万科销售接待流程G3类客户价值模型10版.xls

万万科科销销售售接接待待流流程程G3G3类类客客户户价价值值模模型型1 01 0版版 更新日期 2008年8月5日 序序 号号 流流程程环环节节 客客户户 类类型型 客客户户需需求求类类型型 KANOKANO分分析析 客客户户价价值值感感知知点点 客客户户价价值值 类类别别 客客户户价价 值值权权重重 1电话接听 所有 客户 基本需求 有人接听服务3 明确回答问题服务5 重要需求 三声接听服务5 告知自己姓名并表示愿提供帮助服务4 礼貌问候服务5 态度亲切 声音温和服务4 主动提供到访路线服务4 令人兴奋的需求 电话彩铃 语音问候硬件 服务1 通过识别声音认出客户服务1 电话结束后给客户发送短信服务3 令人反感的需求在电话中推销产品服务3 内部 业务 基本需求 保留项目最关键信息点服务3 了解客户基本信息 姓名 性别 生活工作区域 认知途径 意向户型 客户关注点 是否有意向到达现场 服务4 重要需求 有来电显示硬件5 让客户对项目产生兴趣服务5 邀请客户到访销售现场服务5 2停车接待 有车 客户 基本需求 有舒适停车场地硬件3 有路牌指引硬件4 重要需求 主动引导停车服务5 敬礼致敬服务4 令人兴奋的需求 打开车门礼貌问候服务4 下雨天 烈日下撑伞服务服务5 内部 业务 基本需求 动作标准规范服务5 服装统一硬件5 3接待岗 所有 客户 内部 业务 基本需求 有路牌指引去往销售大厅硬件5 销售大厅有明显标记硬件4 销售大厅环境良好硬件5 销售人员有良好的职业礼仪服务5 进入大厅有人主动问候服务3 重要需求 接待人员微笑 礼貌问候服务4 态度亲切 声音温和服务4 令人兴奋的需求 及时端送适季茶水服务3 电话预约后有专人接待服务3 接待人员识别出客户名字服务2 销售大厅举办主题活动服务1 令人怀疑的需求 为小朋友准备了娱乐场地硬件2 为老年人提供了休息场所硬件2 销售讲解 所有 客户 基本需求 销售人员自我介绍 递名片服务2 4 销售厅内有区域模型硬件5 销售厅内有沙盘模型硬件5 销售厅内公示文件完整清楚硬件5 楼盘基本信息讲解完整 社区配套 交通规划 楼盘规划 户型特点 价格 区间 优惠政策 不利因素提示 交房日期 销售情 况 开发商品牌 服务 销售5 重点关注信息讲解细致 客户主动问到能细致回答 服务 销售5 提供详细纸制资料以供回家阅读5 重要需求 仪态大方 微笑亲切服务3 语速适中 音量适中 客户能听清楚服务3 3接待岗 所有 客户 内部 业务 令人怀疑的需求 楼盘特点和优势第一时间阐述清楚服务 销售5 细致沟通 了解客户对住房的需求 户型 总价区间 朝向 楼层 功能要求 对产品 的期望 服务 销售5 对客户绝对尊重 不以着装 是否开车 开车型号 口音 长相等表 示出对客户的区别好恶 不因客户对价格的敏感流露 出对客户的轻视 不因客户成交与否差异化服务标准 服务 销售5 令人兴奋的需求 针对客户提问提供专业性意见服务 销售4 能根据客户需要 提供普通话 广东话 英语等多语 种服务 服务2 为客户提供多媒体信息 万科服务 物业服务的介绍 展板 书籍 印刷画 册 园区生活DVD 园区景色相册 业主论坛信息 生动的故事等 服务 销售5 价格折扣服务 销售5 令人怀疑的需求销售厅内有单体户型模型硬件3 内部 业务 基本需求 销售人员统一讲解口径服务 销售5 重要信息点必须完整讲解服务 销售5 销售讲解 所有 客户 4 重要需求 重要需求销售痕迹不要太明显 侧重体现顾问角色服务 销售5 5 来访客户信息 登记 内部 业务 基本需求 到访客户基本信息100 登记 姓名 性别 联系电话 服务5 意向客户重要信息100 登记 第几次到访 年龄 沟通纪要 目标产品类型 关 注信息点 后续跟进情况 服务5 客户信息100 输入明源系统服务5 所有客户转化为万客会会员服务5 重要需求 辩识来访客户特征 年龄 车辆情况 外貌特征 行为举止 服务5 所有 客户 基本需求 告知万客会入会有利因素服务3 告知万客会会员权利和义务服务3 7电瓶车接送 所有 客户 基本需求 有车接送硬件3 等候时间不超过15分钟服务3 行车安全服务5 重要需求 等候处指示牌硬件2 司机礼貌问候服务3 安全语言提示服务3 行车速度适中服务3 回答客户提问服务4 令人兴奋的需求 与客户愉快交谈服务3 语音介绍沿路风景硬件4 有车等候服务5 敬礼致敬服务3 下雨天 烈日下撑伞服务服务5 下车后主动指引样板间参观处服务2 车内有空调硬件1 8参观样板房 所有 客户 基本需求 有通往样板房的指引硬件4 销售通道安全 便于行走硬件5 销售讲解 4 内部 业务 样板间准备就绪硬件5 样板间信息标识清楚 易于识别硬件5 及时回答客户提问服务5 所有 客户 重要需求 有专人问候服务3 有专人讲解样板间服务5 户型基本信息详细介绍 户型类型 总面积大小 每间房间大小 朝向 户 型特色 赠送面积 可改动面积 价格区间 