项目管理流程-V3.doc

合众永信涉外项目管理流程合众永信涉外项目管理流程目录管辖目的：2管辖内容：2流程分段：2阶段一、前期准备阶段2洽谈、了解需求、2项目技术测试2确定方案、签订合同3阶段二、项目筹备阶段3项目定义3确定项目组成员3制定项目计划3召开客户会议3召开技术交流会议4召开双方供应商会议4阶段三、项目实施阶段5召开内部会议5设备验收5安装实施5系统验收6阶段四、技术支持及维护阶段6日常技术服务6变更设备、系统操作6阶段五、总结报告7附录8客户方项目实施准备软硬件条件8我户方项目实施准备软硬件条件8客户方协调机制说明书9会议记录（模板）11资产变更登记表12项目实施方案13项目实施步骤13项目施工日志14项目验收报告15系统技术安装手册15管辖目的：规范项目相关人员执行项目的方式和方法，保证客户项目实施各阶段服务品质，完善各阶段实施文档，保证项目进度，提高项目实施满意度。管辖内容：本文档涉及范围为合众永信对外实施会员制、电购、呼叫中心类项目流程分段：本流程根据业务归属及操作方式，划分为五个阶段，并据此分述如下。阶段一、前期准备阶段洽谈、了解需求、任务描述：准确把握客户需求，引导客户；需求分类：1：会员制系统；2：电购类系统；3：IDC类需求；4：系统集成类；5：电信增值类；6：其他类有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件；客户需求书 责任人：客户所有者 项目技术测试任务描述：根据确定的客户需求及我方具体技术情况进行必要的测试；测试方式：双方指定具体测试负责人；明确测试技术参数条目；明确测试周期有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件；资产变更手续；测试方案最终版；测试报告责任人：项目负责人 确定方案、签订合同任务描述：根据确定的客户需求制定解决方案；有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件；解决方案各版本；解决方案最终版 责任人：项目负责人 阶段二、项目筹备阶段项目定义任务描述：公司管理层指定专人负责，同时行政部项目管理处上增添项目名称；并随时更新项目文档；确定项目组成员任务描述：根据工作内容、复杂程度、时限安排，项目负责人指定项目组成员；项目组组成：项目组成员包括项目主管，二线支持工程师等；项目组编制：项目组一般由13人组成；制定项目计划任务描述：根据最终方案和最终合同，制定定项目完成的执行计划；责任人：项目主管格式：使用标准格式文件；工作细化到第三级别，明确各阶段指标有形结果：项目计划召开客户会议任务描述：就项目初始化工作中的各项事务，进行确定；参加人员：客户会议由项目主管召集并主持，所有项目小组成员参加；客户代表：项目主管与客户联系确定参加客户会议的客户名单；时间安排：客户会议应于合同签订后_日内举行，最迟不晚于_。会议议题：公布并交换双方联系方式邮件和电话确认联系变更方式公布并解释项目实施流程公布并解释该项目的服务范围公布并解释该项目的服务技术参数公布并解释该项目的验收条款公布并解释涉及的第三方供应商合作要求和具体技术参数确定工作报告汇报周期 有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件；项目实施方案客户方项目实施准备软硬件条件客户方协调机制说明书 召开技术交流会议任务描述：就项目工作中的各项技术，履行交流，交底，交接过程；参加人员：技术交流会议由项目主管召集并主持，二线支持工程师；项目主管与客户联系确定参加技术会议的客户代表名单； 会议议题：确认项目实施细节；确认项目实施注意事项；有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件； 召开双方供应商会议任务描述：就项目实施工作中的有关双方供应商的技术，授权等事宜，履行交流，交底，交接过程；参加人员：供应商会议由项目主管召集并主持，项目主管与客户联系确定参加双方供应商会议的客户代表及双方供应商代表名单；对供货设备、设备型号、设备性能、到货日期、验收标准进行讨论确定会议议题：确认双方供应商授权交接事宜；确认我方及双方供应商方责权关系；有形结果：客户沟通会议记录；客户沟通邮件；软件供应商技术要求及订单硬件供应商技术要求及订单阶段三、项目实施阶段召开内部会议任务描述：就项目实施工作中的维护工作，进行内部协调，确保此后的实施工作顺利进行；参加人员：由项目主管召集并主持，所有二线支持工程师参加； 会议议题：确认各支持工程师工作分工、任务期限、协调机制、汇报关系等； 