休闲装营运手册（导购员店助店长数据分析）.doc

拓之风店铺营运手册 目 录 总 序 2店 长 3-40店 助 手 册 . 41-56导 购 手 册 57-71收银员手册 72-80货品管理与数据分析 81-96店 铺 文 件 参见附录一二总序 随着牛仔休闲品牌在全国服装市场中不断提升，以及市场份额的逐步扩大，各个零售市场的管理已日趋成熟。为了使整个零售市场营运更趋于规范化、标准化，此手册目的既是希望通过利用和整合现有各个市场的人力、物流、销售等资源为品牌提供在市场中良性营运的协助，并建立或改善与零售终端相关的运作流程和标准；提倡无论是在管理层，或是在执行终端的可操作与实践性，并注重与坚持零售行业的实践准则 细节如金。拓之风店铺营运手册载入了更多在店铺管理时可操作性更强的内容，营运手册内容包括了零售终端管理人员：区域主管、零售店长、店长助理、数据分析、内务，零售终端执行人员：导购、收银、仓管、售后、保洁，及以上各个职位人员的工作职责、方式、流程、案例和相关表格等。借以手册为各个职位的新进或在职员工提供了解、熟悉、掌握、重新认识、更新创造的平台，最终达成各个零售市场在运营重点方面的统一。在整个零售过程中尤以门店终端管理与执行为主要核心，其它职能部门或人员的设置是为了向管理或执行层提供便捷、丰富、优质、高效的服务，以此来保障和维护零售终端的销售与管理。最后希望借此拓之风店铺营运手册能使各个市场的管理或执行人员能从中真正认识、理解、掌握到所需知识。-拓之风-店长手册直 营 店 长 手 册恭喜你！你被聘为拓之风直营店的店长，这表示你将承担管理直营店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样拓之风能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上拓之风的幸运一起共创店铺崭新的辉煌吧！主要内容：l 店长日常作业指导l 店 铺 运 作 流程l 店 长 管 理 素质l 货品管理员工管理l 仓 库 管 理l 生意分 析与控 制l 店长工作检查表格l 店铺各项规章制度店长日常作业指导工作步骤： 店长每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言薄，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。晨会内容：（时间控制15-20分钟左右）A.检查员工仪表仪容 D.推广货品 G.公司最新政策方针信息传递B.昨日营业情况陈述 E.清洁卫生 H.征询员工其它意见 C.定本班/日计划 F.陈列维护 I.鼓舞员工士气例：定本班/日生意计划指标计算方法以一月为例，每月4个双休日，8天销售当16天来订；若月降雨日为5天，则销售天数当作2.5天。假设：月销售额30万，一个月为30天，则月销售天数为：30-8-5+16+2.5=35.5天每天销售额为：30万/35.5=0.845万注：门店（地铺）门锁须由店长或店助，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允许），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。工作分配晨会召开结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最好的销售准备状态。 导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。 收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。 仓管：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。 卖场巡视1 检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。2 处理店铺各类问题如：A 在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。 B 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。C 如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。D 顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。