销售退货管理规范.doc

销售退货管理规范1 目的与目标 1.1规范公司合作伙伴退货行为，规范产品退货程序，减少不必要退货产品发生； 1.2指引客户经理以预防式的解决方案，按照双赢模式解决合作伙伴退货问题；1.3规范退货流程，明确客户经理、部门负责人、FAE、会计、商务及其他有关人员责任。1.4目标：既要达成减少退货，又不要影响客户销售业绩的持续成长。2 适用范围 2.1 本办法适用于公司所有合作伙伴（含国际市场品牌代理商）； 2.2 OEM产品不适用本规范。3 职责权限 3.1 客户经理：负责收集和落实各种质量投诉，并做好质量投诉的后续处理工作；受理客户退货申请，初步判断退货请求是否符合本规定，提出退货申请。 3.2 FAE检查复核客户、业务经理所述退货原因是否属实；负责对退货产品的检查和检验，确认退货产品质量问题； 3.3对不合格品的处置，由质管部组织相关部门进行评审，确定不合格品的处置方案，指导生产部对不合格品处理； 3.4分公司经理检查退货条件是否符合公司规定，确认产品质量问题，做出是否同意退货的决定； 3.5分公司财务：审核退货发票，对本单位客户经理退货行为进行考核； 3.6客服中心经理：最终核准退货。3.7本单位仓管：收到实物后负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离；并定期打包发送总部返修部。3.8商务：确定退货单价，在SAP系统开具退货单；4合作伙伴退货处理原则及退换货具体范围 4.1 合作伙伴退货处理原则 4.1.1科学性原则 要讲究方式和方法。不是合作伙伴要退什么就给退什么，根据原则，该退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售产品，则应及时支持调换；相反给他适当压货客户才有压力，合作伙伴自己的资金压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。 4.2.2合理性原则 兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题，与合作伙伴立场一致而不是对立。我们强调处理的目的是提高合作伙伴理性进货的意识，减少盲目屯货，让合作伙伴站在跟公司利益一致的立场而不是对立面，让他主动做好自己的库存管理。4.3.3 艺术性原则 没有必要一定要合作伙伴的承担过高损失，而是艺术性的让其承担一点“心理损失”， 所谓“心理损失”就是让合作伙伴感觉到他也有损失在里面，比如要求合作伙伴承担每件退货产品的包装损失费和运费，虽然不多，但却能让他主动关注压货问题。如此，既能解决问题，又没有影响合作伙伴继续合作的积极性和发展心态。处理合作伙伴退货时必须注意的两个误区 切忌在处理问题时走向两个极端： 一是牺牲公司利益一味迁就合作伙伴。最后演变成令公司也承受不了的长期、沉重负担。另外是当公司意识到这种情况不能再延续时，往往自恃已经有了市场基础，为以维护公司利益为主，导致合作伙伴一时适应不了倒戈。4.2 退换货具体范围4.2.1允许调换货范围u 品质问题、运输破损等造成无法销售的、需要退换的不良品；u 如果确属拿货失误公司又正常在销售的产品可以退货；退换时需保持外包装完好无损, 所属附件齐全,保持出售时的原质原样。u 终止合作时，经销商仓库的压货（加强对合作伙伴的发货管理和存量控制，尽量做到将可能的积压品降到最低。）u 合作伙伴经过努力推广仍然积压的不适销品种，产品经理总结为产品设计问题，确认后可以退换；u 合作之前客户经理对合作伙伴评估失误，由于合作伙伴资源有限造成的过期或积压品 （这种情况的解决需要迅速果断，立即将积压产品发往其他地区或返回公司，减少过期的风险。）4.2.2不予调换货范围：l 已经停产且库存时间超过1个月的严禁退货；l 公司在正常生产且出货时间在3个月以上的商品； l 任何已使用商品，但有质量问题除外；l 任何因非正常保管导致出现质量问题的商品。l 合作伙伴市场行为缺乏理性，盲目进货造成的积压品，需要让合作伙伴分担该项退货的往返运费；l 合作伙伴主观上认为不好销的产品；l 合作伙伴没有经过主动推广，而造成的过期或积压品；l 所发出的赠品，一律不能进行退换。l 每个新产品必须至少留一件决不退货（他有了压力就会主动去推）。5产品退货控制程序5.1 客户要求退回的产品，由客户经理提交OA退货流程填写产品退货通知单通知仓库成品保管员，做好收货工作准备；终止合作的客户必须先提交“财务/客户终止合作（恢复合作）关系流程”终止合作；5.2 仓库保管员应在收到退货及OA审批流程节点后（无需等流程通过），对收到退货产品清点入库：5.2.1 产品退回后，应分区存放，挂待检状态标志。5.2.2 检查品名、规格、产品批号、数量与退货产品通知单是否相符。5.2.3 特别是尾数及已拆箱的退回产品要检查每一最小包装的品名、规格、产品批号、数量，防止差错、混药，退回产品应按每个品种，每个批号分别存放。5.2.4 同一产品同一批号不同渠道的退货应分别记录、存放和处理。5.2.5 仓库保管员填写退货记录，内容应至少包括：品名、产品批号、规格、数量、退货单位及地址、退货原因及日期；如与不符，应立即通知退货人。5.2.6 清点完毕通知FAE检查。5.3 FAE接到通知后，应在现场核查退货产品。按下列条款处理。5.3.1 因客户要求退回的非质量原因的产品：5.3.1.1 外包装已破损，要求仓库保管员联系客服中心申请更换包装2次销售。5.3.1.2 外包装无破损，通知仓管员转出待检区，正常销售；5.3.2 因质量问题而退回的产品，发回总部客户服务中心集中处理。5.3.3 在退货接收，重新包装过程中，管理人员、QA对产品质量存在任何怀疑时，退货产品不得重新发运。产品经重新包装后，质量部应考虑进行检验和单独进行稳定性试验。5.4 商务根据该退货供应商最近发货情况确定退货价，按照最近发货数量往前追溯，如最近一次发货数量小于退货数量，追溯至其前一次发货记录，以次类推分别确定其退货单价；商务根据仓管交来退货单在SAP系统开具退货单（类型：ZRE退货贷记）；5.5 分公司经理、业务总监、客服中心经理按照权限与分工对退货申请进行审核，明确责任；5.6 销售会计（分公司财务）必须在在退货流程通过后审核退货发票（类型：ZRE退货贷记），冲减客户往来，未经本流程批准，不得审核发票冲销客户往来；特殊情况：已经通过“终止合作”流程终止合作的客户，可在终止合作申请与退货申请二者只要有一项通过，即可进行SAP系统退货发票审核； 6 对违反本规范的退货行为的处罚6.1对不按正常退货程序而发生的退货行为进行处罚，具体规定如下：6.1.1 收到客户退货后仍未提交OA申请流程的，罚扣业务经理50元/批次； 6.1.2收到客户退货及OA申请流程后24小时后未清点退货入仓的，罚扣仓管50元/批次； 6.1.3 收到仓管开具的退货清单后