交房标 准 样板间与实际交房的区别 服务5 8参观样板房 所有 客户 基本需求 精装 修客 户 精装修标准详细介绍 精装修标准 地板 橱柜 卫具选用品牌 不同装 修档次之间的差异 装修风格 环保指标 服务5 介绍样板房的 特色心思 点服务5 家具电器可触摸 可实际感受服务 硬件4 在客户有要求下 销售人员陪同讲解服务4 令人兴奋的需求 销售通道的完美品质硬件3 所有 客户 销售通道内的工作人员亲切问候 指引样板间位置服务3 有多种装修风格可做选择服务 硬件4 8参观样板房 重要需求 样板间家居摆设与小区环境匹配融合服务 硬件3 提供房屋装修 家具摆设建议服务3 提供同品牌不同类型的橱柜 卫具 瓷砖等选择建议服务4 提供软尺 纸笔等工具现场测量服务3 生活场景真人秀服务3 生活DV现场播放服务3 家具可以随意体验服务 硬件4 带领客户实地感受成熟社区服务5 可拍照服务4 内部 业务 基本需求 样板房保持清洁干净无损害服务5 样板房物品保持完整无丢失服务 硬件5 重要需求回馈客户样板房体验感受服务5 9沟通洽谈 所有 客户 基本需求 销售人员态度温和服务4 诚实回答问题 态度耐心细致服务 销售5 告知普遍价格折扣优惠政策服务 销售5 介绍付款方式 合作银行 贷款要求 计算多种还款 方式 服务 销售5 提供茶水饮料服务3 有购 房意 向客 户 重要需求 理解客户意向产品类型服务 销售5 推荐房源符合客户意愿服务 销售5 多种产品推荐服务 销售5 详细介绍推荐户型特点及社区特点 户型 面积 朝向 楼层 单元 价格 折扣点 小区配套 车库 服务 销售5 风险因素 不利因素主动提示服务 销售5 令人怀疑的需求 帮助客户客观评价竞争楼盘销售4 帮助客户分析并最终决策销售3 令人兴奋的需求 主动提供精美茶点 餐点服务3 提供万科多个不同楼盘产品的推荐服务 销售3 额外价格折扣优惠信息销售5 帮助客户解决实际问题 贷款 服务 销售5 8参观样板房 令人兴奋的需求所有 客户 令人反感的需求强行逼定销售5 内部 业务 基本需求 统一销售口径 不得虚假承诺服务 销售5 不能强行逼定服务 销售5 保证所有业务员的对外价格折扣信息统一服务 销售5 不得诋毁竞争楼盘 内部 外部 服务 销售5 对于不能解答的问题及时反馈给销售经理服务 销售5 及时反馈客户成交与未成交因素服务 销售5 不能引起客户投诉服务 销售5 销售人员具备基本职业素养服务 销售5 重要需求 成为顾问式销售人员服务 销售4 涉及的相关专业问题非常熟悉 精装修 工程施工 房地产开发流程 物业服务流 程 法律 银行政策 服务 销售3 10签订认购书 认购 客户 基本需求 提供认购书服务 销售3 详细介绍认购书条款服务 销售5 预售买卖合同的详细讲解服务 销售5 前期物业管理协议的详细讲解服务 销售3 提醒查看预售证服务 销售2 针对问题细致回答服务 销售5 提供收款收据服务 销售5 重要需求 解释重点条款的法律意义服务 销售4 风险因素 不利因素主动提示服务 销售5 提供后续手续办理指南服务 销售5 办理手续便捷服务 销售4 填写成交客户调查表方便快捷服务3 令人兴奋的需求 提供精美礼品服务3 有单独的 环境幽雅的签约处硬件3 内部 业务 基本需求 100 填写 成交客户调查表 服务5 100 了解客户资信服务5 100 填写 销售服务反馈单 服务5 认购书条款解释清楚到位服务4 所有公示文件讲解清楚服务5 11客户送别 所有 客户 基本需求 接待人员正式告别服务3 表达感谢服务3 告知后续服务跟进人员服务5 提供楼盘资料服务5 重要需求 指引停车场服务4 提示回家路线服务3 欢迎再次光临服务3 令人兴奋的需求 帮助客户预约的士服务2 雨天提供雨伞服务3 提供免费停车服务4 9沟通洽谈 有购 房意 向客 户 离开后给予短信关怀服务4 安全员敬礼致敬服务3 11客户送别 所有 客户 令人兴奋的需求 健健康康状状况况 雷雷达达图图 客客户户声声音音 访访谈谈纪纪要要 5 5 4响了七声才接听 3 5 4电话里声音生硬 1告诉我路线后就挂断 1 1 1 3 4 4 1 3 3 4 4 A 指引不清楚 走错 路了 B 路牌指引不 清楚 导致其跑冤枉 路 C 第五园的广告 牌有些小 不太好找 5 5 4 2 5 5 感觉比较专业 销售 人员服装统一 4 4 5环境很好 比较舒适 4 销售人员聚集在一起 聊天 3 A 进入销售大厅没有 人理 我主动问起才 有销售代表过来 B 销售代表态度冷漠 在看沙盘时站在一旁 无动于衷 3 4服务态度很好 1 1 2 3 现场的风筝 草鞋编 制展示比较好 有特 色 还赠送看房客户 一些现场制作的小工 艺品 1 万万科科销销售售接接待待流流程程G3G3类类客客户户价价值值模模型型1 01 0版版 1 3 销售人员递送名片的 时间太晚 应该在一 进入销售中心时递送 目前是在看样板房 流程结束后才递送 5 5 5 3 A 客户问该片区有火 车站 