E 处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。F 在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。例：顾客投诉处理投诉原因：商品质量 售后服务 现场服务导购用语：“对不起，我们给您添麻烦了。”“请稍等，我马上请店长过来处理（或真抱歉，店长出去开会去了，请将您的服饰及电话号码留下，处理好了我们再给您打电话）“请走好，欢迎下次光临”店长统一用语：“先生/小姐，您好，我是店长，我叫XX，对不起，我们给您添麻烦了，让我看一下衣服”“真不好意思，这确是产品本身的问题（或是穿着不小心造成的，根据我们公司的应该（或不能）退（或换的）” “如您还有什么其它意见，我必须向我们上一级领导汇报后再解决，请您稍等一下好吗？”“真不好意思，太麻烦您了，我们公司有质检部门，我得先让他们质检后再告诉您结果好吗？麻烦您留下你的电话及地址，顺便请问先生/小姐贵姓？或者我们给您送过去”“先生/小姐我们给您添麻烦了，真不好意思，欢迎您下次再来好吗？请走好”店长处理程序：主动上前接待；（先生/小姐，您好，请问有什么事吗？） 微笑道歉；（对不起，我们给您添麻烦了） 自我介绍（先生/小姐，您好！我是该店店长，我叫XX） 将顾客带离主要通道；询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述 提出解决问题的方法，若对方仍不满意请他建议解决方法 建议可行，马上行动，若不行，则诚恳的向对方解释 当场解决不了，可请示上级主管，再解决 道别送客（真不好意思，给您添麻烦了，欢迎下次再来）3 店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查看每小时营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励员工，冲刺每日目标。（可安排员工做好日计划跟踪工作）4 在销售过程中，店长必须观察员工服务态度，工作面貌是否符合要求并留意进出之顾客，查看营业员的区位职责等。例：员工服务态度给顾客留下的印象，将会对门店或品牌产生怎样的效果？例一有一天，赵先生走进一家服装专卖店。店里有四、五个店员，因接近下班时间了，她们显得很忙碌：有的在盘点货物，还有的在清理店面。这位先生拿起一件夹克在身上比划了几下，接着又拿起一条裤子问：“请问，这裤子是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来上下打量了一眼：“您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。“接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下裤子，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻地推门而去。例二一天，一位顾客来到位于XXX路某商场二层的一家外资休闲服专门店，在进门处顾客便注意到该品牌的一位导购正以非常礼貌的方式向进店顾客示以热情招呼（在向顾客致以“欢迎光临”用语的同时向顾客鞠躬）。 进入店内，顾客便向男装服饰区接近，在卖场通道附近的导购也向顾客致以亲切的招呼，正当顾客向衬衫区靠近时，这时正在顾客前方有两位导购正在讨论工作事宜（顾客从两位导购身边经过），而背对着顾客的这位导购并不知道顾客在其身后（顾客与这位导购间的距离几乎贴身），当她转身，眼看就要与顾客相撞时，这位导购迅速调整了个人的行为姿态，躲闪了顾客，同时第一时间内向面对面的顾客致以微笑和“欢迎光临，请任意选购”的礼貌用语，随及便回到个人负责区位。当时顾客也被突如其来但未发生的相撞感到心有余悸，现时也对导购的临场反应的服务态度由衷佩服，使顾客感受到“宾至如归”和“倍受尊重”。 通过两个案例，我们不难看出，导购的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。5 当中班上班后，店长需与店助，进行交接工作，将上午发生之情况交待于店助，并鼓励中班员工精神饱满，迎接高峰销售时间。6 早班下班后店长在早、晚会的记录本上记录一天的工作情况，开会对营业额、员工表现进行点评，并传达当日公司的一些通告内容或已解决的突发事件等，会议结束后更衣。员工统一离店。