有形结果：沟通会议记录；我户方项目实施准备软硬件条件设备验收任务描述：对客户提供的各项设备、软件进行查验； 责任人：项目主管有形结果：资产登记单、硬件档案记录、软件档案记录安装实施任务描述：项目主管按项目计划，召集双方技术人员、双方供应商按时保质完成项目个阶段工作；责任人：项目负责人实施内容：l 呼叫中心系统的安装调试；l 业务系统服务器的安装调试；l 业务系统客户端的安装调试l 系统测试和试运行有形结果：项目计划项目施工日志项目派工单系统验收任务描述：与客户及供应商协同，对最终提供的系统进行查验；对客户选择的供应商的各项安装活动进行查验；索取各种授权；责任人：项目主管；有形结果：项目施工日志项目验收报告阶段四、技术支持及维护阶段日常技术服务任务描述：对客户提出的各项技术要求，进行服务。流程参考：公布并售后服务流程公布并解释事件请求流程公布并解释资产管理流程公布并解释事件升级流程有形结果：项目施工日志变更设备、系统操作任务描述：对客户关于设备、系统的变更要求进行服务变更权限：根据合同规定条款，或授权书规定条款；流程参见：原则上项目验收后任何变更性服务请求需要经过项目负责人及公司管理层确认，主要依据最终确认的方案及签署的协议为主，同时参考当时项目进展情况及回款情况有形结果：项目施工日志阶段五、总结报告任务描述：根据项目要求及公司管理需求终结项目各阶段工作责任人： 项目负责人附录客户方项目实施准备软硬件条件机房空间要求： 机房带宽要求： 客户工作场所内部网络要求：客户工作场所外部网络连接要求：E1 线路要求：客户工作用机配置要求：业务服务器配置：业务服务器数量：（以上条目包括技术参数及准备完成时间）我户方项目实施准备软硬件条件机房空间要求： 机房带宽要求： E1 线路要求：业务服务器配置：业务服务器数量：呼叫中心硬件准备：软件系统准备：文档准备：（包括所有项目相关文档）软硬件供应商技术要求及订单1. 呼叫中心系统a) 服务器要求b) 坐席许可要求c) IVR许可要求d) 软电话许可要求e) 录音许可要求f) E1接入模块要求g) 客户端软件h) IP电话要求2. 电信资源（E1&机房&带宽）供应商a) 电力保障：n 机房具备UPS电源（功率6KW），并对关键设备（网络设备、服务器、坐席IP话机）提供UPS供电；要求UPS供电延时达到4个小时；n 机房供电必须接地；b) 机柜配置：n 标准44U机柜，数量2个；n 机柜双路供电（UPS、市电）；c) 机房温湿度： 安装空调和通风系统，保持机房温度：18-22，湿度：50-60%；d) 消防设施：干粉灭火器及其他设施。e) 机房空间要求n 独立机柜1个f) 带宽要求n 网通&电信机房 租用网通&电信10M独享带宽，供远程坐席语音通讯和业务系统使用；n 电视台及其他远程办公坐席 根据坐席的数量，选择不同的上网专线： 坐席数量5个，租用网通&电信2M点对点专线链路。n 中继线路：数量5g) 远程坐席要求：可以与呼叫中心和业务系统建立正常通讯3. 服务器供应商a) 数据库服务器：1台硬件配置：Inter Xeon 3.0G*2 /4G内存/SCIS 73G*5/RAID 5/双网卡操作系统：LINUX AS 4功能说明：业务系统数据库服务器 （建议服务器主板支持4个CPU，以便业务发展后进行扩容）b) 业务系统服务器 ：1台硬件配置：Inter Xeon 3.0G*2 /4G内存/SCIS 73G*3/RAID 5/双网卡操作系统：LINUX AS 4功能说明：业务系统WEB服务器c) 录音服务器 ：1台硬件配置：Inter Xeon 3.0G /2G内存/SATA 160G*4/双网卡操作系统：WINDOWS 2003 SERVER功能说明：录音文件存放和查询呼叫中心系统供应商订单样本Order No.订货编号：ALTI1007-01-020ORDER FORM 订货单Name of Customer Date购货单位：北京比酷传媒科技有限公司 日期： 2007. 4.27 Address地址：北京市朝阳区酒仙桥路12号电子城科技大厦4层406室 Contract Person Postal Code联系人： 蔡玉成 邮政编码：200233Tel No. Fax No.电话号码：传真号码：0086-21-62362495Buyer/Open Bank Saler/Open Bank买方开户银行 卖方开户银行：兴业银行上海虹桥支行Buyer/Account No. Saler/Account NO.