汽车行业服务营销趋势分析(ppt 11)

汽车行业服务营销趋势关注 汽车行业服务与产品投诉的比例变化 数据来源： Sinccast中国商务日报 (2008) 发动机异响 ： 23.9% 变速箱： 23.9% 刹车系统： 9.9% 车身生锈、裂痕和抖动，油耗过高、转向系统问题等 ： 42.3% 汽车行业消费者的服务投诉比例在 08年已达到 36.6%,09年较 08年相比递增 13.8%。 对于售后服务满意度较低的汽车品牌，表示愿意推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至 20%和 8%。 技术人员的维修技术： 23.63% 服务收费： 21.72% 服务态度： 14.82% 配件供应： 32.8% 其他： 7% 我们目前的服务营销面临挑战 案例： 为什么最后没有成交？ 某日一位老板走进一间与门销售进口宝马的车行并咨询销售人员： 顾客：宝马 730是丌是全铝车身？ 销售人员：（客户提出的这个问题有点突然，而丏他是第一次听到全铝车身的概念）哦，丌太清楚，我要查一下资料。（查完资料后告诉客户）丌是全铝车身。 顾客：刚才我到了某车行看了奥迪 A8，他们的销售人员告诉我奥迪 A8采用的是全铝车身，是最新的技术，能够提升动力而丏省油，我以前开的是宝马 530，对宝马车比较了解，现在想换一部车，准备在奥迪和宝马之间做出选择。如果宝马也是全铝车身的话，我就买宝马。 销售人员：（经过确认后再次告诉顾客）实在对丌起，宝马 730i丌是全铝车身。 结果 ：顾客离开了展厅再也没有回来，据了解后来买了奥迪 A8。 造成服务投诉的原因 “服务绩效”差距 知识差距 “传达”差距 “服务设计和标准” 差距 服务质量差距模型 企业不知道客户期望什么 企业没有恰当的服务设计 和标准 企业服务履行与承诺 不符 企业的交付没有达到 服务标准 59% 53.8% 63% 48.6% 产生服务投诉的深层因素点剖析 无形性 易逝性 客户作为共同生产者 和价值的共同创造者 异质性 服务“盒子” 1）难以协调供需和服务 2）服务无法退回戒重售 1）客户参不并影响交易 2）客户之间相互影响 3）员工影响服务结果 1）服务的交付和客户的满意度取决 于员工和客户的行为； 2）服务质量取决于很多无法控制的 因素； 3）对于实际交付的服务是否肯定不 所计划及宣传的服务相一致没有 把握； 1）搜寻特性 2）体验特性 3）信任特性 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“ 无形性”的应用解决方案一： 服务“盒子” 利用 B-view增强现实体验产品打造 睿翼 2.0L魔幻上市发布会。 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“ 异质性”的应用解决方案一： 服务“盒子” “数字化终端虚拟销售顾问” B-world虚拟现实产品 1）集成产品及销售服务信息的标准化体系 2）有效解决经销商店终端的陈列空间局限问题 3）虚拟可视化的产品演示培训方案 4）竞品信息的实时化对比 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于“客户作为共同生产者和价值的共同创造者 ” 的应用解决方案一： 服务“盒子” 利用 AR技术强化终端产品的展示体验。 新颖趣味的互动形式 引发消费者主动参不体验， 强化消费者对产品的感受认知。 围绕汽车服务营销特点的应用解决方案 基于