江苏服务标准化试点管理办法.doc

江苏省服务标准化试点管理办法第一章 总 则第一条 为推动服务标准化工作，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，保障服务标准化试点工作的有序开展，推进服务品牌建设，根据江苏省关于推进服务标准化工作的意见制定本办法。第二条 服务标准化试点工作由省质量技术监督局会同省发展和改革委员会及相关部门共同推进和管理。第二章 对象和基本条件第三条 服务标准化试点对象主要为服务业企业、县（市、区）内的服务行业、服务企业较集中的集聚区（以下分别简称试点企业、试点区域、试点集聚区）。第四条试点对象具备的基本条件。（一）所在地政府或行业主管部门重视服务标准化工作，有关部门积极配合，协调一致，有明确的推进目标。（二）诚信守法，试点企业三年内未发生重大产品（服务）质量、安全健康、环境保护等事故，未受到市以上相关部门的通报、处分和媒体曝光。（三）试点企业具有一定产业规模，在行业内有一定知名度和信誉度，具有良好的发展潜力。（四）承诺并明示执行标准，设有专门部门组织实施，若无现行有效标准，则制定地方或企业标准。第五条 试点区域和试点集聚区应有统一的管理机构作为组织实施部门，试点区域和试点集聚内的重点企业可自愿参与。第三章 试点申请第六条服务标准化试点工作由试点对象自愿申请，并填写试点申请表。试点企业由服务企业自愿申请；试点区域由所在地主管部门或其他具有资质的机构提出申请；试点集聚区由集聚区管理部门或园区所在地相关部门提出申请。第七条 各市相关部门负责受理试点申请、汇总上报符合条件的申报项目，省质量技术监督局会同省发展和改革委员会及相关部门共同对试点申请进行审查并批准。第八条经批准作为试点的单位（企业）应填写试点任务书、实施方案，在规定的时间内按级上报各市质量技术监督局，各市质量技术监督局收集、汇总后，在规定时间内上报省质量技术监督局。第四章 目标任务第九条 服务标准化试点工作主要目标是：增强服务标准化意识，推广实施服务标准及先进的服务业发展理念，提高服务质量和管理水平，加快与国际接轨，培育服务品牌，创立服务名牌，促进服务业快速发展和整体水平的提高。第十条服务标准化试点工作的主要任务是：建立科学完善的标准体系，组织推广、实施和改进服务标准，规范服务行为，提高顾客满意度，提升服务档次。试点单位（企业）应成立试点工作的组织机构，推动试点工作有组织、有计划地进行。第十一条试点组织机构的具体任务是：（一） 制定并上报项目任务书、实施方案；（二） 协调部门分工；（三） 督促任务落实；（四） 组织宣传培训；（五） 组织试点验收及实施效果评价；（六） 总结各阶段工作。第十二条试点单位（企业）应围绕试点的目标任务，制定切实可行的实施方案。实施方案要对总体目标进行分解，明确阶段任务、工作步骤和保障措施。第十三条 试点单位（企业）应按照试点目标建立符合行业自身发展规律的服务质量及服务过程的标准体系，并按该标准体系组织实施。第十四条 试点单位（企业）应加强服务标准化知识的宣传，有计划地对管理、工作人员进行服务标准化培训，不断增强服务标准化意识，提高服务水平。第十五条 试点单位（企业）应建立持续改进的工作机制，总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，积极宣传、贯彻和执行新标准，在不断完善标准过程中改进和提升服务质量。第十六条 试点单位（企业）应积极开展标准提升服务质量行动，及时对服务标准实施效果进行评价，鼓励先进，争创服务品牌，推动服务行业整体服务水平的提升。第五章 管理与验收第十七条 省质量技术监督局将会同省发展和改革委员会及有关部门，加强对全省试点工作的统一管理和指导，推动试点工作有序开展，对试点工作开展不利的单位提出改进意见并限期整改，对整改不到位的单位取消其试点资格。第十八条试点单位（企业）所在市、县（市）质量技术监督局应当会同当地发展和改革委员会及相关部门，加强对辖区内试点工作的管理，指导试点单位（企业）按照试点工作的有关要求推广服务标准的实施，及时向上级主管部门汇报试点工作进展情况。第十九条 试点工作已满2年的单位（企业），要按照试点任务书内容进行自查，自查合格的，按级向省质量技术监督局提出验收申请，并填报服务标准化试点验收申请表。第二十条 试点验收工作由省质量技术监督局会同省发展和改革委员会及相关部门共同组织，根据需要成立验收委员会对试点单位（企业）进行验收。第二十一条 省质量技术监督局会同省发展和改革委员会及相关部门制定试点验收工作实施细则，对试点单位（企业）进行综合考核和分项评分。第二十二条 省质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门对通过验收的试点单位（企业）发放相关证书。第二十三条 各级质量技术监督局、发展和改革委员会及相关部门应及时总结服务标准化成功经验，采用多种形式加大服务标准化试