会的发展日新月异，有很多新知识、新技术需要去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。u 具有很强的沟通协调能力，是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将公司的经营理念，自己的管理知识和经验传授给店里的其他员工，以提高员工的整体素质。u 具有良好的身体素质，管理是充满激烈竞争的工作，要求从业人员要经受得起长期疲劳，承受得了满负荷的紧张工作。4.2 培养团队精神店长的最重要的功课在于团结协作、以身作则！店长只有以身作则，并不间断地宣扬企业品牌，树立企业和员工共同的价值观，团队精神才有可能在组织中出现与被实践，经营目标才有可能实现。店长在整个工作团队中处于核心的地位，所以首先要求店长必须首先是名优秀的员工，具备出众的管理、协调、沟通能力。现代企业的竞争，实际上是人才的竞争。店长不但要善于培养新一代的专业人才，团结这些公司精心培养的人才，要千方百计地留住他们的心，无论在任何的困难和挫折面前都要强调我们是一个坚不可摧的团队，我们有着共同的价值观，这样企业的发展才不会缺少人才和中坚力量，要做好这一切，就要求店长要善于沟通和团结员工，并为员工营造个温馨、和谐的工作环境。4.3 言传身教作为店长，在指导员工时应该采取此种方法。无论你花费再多口舌给员工讲解工作的程序和工作原理，都没有你亲自为带动他们去做的效果好。比如说，要员工叠放毛巾，你光口头上教员工应把毛巾叠放整齐，但他们真的不知道究竟该怎么叠放整齐。如果，你应该亲自叠给他们看，并手把手的教他们怎么叠，他们很快的便能掌握叠毛巾的要领。言传身教是教育员工的最好的方法，尤其是针对我们的服务行业，只讲书面知识不做实际规范操作，员工无法掌握要领。4.4 和员工保持距离店长也是公司中的一员，应经常和大家一起和睦相处，并且店长要管理全体员工，必须深入员工和员工心心相印，才能博得员工的真心支持。但身为店长一定要记住：工作与生活是两码事。在工作场合，“店长是店长，员工是员工”，彼此界线分明，处理事情时要把握原则，决不徇私包庇。维护你作为店长的威信，也就是维护公司正常开张工作的前提。 4.5 要有承受力作为店长一定要有很强的承受能力，店长从事的是管理工作，是处于工作人员和老板之间的一个协调的角色，可能下面的员工会因为对公司或者对你的不满顶撞你，老板又会因为公司的业绩和员工的某些问题而批评你，这样两头受气。但是，身为店长必须具备良好的心理承受能力，协调好上下关系。我们可以想见，如果老板直接批评员工，则店长形同虚设，未起作用。如果经营者撇开店长，直接对员工下达指令，那么，今后你作为店长所说的话便无人理睬了。总之，无论好事还是坏事老板都应该首先对你说，再由你传达下去。店长很少得到表扬，因为表扬时，经营者总直接表扬员工；相反地，出了事故后，经营者不会直接批评员工，而是指责身为店长的你。如果经营者直接指出员工的不是，那么，对员工的刺激、压力会太大。由于你经常与员工接触、交谈，所以你来提醒、指责员工，则事态就能化小。因此，作为店长你必须具有承上启下和上传下达的沟通能力，及一定的承受能力。4.6 将责任归为自己任何事情都会有失败的可能，任何人都会有失败的时候，你手下的美发师、员工都有可能有出差错的时候，往往在这个时候，身为店长的你是最应该站出来帮助他们的，因为你是他们的领导，所以你也有承担责任的权利和义务，只有这样做才能使你在员工中更好的树立自己的领导者形象。而精明的老板自然会理解你为员工承担责任的良苦用心，从而发现你的可贵之处，增加对你的信任程度。作为店长首先要明白要指挥一个人，要受人尊敬和信赖并使别人服从你的指挥，你首先必须为对方付出。自己不愿为他人做出牺牲那么他人也绝对不会为你做出牺牲。4.7 主动找事情做作为店长，应该在员工当中树立“自己发现工作”的意识。在帮助他们树立这样的思想之前，你自己必须率先这样做，以身作则，做出榜样。自己先要坚持这样做引导他们和你一起努力发现工作，并努力自己完成工作。这样在你的引导下，他们可以逐渐学会自己主动找事情做。