人员管理服务考核标准.doc

内蒙古维邦物业服务股份有限公司人员管理服务考核标准序号项目服 务 要 求服 务 标 准1培训1.每年12月10日前负责制定下年度培训计划。2.每月25日前制定下月培训计划。3.每月检查培训效果的实施情况。1.结合管理处实际制定秩序维护、客服、工程、保洁及绿化各专业口的培训计划（3分）2.按培训计划组织实施培训(3分)3.受训人员实际参加率达到90%以上(3分)4.对每月培训效果考核评估。培训合格率100%(3分)5.培训资料完整并存档及时(3分)2应知应会了解公司基本情况，掌握岗位职责、工作规范和工作技巧。1.熟悉公司部门质量目标（3分）2.掌握本岗位职责、工作规程、管理服务标准要求及相关技能(3分)3.经理熟悉小区整体情况；客服、秩序维护人员（主管）熟悉小区基本情况及所管区域内业户状况；工程人员（主管）熟悉小区房屋及配套设施设备运行状况；保洁人员（主管）熟悉所管区域的清洁状况及小区绿化分布情况及植被种类(3分)4.经理、各专业口主管、秩序维护、客服、工程人员掌握突发事件的操作规程及应对技能(3分)5.经理、各专业口主管、秩序维护、客服人员熟记常用电话号码（管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等）(3分)3仪容仪表员工应注意仪容仪表，做到端庄、大方、整洁、得体，便于工作。1.上班按公司规定统一着装，制服干净、整齐、无异味。按公司规定佩带工作证(2分)2.秩序维护员系紧统一样式武装带，领带系正，挂精神带，配肩牌(2分)3.客服、秩序维护员工作服衣袖、衣领口处无显露个人衣物、个人物品；服装衣袋不装过大、过厚物品（2分） 4.秩序维护员上下班途中着装整齐，戴帽或将帽子拿在手上(2分)5.男员工不留怪异头发，不留大鬓角，发根不过衣领，头发长度不超过1.5cm；女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。(2分)6.不当众打理衣服、化妆、剪指甲；上班前不吃异味食品，保持口腔清洁(2分)7.上班时精神饱满，坐姿大方，站姿、行姿端庄(2分)4语言行为规范员工应注意语言和行为规范，做到礼貌、优雅、大方、面带微笑；语调温和、用词得当、不说文明忌语。1.接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)，微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执(5分)2.有主动服务意识，主动向业主打招呼、问好、道谢、道别；安全、客服人员（经理、各专业口主管）帮助需帮忙的业户（包括开门、召唤电梯、提拿物品等）(3分)3.秩序维护、客服人员在客户进入服务区域在目视范围内站立问好(3分)4.保洁员在作业过程中遇到业户，应立即停下操作，站立问好，待业户行走之后方可继续作业（3分）5.电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久等了。”(3分)6.上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时(3分)7.上班不打瞌睡、不睡觉(3分)8.上班时间不接打私人电话(3分)9.工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事(3分)10.上班时间不看书、看报等与工作无关事情(3分)11.保持工作间整洁，资料摆放整齐、有序，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品(3分)5员工考核1次/月1.每月30日由各专业口主管根据各专业口考核标准对各专业口人员进行考核，并报经理审批。(3分)2.考核内容全面,包括：服务态度，仪容仪表，工作纪律，工作质量，业户意见，奖惩情况等(具体按各专业口要求执行)(3分)6内部沟通交流正确、有效地传达各种信息1.严格按公司内部沟通程序进行工作沟通，并按规定形成记录（3分）2.管理处每周召开例会并形成记录(3分)3.对内部沟通资料