销售流程与完美交车.doc

销售流程只有在识别客户购买动机的基础上，我们才能把话说对。展厅销售流程销售准备-展厅接待-需求分析-车辆展示-试乘试驾-报价成交-新车递交-售后跟踪销售准备：塑造专业的职业准备（气质、眼神技巧、站立、坐姿、走姿、握手） 准备好销售工具 创造迎接客户到来的环境和氛围（视觉、嗅觉、触觉、味觉、听觉）展厅接待：目的：塑造完美的第一印象 客户的心理状态：高兴、戒备、迷茫、敏锐 对销售顾问的期望：热情、亲和、专业、客观热情：1、主动迎接 2、递资料 3、让座 4、倒饮料 5、打开车门，体现热情 6、微笑亲和：1、语言同步、动作同步、情绪同步 2、赞扬客户的一切 3、不给客户压力 4、送别客户要真心专业：1、作为汽车销售顾问形式上要专业（形象、礼仪、对流程的熟悉） 2、对奔驰品牌、历史、在售车型与其他车型产品特点的掌握 3、对竞品车型品牌、历史及特点的了解 4、对汽车销售市场行情的了解与掌握 5、汽车方面的专业知识 6、综合的知识积累与社会经验的积累 7、沟通上的专业（能把握客户的意思并有效的沟通）客观：1、适度强调客户自己选车的主导地位 2、充分利用工具来介绍，而不是只凭语言上的沟通 3、适当的夸奖一下竞争对手，不直白的攻击诋毁竞争对手 4、如果客户提及，坦然承认自己的不足 5、适当发表谦虚言论（要有能力把控） 6、针对客户的想法，主动提出不足需求分析：找准客户的需求，展示车辆的时候有的放矢 主动询问客户需求，是我们努力服务的象征 为将来的价格谈判提供更多的信息支持项目了解信息内容分析个人信息姓名、联系方式/职业、职务品牌/车型兴趣爱好品牌/车型家庭成员/购买意愿对车辆造型、颜色、配置预算的要求品牌/车型主要里程/年行驶里程品牌/车型谁是使用者品牌/车型二手车置换品牌/车型对豪华品牌车的了解程度品牌倾向选购车时考虑的主要因素购买动机用车经历品牌、车型品牌/车型当初选购的理由/不满意的因素品牌/车型购买时间/重要程度需求分析的方法：观察询问 倾听核查 综合观察：衣着、姿态、眼神、表情、行为、随行人员等询问：开放式、封闭式主动询问的技巧：用开放式的问题鼓励客户表达 利用客户的兴趣点、担忧点、好奇点引导谈话方向 利用客户的观点、评价、经历来发现客户需求信息 询问的问题中带有对客户的关心 利用封闭式问题得到确切答案 一般问题，直接询问；敏感问题，巧妙询问倾听：忘掉自己的观点积极的回应适度的提问与复述不急于打断客户边听边记综合与核查：根据对客户的观察、询问和倾听，总结客户的主要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。车辆展示：展车的准备 6方位车辆展示的顺序和技巧 FAB顾客利益转化法（F（特性）-A（优点）-B（特殊利益） 异议处理：顾客的本能反应 产品本身的原因 和竞争品牌之间的比较 自身认识上的误区 客户的异议不代表拒绝，但如果异议处理的不好，则会招致拒绝。 异议处理的方法：1、 先发出理解的信号2、 使用不同的方法应对反问法(配置区别，是否一样)、认同法、延期法（操控，邀请试乘试驾）、抵消法（车贵，二手车保值）试乘试驾：创造机会，产生拥有的感觉试乘试驾准备工作：必备的资料车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书、意见调查表车辆的准备提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车内不能放其他物品，靠椅带座套，车内有脚垫，车辆调整到规定位置，准备CD、纸巾等路线的准备行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色，提前师弟查看确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图顾客的准备确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等；询问有何特殊要求，是否要带家人同来核实驾驶者的驾驶技能试乘试驾前：给客户讲解流程和相关规定，并签署试驾协议 登记驾驶证，填写相关信息，驾驶证复印存档 介绍行驶路线 解释基本功能和指示器 指导顾客调整各项装备，座椅、倒车镜、音响等 如不是销售顾问驾驶车辆，介绍其他陪同人员 提醒顾客系好安全带试乘试驾中：先由销售顾问开第一段路，边示范、边讲解 