1、礼节礼仪礼貌.doc

礼节礼仪礼貌培训一、对礼仪.礼貌.礼节的强化培训1礼仪:是礼节的一种形式,就是人们施礼的一种仪式,在社会活动中的一切行为.动作表现都是由一定的礼仪形式反映出来的。1/ 礼:礼节,礼貌。（内容）2/ 仪:程序或顺序。（形式）2礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候.祝愿.慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.(如:点头.致意.握手.拥抱.吻手等)。3礼貌:指人们在交往过程中为了表示对他人的友好尊重,敬畏而流露出来的一种情感,这种情感通过表情,姿态,语言,行为表现出来。它体现了时代的风尚与人们的道德修养,体现了人们的文化层次和文明程度.。4内容:行为,举止,着装,谈吐,仪容。5范围:学校,家庭,职业,社交,外交。二、在服务工作中常见的礼节有： 1问候礼:是人与人见面时互相问候的一种礼节。 1/初次见面时的问候:（您好，先生，小姐，夫人或欢迎光临） 2/时间性的问候: （早上好！下午好！晚上好！您好！） 3/节日性问候: （圣诞节，新年，国庆） 4/其他问候: （在客人身体欠安时） 2称呼礼:是指日常服务中和宾客打交道时所用的称谓。 1/一般习惯称呼:（对男子称“先生”对以婚女子称“夫人”对未婚女子称“小姐”） 2/按职位称呼: （知道学位，军衔、职位时，要在先生小姐前冠以职衔） 3/称呼宾客的姓名: 4/称呼同事的姓名: 3应答礼:是指同宾客交谈时的礼节。 1/解答宾客问题时必须起立，站立姿势要正确。 2/服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要委婉。 4迎送礼:是服务员应送宾客时的礼节。 1/宾客来到酒店，员工要主动向宾客问好，笑脸相迎。 2/对重要的外宾和有好团体来店或离店，酒店要派专人迎送，鼓掌要热烈，使宾客有亲切感。 5操作礼:是指员工在日常工作中的礼节。 1/员工在日常工作中，要着装整洁，举止大方、态度和蔼、敲门时要有节奏的轻轻敲。 2/员工在打扫房间时，要又轻又快，不要随便翻阅客人的东西。 6握手礼:是人们见面或告别时使用的礼节。1握手的场合：1/ 在被介绍与人相识，双方互致问候时，表示与您相识而感到高兴，荣幸，愿与对方建立友谊关系与自信。2/ 与久别重逢的同事，表示关心和问候时。3/ 当有人取得重大成果和成就表示祝贺时。4/ 在社交场合与熟人偶遇时。5/ 当有人赠送礼品，发表祝词时表示感谢时。6/ 当拜托某人做某事，表示感谢时。7/ 当参加宴请时。8/ 在拜访友人，同事或上级领导之后，辞别时。 2握手：1/ 必须由宾客先主动伸手后，员工才能与之伸手相握2/ 顺序:领导,长者,女士,主人优先。3/ 握手距离:45cm-100cm4/ 部位:掌心相对，握手掌的2/3处。上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开。5/ 时间:3-5秒,上下浮动三下 6/ 同男宾客握手时，可以握得稍紧些。 7/ 与女宾客握手时，则必须轻些。 8/ 行握手礼时双目注视对方，微笑致意，切忌看着第三者，显得心不在焉。9/ 迎送宾客时，不能图省事作交叉式的握手。10 /和初次见面的女士，小姐，通常不握手而行鞠躬礼。7鞠躬礼：是下级对上级或晚辈对长辈，以及初次见面的朋友之间的礼节。1/ 行鞠躬礼时先摘下帽子，立正姿势两目注视受礼者，身体上部前倾15度左右。2/ 行礼时面带微笑，不可斜视。3/ 鞠躬礼的形式：点头鞠躬15度、普通鞠躬30度、深鞠躬45度。8拥抱礼。9举手礼：是来自于军人的礼节，保安人在工作岗位可使用举手礼。10致意礼：点头、致意时同级或平辈之间的礼节，在与相识者在同一场合多次见面时，点头微笑即可。11目光礼：是人与人交往中必不可少的一种形式。 1/ 注视客人的眼和鼻三角区，注视时间占交谈时间的20%60%。 2/ 注视的方式为平视、环视和正视，不能斜视、窥视、鄙视。12敲门礼:：轻敲三下如无应答稍缓再敲13接递物品：双手接递物品三、电话礼仪:1电话是现代化的语言沟通和人际交往的最普通方法之一，值得注意的是在接听服务中客人首先正是从你的电话礼仪中来判断你的专业水准和态度所以要记住“礼仪”“乐于助人”会带来利润2接听服务 1/ 接待处总要有一位训练有素的人当班。2/ 应在铃声响三声之内尽快应答，以体现工作效率和礼貌。3/ 应以“先生”、“小姐”、“太太”等称呼客人的姓名。注意说话的语气、语速，有问题要说“请您稍等”。正确使用电话，是您与客人接触中非常重要的第一印象。4/ 电话铃响三声后才接起电话，须道歉：说早上好/中午好/晚上好，对不起让您久等了。我是某某酒店，某某部。5/ 必须清楚地报上自己的部门、岗位及接听电话人的姓名，以便使客人知道何人在接电话及判断是否是他所找的人或是部门。6/ 如是预订电话应先了解有关预订事项，如客人人数、到达餐厅的时间、预订单位或联络人姓名、联络电话和其他特殊要求。其他电话要给客人提供选择，是等候还是在特定的时间内回电话，在没有任何解释时不要让客人等候。例如：（您是等侯还是让某某人给您回电话？如果来电话说希望回电话，则说:可以留下您的姓名和电话吗？我让某某给您回电话好吗？）