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质量价值观“五个一”培训资料(2)琚东升 2010-02-26 11:14:28回复 转载到二一个（坚定）心态：第一次就把事情做对，绝不向不符合要求妥协所谓“第一次就把事情做对”是指“第一次就把正确的事情做正确”、一次就做到符合要求。其中，“正确的事”是方向、是战略。“把正确的事情做正确”是执行、是战术。“第一次”是效率和竞争力。同时，“正确的事”是做关系、是做人。“把正确的事情做正确”是做业务、是做事。“第一次就把正确的事情做正确”讲的是做人、做事。而研究做人、做事的道理就是管理的哲学。第一次就把事情做对是人人工作的准则。（一种绝不向不符合要求妥协的个人决心。从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道的错误）“第一次就把事情做对”是管理者管到位与员工做到位的结合。员工应该做到明确要求、条件齐备、精力集中、动作有序、想看动察、精确到位、控制关键、不留隐患。各部门管理人员要抓重点、补弱点、熔接点、除疑点、扫盲点。做到环环相扣，全过程受控，不把问题推向下序；层层把关，全方位达标，不给顾客制造麻烦。改进质量的基础在于使每一个人都第一次就把事情做好。而要达到第一次就把事情作对的关键则在于清楚地了解要求，然后清除一切阻碍。“而所谓第一次就把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有要求可循，就根本没有一次就符合要求的可能”。克劳士比如何“第一次就把事情做对”？正如著名的品质管理大师克劳士比所说：“首先要知道什么是对，如何做才能达到这个标准”。我们希望第一次就把事情做好，就需要管理层做这三方面的工作：首先，仔仔细细地制定员工的工作要求，让员工知道如何做才是对的，包括每一个工作环节都要有明确的标准；也要员工知道，必须按照这些标准行事才是对的，不能想怎样做就怎样做；然后尽全力去鼓励、帮助员工按照要求去做。质量是通过预防获得，做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会，然后把它纳入操作程序中、工作标准中。“追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念，并且执行有效的质量管理计划，就能预防不合格品产生，提高生产力，使工作充满乐趣；也就不会再为整天层出不穷的质量问题头痛不已了。”克劳士比所有的人第一次就做对了，也实现了“第一次就把事情做对”。第一次就没有做对，我们要浪费时间、金钱和精力做补救工作，这就是说，不符合要求是要付出代价的。真正费钱的是质量不符合标准，即没有“第一次就把事情做对”。“第一次就把事情做对”要比事后试图修补更有成本效益。是我们做事最有效、最省钱的工作方法，但他并不是说人不可以犯错误，而是指对待工作必须有一种坚持第一次就做对，符合所有要求和决心的态度。对待错误，即使是微不足道的错误，也决不放过，一定要消除原因，避免其再次发生。业务完美度为1的人 CTR能手（或不简单人）。他（她）们是“第一次就把事情做对”的忠实实践者，我们的组织应积极倡导、支持、鼓励和树立业务完美度是1或CTR能手的员工。“如果要求显得暧昧不明，如卓越、AQL、足以自傲等等，员工的表现就会摇摆不定。但如果斩钉截铁，就是零缺陷、无缺陷、或第一次就把事情做对，人们便学会防患于未然，预防问题的发生。”-克劳士比 三一个（工作）标准：零缺陷，而不是差不多就行合格的定义：满足要求。要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而不用形用词“好”、“优秀”、“差”、“差不多”、“已经可以了”、“已经不错了”。克劳士比说：“只要我们对不应该有的错误事件，制定了一个可接受的水平，它就永远存在；可是当它不被接受时，就会自然消失”（例如：特许让步接收实施细则中的不允许办理让步接收的11大类零部件规定）。“零缺陷”是一种管理的标准，是管理者以进行指导和激励为目的而在工作中应用的标准。是一种工作执行标准。执行的工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就行。差不多就行就等于可理解、可谅解，允许工作中的缺陷，出厂的产品有质量等级之分。怎样做才能符合零缺陷的行为？ 1、牢牢树立“第一次就把事情做对”的零缺陷工作准则（坚持执行3N原则、无缺陷转序程序、不允许办理特许让步接收的零部件明细表） 2、仔仔细细的制定要求、认认真真的执行要求（例：德国电话亭的故事） 3、与他人协调工作以符合要求4、工作中要杜绝双重标准或抱有双重态度（“这活是给私人（朋友）干的”、“这活是给公家干的”、“这活是老板安排干的”、“这是出国产品”，“这是国内销售”）人犯错的多少，是视个人对某些事的重视程度而定。比如说，他们知道在一些事情上犯点小错没什么大不了，而摔掉婴儿、给错药、跳伞出错却万万使不得的。简言之，人们抱有双重态度。在某些事情上，人们视缺陷为理所当然，而在另一些事情上，人们却要求完美无缺。 5、报告错误时无需害怕（瞒着不报、推脱解释、大事化小） 6、非常重视预防工作（新、改产品及新供应商的DPAR、PPAP、CP、PFMEA、首件检查等） “认真对待要求就是实施改进的第一步。”“那些成功地进行了文化改变的公司都认为：质量就意味着符合要求。”-克劳士比“任何一个人只要决意小心谨慎，避免错误，便已向零缺陷的目标迈进了一大步。”克劳士比千万要注意不要片面的理解把“零缺陷”的理念只视为一种“激励员工”的宣传培训内容，应该深刻认识到它是企业发展到一定阶段必然的一种管理要求（标准），是向员工揭示管理层的期望和要求。实质也是对工作质量的要求，要提高产品质量，绝不能就产品质量抓产品质量，必须首先对影响产品质量的各项工作进行组织和控制，使每个部门（包括供应商），每个职工、每个过程都要提高工作质量，产品质量才有坚实的基础。制度、程序的文件再多再好也不过是一堆纸，