7 中班营业结束后安排员工进行货品清点（卖场货品），清洁卖场工作、打印各类报表、销售数据上传、货品补配。收银员清点营业款及备用金。8 一天工作结束后，由当班店长或店助开晚会，总结一天工作营业之情况，关闭电源开关，锁上门离开店铺。9 每月按照导购考核表、收银考核表、仓管考核表、店助考核表、每月店员考核名次排序表、每月之星评核表的考核结果，对店员工作进行评定，将个人建议（如表现良好员工晋升建议、每月之星员工建议）交至区域主管。店长在工作留言薄上记录当日未完成或待处理工作事项，并注明重点或紧急事项。店员将各项打烊工作完成后，由店长召集店员进行对一天各项工作表现的回顾。晚会内容：（时间控制15-20分钟左右）A.当日销售指标完成情况 D.员工服务 G.员工销售业绩排名B.推广货品销售情况 E.清洁卫生 H.征询员工问题解决意见 C.附加推销 F.陈列维护 I.鼓励员工店长功课包括了店长在每月工作中所必须做的固定事项，通过以此来提升个人在对店铺销售提升上的能力。功课内容：A.店铺每周业务汇报 E.每日生意计划与跟踪B.每日生意时段分析 F.各店铺员工指标分摊汇总C每周生意总结 G.单店竞争品牌每周情况分析D.各区每日营业额汇总 H.每月店员销售指标完成情况货品促销遇减价时 1 收到减价通告，制定减价推广计划，做好准备工作（如货品、告示牌、减价标签等）2 布置人员，待营业结束后，贴减价标签于货品上，调整陈列、布置橱窗等。进行货品减价价格的核准。3 布置结束之后，进行清洁工作。遇换季/推广活动时1 收到新到货品/促销活动通知后，制定工作计划，并上报区域主管，在征得区域主管同意情况下，店长安排清洁整个卖场、新品上市的货品分配及转场陈列工作。2 在卖场换季前一天，预先安排参与新品或促销货品转场所需陈列人员（最大程度的征得参与转场店员同意）进行布置工作。首先拆除所有减价海报，换上新的海报图片；将旧货及以往过季宣传品清理，安放在事先预留的仓库空间内，与物流在转场前一天时预约过季货品退仓时间；将新货点收按陈列区域分区上架，完成后进行新品与陈列主题/促销主题的陈列调整。3 一切工作完成后，整理货品，再次调整陈列，准备明日新品换季的销售。参加公司召开的店长会议1 店长按 A.店铺生意情况 B.竞争品牌相关销售情况 C.货品情况 D.店铺近期问题（员工、店铺硬件设施问题） E.下周销售预测 对区域主管与零售稽查总结及其他事宜进行分析2 店长每周须上交区域主管：店长每周功课（店铺每周业务汇报、每日生意时段分析、每周生意总结、各区每日营业额汇总表）、每周工作小结。3 会议上店长必须认真记录零售经理、区域主管、稽查开会之内容，以便带到店铺中传达给员工。4 每月初店长须上交员工考勤表、日常用品申领表、店铺当月销售业绩报表、货品丢失报表等交至财务部。店铺运作流程工作计划 店铺工作计划 店铺质量目标应根据直营工作计划的安排，结合店铺的实际情况，制定店铺的工作计划、质量目标、销售指标。1 店铺工作计划A 月工作计划：直营公司根据实际情况，拟定各店铺每月销售计划；店铺根据直营公司月工作计划和店铺上月工作计划的完成情况，对店铺当月的工作做出适当的安排。B 周工作计划：店长按照直营公司分配店铺每月销售指标，将其划分分解到每一周（一般情况下销售任务完成率70%为达成目标，店长应须将每周销售指标略提升一定的幅度10-30%，以便能更好的达成每月销售指标）。C 店铺在晨会上布置一天的工作，并根据月销售计划，确定当日店铺营业额指标。2 店铺质量目标根据店铺实际情况，建立店铺质量目标，包括销售达标率、退换货率、服务投诉次数等。注：计划、目标、指标的制定须结合店铺现实情况，否则店长就会在工作上出现严重的 情 况。货品管理 货品配发 货品库存控制 货品收退仓 货品质量控制 货品陈列 补货与调货 货品盘点1 货品配发在店铺货品配发上应遵循“勤进勤销”原则，做到货品的流速正常（销售与配货的周期、销售与配发货品的精准度），通过每天规定的配货次数来合理安排配货时间及数量；根据店铺所处不同的销售环境和销售面积来确定首期货品配发的款式。2 库存控制合理的库存（数量、库存结构）能为店铺带来和创造更多的利润，店长在控制库存货品是否合理时应着重去考虑这些因素：卖场面积大小 销售季节 销售时段 货品销售周期 周边销售环境 销售结构 货品陈列 仓库存贮面积3 收货及退仓店铺根据仓库送货单（或其它店铺调货单）核对货品箱内明细，倘若发生差错，及时与仓库或货品调出方核实，如数据无误则签收，并输入计算机，并在店铺调拨单或仓库帐本上登记。店铺根据直营退仓通知，安排人员将退仓货品核对装箱并按规定填写记录交仓库人员运回仓库。