客户关系管理复习题 1、客户关系管理是在什么样的背景下提出来的 答.doc

客户关系管理复习题1、客户关系管理是在什么样的背景下提出来的？答题要点：客户关系管理提出的三大背景：一、时代背景：“以客户为中心”的时代，二、经济背景：全球一体化，三、技术背景：通讯、网络技术的发展。2、客户关系管理产生的原因有哪些？答题要点：客户关系管理的产生有三个方面的原因：一是企业对客户资源价值的重视，使企业管理理念与客户管理理念产生新的变化；二是业务需求的拉动，要求企业各职能部门人员从整体上来服务客户；三是技术的推动使客户关系管理成为可能。3、与传统营销相比，关系营销有哪些特征？答题要点：关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 它的特征体现在：关注客户的保持、高度重视客户服务、具有高度的客户承诺、与客户联系密切、企业所有部门都要关注产品质量。4、什么是客户生命周期，它可分为哪几个阶段？答题要点：客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。 5、如何根据客户生命周期来采取相应的客户管理对策？答题要点：客户管理的目标是要培养客户忠诚度并留住客户。客户生命周期的六个阶段可概括为考察期、形成期与稳定期三个大的阶段。考察期客户的基本期望是希望企业提供优质的有形产品与配套的附加产品，此时企业可实施常客奖励计划与感情联络计划；形成期客户的基本期望是在考察期基础上，希望受到企业非同一般的重视，此时企业应有针对性地为客户提供特别对待计划；稳定期客户在前两个阶段基础上，希望企业将其当成企业的一部分来对待，希望自我对企业的价值得到企业认同，此时企业可对客户实施共同体计划。6、什么是企业的核心竞争力，它有哪些特性？答题要点：核心竞争力是使企业自己持续比竞争对手做得更好的能力，主要包括独特的资源及能力两方面。它的特性有：不可模仿性、不可交易性、资源的互补性、资源的企业归属性、资源的延续性。7、客户关系管理可以从哪些方面提高企业核心竞争力？答题要点：通过客户关系管理可以整体企业的资源；增加客户的满意度与忠诚度从而促进市场增值；增强客户资源的独特性；通过一对一的大客户营销保持企业利润可持续增长。8、为什么要对企业客户进行分级？答题要点：客户分级的原因在于：一、区分一般客户和重点客户，企业管理者可以分清重要的少数与琐碎的多数的客户的区别；二、企业如能把握并稳住大客户，就能稳住市场，就能吸纳新的用户；三、资源的配置、成本的节约、利润的最大化因素。企业可以根据效益优先的原则，将更多的时间、精力、资金放在重要的客户身上。明白应该花多少精力、采用什么样的方式、花多少资金让不同类型的客户进行购买；四、可以利用高利润客户的影响力来促进品牌的宣传。9、重点客户有哪些特征？答题要点：重点客户的特征有：他们占了企业的利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着非常重要的影响；失去他们将严重地影响企业的业务；企业与他们有着长期而且相对稳定的关系；他们对企业未来的业务有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大部分的时间。10、什么是个性化营销？它有哪些特点？答题要点：个性化营销，是指营销者通过与每一位顾客一对一的沟通，把握自己的每一位顾客的需求，并为其提供方式不同的满足，以更好地实现企业利益的活动过程。其特征有：第一，由追求市场占有率，变为追求顾客占有率；第二，由注重产品差别化，转向顾客差别化；第三，由强调规模经济，转变为强调范围经济；第四，企业顾客之间的联系，由单向适应性沟通，转变为双向互动性沟通。11、客户分级与重点客户关系管理理论对保险营销有什么启示？答题要点：如果企业管理者迫使其员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么他很快就会让自己和员工筋疲力尽。因此我们应当更多地把注意力放在让那些最有价值的客户满意上面。如果我们打算保持客户关系，那么我们就应该从保护那些潜在价值最大的关系做起。在保险营销中，一方面我们要为大客户提供个性化服务，另一方面我们要把客户服务成本中的大部分都用在大客户上。12、客户流失的主要原因及其危害有哪些？答题要点：原因：朋友影响，竞争，品质问题，被忽视，未受到尊重等。危害：减少企业的利润，给企业造成负面的口碑效应，增加企业吸引新客户的成本，改变企业自身与竞争对手的状况。13、如何衡量企业与重点客户的关系状况？答题要点：从以下几方面来衡量：客户对企业的看法、客户如何向他人推荐企业及其产品、客户对企业优劣势的认知、客户对相互关系的评价、企业解决了客户什么问题、满足了客户什么要求。14、如何以良好的合作关系留住重点客户？答题要点：从以下几方面入手：一是提供顾客满意的产品和服务；二是提供附加利益；三是建立有效畅通的联系纽带；四是激发顾客建立关系的愿望；五是要诚信对待客户、尊重客户。15、客户忠诚有哪些类型？答题要点：客户忠诚的类型有：一是垄断忠诚，二是惰性忠诚，三是潜在忠诚，四是方便忠诚，五是价格忠诚，六是激励忠诚，七是超值忠诚。16、你认为保险越来越难做吗？试从客户忠诚的角度说明这一问题。答题要点：保险越来越难做的原因之一是保险公司没有培养客户的忠诚度。一是保险公司面对客户时没有遵守诚信原则，没有向客户提供满意服务，二是客户对公司有看法时公司没有采取合适的手段进行弥补，三是公司与竞争对手之间相互捣毁，恶性竞争，使客户产生误解。由于公司没有注重维护自己的声誉形象，客户的忠诚度难以培养起来。17、常见的客户忠诚度误区有哪些？答题要点：一是认为客户满意度等于忠诚度。但是，客户对企业满意并不排除他同时也对竞争者满意甚至更加满意。谨防客户满意度陷阱！二是认为长期客户就是忠诚客户。他可能是出于便利、廉价等心理成为长期客户，并未形成对品牌的忠诚。三是认为降价可以赢得客户忠诚。降价对过去忠诚的顾客是一种伤害，对竞争者也是一种伤害。18、客户关系管理实施的关键是什么？答题要点：首先应当获得高层领导的支持以及企业管理层的理解和共同认可，从总体上把握CRM项目，并扫除前进道路上的障碍。其次，CRM项目中企业要组织一个或一批良好的团队，具有流程重组、修改完善方案等能力，成为技术与智力资源。再次，要在企业内推进认识水平，实现观念的一致。以便将客户关系管理融入到企业的每个环节。最后，CRM项目实施中还要加强培训和对最终用户的支持。19、简要分析我国保险业的客户关系管理现状。答题要点：保险业的客户关系管理现状：一是缺乏客户关系管理理念。许多保险公司在为客户提供服务时只是凭感觉，没有形成一套完整的服务理念与制度。二是缺乏适用软件。根据调查数据，那些购买和使用CRM软件的保险公司还是对该软件