汽车4S店潜在客户开发培训课件VIP

潜客开发 & 标准销售流程 2 目 录 一、潜在客户开发 二、标准销售流程 3 潜在客户开发 标准销售流程 4 问题： 2、我们的潜在客户在哪儿？ 1、谁是我们的潜在客户？ 3、如何增加我们的潜在客户？ 5 一、潜在客户开发 他们是不是我们的潜在客户？ A、黎明炒股赚了钱，最近想买一辆车，但不知道什么车好 B、刘德华是某工程队的工头，想买一辆能够拉沙子的货车 C、某国企正在酝酿一次车改，由单位配车改为买车给补助 D、张学友已经关注了很久的车市，可是目前手头很紧张，可能要 1年左右才可能买车 E、张杰现在还在上大学，可是他很喜欢车 思考： 参考： 6 潜在客户的级别 交 现订现已收一定订金 预售订金 至少每 三天 维系访问 订单 O 7日内成交 隔两日联系一次 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 H A 1个月内成交 隔日联系 一次 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 B 1个月以上 3个月以内成交 隔七日联系一次 购车意向不明确： 有可能失单的 （对比之下对竞品兴趣更浓） C 无明确购车时间节假日关怀 7 推广 置换 其他 开拓 基盘 来店 / 来电 潜在 平面广告媒体 关系 利益 个人 团体 外部/内部 客服中心/经销商 自销 /他销 对象 /区域 一、潜在客户开发图 8 保有基盘 /添购 /换购 员工购车 来展厅 来电话 展示会 特定开拓 促销来源 内部情报 .区域情报站 集团客户 顾客 /客户 -推介系统 刻意追求 自然而来 长期关系 短期关系 9 67%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他潜在客户成交比例 10 基盘 来店 /来电 开拓 其他 合计 自销 他销 客服 经销商 对象 区域 外部 内部 潜在 2 3 5 50 5 20 2 1 88 意向 2 1 2 10 2 5 2 1 35 成交 2 0 0 4 0 0 1 1 8 成交分析工具 11 1、来店 /来电客户（媒体、平面广告） 一、潜在客户开发 电视广告 店头活动 电台广播 平面广告 软文、论坛宣传 来店 /来电 12 一、 活动目的 1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对 A3上市的持续关注 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、增加客户首次来店的资料留取率，促进客户的二次来店，增加接触机会 二、 活动方式 1、来店客户竞猜 A3两款车的上市价格 2、预测准确（允许一定浮动）的客户将得到物质鼓励 潜客开发活动案例（ a） - A3价格竞猜 - 一、潜在客户开发 13 一、活动目的 1、寻找目标客户，创建基盘客户群 2、营造 A3上市的浓烈氛围 3、使目标客户直观上了解 A3的产品，增强他们对 A3产品的信心 4、形成区域媒体对 A3的强烈关注，持续传播新品信息 二、预期目标 1、邀请 A3潜在客户 150人，奇瑞现有用户 50人 2、邀请媒体记者 8-10人（其中包括电视摄影记者） 3、发布软文 4篇，电台报道 2篇，电视专题片 1个 /店 - A3赏车会 - 潜客开发活动案例（ b） 一、潜在客户开发 14 一、 活动目的 1、新品上市信息公开告知和大众传播 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待 3、寻找潜在客户，积累一定数量的意向客户信息，为试驾预约做好铺垫 二、 活动方式 1、搭建舞台，娱乐演艺结合新车展示 2、同城多家店采用联合方式进行 三、 活动地点 商业街区、高档小区及休闲会所附近 - 商业区 A3展示 - 潜客开发活动案例（ c） 一、潜在客户开发 15 一、活动目的 1、针对潜在 A3客户的活动，使目标群体关注 A3上市 2、有效增加来店量，并从中创造 A3独立的基盘 3、制造话题 ,创造乘数效应 二、 活动方式 1、 【 来店有惊喜 】 ，吸引潜在客户到店看车普遍性集客 2、 【 有 3更有缘 】 ，以车牌为切入点，召集牌号带 “ 3” 的 A3有缘人。客人牌号 “ 3” 的数量越多，获得的礼品就越多 潜客开发活动案例（ d） - 来店有惊喜，有 3更有缘 - 一、潜在客户开发 16 商场 教育机构 企业 互联网 住宅区 4S店 政府机构 2、开拓（个人、团体） 一、潜在客户开发 17 人脉 太太的 交友关系 前一个工作 时代的朋友 与兴趣有关 的朋友 相同 宗教信仰 关系的人 相同社团 的人 与学校有关 的朋友 与住房 有关的人 住家附近 的邻居 银行等接触 频繁的人 因小孩关系 而认识的人 3、其他（关系、利益） 一、潜在客户开发 18 C R 活动 4、基盘（二手车置换、自销网、助销网、VIP） 一、潜在客户开发 19 Event（店头活动） 针对季节 、 节假日 ， 设定不同主题 客户联谊会 Telephone（电话 短信） 温馨关怀，电话（短信）祝福 终身顾问，电话照料 Mail（信函） 邮寄 DM，增进友谊 答谢 卡致意 Visit（亲访） 关心车况，情报介绍 多做亲访，关系维护 2、潜在客户开发途径（ CR活动） 一、潜在客户开发 方法 20 一、潜在客户开发 你所在专营店的基盘客户（ CR客户）情况如何？