4 货品质量检查及不合格品控制 店铺在收货上架及日常整理时对货品质量进行检查，并在货品交付顾客之前作最终检查，避免不合格品的售出。检查中发现的不合格品及顾客退回的货品店长判断为次品的，须加以标识和记录，并进行退仓处理。次品在退仓时需仓库负责人签收 。5 货品摆放、贮存及标识店铺按照公司指示布置卖场，层板或展台上的衣服叠放整齐，挂通上的衣服悬挂平直，橱窗模特按业务部货品推广计划着装，衣服标签要显眼、清晰，用来陈列展示的货品要确保整洁，拥有小货仓的店铺对小货仓内货品要整齐摆放并标识清楚。6 补货和调货（1） 定期对店内货品进行补充（2） 对于本店脱销的货品，店铺根据实际情况，及时向附近的店铺及业务部查询库存并申请调货（向区域主管或数据管理人员提出申请）。7 盘点/点数店铺严格做好日常和月末/季末的盘点工作，尽量避免或减少失货，确保帐物数目相符。注：销售资料上传（店铺收银人员每天上班后应将每日的营业资料通过MODEM主动传送给直营资料分析或将单据带回公司。以便直营管理人员能及时掌握店铺销售情况。）资源管理 员 工管 理 销售数据管理 促 销推 广员工管理1 配置A 店铺因销售需要、人员变动而要增加人手的，应先向所属区域主管申请批准。B 员工入职、离职时，将人事考勤资料转交至负责相关办理人员（内务），工服及工号牌按公司相关规定执行。2 考勤和评核 A 店长每天监督员工按时上下班和交接班并签名，如员工请假应提前办好请假手续并经批准，店长于下月初做好上月员工的考勤表连同请假单等一起交财务室核准。B 新员工试用期满后，店长对其进行客观评核，报人事部，每月店长对员工进行综合考评，对表现好的员工由公司给予奖励，对表现不合格的员工予以批评、指正。3 店前培训店铺管理人员利用晨晚会或适当的时间对员工进行当季货品款式、布料和配搭知识的培训，提高员工的销售技巧和销售达标率，店铺按直营下发的“每季货品与陈列培训资料”对新入职员工进行培训。零售数据管理通过完善的电脑资讯系统，使店长能有效掌握零售方面的资讯信息，快速的进行销售、进货及库存分析，作出对店铺合理的陈列、货品调整。零售数据应用功能销售业绩 （时刻关注销售动态可起到：鼓励同事提升销售跟进当日销售目标，业绩同期对比发现销售提升幅度）货品销售排名 （新老货品阶段表现，及占到整体销售中的比例，便于补货）员工销售业绩排名（体现员工工作状态及个人能力，协助销售较差员工提升个人销售）单款销售 （分析个款在新品或店铺整体销售中所占的销售比重，以此来决定货品销售结构、扩大陈列面积、增多货量）零售小票 （分析单笔成交购买金额、成交高峰集中时间、营运人手合理调配、提升附加推销）店铺库存 （分析新老货品库存量额比重与销售合理关系，通过销售表现和现有库存量来预测货品库存可供销售天数、未来的订货量、清货力度） 零售数据生成表格（参考店长日常作业指导-店长功课表格）促销推广 店铺收到公司制定货品推广/促销活动计划后，店长安排人员并分配布置工作： A点收促销推广辅料（如海报POP等），如有差错及时反馈到业务部。 B核对推广货品的价格标识是否符合销售要求，计算机系统前后台资料是否正确，如有差错，及时反馈直营。 C按区域主管通知调整陈列，布置卖场，按期实施推广活动。卖场管理 营运管理 氛围营创日常营运管理流程：售前： 督导职员上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行员工训练，重点工作安排； 督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况； 检查各职员到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台业前工作准备情况。售中： 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况； 督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 督导销售交款程序和过程； 随时合理调整营业员岗位；售后： 督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天的工作； 制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货； 督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况； 注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况； 离店前与同事互道晚安，安全离店。