汽修厂维修服务流程(细则).doc

.汽修厂服务流程目录式报价确认维修项目工单记录询问：保养/维修车辆进厂接车1、流程图（参考）安装“3件套”保 养提 醒询问用户：1、是否同意更换配件；2、旧件是否带走 环车预检维修时间预估 ：（告知用户大致交车时间）引导用户进休息室派工 维修作业 完工、3级检验 不合格 合 格 陪同顾客结算保 养提 醒当用户面取下“3件套”车旁交车提醒用户下次保养时间，流 程 细 分一、接车1、主动接车1）主动上前接待；2）引导用户将车辆停靠在预检区内（侧身使用引导手势、语言）； “老板，您好，我是向创服务顾问XXX，请问有什么能帮忙？”2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）;3、了解顾客需求1）目的保养？维修？4、使用“三件套”1）告知顾客你要使用“三件套” 为了在维修过程中不弄脏您的车，我为您的车套上三件套；2）当着用户的面替车辆套上“三件套”；二、车辆预检1、故障诊断1）了解故障现象听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）； 2）清晰、准确的记录在工单上“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏2、环车检查 1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； 2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知 “预检” 行为；3）外观预检细则：d：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否4）提醒顾客收好贵重、私人物品三、估价及目录式报价1、服务顾问站到顾客侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；2、告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）；3、将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格；4、请顾客在工单上签字确认；四、维修保养用时预估1、服务顾问在接车过程中主动向用户告知 所选择的维修项目大致所需花费的时间，并得到用户的确认；2、一旦发生增修项目，服务顾问须向用户进行解释说明，在征得用户的同意下进行增修操作。同时 须再次向用户进行 “交车时间”的确认，避免用户投诉；3、对于不愿在站内等待维修 和 选择离店的用户，服务顾问须在用户离店前主动告知 大致完工时间（时间尽量要预计充足），即将完工时候须电话联系用户来站取车。完工后须做好车辆终检工作，保证交车质量。交车时做好用户的解释工作（确认服务项目、费用），同时也可介绍相关活动的促销宣传。五、休息室1、引导顾客进入休息室休息 “请您到休息室休息一下，完工后我会通知您来取车”；2、主动给顾客倒一杯水；3、车辆完工后通知顾客取车“您的车已经修复好了，请您随我来试车”；七、经顾客同意更换配件1、对于新增维修项目的车辆，如需要更换配件的，服务顾问 / 维修工须主动征求顾客意见，经顾客同意之后（工单签字确认）才能拆解原车 故障件（旧件）；2、对于拆卸下来的旧件，须询问顾客是否带走；九、陪同结算1、终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算；2、结算员在结算时须主动出具结算单和工单；3、请顾客在结算单、工单上签字确认；十、在车旁交车1、服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；2、双手归还车