只有这样一点一点的促进，才能使员工逐渐的形成主动找活干的习惯，要树立员工的主人翁思想。4.8 不要生气作为店长，肩负着将公司的理念转达给员工，起着听取员工的意见，听取顾客的想法，无论哪一方的意见都可能令你不愉快而生气。作为店长，首先要改变自己急躁爱生气的性格，培养“无故加之而不怒”的良好心理素质，要记住：生气是任何人都能办到的，但生气对解决问题没有任何帮助的。生气会影响你处理事情的结果，会影响你和公司的形象，同时还会影响其他员工的工作情绪。4.9 奉献精神一个人只要热爱他的工作，便会全身心地投入工作，任劳任怨。如果你热爱你的工作，你就会毫不吝惜自己的力气和情感，对于新来的员工，你会毫无保留的教他们如何尽快的进入工作角色，对于老员工你会加倍的关心和爱护他们。作为一名优秀的店长你会不断的在背后支持、关心和引导他们成长。店长在一个店所担负就是“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐” 的角色。只有用这种态度和方式来为公司为员工着想，才能赢得员工的尊敬和爱戴，他们才能被你的人格魅力所感动。5 经 验 总 结5.1 员工培训与管理5.1.1 微笑训练1 指导员工们进行微笑的训练俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在他周围。对于一个美发店来说，员工的微笑就更加的重要了。员工的微笑可以给客人带来亲切的感觉。同时员工之间的微笑、店长对员工送去的微笑都可以使大家彼此之间缓解工作和情感上的压力，笑容是你能给予别人的最温暖、最体贴的关怀和问候。笑容是拉近顾客与员工之间距离的的良药，是使生意兴隆的妙方，请你指导员工们进行微笑的训练。2 每天在镜子前练习微笑演员登场前在化妆室等候时，要站在镜子前对着镜子微笑，“我是一个自信而美丽的人，今天观众会为我的美丽而倾倒！”无论多么有名的演员，在登台表演或面对摄影机时都希望保持良好的心理状态。为培养这种心理状态，他们反复地在镜子前练习微笑，练习动作姿势。美发店的情形也一样。用自然美丽的笑容接待顾客，是最打动人心的揽客方法，因此，员工需要进行微笑训练。你的任务是，每天早晨和员工们一起站在镜子前，指导员工练习微笑。“笑一笑！”接受了微笑的训练后，每个人都会露出真心迷人的笑容，同时心情也变得好起来，也能使整个营业气氛更加活跃。5.1.2 礼仪培训1、清晨一声问候决定一天的工作情绪“早上好！”“您早！”作为店长应在清晨来美发店上班时首先向自己的员工问好，你的声音宏亮有力，这样回敬你的声音一定也非常的宏亮有力，因为当一个店长清晨将最快乐的问候送给自己的员工时，员工那愉快的心情是无以言表的。 清晨来上班时，推开美发店的大门后，看到任何人都请你大声说：“早上好！”这样员工都会感觉到亲切，每天早上的工作就从问候开始，大家自然会有一天的好心情。这样做既可让员工感觉到互相关怀，而且还能活跃美发店的工作气氛，可谓一举多得。早晨，推开大门的第一声问候决定着美发店员工一天的工作情绪。2 您会使用肢体语言吗？为什么说“谢谢您”时要点头致意，因为用肢体语言能更充分地表达你的诚意和对对方的尊敬，所以当美发店的员工说“谢谢您的惠顾！”、“欢迎光临！”时请培训他们向顾客点头致意，表示对顾客的重视和尊重。当开会时，适当地使用肢体语言会使会议气氛更加活跃，使得你的说话更有分量和魅力。鞠躬也同样如此，鞠躬是一种肢体语言，动作不能机械、僵硬、不自然。每天店长在进门的时候可以尝试在对员工进行问候时附带鞠躬表示你的诚意，这样在你的言传身教下，全体员工会以你为榜样，反复进行带着感激心情的低头致意的练习，熟能生巧，习惯便成为自然。用肢体语言来表达这种心情，赢得对方的好感，尽情展示你的才华和能力。3 给顾客端茶递水因为美发店是服务性行业，而且顾客在这里逗留的时间比较长，所以为顾客提供茶水的服务就非常的必要，但往往因为工作的繁忙，有的员工为省事而为客人送上满满一杯茶。为了省事，一次性地注满一杯茶水，这是可以理解的。但一般向客人倒茶时，应注入茶杯八成的茶水，这是礼节。如果倒的太满，茶水容易溢到茶几上，茶杯底附带的茶水会溅到客人衣服上；如果茶水太少，则显得寒酸，所以八成茶水最为合适。