附加服务售后服务：店铺应热心向顾客提供公司规定的售后服务，（包括免费修改裤长、调换颜色或尺码及退货。）顾客对产品或服务不满意时，可以直接向店铺投诉。顾客档案：店铺记录贵宾顾客的个人信息和联系方式，店铺应采用有效方法与顾客保持交流和沟通。贵宾卡： 店铺须于店铺内显眼位置张贴宣传海报，店员在日常工作中向- VIP卡- 顾客介绍贵宾卡申请及使用，并热心协助顾客办理贵宾卡。服务监控店长日常监督店员的服务是否符合公司要求（各项岗位考核制度），视情况给予表扬或批评，并做好记录。区域主管巡店时检查店铺员工的服务态度和方法。氛围营创卖场氛围需要一个组织者，且还需要众多的参与者，有效的将各个员工信息充分传递与沟通，才能使彼此相互信任与协作。 卖场氛围通过选择顾客可接受的迎宾服务，接待每一位进店顾客；通过卖场内员工的相互呼应来提高卖场氛围；通过卖场内员工的跑动来提升工作效率。卖场氛围拿捏程度从销售上表现出来的优劣，要求店长在一个新员工入职时就必须不断的灌输其氛围配合与创造意识。休息室氛围店长须在休室内建立员工每日销售业绩（具体销售金额可采取其它方式表现）、每周排班表、卫生跟进表、店长寄语、公司信息等信息最公布于休息室内，创造门店独有文化氛围。员工之间氛围店长应在店内提倡员工在一笔购买成交时，要求给予所有店员应立即给予该位员工精神鼓励；在卖场人流较少，应组织员工进行互动游戏或鼓励。帐务管理 现 金 管 理 仓 务 管 理 固 定 资 产 管 理现金帐务管理货品售出时，收银员将售出货品输入计算机，收取款项并打印小票。营业终做电脑帐务管理，确保现金和帐务相符。现金应及时存入银行或锁入保险箱内，并按时将存折、收银小票交至财务室核对。店长有义务不定期对收银员收银帐目进行检查。仓务管理 货品出入库的情况跟进：手续办理、货品到店时间、货品检验、安排员工入仓、入帐。货品调配事前与需求店方联系，作好被调配货品的出入准备，如：约定调配时间、具体款式及数量、装箱确认、物流联系运输、调配单填写、接收方签字确认验收、记帐。固定资产管理明确店内现有固定资产的数量及种类，进行记录。店长应号召所有店员维护所有固定资产的完好，并将店铺固定资产情况向上级作以汇报。环境设施管理 环境卫生 硬件设施环境卫生店铺环境店长每日须对店铺卫生进行检查，如店铺不能解决的项目可向业务部申请协助解决。硬件设施保养设备维护保养店员应注意对设备的日常维护，设备发生故障时，店铺能解决则自行解决，不能解决及时向办公室提出维修，以确保店铺能正常运作而不妨碍相应工作。会议工作检讨 店铺会议 店长会议 计划检讨店铺会议（1） 店长须每天召集员工开晨会和晚会，晨会上店长布置一天的工作，确定营业额目标，晚会总结当日营业情况，表扬先进员工，提出当日营业中出现的货品和服务质量问题，并制定和实施相应的纠正和预防措施。（2） 店铺定期召开周例会或月例会总结工作完成情况，并增进员工之间的沟通与交流，达到互相帮助及提高服务质量的目的。店长会店长每周参加直营例会，检讨店铺存在的问题，听取会议制定的改善措施，并在工作中切实推行以改善店铺运作。工作计划和质量目标检讨1. 店铺须定期在店铺会议和店长会上检讨工作计划和质量目标（月末回顾当月工作计划的完成情况，季末或年末检讨质量目标的完成情况），对工作中发生的问题提出改进措施，并以此作为制定下期工作计划的一个基础。2. 店长每月对销售、店铺存在问题进行分析、检讨、汇报并制定出下月的工作计划。3. 店长每周对店铺销售、货品款式、员工工作表现、店铺情况、货品推广及市场动态进行分析检讨，并提出改善建议交直营。店长管理素质店 长 职 责 1 在店铺工作上具有责任感和自觉性，以身作则。2 监督店铺的日常运作，及时申请货品，确保店铺有足够的人手及良好服务素质以及店铺各项设备正常运作。3 参与店铺之间的调货、顾客退、换货决策。4 利用店铺销售数据资源，进行对店铺生意的全面分析，以更好的诊断和控制店铺销售业绩状况。5 关注可供销售使用的卖场、仓库资源，尽量做到店铺内每一面积为销售作出最多的贡献。6 掌握货品陈列与销售之间的关系，及时解决和协调两者间的矛盾。7 关心下属员工，做好在职培训与指导。8 店铺员工日常工作之分配跟进。9 帮助店助提高业务能力。10 协助下属店员提高业务能力。11 经常通过激励手段来鼓励员工工作上的主动性与热情度，使员工能时刻保持良好的工作心态。12 根据公司营业指标，跟进店铺营业方针、提高销售额。