三好一满意活动开展情况汇报.doc

汕头妇产医院“三好一满意”活动开展情况汇报根据龙湖区卫生局“三好一满意”活动2011年工作方案的通知，医院组织各相关部门按通知要求开展活动，要求行风与服务部按文件要求拟定相关材料，并组织实施，通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。医院印发了汕头妇产医院“三好一满意”活动2011年工作方案，成立了活动领导小组及办公室。 现将活动开展的主要情况汇报如下：在第一阶段即学习宣传阶段的活动中，8月8日，医院召开员工大会，传达贯彻汕头市医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案文件精神，院长在会上做了动员和部署，明确提出学习要求。在每天各部门各科室的早会上，在医院和部门举办的各种培训中，在医院和部门的各种会议上，在员工的业余学习和活动中，大家都在认真学习宣传“三好一满意”活动，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育，加大对医德高尚、技术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。在第二阶段即查找问题阶段的活动中，10月7日，医院召开员工大会，组织号召员工深入开展“三好一满意”活动，主动征询顾客意见建议，找准顾客对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。医院每周六定期召开“医患零距离”恳谈会，医院领导亲自参谈，就医院的服务态度、医德医风、服务流程、服务设施、收费价格、服务项目、环境卫生等方面进行讨论，提出了许多宝贵意见和建议。到目前为止，共开展了7期的“医患零距离”恳谈会，共有112名顾客代表参加，提出了62个有效建议。每个楼层设立意见箱、意见本，开通热线电话和网上咨询等多种方式，收集查找问题，深入了解和掌握患者的意见建议。每周定期对门诊、住院、现场顾客展开满意度调查，了解顾客对各科室的满意度和意见建议。每天对病房顾客展开服务查房，了解顾客在住院所遇到的各种问题。对出院顾客展开电访和家访，了解他们的康复情况，征集他们的意见和建议。每天对医院各岗位展开服务质量检查，实时了解医疗服务中存在的各种问题。各部门、各科室展开自查活动，主动了解本部门、本科室存在的问题，征集顾客的意见和建议。 在第三阶段即整改提高阶段的活动中，11月8日，召开员工大会，就上一阶段收集的意见建议布置整改实施。针对突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落实到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效，接受群众监督。对产后访视、咨询热线电话或网上沟通等多种形式对群众征求意见反映的问题能够解决的，马上解决；对通过努力能够解决的问题，限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，积极创造条件解决。在整改过程中，在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新的要求进行修订完善，改进各项操作流程不断提高医疗服务水平和医院管理水平，确保活动取得成效。医院专门由行风与服务部管理日常整改事务，协调督促问题意见的整改和建议举措的实施。通过“三好一满意”活动的学习和开展，经过三个阶段，医院的各方面工作有了明显提高和进步，这主要表现在以下几个方面：（1） 、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”：1、 普遍开展预约诊疗服务，通过预约系统，11月份咨询预约成功113人次。2、 优化医院门诊环境和流程，挂号、收费、取药窗口排队时间不超过5分钟。门诊候诊时间平均不超过30分钟，接诊时间不少于15分钟。门诊一般检查项目随做随发报告单。生化系列、免疫、肿瘤标记物等项目，当日下午3时前发出第一批报告单，并由导医直接分送到首诊专家诊室。急诊检查项目随到随做，即发报告单。腹部透视随检随发报告单；超声检查后10分钟内发出报告单；X线摄片30分钟内发出报告单。急诊影像检查即发临时报告单。心电图随检随发报告单。3、 广泛开展便民门诊服务，实行“首诊负责制”，门诊设导医台，为病客提供帮扶、义务导诊等服务。行动不便的病客出院时，诊治科室用轮椅或担架将其送至车上。实行陪送陪检制度，对门诊危重病客及行动不便的病客，导医陪送就诊、检查治疗。危重病客离科检查或治疗时，主管医师携带必要的抢救药品等全程陪同。4、 推广优质护理服务，护理部始终把为患者提供人性化的优质护理服务放在首位,并落实到行动中，医院制定了住院病人温馨护理服务流程，在流程中通过使用文明礼貌用语、温馨的护理为患者提供服务，患者和家属对护理的服务满意度为96.2 %。5、 推进同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。（2） 、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。1、落实医疗质量和医疗安全核心制度，加强医疗环节管理，提高医疗质量。认真组织医务人员学习医疗质量和医疗安全核心制度，医教部护理部组织有关人员到科室对医务人员进行抽考，了解掌握的情况，进行现场点评，进一步推动学习，做到核心制度人人知晓。2、在医疗管理工作中，为加强环节管理，根据医疗质量和医疗安全核心制度的精神结合医院实际分别制订了门诊手术病人管理规定、人流手术病人交接班制度、夜间急诊病人接诊流程、夜间病理新生儿转诊流程、孕期检查项目告知双签名制度、产房待产妇交接规定、病历交叉讲评和医疗缺陷剖析制度等细化具体配套规定，保证核心制度执行落实。3、完善院科二级质量管理体系，科主任全面负责本科质量管理工作，院长作为医疗质量管理第一责任人定期专题研究医疗质量和医疗安全工作，定期到临床检查、督促、处理医疗质量问题，医教部通过查房、定期或不定期到临床监督、检查、考核实施质量管理，每月召开医疗质量管理委员会会议，总结医疗工作取得成绩、查找存在不足，分析原因，提出持续改进意见，保证医院医疗质量管理工作持续开展。4、制定了门诊医生绩效考核方案、产科病区医疗安全质量考核方案，修订各种申请单书写质量评分标准和实行医技科对申请单、报告单质量考核，加强医技科室内质控管理，从而扩大医疗质量管理控制幅度，提高管理的深度。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。1、继续加大医德医风教育力度，坚持以预防和正面教育为主，培养和树立一批先进典型，在员工大会上进行表彰。1至11月医院共退还31个红包，总金额12200元；收到49面锦旗，收到2封感谢表扬信。2、完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒力度，认真抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃医院纪律。医院对每位顾客发放监督卡，公开监督和举报电话，设置监督宣传牌，通过服务查房和回访等各种方式了解，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。医院首倡无“红包”医院，收受“红包”是条高压线，对极个别涉嫌收受红包的人，坚决予以除名清退。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。1、每天开展出院患者电访家访活动，今年以来电访顾客1897名，家访顾客1329名，现场调查顾客4893名，平均满意度达92.8%。2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。11月份共解决26个群众反映的突出问题，这些问题主要集中在环境卫生和服务方面。3、全面推行院务公开制度，采取多种形式向社会公开服务承诺、医疗服务项目及收费标准、药品及医用耗材价格等，坚持和完善住院费用清单制度和费用查询制度。设立医疗服务投诉信箱和投诉电话，尊重群众就医的知情权和选择权，接受社会监督。参照广东省卫生系统“三好一满意”活动2011年工作评价标准，医院的自评分为103分，跟活动的要求标准还有一定的差距。满意无止度，服务无止境，医院在