相关规划和对 商业带来的影响销售 员不太了解 B 对规 划不是太了解 销售 员对小区周边设施介 绍的不详细 C 讲得 比较简单 对于道路 规划这些信息介绍得 不清楚 只是简单说 了一下 D 应该主动 介绍周边学校 医院 在哪 还有象废水处 理厂这样的情况也应 该告知 但这些都没 有讲 社区有哪些配 套也应该讲解得更详 细一些 3 A 能够回答我关心的 楼盘与周边信息 挺 好 B 不能告诉我例 如从景台到第五园二 期的路有多宽 多长 等信息不知道 华南 城路怎么修等信息不 知道 4楼书不够详细 3 A 还满意 B 第一 次来时 感觉销售员 在敷衍 3 3 A 不够详细全面 B 缺乏整体 系统 详细且突出重点的介 绍 目前仅在客户询 问的时候才回答 起 到咨询的职责 未能 让客户感受到很圆满 C 要主动介绍优劣 势 而不是让客户自 己看 D 销售人员的 讲解比较粗略 没有 细致地讲清楚 提供 的信息也不够完整 楼盘的特点和优点都 没有表达出来 因为 万科在价格上是没有 优势的 那我就很想 知道其他方面的优势 在哪里 但这个我没 有从销售人员这里了 解到 我现在就在犹 豫是买万科还是买佳 兆业 佳兆业的房子 现在8000 平米 万科 这边价格算下来要 9900 平米 我更喜欢 万科的品牌 所以比 佳兆业贵1000没有关 系 但是差了有2000 我就要考虑到底会 好在哪里 值不值 2000 平米 我听朋友 说过万科的物业服务 还是很不错的 但是 象这些信息销售人员 都给得很不足够 4 3 3 2 1 建议万科以后给客户 的资料用电子的 电 邮的方式 不喜欢纸 质的资料 认为滞后 不如电邮 5 1 4 4 3 销售人员应该能让客 户更随意一点 像对 待老朋友一样的交流 会让人感觉更舒服 不要生硬地介绍 但 也不要顾及不到 能 够了解到客户想知道 哪些关键信息 并主 动介绍出来 像朋友 沟通的方式有问有答 也可以 但这种适合 像我这种喜欢自己看 自己逛的人 对于 是一家人过来的 还 是应该详细介绍 5 3 5 5 4 4 4 5 3 5 4 客户到销售大厅后 销售代表简单记录后 让客户去大厅外乘 电瓶车看样板房 客 户出去后没有找到乘 车地点 走过头 后 来问保安才找到 3 3 4 3 1 1 2 建议注意电瓶车在时 间上的协调 在客户 要离开样板房的时候 能提前安排电瓶车就 更好了 以免客户等 的时间较长 再加上 天气热 感觉不太好 1 3 3 1 4 5 5 A 样板房现场有些乱 B 精装修样板房太 粗糙 有被水泡过的 痕迹 4 3 样板房内的保洁 安 全员虽然服务态度挺 好 但许多问题回答 不了 让我们回销售 厅问销售人员 5 1 A 样板房内只有物业 人员 态度很好但是 专业水平不足 无法 回答问题 B 销售没 有陪同去样板房 样 板房讲解员能有问必 答 但不够主动 C 因为有同学在中原 所以带着来看房 所 以不仅看装修的样板 房 还看清水样板房 才知道清水样板房 的房型 4个 比装修 样板房 2个 的多 D 服务态度没问题 就是专业能力不足 1 对功能的讲解不是很 详细 且没有重点 只是泛泛地说了房子 的面积 几房几厅 除了漂亮外 自己对 样板房没什么特别印 象 1 A 对于精装修的房子 应介绍所用的装修材 料和污染程度 没有 专人讲解 而且还有 不知道是什么人说 不要乱摸和乱座 在 装修房看到项目经理 叮嘱业务人员 曾说 这个好像不包括在 交房标准内 你们不 熟悉就不要乱说 B 某用户原话 1 看 过景园的样板房 做 得还是比较粗糙 在 做工细节方面不够好 材质方面 木材做 工一般 装修风格让 人觉得比较便宜 用 的是现代装饰风格 不过小户型也只能做 这种风格的 2 样板 间没有人专门讲解 问了问题才有回答 建议家居摆设要和周 围环境相联系 与周 围环境相融合 能够 让人进去之后产生舒 适的 居家生活的感 觉 讲解人员要把这 些东西讲出来 对客 户才会更有吸引力 3 家电 橱卫用的是 什么品牌这个要介绍 另外不同装修档次 之间的品牌差异在哪 里要讲出来 像水管 水笼头 插线板 线路等一定要介绍品 牌 至于是什么型号 就没有必要介绍了 最好瓷砖用的是什么 品牌的也能向客户介 绍 1 3 1 没陪同参观样板房 且认为销售人员一定 要陪同参观 4 3 参观样板房路上被保 安告知正在装修 不 让通过 1 A 建议精装修可以在 合理的范围提供多个 方案进行选择 比如 有的不需要两个卫生 间 建议提供几套方 案 B 第五园的精装 修标准不高 500元 平米 而梅龙镇的为 1500元 平米 C 认 为500的装修标准很差 不能接受 如果是 2000的那种好点的还 好点 或许就会考虑 2 1 1 1 1 1 3 不让随便触摸和拍照 也不能坐大理石的 窗台 销售人员解释 为 管理制度不一样 认为管理制度需 要改进 1 1 5 4 1 4态度好 热情 3 讲解耐心 客户看了 几次都没落定 也没 有表现出不耐烦 5 