13 及时反馈货品销售情况至直营。14 经常性向区域主管进行店务各项工作汇报，发现店铺问题及将个人问题解决方式建议提出，以备区域主管给予合理意见。15 根据直营的例会内容拟定每周店铺的工作计划。16 店铺与各部门之间的工作沟通与配合。店长管理素质 一、店长管理素质的提升1 自身的工作热情、积极性、主动性、模范带头作用，这是公司对店长的要求，也是社会对年轻人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。2 原则性：（1） 严格执行公司的各项管理制度。（2） 对员工一视同仁，公平对待，奖罚分明，客观全面看问题。3 沟通艺术：店长与店长、店长与员工、员工与员工的有效沟通，将我们的员工带领得团结、向上，充满青春活力与朝气。4 善于发挥员工的积极性、参与热忱，体现员工的主人翁责任感及团队精神。5 自身能力的提高：（1） 货品分析及销售的预见性（2） 陈列（3） 卖场气氛的调节。（4） 管理艺术（该严则严，分场合分时间处理与员工的关系）（5） 销售技巧（6） 促销活动的提报，促销活动的推广及业绩（7） 流行趋势（8） 竞争品牌对比（9） 处理问题的时效性及回应（巡店的问题提出来（例会）何时解决，排出时间表来。）例： 员工FAB实践一天，顾客来到位于闹市区的一个品牌专卖店购物，刚进店便听见与看见一位导购以亲切的笑容加以礼貌的问候语向顾客打招呼，此时这位导购并不急于去向该位顾客进行推销，以“请任意选购”或将店内现时开展的主题推广活动信息传递给顾客（如买满288元可获赠“星球大战”电影票一张），待顾客在卖场内巡视到个人感兴趣的服饰时（导购此时注意顾客注意服饰所停留的时间及具体服饰，以此来判断顾客是否有购买意向和准备款式介绍），导购向顾客介绍货品（根据顾客的身材、顾客当时服饰着装色彩、面料，来向顾客介绍其注意服饰的系列特性），当顾客经常出现：“没有其它颜色了吗，这件茄克颜色太暗”“这件茄克整体设计不错，但可惜是圆领的，我不喜欢圆领茄克”“T恤印花不适合我这种较胖的身材”“是不是这件170m棉褛规格太大了，我只有160m啊”“这款在设计上、面料上都不错，就是价格太贵，有没有打折”“这件羽绒服洗后会不会脱毛”“这条牛仔裤洗后退色严重吗？”“这件毛衫先后会不会变形或起球”“这件外套会不会上身后看起来很老气”“我肤色配这件白色衬衫不合适”“这件厚棉褛/羽绒服会不会像其它品牌拉链经常容易坏，坏了怎么办？”“像这条牛仔裤我穿的话，很有可能要改裤，改裤时裤脚边的水磨效果会保持原样吗？”导购应观察、注意顾客的行为反应（如未有质问导购所感兴趣服饰便走离了该区域；当导购询问顾客意见时，顾客未有反应便离开了；顾客在向导购质问语调上的轻重、语句中是否有肯定的态度或模拟两可），导购此时应根据FAB（特征、优点、好处）来针对顾客和所观注服饰结合进行分析，以向顾客提供服饰款式、面料、价格是否适合顾客的建议和理由，在向质疑顾客推销时应注意解释话语尽量简短、讲述重点。当顾客准备试衣时，导购须向顾客指引试衣间方向或试衣镜方向，协助顾客整理服饰。顾客准备购买中意的服饰，导购须引领顾客到收银台（借此可向顾客询问其贵姓，并主动介绍自己，向顾客表现出希望结交朋友的愿望，注意在实行该方面导购需表现自然，并非刻意），可再次向顾客提醒店内活动或已购买服饰的配搭建议（附加推销），成交后，顾客准备离店，导购以微笑向顾客致欢送语“欢迎再次光临”。二、店长的功能1 计划及目标的达成2 卖场气氛的维护及合理调节3 关注细节，善于创新，发现问题、分析问题、解决问题。三、影响销售业绩的因素：1 货品2 员工管理、积极性3 陈列（音响、灯光、清洁）4 卖场气氛5 天气及市场竞争四、解决突发问题的能力1 应对问题稳重，考虑大局2 不受其它内外部因素所干扰3 思路清晰，问题分析深入4 以最适合的方式（不触及到公司利益）完善解决货 品 管 理 命 中 与 平 衡 的 艺 术 配 发 补 货 调 货 盘 点 收 退 仓 陈 列 库存控制配 发1 由直营配货专员根据各店铺实际面积所处地段、店铺类型统一分货配发，配货清单下发到各店。2 店长参照配货专员对其分配新货品类及允许配发量的标准，进行新品上市的数量、陈列区域规划，并将具体的货品陈列区域及数量明细以新品上市陈列图标明，以便店员陈列时参阅。3 新品上市时，由店长负责新货整体上市的入仓、转场工作（并将规定的过季货品整理进行退仓准备）。提前清理货仓，促使利用仓库更多的空间用来存放新货；新货入仓准备，店长须与物流预先联系确定新货到店的具体时间，安排足够的店员进行新货入仓的清点、陈列上架、记帐，新货转场时由店长分配店员按照陈列图、当季陈列主题进行分区货品上架陈列。