买方帐号： 卖方帐号：156241-00100008809Buyer/Tax Code Saler/Tax Code买方税号： 卖方税号：310104607399396订单标的：No.DESCRIPTION产品描述QTYUNIT PRICEAMOUNT(RMB)(RMB)序 号产品型号数 量单 价（含税）金 额1ALTI-ACPLAT2 (Server)AltiServ IP一体化通讯服务器（Intel PIV 2.4G CPU/300W 冗余电源/512M DDR内存/120G IDE硬盘/14 PCI插槽/Windows 2003 Server 中文版）132400.0032400.002ALTI-AC50AALTI-AC呼叫中心平台软件V5.0A（含ACM 5.0A 呼叫中心核心系统软件、赠送4个座席许可协议、4个录音许可协议、1个班长席许可协议）130000.0030000.003ALTI-T1E1-1Triton PCI E1/T1/PRI 接入模块，包括75/120转换器544000.00220000.004ALTI-TTIPTriton PCI VoIP 模块，支持 12 路 G.723/G.729/G.711 通道，或 30 路 G.711 通道。133000.0033000.005ALTI-AGLIC50A-XALTI-AG座席许可软件V5.0A66000.0036000.006ALTI-RECLIC50A-XALTI-RECLIC录音许可软件V5.0A62000.0012000.007ALTI-VRMGRALTI-VRMGR录音管理软件V1.0120000.0020000.008ALTI-IVRLIC50A-XALTI-IVRLIC自动语音应答许可软件V5.0A（高级IVR）1502000.00300000.009ALTI-IVRMGRALTI-IVRMGR自动语音流程编辑管理器V1.0148000.0048000.0010ALTI-IPTALK-XALTI-IPTALK软电话许可软件V5.0A51000.005000.0011ALTI-CLENT50AALTI-CLENT客户端软件V5.0A120000.0020000.0012ALTI-EXLR50AALTI-EXLR外部通话数据记录软件V5.0A112000.0012000.0013ALTI-REPORTALTI-REPORT报表软件V1.0128000.0028000.0014ALTI-IP600Alti-IP 600 IP 电话机（with Headset port）53000.0015000.00总金额（RMB）811400.00项目名称： 甘肃电视台呼叫中心梦网付款方式： C.O.D（ ） Check（ ） T/T（ ） T/R（ ） Other Invoice type : Normal invoice（ ） Invoice VAT （ ）Confirmed By : Authorized By : 买方确认(盖公章) CEO总裁兼首席执行官 Confirmed By : Sales Representative区域/部门经理/主管确认 业务经办人员 Mary 客户方协调机制说明书4. 项目相关人员a) 商务负责人i. 比酷：？ii. 客户方：？b) 项目负责人i. 比酷：蔡育成、缴天水ii. 客户方：？、？c) 项目涉及人员i. 比酷：朱玉林、杨荣、黄亮、苑清玉、缴天水ii. 客户方：1. 物流方面负责人：主要负责人：？ 次要负责：2. 话务方面负责人：主要负责人：？ 次要负责：3. 媒体方面负责人：主要负责人：？ 次要负责：4. 技术方面负责人：主要负责人：？ 次要负责：d) 问题升级接口i. 比酷：缴天水、谢意ii. 客户方：？5. 业务需求协调机制（下面为样本文字）比酷方面，软件的业务需求沟通全部通过蔡育成完成，比酷方面业务需求文件确认人为缴天水和谢意，统一由谢意发送给客户方相关接口人员。客户方方面，软件的业务需求沟通全部通过“项目涉及人员”中各部分负责人员完成。客户方管理层对软件开发业务需求意见通过谢意提出并完成。6. 开发及技术问题协调机制（下面为样本文字）客户方设计软件开发、软件使用、技术故障等全部需求和问题统一通过邮件及电话方式联系蔡育成，同时邮件CC给缴天水、杨健。蔡育成会第一时间处理并反馈给问题发起人，同时尽快派发任务给相关比酷工程师，同时邮件CC给缴天水、杨健。事情处理结束后，如果是重大事件由蔡育成发出问题解决处理结果，如果当天没有处理完毕或者需要后续处理，则由蔡育成给出处理计划并跟进，如需客户方方解决或者确认，则由杨健确认并跟进。7. 特别注释（下面为样本文字）a) 比酷项目人员工作有比酷项目经理统一统一派发。b) 任何项目相关动作和工作统一发送邮件给授权邮箱。c) 客户方对项目实施、故障修复等方面不满意可以直接升级到上一层负责人。8. 授权电话及邮件联系方式a) ？手机：邮件：b) 蔡育成手机件：c) 缴天水手机件：d) 谢意手机