4 按揭贷款银行之前认 购时没有讲清楚 本 想用招行的 早点说 我可以自己准备 5 4 4 3 3 最好能介绍其感兴趣 的房型所处楼房的优 缺点 尤其是噪音 污染等 5 A 没有主动介绍不利 因素 是客户看到书 面提示后才知道 B 介绍很详细 主动告 诉客户附近有哪些工 厂等等不利因素 感 觉万科的销售很诚实 4 不仅要介绍社区的优 劣势 还应介绍其所 关注的楼盘的优劣势 4 态度好 热情 带领 客户到实际楼层查看 户型 朝向 并帮助 客户参考 3 1 5 5 3 劝我们下定的时候感 觉态度有点着急 4 3 5 5 5 3 4 4 3 A 与销售人员的交流 感觉比较舒服 顺畅 B 服务人员要把握 好一个度 不要过分 热情 C 不要给客户 有急于要求他们成交 的感觉 万科做的还 可以 D 对客户的 需求把握较好 没有 漫天要价 给客户以 思考的空间 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 2 1 1 4 5 3 3 4 3 3 3 5 5 2 4 1 销售洽谈结束后 可 问下客户是自己开车 还是搭车离开 确认 后如能帮客户叫的士 就更好了 4 1 3 有新信息会打电话通 知 挺好的 5 销销售售接接待待流流程程客客户户满满意意度度指指标标体体系系 更新日期 2008年8月11日 序序号号流流程程环环节节客客户户满满意意度度指指标标是是否否达达标标 1电话接听 三声接听 礼貌问候 告知姓名 态度亲切 声音温和 主动邀请到销售现场并提供到访路线 电话结束后给客户发送短信 透露项目优势信息 登记客户基本信息 姓名 性别 生活工作区域 认知途径 意向户型 客户 关注点 是否有意向到达现场 2停车接待 主动引导停车 敬礼致敬 打开车门礼貌问候 下雨天 烈日下撑伞服务 保安人员服装统一 3销售接待 销售大厅环境布置良好 销售人员着装统一 礼仪良好 主动微笑礼貌问候 态度亲切 声音温和 及时端送适季茶水 4销售讲解 自我介绍 递送名片 第一时间阐述清楚楼盘特点和优势 X条 带领客户参观并主动介绍项目基本信息 X条 社区配套 交通规划 楼盘规划 户型特点 价格区间 优惠政策 不利因素提示 交房日期 销售情况 开发商品 牌 细致讲解客户重点关注信息 X条 客户主动问到能细致回答 对客户绝对尊重 不得出现禁忌语言 动作和表情 提供多媒体信息资料 万科服务 物业服务的介绍 展板 书籍 印刷画册 园 区生活DVD 园区景色相册 业主论坛信息 生动的故事等 5客户信息登记 告知万客会入会有利因素 告知万客会会员权利和义务 6电瓶车接送 等候时间不超过15分钟 行车安全 有安全语音提示 等候处指示牌清晰 司机礼貌问候 播放录音介绍小区环境 沿路风景 敬礼致敬 下雨天 烈日下撑伞服务 下车后主动指引样板间参观处 7样板房参观 工作人员主动微笑问候 专人讲解 户型基本信息详细介绍 户型类型 总面积大小 每间房间大小 朝向 户型特色 赠送面积 可改动面积 价格区间 交房标准 样板间与 实际交房的区别 精装修标准详细介绍 精装修标准 地板 橱柜 卫具选用品牌 不同装修档次 之间的差异 装修风格 环保指标 介绍样板房的特色亮点 设计亮点等 提供房屋装修 家具摆设建议 提供同品牌不同类型的橱柜 卫具 瓷砖等选择建议 样板房保持清洁干净无损害 样板房物品保持完整无丢失 回馈客户 样板房体验感受单 8沟通洽谈 态度诚恳温和 耐心细致 告知普遍价格折扣优惠政策 介绍付款方式 合作银行 贷款要求 计算多种还款方式 帮助客户解决实际问题 贷款 深刻理解客户需求 推荐多种产品 详细介绍推荐户型特点及社区特点 户型 面积 朝向 楼层 单元 价格 折扣点 小区配 套 车库 风险因素 不利因素主动提示 客观评价竞争楼盘 突出我方优势特点 帮助客户综合分析并最终决策 主动提供精美茶点 餐点 在本项目无成交可能性之后 推荐万科其它楼盘项目 及时向销售经理反馈未能解答的客户提问 及时反馈客户成交与未成交原因 9签约认购 详细介绍认购书条款 详细讲解预售买卖合同 详细讲解前期物业管理协议 提醒查看预售证 针对问题细致回答 提供收款收据 解释重点条款的法律意义 风险因素 不利因素主动提示 提供后续手续办理指南 提供精美礼品 100 填写 成交客户调查表 100 了解客户资信 100 填写 销售服务反馈单 10客户送别 正式告别 表达感谢 告知后续服务跟进人员 提供楼盘资料 指引停车场 提示回家路线 客户有需求下 帮助预约的士 雨天提供雨伞 离开后给予短信关怀 安全员敬礼致敬 7样板房参观 万万科科销销售售现现场场接接待待硬硬件件准准备备清清单单 更新日期 2008年8月12日 序序 号号 流流程程环环节节现现场场环环境境 硬硬件件 检检查查点点是是否否达达标标 1电话接听 来电显示电话 客户基本信息登记簿 2停车接待 停车场地安全舒适 停车场路牌指引清晰 3接待岗 指引去往销售大厅的路牌清晰易辩识 