4 如店铺有对新品上货的特殊需求，需求方店长可先到新品上货较为齐备的大店看货样，根据店铺实际销售情况，向区域主管或配货专员提出申请增配款类，区域主管或配货专员须及时回复。同意增配新品 由配货专员依据店铺申请增配新品清单，向店铺下发新品增配款类及数量，区域主管或配货专员须及时回复。不同意增配新品 配货专员或区域主管考虑到申请增配新品店铺的实际情况（如面积大小、周边消费环境、增配货品库存情况等），不予以店铺增配新品。补 货新款的补配，店长须结合新货的库存与销售表现进行考虑。A新货第一周销售表现a.第一周的新货销售业绩目标达成情况（新货上市时店长应订立每周销售业绩目标）b.占到店铺整体货品销售比重B 区分新货销售结构中的差异a.以新货类别销售进行区分，占到比重较大的货品类别（如裤类）b.以新货单款销售进行区分，占到比重较大的明细货品（如前十大）c.以新货明细货品颜色进行销售区分，单款颜色比例占到销售比重较大的明细货品（如前十大中的163001048款022色）d.以新货配搭销售进行区分，占到整体销售比例较大的组合套装系列（如上装+下装）C区分近期消费需求倾向a.通过近期的新款销售数据，分析新货上市前期顾客购买主要是集中在新款或应季特卖或过季特卖；以上装为主（T恤、衬衫、毛衫、外套），或以下装为主（水洗裤、牛仔裤、休闲裤），配件所占到的销售比重。b.通过对当季气候的把握与店铺周边消费者的购物习惯变化，预测顾客对新品购买需求的变化与转移，来确定增补新款的种类、款式、货量。c.在考虑消费需求倾向的同时，必须关注店铺重点补货的款式库存。D库存信息时刻掌握a.密切关注占到店铺销售比例较大比重的新款货品库存情况（色码、货量），并了解是否后期有无再加单。b.通过直营配货专员了解最新各店补货情况，以此来确定店铺所补主要货品是否与直营整体货品补单有较大差异，及时进行补货调整。c.通过直营配货专员了解最新的总仓库存和各直营店补货情况，以此来确定店铺所补货品是否与直营整体补单货品有冲突，避免浪费时间，新货又未能补配到的现象时常出现。d.通过直营配货专员或电脑系统了解最新的总仓库存情况，分析并预测店铺所需货源的满足情况，及时对店铺销售结构进行重新规划和调整。注：各店店长在新货的补配时，补货范围只限由直营配货专员对其下发的款式，如有特殊需求请向配货专员或区域主管申请。调 货充分利用各店的货品库存资源，以此来满足各店铺对货品的不同需求，使货品能很好的进行物流循环，合理优化各店库存结构，达成在货品上的扬长补短的效用。操作流程： 同区域内店铺调货（同区域指一个片区内）1当店铺出现货品需求而总仓断货时，这时店长就须作为货品调度员，在同区域内向各店店长发出调货需求信息，最大限度搜寻需求货品的存在具体店铺及数量，以及被调货品店铺是否有调出货品的可能性。2当被调货品店铺同意货品的调配时，调入方应向调出方确认调拨操作的具体调出时间、可调货品款类和数量。3由调出方填写调拨清单具体明细货品，通知货流部安排运输时间，当被调货品抵店后，由调入方店长或店助或指派仓管签字确认、验收、入库，调出方与调入方都需将此调配货品在帐本上进行登记，双方并留底此次调拨货品清单。不同区域内店铺调货（不同区域指整个直营片区）1店铺需要在不同片区内进行货品的调配时，店长须将此调拨需求向区域主管进行申请，由区域主管来协调片区间的货品调拨联系。2当调拨需求被其它片区调出方确认时，区域主管会将可调拨货品明细清单交至调入方店长，店长须再次与调出方进行调拨货品明细的确认。3其它货品操作步骤同 “区域内店铺调货” 。相关链接 调拨单 盘 点盘点能使店长能更好的明晰店铺库存货品（新老款、畅滞款、污损货品及数量），和帐务的准确性，以及发现失货、串货，便于店长能快速对库存的准确率调控，对库存货品结构进行销售适应性调整。盘点方式：A每天营业结束后的卖场货品盘点使店员做到心中有数，查漏丢失货品，日日帐务清楚B每月店铺小型盘点（卖场+仓库）不定期的进行库存货品清查（一般出现在失货较高的时期进行），核对库存货品数量的正确率。建议次数不宜过多。C每月月底店铺明细货品盘点（卖场+仓库）每月定期（每月25日）对店铺所有库存明细货品进行盘点，使店铺清晰库存每一款的明细数量及规格，与电脑所储存库存数据、与帐本记录数据的准确度，现有库存货品的合理性。操作流程：卖场每日盘点1 安排当班店花板员打烊前以各自负责卖场区位进行货品的清点。2 由仓管进行对各卖场区位盘点清单的收集，仓管进行卖场帐务的核对。