将杯中注入八成茶水后，端到客人面前，并热情说：“欢迎光临！请用茶”然后将茶递给客人，在客人用完之后要询问：“请问还需要给您添水吗”，如果客人需要的话，马上为客人服务，如果不需要请将杯子拿开再退下。如果此时发现烟灰缸里有烟蒂，应轻声说：“打扰了！”然后换上一个干净的烟灰缸。不要忘记，这时你的言行代表的是公司的形象。5.1.3 语言的培训1 进行讲话艺术的训练“欢迎光临”到“欢迎下次光临”的礼貌用语，是几乎每天要重复几百便的礼貌用语，可是你真正的说清楚了吗？真正的让顾客感觉到满意了吗？同样一句话，如果字句发音不清、感情不充沛，都很难博得顾客的好感。如果顾客听不清你说的话，每句都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。身为店长，必须首先从自已做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。语音语调要有抑扬顿挫的美感。在职工大会等会议上发言时，一定要吐字清晰、抑扬顿挫让员工感觉到你的语言艺术和语言才能，这样才能带动员工不断的向店长学习，提高自身的语言水平。2 沟通的艺术美发店除美发外，同时也是员工和顾客愉快交谈的场所，所以美发店的员工必须学会沟通的艺术，收集愉快有趣的话题资料。养成每天读书看报的习惯，看专业知识，新闻八卦、家庭副刊等，要博览群书，扩大自己的知识面，提高综合修养。总之，应将每个客人感兴趣的话题作为与客人聊天的内容。沟通艺术并不高深，从某种意义上来说，就是将自己掌握的知识、了解的信息投其所好地与顾客沟通。沟通时做一个忠实的听众，不乱打断别人的谈话也是博取别人好感的一种有效方式。5.1.4 电话礼仪我们大家都知道与谈话对象面对面说话时，我们会一边留心观察对方的表情，一边进行交流，这样可以准确的把握对方讲话的真实含义。但是，打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，有时说话就比较随便，不讲究措辞，也不考虑对方是否能接受自己的观点，容易导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。就以“谢谢”这句话为例，如果面对面，笑容可掬，低着头说，那么对方就会认为你是真心地感激他。而在电话中，因你看不见对方，你的谢意也大打折扣了。接电话是很有学问的，因此，作为店长，应对员工进行接电话方法的培训。1 训练员工练习响亮地说话太轻声细语地去接电话，则表明公司缺乏活力，从而影响公司的形象。2 让员工学会复述打电话时，人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此必须训练员工们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了，您将于X月X日光临本店，我已经做好预约登记。”这样，对方知道自己的想法已正确地传递过去，便觉得放心了。3 必须准备好记录簿，记录重要的事项 对当时不能处理的，要做好登记并问清楚对方的姓名、事件、联系方式及时间。4 若要找的人不在，应问清楚有什么事情如果只说“某某人不在”，那么他究竟是出去玩还是出去办事情，令人无法知晓。如果碰巧客人要找的那个美发师不在，那么很可能引起“那家美发店的是不是换美发师了？” 这样会引起客人的猜测，所以要明确地告诉客人该发型师的工作时间，并请对方留下联系方式，以便以后联系。5 把电话机当作是打电话的人有人因接电话时毕恭毕敬地不停点头而遇到他人的嘲笑，但是，正是这种接电话的方式更有效果。接电话时，请把电话机当作打电话的人。“谢谢您”、“对不起”，边说边点头致意。这种诚挚的心情一定能通过话筒传递给对方。6 不要让打电话的人等过5秒钟以上“我马上去叫，请稍等。”如果来电话的人在等候30秒种、l分钟后仍没有人来听电话，那么，毫无疑问，他会生气的！打电话等候时间不能超过5秒钟。若打电话的人较长时间来听电话，那么接电话的人应再次道歉：“请您再等一会儿。”这种情况下，如果对方是急性子，就会说：“那么我把事情告诉你，请转告。”