7/ 所有通话内容细节必须重复给客人并记录。8/ 客人等候的时间不要超过25秒。9/ 谢谢您的等候：（一定要有礼貌，接电话时语言要专业，简洁得体，声音要热情友好，不要在接打电话时弄出噪音）。10/ 感谢客人来电并礼貌和客人道别，让来电者先挂电话服务员方可挂断电话。11/ 最后做笔录并落实。保持正确的姿势。（集中精力回答，打电话时不要吃东西，用手拿电话而不是用下巴，说话要慢而清晰，如果你听不懂，请叫经理来听或让客人重复一遍，不要自己乱猜）四、语言1语言结构：正面直言,委婉曲言,反语讥言。2语句选择：选词合理,多用征询语选择语,少用否定语。3语气：有明暗,刚柔,粗细,虚实等区分，根据与谈话人的关系，谈话的环境，谈话对象的心情等来区别使用。4礼貌用语的要求：1/ 说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。2/ 说话要文雅、简练、明确，不要含糊啰嗦。3/ 说话要委婉热情，不要生硬、冰冷，尤其是解释话，态度更要热情。4/ 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。5/ 与宾客讲话时要注意表情。5使用礼貌用语注意事项： 1/ 注意面向客人，笑容可鞠，眼光停留在客人眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 2/ 要垂手恭立，距离适当（1米左右为宜），不要依靠它物。 3/ 要举止文雅，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。 4/ 要进退有序，事后要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重。 5/ 讲话吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且给人以亲切感。五、表情: 陌生人之间的第一印象表情占55%。1面部表情要求 1/ 面部表情是人们思想感情的流露，有时可以起到语言所起不到的作用。 2/ 在面部表情中，微笑起了更大的作用。它能给客人以亲切和甜美的感受。 3/ 微笑也是一种风度。服务要经常保持笑容。 4/ 没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象。它给人的印象是没有教育，没有文化，没有礼貌的表现。2 微笑的作用1/ 微笑可以帮助人镇定，（当你第一次踏入社交场合或第一次与客人交往，感到羞怯或局促，微笑可以帮助你摆脱窘境）。2/ 微笑可以提供思考时间。（先示意微笑，为自己赢得思考时间，找到恰当的话题，不伤和气的解决问题）。3/ 微笑是信赖之本。（微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现。它能给人以亲切友好的感受）。4/ 微笑服务对客人的心情会产生向愉快方向发展的作用。5/ 微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。（只有微笑才能使客人愿意光临，这样可以提高经济效益）。3 微笑要与仪表和举止相结合1/ 如餐饮人员仪表不整，举止不当，无论多么灿烂的微笑也不会使客人产生好感。因此，微笑要与举止和仪表相结合。2/ 亲切、自然、神气，要适时保持健康愉悦的心绪。以乐观的心态正确对待工作和生活，这样才会笑得甜美笑得真诚。4 微笑的内涵1/ 微笑是自然的象征（一个人只有充分尊重自己，重视自己，有理想有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视、强化自我形象。青春常驻，笑脸常开）2/ 微笑是礼仪修养的充分展现（一个有知识，重礼仪，懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人）3/ 微笑是和睦相处的反映。（只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们，都感到愉快，安详，融洽，平和）4/ 微笑是心理健康的标准。（一个心理健康的人定将美好的情绪，愉快地心情，温暖的盛意，善良的心地，水乳交融，变成微笑）餐饮礼貌用语18句1.您好。2欢迎光临。3请问您有预定吗？4请问在哪个包间呢！5请稍等，我帮您查看一下台号。6请往这边走。7请小心台阶。8打扰一下，给您罩一下衣罩。9这是本店的菜谱请过目。10请用香巾、请用茶。11请问现在可以点菜了吗？12这是您点的酒水请问可以给您打开吗？13打扰一下，给您上道菜。14打扰一下，给您换一下骨碟。15对不起，让您久等了。16您的菜已上齐，祝您用餐愉快。17这是本店赠送的水果请慢用。18谢谢慢走，欢迎下次光临。餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1. 问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2. 征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3.感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提