3 如仓管发现某个区位盘点货品数量有误，经详细询问该区位店员具体情况，则由该区位店员承担当天丢失货品。小型盘点1 由店长计划当日盘点人员名单及盘点目的，以及明日店铺营运足够人手及调休人员。2 当日中班根据生意情况，店长分别安排店员进行卖场、仓库货品的清点。3 由仓管负责收集全部盘点人员的盘点清单，仔细核对各个盘点区域货品的数量及款式，如有误差，误差区域货品重新复盘。4 将此次盘点货品数量入帐，进行卖场、仓库、总帐的调整。月末盘点1 事先店长须认真安排盘点人员与盘点后的员工班表，以便使盘点人员能更快、更好的恢复工作精力与状态。2 根据卖场大小来确定盘点人手，及合理划分店员的盘点区域，以做到盘点工作量的平均分配。3 店长将各盘点区域计划（盘点货场分配图）及盘点清单交付每位店员，在店铺打烊后开始店铺月末的正式盘点。4 当每个区域盘点完成后，由店长安排店助、收银、仓管进行店铺所有货品的单款核对、帐务记录、电脑生成本月盘点表、库存调整。5 当每月月末店铺结束盘点工作后，发现手工盘点清单与电脑生成清单有误，店长还须亲自将误差货品的明细清单上报公司区办进行上月库存调整。相关链接 盘点单 店铺盘点登记表收 退 仓店铺真正的管理，就是从最基础的店务细节做起。收 货1 店长须对店铺的货源每天不少于进行一次的补充，但一个店铺在一天中最多的补货次数不得超过三次，一般来讲店铺补货应是在开店或打烊时进行。2 货流部对店铺所配货品，最长抵店时间不会超过一天。店铺在收到货流部对其配发的货品时，店铺会收到货流部发出的送货清单。3 由仓管或当班店长收取货流部由店铺留存的出库单明细、致各店发货信息表，并在当场进行对打包货品的检收，核对包装箱上货品明细单与出库单明细及发货信息表上的款式、数量、规格确认。4 如遇店铺拆包后，发现有串号、数量差异等状况出现，店长须立即与货流部相关送货人员联系，经对方确认后，填写到货差异表，向货流部具体反馈配货、到货情况。相关链接 出库清单致各店发货信息表到货差异表退 货1 店长须要求仓管将正卖、特卖、过季、残次货品分别有计划的进行储存和安排退货时间，以求最合理的使用仓库存货面积。2 过季货品退仓时，由仓管或店长将退货清单明细反馈到直营配货专员，再由配货专员生成电脑退货清单上传至货流部，货流部将在短期内对店铺发出退货清单以退货初核反馈表回复确认。3 货流部对店铺退仓的货品进行检验，分拣可退货品与残次货品，最后将可退货验收反馈表反馈到店铺：退仓货品全部验收合格，附明细入库清单；如有残次品，货流部将向店铺出具次品退货初核反馈表，并附明细退货出库单（由货流部再将店铺退仓的残次货品退回到店铺）。退货步骤：a. 退仓货品整理 过季货品 残 次 品b. 店长或仓管生成手工退货清单c. 退仓清单上报配货专员 d. 配货专员生成退仓清单 e. 货流部通过电脑系统接收退仓清单 f. 货流部向店铺回执确认 退仓货品收到确认 退仓货品验收确认 次品退货初核反馈g. 店铺退仓货品被验收后，即可将退仓货品登记入帐。h. 如有被货流部退回的残次货品，店长须将此记帐，并与上级协商解决退回残次品问题。相关链接 退货初核反馈表退货验收反馈表 次品退货初核反馈表出库单入库单陈 列货品能通过陈列方式来表现其特有的吸引之处，以至于一个好的陈列方案或方式对销售业绩有着巨大的促进作用。陈列应遵循的条件：A 卖场面积大小B 卖场可利用边场C 卖场陈列道具种类及数量D 现有库存货品种类及数量E 卖场灯光效果F 卖场温度控制G 卖场卫生保持H 卖场员工着装I 卖场员工氛围J 卖场员工陈列能力K 应季陈列主题与风格货品陈列主要目的在于： 新品上市货品陈列能为顾客和卖场带来不同季节的全新感受，通过货品陈列的视觉效果，提醒和刺激消费者的购买欲望。销售中期时刻关注应季货品的库存情况，尽力维护货品在陈列上的完整性；根据销售、库存、气候变化，适当的调整卖场陈列方式。季末销售配合公司的促销推广主题进行货品陈列风格的改变，此时货品陈列形象较之新品上市时已有了较大的转变，店长应注重突出货品零售价格和货品陈列的引导性上。特卖销售适时组织和推出特卖场在不同时节所销售货品，根据所销售货品来确定每季或一个时期的陈列风格，注重运用与特卖场相呼应的货量感与价值感陈列，促成特卖销售提升。注：货品陈列具体现场操作请参照由终端部向各店铺发放的陈列手册和每季主题的陈列资料。相关链接 陈列手册库存控制在店铺整个销售与货品管理中重要且直接反映店铺盈利状况的就是每个季节的货品库存率。合理化的库存管理可以使货品积压现象减少，销售提升，从而使店铺销售利润与营运效率提高。而良好