销售大厅标识明显 销售大厅环境布置良好 4销售讲解 销售厅内有区域模型 销售厅内有沙盘模型 销售厅内公示文件完整清楚 多渠道信息展示 万科服务 物业服务的展板介绍 印刷画册 播放 园区生活DVD 园区景色相册 业主论坛信息展板 介绍万科书籍 5电瓶车接送 电瓶车X辆 等候处指示牌清晰 介绍小区环境 沿路风景录音 6参观样板房 通往样板房的指引清晰 销售通道安全 便于行走 样板间准备就绪 样板间信息标识清楚 易于识别 家具电器可触摸 可实际感受 销售通道的完美品质 提供软尺 纸笔等工具现场测量 生活DV现场播放 样板房保持清洁干净无损害 样板房物品保持完整无丢失 7签约认购有单独的 环境幽雅的签约处 万万科科销销售售接接待待流流程程优优化化项项目目问问题题树树 更新日期 2008年7月15日 序序号号环环节节可可能能存存在在的的问问题题点点 1电话接听电话接听是否及时 对客户资源是否珍惜 2停车接待人员轮换频繁 引导停车是否到位礼貌 3销售厅接待接待是否主动热情 4项目介绍项目介绍是否全面且突出重点 5样板房介绍 是否有固定专业的讲解人员 讲解是否突出样板房特点 到达样板房是否便利 6沟通洽谈 是否准确把握客户需求 利好信息是否主动告知 是否妥善回答客户的问题 7 客户信息收 集 样板房保洁是否定期提供客户信息 是否有做未成交客户分析 成交客户调查问卷是否过于复杂 5样板房介绍 明源系统所收集信息是否详尽 后续跟进信息是否持续录入 销售代理方是否记录并反馈客户对项目及 产品的意见 8签订认购书 对认购书的解释不够详尽清晰 认购书是否应提前公示 是否有保持高水准服务 9客户送别 销售人员是否与客户正式告别 并表示感 谢 10 客户识别与 后续跟进 是否有客户识别标准 例如客户识别漏斗 模型 7 客户信息收 集 是否有统一的跟进方法和要求 跟进信息没有及时录入系统 11 销售过程管 理 项目现场团队学习机制是否完善详尽 10 客户识别与 后续跟进 客户反馈的疑难问题销售经理是否给予支 持或后续回答 客户信息是否持续关注来推动销售 工作人员管理是否到位 是否定期与销售人员开总结沟通会 成功经验的分享是否足够充分 需要上报数据多 报表需要反复处理 非直接产生效益类活动过多 销售人员能 力 销售方资质 其它可能因 素 例如佣金 项目销售策 略差异 项目阶段差 异 11 销售过程管 理 体体验验 访访谈谈调调研研获获得得信信息息 第第五五园园模模拟拟客客户户 七声接听 声音生硬 万万科科城城模模拟拟客客户户 三声接听 声音温和 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 三声接听 声音温和 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 三声接听 声音温和 第第五五园园模模拟拟客客户户 1 告诉路线即挂断 未表示可找自己 2 未询问是否首次来访 万万科科城城模模拟拟客客户户 1 告诉路线 2 询问是否首次 表现出抓客户愿望 3 发了手机 短信 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 1 告诉路线 2 询问是否首次 3 到现场找我 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 1 告诉路线 2 询问是否首次 3 到现场找我 金金域域东东郡郡访访谈谈 保安人员离职率高 项目间调动频繁 第第五五园园模模拟拟客客户户 未见引导停车 万万科科城城模模拟拟客客户户 无人主动引导停车 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 引导停车 给予安全帽 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 前后两批反映均有指引停车 并帮助开车门 问候 欢迎光临禧 园 第第五五园园模模拟拟客客户户 无主动接待 销售人员扎堆聊天 对客户关注不够 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 有主动接待 门童 样板间保洁 讲解人员均有礼貌 欢迎 客人 客客户户访访谈谈 上次过来无人搭理 能做到有问必答 但是是问到的才说 不问的也不说 对销售现场接待评价 还行 基本还可以 第第五五园园模模拟拟客客户户 内容介绍略显照本宣科 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 销售人员主动询问是否看楼 立足观看模型时 立即有服务员 拿托盘端水过来请客户饮 第第五五园园模模拟拟客客户户 项目特点好象没介绍清楚 信息分散 不突出 第第五五园园客客户户访访谈谈 总平面规划图铺在地上 虽然设计较巧妙 但是不太方便 需要来回 跑来看 建议能把总平面图印在户型图或其他资料上 