驾驶过程中简要提醒客户体验的重点内容，强化感受 选择安全地点换手，将车熄火，手刹拉起 销售顾问记录客户个性化要求 提醒顾客注意安全，如有危险和违章动作，果断制止 向顾客讲解保障安全的重要性取得谅解改试驾为试乘试乘试驾后：提醒顾客携带随身物品，以免遗忘在车内 引导顾客回到展厅洽谈区，提供免费饮品 询问顾客试乘试驾的感受并填写意见调查表强化驾驶感受，激发客户购买冲动对于顾客试驾中的个性要求进行重要解释异议处理，以进入报价阶段对试驾车辆进行基本检测报价成交 报价与成交前的心理暗示：第一步、在进入价格谈判前已经将车价暗示1、 我们是专业、正规、诚信的经销商2、 主动透入暗示出最近客户的成交价3、 充分展示自己关心客户利益的形象第二步、重温熟悉感1、 在客户进店的时候就叫出客户的姓名2、 总结出客户最关注的车的要点3、 提示第一次来访时的情景第三步、简单介绍一下这些日子的变化1、 车市的变化2、 我的变化3、 车行的变化主动请求交易的方法：1、直截了当法2、玩笑法（您再不买，我可太没有面子了） 3、关心法（您需要什么特殊配置，我先给您订货） 4、压力法（短缺压力；制造竞争氛围；人性弱点的压力；从众压力；优惠政策的压力）报价阶段应遵循的八策略1、 坚持公司产品的价格和坚持自我品牌的价值看的是一样重要2、 不首先提出折价3、 在合理的范围内报价4、 最多让步两次，同样的方法不重复使用5、 强调物有所值6、 转移法7、 适度的压力推销，促使客户让步8、 引用权威报道，显示客观诚信促成交易的技巧：直接请求成交法假定成交法保证成交法选择成交法留有余地成交法T字型法（利益汇总法）如何说服客户分期付款话术一：分期付款是国际流行的方式话术二：分期付款有利于建立您的个人信誉话术三：分期付款可以更利于个人理财话术四：如今分期付款已经非常简便无论成功还是失败：1、 衷心赞扬客户的选择2、 亲自将客户送到门外3、 感谢客户对本品牌的关注4、 如有困难仍可提供帮助5、 表达今后合作的希望新车递交：交车前应做的准备工作1、 准备好需要签字的各种文件2、 PDI检查3、 检查车辆是否清洁、清新4、 将车放在适当的位置，并注意布置5、 协调好售后服务部门的人在交车时到场6、 特殊安排的准备（相机、鲜花、小礼物。）7、 与顾客协商，确定交车时间8、 查明与顾客同行来提车的人及交通工具售后跟踪：如何做好售后跟踪 建立清晰的客户档案 认清客户关系的价值 经常联系关系你的客户对待老客户应当遵循的服务原则： 提供朋友式服务-真诚 提供顾问式服务-专家 总是恪守承诺-诚信 主动联系客户-体贴 终生服务-永恒完美交车交车的重要性 交车时的顾客心理：对顾客而言，交车顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。 交车与顾客满意度：SSI要素：经销商设施交易条件交车过程销售人员交车时间书面文件 十全十美十步走1、 安排预约 预约内容：传递信息；付款方式；时间确认；同行人员；特殊要求 预约技巧：时间选择；优先安排；有效电话（微笑、停顿、回忆）；等等2、 准备工作 准备工作内容：车辆准备；文件准备；内部沟通；交车区域；个人准备；等 准备工作技巧：精心的自我检查（亲力亲为、工具清单） 策划额外的惊喜（礼物的赠送方式、随行人员的礼物等等）3、 迎接引导 迎接引导内容：店门迎候；引导顾客 迎接引导技巧：提前电话确认；第一声问候；介绍公司同事；关注随行人员4、 车辆确认 车辆确认内容：订单确认；环车确认：肯定选择（您选的XX很符合您的身份） 车辆确认技巧：订单确认方式； 环车确认的动作要求（肢体语言） 肯定顾客选择的话术5、 财务付款 财务付款内容：正确引导；全程陪同 财务付款技巧: 财务人员的提前准备；财务确认的语言技巧6、 文件移交 文件移交内容：解释流程；文件点交；文件解释 文件移交技巧：文件夹的设计；文件解释的语言；文件点交的动作7、 功能介绍 功能介绍内容：确认需求；内部说明；环车说明；其他说明 功能介绍技巧：功能介绍的原则；语言技巧；动作技巧；介绍的三种类型（简短型、标准型、详尽型）8、 移交工作 移交工作内容：介绍SA；保修政策；保养介绍；用车指导；合影留念 移交工作技巧：顾客满意度调研技巧；客服人员送礼物，争取顾客满意度配合；第一时间准备称呼顾客的名字；提供额外信息，超越顾客期望9、 送别顾客 送别顾客内容：提示信息（加油、安全驾