或者说：“请让他给我回电。”因此说完“请您再等一会儿”后，不变立即放下话筒，确定对方是否有吩咐交待之后，再放下话筒。在美发店里，发生过多起因员工迅速放下话筒而得罪客户，最后失去客户的事件。4 电话铃响后，应在3秒钟内拿起话筒因为正忙着，所以电话铃响了也置之不理。这时对方的“他们很忙吗”的猜想逐渐转变为不满，“怎么没人接电话搞什么名堂。”应做到不管在忙什么，电话铃响后，必须在3秒钟内拿起话筒。5 来长途电话时，在要找的人未接电话之前，不要离开话筒长途电话指每秒钟计时收费，对方在等待期间，费用也不断地增加。如果要找的员工姗姗来迟，那么对方很可能想挂断电话。过一会儿再打来。这时，如果接电话的人放下话筒，他可能采取相应的措施：“我一会儿再打来”或“请他给回电”。若你放下了电话筒，他无法表达他的想法，便会焦躁不安地默默等待。正是这一时刻，最能体现该美发店员工的教养是否良好。6 逐字逐句缓慢清楚地讲话正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差，造成误会，所以应逐字逐句沉着冷静的讲话，否则，将令对方不快。7 使用敬语因为看不见对方，更应该使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后，员工首先拿起话筒。1）“早上好，宝姿，请问您有什么事情需要我帮忙吗。”2）顾客：“喂，女士在吗？”接线员：“是的，她在。不过，她正在为客人洗头，您有什么事情我能帮你转告吗？8 再忙也不能出现不接电话的失误因工作忙空不出手来接电话，将会令对方恼怒。很多美发店因此而失去的顾客不计其数，越忙越要迅速地拿起话筒，而且要不慌不忙地讲。5.2 店长的管理技巧5.2.1 表扬和批评1 当众表扬，悄悄批评多数人在犯了错误的情况下，都不喜欢别人当着很多人的面进行批评教育，当事者可能已经认识到自己的过错了，若再当众受谴责，挨批评，则可能使他产生怨恨的情绪。批评的最终目的是要让当事人反省自己做错了，已经错了的事情是无法再挽回的，只能保证下次不犯类似的错误就可以了，当众指责一个人的方法是不可取的。批评某人时，应将他叫到无人之处，悄悄地对他进行说服教育，不要张扬。这样，被批评的人保住了面子，他的自尊心没有受到伤害，就不会产生怨恨心里。但是，你要明确地告诉他：“本来想当着大家的面批评你，可是这样会使你难堪，下不了台，所以，这件事我没让大家知道。请你仔细反省反省，不要再犯第二次。”由于当事人保住了面子，自然口服心服。与此相反，表扬某人时应该当众表扬称赞。当众受赞赏，不仅对当事人是种鼓励，也激励其他人为了得到表扬而努力工作。另外，与批评的方法截然不同。店长应该以“表扬时大肆渲染，批评时轻描淡写”为准则对员工进行管理工作。2 批评时不要与他人做比较被批评时，员工最反感的是与他人相比较。“做得多棒呀，和他相比，你太差劲了。”如果被如此指责，员工肯定会产生不满的情绪，因为每个人都在尽力的工作，将此人的能力与彼人的能力放在一起进行比较、批评，这是不讲究策略的行为。作为店长，必须要具备能判断和发挥员工才能的能力。了解每个员工才能，是店长的职责。那么应该怎样发现员工的才能和不足并对他进行批评帮助呢？首先，失误总是不可避免的，只要指出其缺点错误及其原因并帮忙提供解决方案。例如，员工为顾客裹毛巾的方法有不当时，你可以亲自示范，传授经验。若他第二次犯同样的错误，那么可以断定此人注意力不集中，心不在焉。此时，可指责道：“上次不是教过你了吗？怎么还出错？”如果他继续还犯同样的错误，则可以断定此人缺乏继续做这项工作的能力，再怎么批评指责都无济于事，重要的是应反复训练他。也就是说，批评的效果在第二次批评中体现。如果不明此理，一味地批评提醒，那么你的批评就会像催眠曲一样毫无作用，左耳朵进，右耳朵出。5.2.2 员工情绪的宣泄俗话说：“腹中揣一物，手上提重物。”如果心理和身体的压力太重，就会导致心衰力竭，身心疲惫不堪。员工之间若心存芥蒂，将会破坏美发店愉快、和谐的气氛。身为店长，应适当创造机会，消除员工们的不满。让每个员工发表对当天工作中出现的各种问题的看法和见解，让大家畅所欲言。