方便客户拿在手上整体来看 因 为他们都比较关心项目的地理位置 交通等情况 这点珠江做得比万科好 客户拿出珠 江的户型图 其背后印有项目具体位置情况 清楚标注了项目的位置 甚至附近万科 中海的项目位置 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 项目情况介绍详细 如区域 项目沙盘 地理位置 周边规划 介绍详细 产品租售情况介绍客观 让客户自己判断 万万科科城城模模拟拟客客户户 对于周边环境的介绍较少 问到才说 没有第一时间介绍项目整体位 置 交通概况 对于小区内的配套介绍不多 没有让人体会到万科城已经比较完备成熟 的配套设施 万万科科城城客客户户访访谈谈 看了6次样板房 其中有两套有人讲解 其他的时候都是自己看 销 售人员未陪同 万万科科城城销销售售人人员员访访谈谈 样板房接待目前是由销售人员带去参观 有时人员很忙时也会 指引一些成交意向不大的客户直接去样板间 由样板间接待人员接待 第第五五园园客客户户访访谈谈 样板房是自己去看的 第第五五园园模模拟拟客客户户 样板房自己看 无专人讲解 一个半小时内20批客户无销售人员陪 同 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 销售人员陪同讲解 样板房内除了保洁还有专门的讲解人员 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 样板间设有专门的讲解人员 整个讲解过程服务不错 满程都 有笑容 万万科科销销售售接接待待流流程程优优化化项项目目问问题题树树 万万科科城城模模拟拟客客户户 对装修部品的介绍还不够细致 部分需要我们察看装修说明来体会 装修给生活的巧妙 便利之处 比如玄关设计的雨伞 钥匙摆放 厨柜的各个部品等 当询问洗手间洗手池的特别设计在哪里时 销售顾问答不上来 拉来样板间服务员介绍 但样板间服务员也是挺不确定的照着样板说明说了一下 如果能对全面家居的装修细 节介绍更详细一点就更好了 金金域域东东郡郡访访谈谈 保洁人员掌握信息仅为房屋结构 面积大小 哪些属于赠送面积 以 及交房标准 第第五五园园客客户户访访谈谈 2位客户反馈做到了有问必答 问了有人讲 但不问就不讲 万万科科城城客客户户访访谈谈 认购客户反馈样板房的精装修是惊喜 装修细节的周到考虑 收纳 空间的设计很打动人 也是促成其购买的重要原因 不是这个全面家居装修方案 可 能就不会买了 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 样板房介绍讲解详细 提供户型图 对着介绍 讲出产品特 点 如凹阳台是最大卖点 介绍清楚 业主以后可以自己改 不需承担什么责任 第第五五园园模模拟拟客客户户 保洁零星介绍 未介绍出产品特点 鸿鸿荣荣源源禧禧园园模模拟拟客客户户 样板间门口摆有户型图供客户取阅 而且客户一进入样板间就 主动递过来户型图来给客户 因是毛坯交楼 讲解员重点介绍了赠送面积 第第五五园园景景台台客客户户声声音音 H 2F户型鞋柜不好用 冰箱放不下 第第五五园园客客户户访访谈谈 没有看楼电梯不方便 看楼的楼梯也有问题 感觉不好 第第五五园园景景台台客客户户声声音音 样板房没有电梯 位置有点远 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 楼道宽敞明亮 设计有趣味性 虽然也没有电梯 也需要走 几层楼 金金地地梅梅龙龙镇镇模模拟拟客客户户 楼道没电梯 墙面有挂趣味文字及图画 使人爬楼梯过程不觉 乏味和辛苦 万万科科城城模模拟拟客客户户 对需求询问不太多 没有针对自住需求有针对性的特别介绍 万万科科城城客客户户访访谈谈 销售顾问在介绍老业主购房折扣优惠方面要再主动一些 客户表示 自己前期购过房所以知道有哪些折扣积分 但是不知道的人可能就不知道 因为销售顾 问没有主动说 要问了才说 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 会主动询问是否有朋友在此购房 并告知以老带新可得到 1000元购物卡 第第五五园园客客户户访访谈谈 对于认购书上有很多空白条款 既无万科签字内容 也无客户签字 内容 客户认为应该划掉 但销售人员说不能划 但是也没说清楚原因为什么不能划 客户虽然不满意 但后来也做罢 第第五五园园模模拟拟客客户户 样板房保洁没有及时记录信息并反馈机制 随意性较大 没见到保 洁员有信息记录本 样板房人员管理 开会等由房管部人员组织 信息传递不太正规 金金域域东东郡郡访访谈谈 保洁与客户接触的信息 偶尔会有反馈 通过会议沟通 未见到对未成交客户的意见了解 减少了改进的机会 金金域域东东郡郡访访谈谈 销售代理方秘书负责整理 成交客户信息表 和 未成交客户信息表 有数据统计 但未做足够分析 访谈了解到销售组会议讨论中会进行未成交客户分 析 