我们如何来利用这个信息资源？ A、奇瑞的市场保有量是很大的，这是我们最大的市场资源 B、奇瑞在自主品牌中发展最好，支持奇瑞就是支持民族产业 C、 QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户，他们对奇瑞有感情 D、客户关系管理是很重要的市场开拓基础 E、开发新客户的成本是维护老客户成本的 3 6倍 思考： 参考： 21 基盘客户开发案例 一、潜在客户开发 思考： 我们如何争取到 QQ的车主进行二手车置换？ A、利用 QQ车主论坛广泛发布 A3上市信息及产品特点 B、组织 QQ车主进行 A3试乘试驾 C、 QQ置换 A3，大礼包奉送 活动： A、拥有 QQ，代表你是“有车一族”，但拥有 A3，代表你在享受“有车生活” B、奇瑞品质升级， QQ车主乐享 A3人生 软文： 参考： 22 发掘潜在客户，融入他们的生活圈，与客户建立长期稳定关系 多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户； 加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾； 老客户进一步开发，提高 CS和忠诚度，促进推介购车。 二、潜客开发的核心 一、潜在客户开发 23 设定自己的初次接触的目标 可以达成的 不要急于成交的 以交朋友、建立初步关系为主的 依据设立的目标，设计初次接触的方式、借口和话题 多了解对方的兴趣、爱好、工作，为发现对方的需求做好准备，为下次 跟踪做好准备 三、主动出击策略 一、潜在客户开发 24 （参考营业计划表、销售活动日报表 ） 对销售目标进行管理，同时对潜客开发的目标进行管理 P 13-16 四、让潜客成为最终客户 一、潜在客户开发 目标管理 销售目标 25 四、让潜客成为最终客户 一、潜在客户开发 潜在客户群 来店来电 试乘试驾 成交 可能是 10% 可能是 25% 可能是 40% “ 销售漏斗 ” 原则 26 四、让潜客成为最终客户 一、潜在客户开发 潜在客户群 来店来电 试乘试驾 成交 “ 销售漏斗 ” 原则 定期检查销售漏斗，可以及时发现工作中的问题所在，对症下药 27 M： MONEY 代表“金钱” 即“购买力” A： AUTHORITY 代表购买“决定权” 即“信心” N： NEED 代表“需求” 四、让潜客成为最终客户 一、潜在客户开发 MAN法则 28 MAN优质，直接促成 Man开发潜在需求，促使其决策 MAn暂无需求，持续关注 MaN多接触，形式多样化，改善其原有印象或提高品牌信心 mAn只有好感而不行动，分析原因 mAN保持联络，属于隐形客户，随时可能上升为潜在客户 maN让其中一个因素（金钱、信心）产生 man非潜在客户，抛弃 四、让潜客成为最终客户 一、潜在客户开发 MAN的组合方式 29 潜在客户开发 标准销售流程 30 我们为什么需要标准销售流程 不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高 31 标准销售的定义 了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客 核心销售过程 客户接待 需求评估 产品介绍 试乘试驾 商谈成交 新车交付 客户开发 客户关怀 33 顾问式销售 VS传统式销售 一样的时间 不一样的做法 不一样的结果 34 展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议 顾问式销售 VS 传统式销售 35 真实一刻（ MOT） 小小时刻 小小印象 小小决定 36 顾客的期望值 5 10 5 0 37 销售满意度指标 经销商设施 15.3% 交易条件 12.4% 销售人员 15.8% 书面文件 11.6% 交车时间 12.2% 交车过程 32.8% 38 39 40 展厅接待流程 客户进入展厅 客户接待 电话接待 迎接或销售人员欢迎 接户，主动介绍自己 了解客户来意及目的 请客户随意观看，并 随时关注客户需求 送客户礼品，记录 联系方式 送客户至门外，感谢客户光临 了解客户问题及时解答 请客户入座，提供茶水或饮料 与客户进一步交流，获得 更为全面的客户信息 是否需要销售 顾问帮助 是否需要销售 顾问帮助 客户离店， 告知来店有礼活动是否留下 联系方式 进入客户需求评估程序 销售促进跟踪 等待下次来店 是 否 否 否 是 是 是 41 42 客户接待 提供方式 商品介绍 开始 /建立 客户关系 引导商谈 提供公司经营业 务信息 获得同意 （车种及流程需求） 客户需求评估 建议客户 （车种及流程选择） 了解 客户需求 探寻 客户期望 需求分析流程 43 冰山理论 44 提问的方式 封闭式问题 开放式问题 45 开放式问题 是什么？ 是谁？ 怎样？ 