“我又没什么错事，为什么责怪我”；“总是不守诺言，说话不算数”；“电话铃不响了，电话出故障了”；“梳子太少，不够用”无论事情大小，都让他们一吐为快，并让大家思考、分析，当场解决问题，消除员工的不满情绪。5.2 3 店长工作技巧1 将需改善之处记录下来美发店需改善的工作堆积如山，不可能将其毫不遗漏地记在脑子里，所以，作为店长的你，当发现有需要改善之处后，应立即记录下来，然后逐一加以落实、改善。2 吸取经验教训总结自己和别人工作的成功和失败，吸取经验教训。谁也不是天生的主管，人人都是从基层一步步走上来的。聪明的人，在成为店长的过程中，要不断的留心观察他人的所作所为，应善于总结别人的优缺点，并从中吸取经验教训。3 编排班组一开始就编排班组，明确员工间的组合形式。三个月后，重新排列组合，编排新班组，以融洽所有员工的关系。员工的人数越多，编排班组的工作越重要。员工团结工作，可明显地判断出员工的协调性强还是弱。并同时开展班组间营业额的竞争，为获胜的班组颁发奖品或奖金。这可使员工乐意接受班组的这种工作形式，而且增强了工作中的协调合作。美发店的工作并非是可独立操作的，员工间必须相互协调合作。协调性差的员工将影响工作。5.3 清洁卫生1 注意个人卫生清洁与人交谈时，最令人尴尬的莫过于口臭。所以员工一定要养成刷牙的习惯，以清洁口腔，净化你呼出的气息。还有员工在服装和个人卫生方面也一定要特别注意，因为衣服上斑渍的气味、身体的汗味等都有可能引起客人的反感，也是与客人直接打交道的行为之禁忌。2 收拾整理也是工作其实美发店每天都有很多的工作需要大家来共同完成，作为店长一定要培养员工发现工作，并主动去做的能力，“始终如初”就是一项非常重要的工作，你可以引导你的员工经常巡视美发店，看使用过的东西是否已放回规定的原处？烟灰缸里有烟蒂吗？看过的杂志是否随手一扔？毛巾是否整理好，以备随时使用？并且，请对厨柜和库房进行库存货的清点检查。收拾整理也是工作，这项工作是对店内环境的清洁和整理，培养员工观察力和动手能力的很好的途径。5.4 技术更新与管理5.4.1 引进和规范技术1 引进新技术对美发业来说，引进新技术是关系到美发店兴旺发达与否的大事。比如，目前流行某种发型，若不及时改进，则满足不了顾客的需求。为什么需要更新技术呢？因为人类生性喜新厌旧，换言之，人类具有不断追求新事物的性格。如果长期采用同样的技术做同样的发型，剪同样的发式，一成不变，那么顾客即使刚开始十分满意，久而久之，心中便会产生“什么时候换一种发式，变一种发型”的想法。你必须了解顾客在评价你的店或你的技术之前的这种求变的心理，不断的进行技术和式样上的更新。2 统一技术规范有人认为、大家都做相同的工作，不能体现出个性，从而对工作没有兴趣，失去热情。但是，如果美发店相应的技术标准不统一，就会影响生意，故应全体员工学习掌握统一的技术，在此基础上发挥自己的个性，这是对集体的尊重。如果每个员工的技术手法各异，顾客会感到困惑，无法选择。此时，作为店长的你必须对有关洗头的步骤、上卷发栓的方式、卷发针的方式等等技术细则进行整理，拟定一份各程序详细的统一技术规则。也许有的主管会抱怨：“统一的技术规则太难做到了。”的确，在刚开始的阶段里任何人都可能会感觉吃力，但作为一家专业的美发店，我们必须要求员工怎么做。3 速度的训练美发店的工作对速度的要求相当严格。各位从事的是“手工劳动”，是用双手创造价值的工作，所以在专业的基础上应该注重平时工作的速度。美发店的业务终究属于营业性质的工作，必定会出现顾客盈门的营业高峰。如果在忙时才意识到应提高速度而因平时未做速度训练，那时想快也快不起来了，导致顾客等待的时间过长，怨声载道。此刻，员工会因无力应付紧张的工作。为了避免这类事态的发生，防患于未然，进行速度训练是非常重要的。应养成无论何时都能以一定的速度为顾客服务的习惯。提高了工作速度后，可将剩余的时间用来与顾客交谈，或为顾客揉肩按摩。在每天的工作中，作为店长的你必须以身作则，指导大家提高工作速度。养成做事迅速利落的习惯将使你终生受益。5.5 信息搜集5.5.1 从供货商处收集情报美国的一份杂志上登载了如下文章：“即使你的美发店的生意再火爆，业务再繁忙，你也要抽三分钟与产品代理商会面。