但查阅会议记录时发现记录比较简单 信息不全面完整 第第五五园园访访谈谈 客户问卷设计过于复杂 客户填得不认真 增加工作人员工作量 万万科科城城访访谈谈 成交客户问卷问题太多 客户不愿意填写 建议能改变填写问卷方式 金金域域东东郡郡访访谈谈 成交客户问卷问题太多 客户填得很烦 或是为了敷衍填虚假信息 建议这个调查问卷表问题量进行缩减 金金域域东东郡郡访访谈谈 发现客户信息录入比较简单 不够全面完整 系统中所收集信息还不 如销售代理方做的 来访客户统计分析表 中的全面 后续跟进信息没有做到全部录入 跟进描述中记录的非常简单 价值度不高 明源系统经常上不了网 第第五五园园访访谈谈 到访客户的基本信息会录入明源系统 有要求 此外个人有个小本子 会记录客户资料 有个人对客户的跟进情况和研判等 客户的后续跟进和来访情况一般 不会再录入明源 万万科科城城访访谈谈 来访客户信息会都登入到明源系统 对于别墅客户跟进很详细 有专门的别墅类客户信息登记档案 由跟踪别墅客户的销售员根据每次与客户的接触 填写 详细到客户的车型 车牌号 性格 家庭结构 资金状况等 每个销售员自 己还有一些记录 万万科科城城访访谈谈 客户认为149平米的房子配的厨房与90平米的一般大 太小 虽然旁边有 间小房可以打通 但是设有烟道 也不好改装 认为此点不太好 149平米的那种客厅有 一边全是门 整体给人很条状的感觉 感受不太好 万万科科城城访访谈谈 希望能整顿周边环境 争取一下附加值 第第五五园园访访谈谈 现场小黑蚊挺多的 客户有点急着离开 第第五五园园客客户户访访谈谈 1 公司的流程是先交钱再给看认购书 销售员解答是交了款后才能 打印出认购书 不交钱就打印不出来 2 销售员是讲了五园八期是万科收购的项目 但是没说签合同也是和易理地产签 认购 书上没有一个万科的说明 项目名称上也没有任何万科的字样 只写的是 深圳第五园 八期 心里很不踏实 认为销售员应该讲得更清楚些 3 下定签认购书前没有带客户看合同示范文本 对于认购书上有很多空白条款 既无万 科签字内容 也无客户签字内容 客户认为应该划掉 但销售人员说不能划 但是也没 说清楚原因为什么不能划 4 落定认购前应明确给客户看资料示范文本 5 认购书上的交楼标准应该明确到产品的具体型号 目前的精装修交楼标准只写了产品 品牌 但是到底是什么型号不清楚 客户认为这个很重要 因为每个型号的价格都不一 样 比如油烟机是方太品牌 但是方太的油烟机型号很多 每个价格和功能都有所不同 有的差异很大 第第五五园园客客户户访访谈谈 客户提到其缴纳定金当天分了3次一次缴清5万定金 但是销售员随 后开的认购书上只有第1次的定金1万3 客户提出异议后 销售员有解释以收据为准即 可 但是客户认为既然当天都缴清了 就应该如实打印出来 不要认为那样也可以敷衍 了事 中中海海康康城城国国际际模模拟拟客客户户 门童送别 并提供安全帽 万万科科城城模模拟拟客客户户 离开时主动提供一套销售资料 提供免费停车票 第第五五园园模模拟拟客客户户 判断为非诚意客户时便不再理会 销销售售人人员员依依据据个个人人经经验验来来判判断断识识别别客客户户 金金域域东东郡郡访访谈谈 依据购买意向 将客户分成三类 A类客户指诚意度大 首选本项目的 客户 一般表现为会向置业顾问提很多问题 尤其对价格 折扣等信息问得很细致 B类 客户是那些有购房意向 同时在考虑多个楼盘的客户 以及部分持观望心态的客户 C类 客户是一些路过的客户 或者是开发商自己的工作人员等 他们基本上表现不出有购房 意向 万万科科城城访访谈谈 在访谈人员追问下介绍了个人的一些判断经验 一般这几种情况的客户 成交率比较高 定为A类 1 一家人一起来 一家三口 夫妇 2 华为工作的年轻人 买90平米左右的 3 已看过多次楼的 第一次来看的成交率一般比较低 这几类 成交率较低 1 一群30 40岁之间的 着装正式的男人来看 认为一般是参观团 2 一帮20 30的女人来看 一般也是参观团或随便看看的 第第五五园园访访谈谈 一般来说根据客户的认真程度可以判断其诚意度 如果客户关注的问题 比较多 比较细 是购房意向较强的A类客户 可重点跟进 如果客户只是随便看看的态 度 可归入B类或C类 具体细节个人来把握 跟跟进进策策略略不不一一致致 销销售售人人员员跟跟进进程程度度不不同同 销销售售冠冠军军比比普普通通销销售售人人员员的的努努力力程程度度要要深深 金金域域东东郡郡销销售售人人员员访访谈谈 1 离开销售现场之后的跟进策略是不同的 A类客户一般一 周内回访2 3次 项目上有最新信息会及时告知 B类客户通常只到过现场一次 一周内 回访1次 主要是约下次到访时间 C类客户在项目举办大型活动时有精力的情况下会做 回访 当天到场客户离开现场后10分钟内短信跟进 有条件的当天晚上再跟进 晚饭后 的时间 三天内再跟进 一个星期再跟进 根据客户的诚意度判断跟进频率 金金域域东东郡郡代代理理经经理理访访谈谈 