何时？ 何地？ 为何？ 广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？ 46 封闭式问题 回答只有一 种 可能 是或不是 直接 指 导 式 “ 可以 ” 通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有 “ 可以 ” 和 “ 不可以 ” 两种。 47 48 产品介绍流程 评估客户需求 整理客户信息 试驾安排 评估客户偏好的产品 介绍模式 询问客户是否有问题及客户异议处理 销售顾问引导 六方位介绍 客户利益介绍 （ FAB） 客户接受 车型 送客户至展 厅外 随时探寻客 户的需求 弄清楚客户否 认的原因 客户难以接受 驾驶座 车前方 450角 后座舱 车后方 发动机室 车侧方 49 产品介绍的目的 将产品的优势与客户的需求相结合 , 在产品层面上建立顾客的信心 SSI 相关细项 特点和益处的介绍 是否关注客户购置所需的最佳车辆 50 左前方 驾驶室 车后方 后座舱 发动机室 车侧方 注重描述 动力、安全和科技 注重描述 品牌、定位和外型 注重描述 侧面造型和安全 注重描述 尾部造型和后备空间 1 5 2 注重描述 操控和舒适 4 注重描述 舒适和便利 6 3 六方位绕车 51 车前方及 45度角 车辆总体外形介绍 车辆定位介绍 车前部造型 (如前脸、大灯等 ) 车身附件 (保险杠、散热格栅、前挡风等 ) 展示车辆的外形美观 安全保护等客户利益点 52 车侧方 车身制造工艺 (如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处 ) 车身附件 (如侧保险杠、车门把手、门锁、 ) 油漆质量 (如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等 ) 底盘 (如刹车制动、悬挂系统等 ) 53 车后方 车尾造型 (优点 ) 车身附件 (后保险杠、后挡风、尾灯等 ) 后备箱 (空间、人性设计、备用工具等 ) 54 后座舱 后排坐椅 (舒适、折叠、儿童锁、安全带等 ) 后排空间 视野 55 发动机舱 指导客户如何开启 发动机动力体现 配件品牌 安全性体现 发动机型号、材质、工艺等 56 驾驶室 座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架等高科技和人性化设计 展示车辆的视觉角度，乘坐空间 驾驶操控以及安全性等客户利益点 57 产品绕车介绍技巧 寻求客户认同 让顾客积极参与 鼓励顾客提问 鼓励顾客动手 冲击式介绍 (F A B) 58 FAB 配备 （ Feature） 利益 （ Advantage） 好处 （ Benefit） 他们想像中因你的产品和服务 能为他们带来的 好处 。 而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买 . 客戶购买的是 . 60 61 试乘试驾流程 商品介绍 商谈成交或离店 商谈成交或离店 客户是否试驾 试乘试驾前准备工作 介绍试乘试驾要点和所需时间 销售顾问先驾车进行讲解车辆特点 请客户进行驾车，提醒安全 试驾结束，满意评估，解答客户 疑问，尝试成交，赠送试乘礼品 否 是 62 63 商谈成交流程 商品介绍 试乘试驾 尝试成交 客户同意继续进行 商谈报价 征求客户同意 调整商谈报价单 客户是否接受 是否需要销售经理参与 客户开发 成交（赠送订车礼品） 签订购车合同（办理 相关手续） 新车交付 是 是 是 是 否 否 否 64 何时开始价格商谈 关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的 思考： 顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？ 65 你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？ 在价格商谈中谁更容易屈服 66 价格商谈中的争执 顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品 67 销售 人员 对价格担忧的理由 担心拒绝和失败。那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心 不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 68 正确的态度和原则 避免让顾客开始价格商谈 不要太早地将顾客导向价格商谈 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的情况下，价格 才是决定性的因素 SSI 相关细项 在决定购车前是否有足够的考虑时间 议价速度有多快 69 金钱的价值 价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜 SSI 相关细项 支付的价格是否与期望值符合 70 “太贵了”意味着什么 只是顾客的一个借口。 顾客对价格