虽然在黄金时间内花三分钟去会谈，看起来是很浪漫时间。但是，代理商与众多的美发店都有业务往来，所以他们掌握了准确的商业情报，可能会向你提供有用的情报。你因工作繁忙，脱不开身，很少外出，无法了解美发界的行情，甚至不知道其它美发店的经营方式和内容。代理商可以向你提供你想知道的情报。”然而，批发商会忌讳将自己在与客户的业务往来中的所见所闻透露给另一家客户，且通常不愿将商业秘密泄露给另一家客户。但是，只要你问话的方式巧妙高明，便可以从他的口中套出情报。这些情报对你的美发店的经营将有不可估量的作用。请你尽量和供货商搞好关系，收集有用的情报。5.5.2 从顾客处收集情报不仅从批发商处可以收集到情报，而且从顾客那儿也能收集到情报。把你们美发店作为美发专店而定期光顾的客人除外，有的常客偶尔也去别的美发店。你可看似不经意地寻问其它美发店的技术、服务等情况，以供自己参考。“好久没有见到您了。”“是啊，最近太忙，所以顺便上了附近的美发店。” “是吗？怎么样，您对他们的服务满意吗？”“还行，就是美发师动作太慢了，弄个头竟花了两个小时。慢吞吞的，真急人。”由此可知顾客不满意之处是“动作太慢”。如果你们美发店的美发师为这位顾客服务时动作缓慢，定会失去这位顾客的支持。“员工喋喋不休太烦人”、“抱着胳膊姿势很难看”、“几个员工围着一个客人转”、“洗发时衣服总是被弄湿”等等，你可以听到客人的许多牢骚不满。前车之覆后车之鉴，你的美发店应引以为戒。5.6 营销管理5.6.1 店内商品的促销店内销售的一些美容美发产品也是店内营业额的一部分，所以公司全体人员都有义务进行宣传和推销，但如果仅仅坐着等顾客前来购买店里的商品，则是“守株待兔”，销售肯定不畅。一分耕耘一分收获，人只要付出努力，便可取得成绩。销售额为两万元的那个月，员工可以在自己有时间的时候去外面张贴广告对商品加以宣传，或者向周围的人进行口头上宣传，在这些宣传活动中，花费一定的时间说服顾客，激发顾客的购买欲就一定能够实现产品的销售，所以说员工的宣传是产品销售最好的促销手法。2 促销制胜促销的最佳方法就是打折和礼品的赠送，我们来讨论一下这两种方法的可行度。首先，我们来探讨降低价格的方法。世界上凡是从事手工职业的技术者都以自己的技艺为本钱，从不会自己降低自己劳动成果的价格，而且顾客也不会希望与其精湛技艺等值的费用降低。大减价只适合于大量生产的产品，美发业为什么也要大搞减价活动呢？其结果会导致顾客产生如此的消费心理：“等到大减价时再去美发吧。”如果展开大减价的促销活动，那么顾客便很容易将低廉的价格与该美发店的技术价值划上等号。如果你们美发店打算采取大减价的方式，请考虑这种方式带来的影响和负面效应。接下来，我们再讨论赠送给顾客与美发有关的礼品的促销手段。若采用这种方法，最好送给顾客能为自己美发店带来长期利益的礼品。例如，赠送给顾客自己美发店正销售的那种品牌的洗发水，他今后就会来美发店长期购买。洗发水、护发素等实用的用品最适宜作为礼物。赠送自己美发店销售的商品，则为美发店带来长期的利益。5.6.2 促销手段1 重视团体顾客虽然使用了张贴广告、散发广告传单、挂出广告牌等各种宣传促销手段，但是仍然难以吸引打动顾客。正如人们所说：“口头宣传是最好的广告。”一传十，十传百的口头接力宣传是最有效的宣传方式。然而，口头宣传也有缺点。比如，A女士为你的美发店做口头宣传：“去那家美发店吧，美发师态度亲切，工作认真负责。”于是，A女士和二三个朋友一起来到美发店，为你的美发店增添了新顾客；B小姐曾来过你的美发店，遂向妈妈推荐说：“妈妈，去不去那家美发店？技术很棒。”于是，母女俩亲热地携手来到你的美发店。口头宣传的优点在于顾客的口碑宣传和从众心理，而这种团队消费的缺点在于客源不稳定，这次浩浩荡荡地开来，下次又浩浩荡荡地撤退。对待这类顾客，即要和蔼可亲、精益求精地为他们服务，又要抓住他们的消费心理。比如找到团队的组织者，也就是发起人，留下他的联系电话，给他们适当的打折或赠送，这样他下次还会带更多的客人来你的店消费。2 口头宣传的方法受口头宣传的影响慕名而来的顾客是商家最好的朋友和最忠实的支持者