当天到场客户离开现场后10分钟内短信跟进 有条件的当天 晚上再跟进 晚饭后的时间 三天内再跟进 一个星期再跟进 根据客户的诚意度判 断跟进频率 万万科科城城访访谈谈 有意向的客户看房离开后 一般3天内就主动电话回访 同时重点了解客 户对竞争产品的了解情况 鼓励去看周边类似楼盘对比一下 那种当天说要下定的 一 般第二天就会去电跟进 万万科科城城访访谈谈 定期都会要求联系客户 大概每 天一次的频率 有时也会根 据客户要求调节 合富有规定 如果一个客户超过 天不跟进 就视为这个客户资源 不归其负责 下次这名客户到访时就交由新的销售员跟进 别墅类客户是意向客户 中跟进的难点 也是最重要的 合富设有专门的别墅类客户服务组 有一套别墅类客户 销售体系 有别墅类客户销售制度和客户档案 别墅客户都会由代理经理亲自带领销售 小组来服务 当发现某个客户对某个销售员有抗力时 会马上更换合适的销售员去与客 户沟通 服务别墅的组群有 个 别墅类客户生日 重要节日等都会短信问候或赠 送礼品 第第五五园园访访谈谈 A类客户的跟进和联络频次会高一点 万万科科城城销销售售人人员员挖挖掘掘遗遗留留客客户户 持持续续跟跟进进 最最终终成成交交案案例例 樊爱萍介绍了个人成功销售别墅的经历 1 充分挖掘遗留的客户信息 在进入万科城销售团队后 通过电话回访过去曾到访 的客户 积极邀请客户 2 在客户到场后充分了解客户需求 态度很重要 真诚 热心 积极了解客户的家 庭情况 生活爱好 找到生活细节切入 3 了解客户需求后卖力销售 客户说以前来丹桂轩吃饭时曾来看过 但可能是当时 也真不想买 只是随便看看 当时的销售员也没怎么搭理 而她的仔细介绍让客户感受 很好 接待3次 逐次深入 第1次客户到访就通盘详细介绍项目情况 让客户对项目产生好感 重点根据客户需求 家庭情况介绍社区生活 教育情况 了解到客户买房是为了父母和小孩 重点介绍了 万科城的社区氛围 万科城实验学校 第2次客户来访提出采光问题 没有立即反驳说采光一定很好这类的空话 而是邀请客 户在天气晴朗时再来看 实际体验 第2次客户跟老公一起来 客户第3次到访验证了采光后就落定了 金金域域东东郡郡访访谈谈 后续跟进的客户沟通信息填写简单 有些则没有填写 万万科科城城代代理理经经理理访访谈谈 1 建议设计师多来销售现场培训销售代表 曾经有过一次设计师来万科城给销售代表培 训 那次培训对于帮助销售代表更好的理解楼盘设计特点帮助很大 2 增加对销售亮点的培训 还有实操性的培训 比如安防系统等的具体操作性培训 3 建议每次培训后 对于一些流程性的东西能进行现场考试 考一考 对帮助销售员加 深记忆 清楚自己的掌握情况有好处 4 在产品特点描述上增加更多有实际意义的传递给客户 例如小区里的防攀爬监视系统 能不能具体到多大范围内的物体能被监测出来 而不是简单的说性能 这样客户不太 好准确深刻的理解到位 万万科科城城代代理理销销售售人人员员访访谈谈 只看销售手册远远不够 还要掌握一些市场动态啊等的分析 第第五五园园销销售售人人员员访访谈谈 万科在开盘前会进行培训 工程 设计 销售等方面都会进行 培训 中原公司会进行销售技巧 销售接待要求等培训 但感觉这些培训太基础 没意 义 更需要的是知识性的培训 比如宏观经济 市场走势 片区规划的利好信息等 有 利于与客户的交流 金金域域东东郡郡访访谈谈 保洁人员培训掌握信息仅为房屋结构 面积大小 哪些属于赠送面积 以及交房标准 万万科科城城客客户户访访谈谈 产品质量还是有点担心 之前本来对宽景HOUSE有兴趣 但是有段时 间看到房地产信息网上说渗漏很严重 就打消了念头 因为花城的渗漏已经让其不甚其 扰 也是上网知道前段时间万科城项目停电严重 有点担心 第第五五园园客客户户访访谈谈 担心收购的工程质量 认为如果是万科自己建的会更放心点 第第五五园园销销售售代代理理经经理理访访谈谈 向万科反馈信息 比如客户反馈的产品问题一般得不到处 理 金金域域东东郡郡访访谈谈 访谈过程中感觉到销售经理对持续跟进的客户信息关注不够 比如没 有要求销售人员后续对客户的跟进要及时录入明源系统 有录入的信息也很简单 金金域域东东郡郡访访谈谈 工作人员睡觉 在样板间看电视 保洁人员多为农村年龄较大妇女 素质不高 金金域域东东郡郡访访谈谈 近期由于客户少 会议也开得比较少了 在培训方面 会有销售技巧 销售流程 填写表格等的培训 但没有相应记录 万万科科城城代代理理经经理理访访谈谈 万科的销售管理人员都很忙 所以与销售员直接沟通机会就少 了点 如果能增加更多互动 直接指导 会更好 万万科科城城代代理理销销售售人人员员访访谈谈 万科管理人员待人很有礼貌 人性化 能及时帮助解决困 难 例如投诉的处理 折扣的争取等 项目组内有沟通 项目间的成功案例没有分享 没有学习到公司内其他楼盘的成功经验 例如樊爱萍卖别墅案例的分享 第第五五园园访访谈谈 上报数据 报表多 不同形式的报表需要大致一样的数据 反复处理 万万科科城城访访谈谈 万科对