中高端客户分层管理维护实务课件.ppt

中高端客户分层管理及维护吴老师 感谢各位老师2015年的邀约合作 吴老师2016年课程资料包新鲜出炉 敬请下载 基于网点转型的客户分层管理 客户分层管理的目的 中高端客户分层管理策略 中高端客户经营与维护 支局客户分层管理措施 一 二 三 四 五 客户经营核心策略 满足客户的各项金融需求 提升客户的服务体验 建立起良性的 建设性的客户关系 客户分层管理目的 客户分层管理目的 提高客户满意度增加产品销售 客户员工网点三重价值回报率 客户分层管理策略 邮政所现有客户来源 研究显示 目前 邮政所72 客户主要来自于网点自然吸引的客户 21 为机构代办 另外1 2 为职工宣传协储形成 在深访中发现 内部员工带来一批优质的中小个体业主 从客户特点分析 以两头客户为主 而处于人生黄金期的 30 50岁 客户只占29 不同于四大银行和 招行 都在争夺的银行业的优质客户 精英人群 目前邮储的客户26 是退休职工 14 无稳定的来源 16 是 打工阶层 前三类客群就占了56 基本是银行现在不太关注的客户群 而邮储应该如何面对 是需要认真研究的 另外的44 中 目前 个体业主 自由职业 部分销售人员 为优质客群中的 财富获取导向型 占到了20 其不同于高学历的 价值平衡导向群体 更加关注生活价值的周全性 是一群高内在价值和高成长价值的客群 储蓄所应该对他们有更多的针对性产品和宣传 研究中 目前储蓄所40 客户来自于二级城区和外省的乡镇 其生意往来和与家人联系 保持了使用邮政的习惯 邮政储蓄余额的客户结构分析 邮政储蓄余额的客户结构分析 以前我们一年增600亿储蓄存款 累得全家人吐血 05年我们大做储蓄存款 几乎是不做别的 全行努力做储蓄存款 做了585亿 05年一年585亿 一年585亿储蓄存款 能带来多少利润呐 当年只能带3到4个亿的利润 因为它不是一下子带来的 它年初增100亿 年中增200亿 这样增的 只能带来3到4个亿的收入 第二年这585亿活期不动放在那 第二年只能赚7 8个亿利润 因为息差 营业税扣掉之后 收益率不到2 提了准备金 乱七八糟的以后 大家想想 我们全行不干别的事 只拉储蓄存款 才赚这个钱 但是不知不觉我们去年赚了46个亿的中间收入 这就是经营效果 所以趋势一定要看清楚 将来这个市场大得不得了 人口又多 而且经济增长是最快的 摘自招行个金老总讲话 零售业务客户分层管理核心体系 高端客户管理重粘度 中端客户管理重销售 普通客户管理重交易 高端客户管理关键指标是管理客户总资产 中端客户管理关键指标是交叉销售率 普通客户管理关键指标办理业务等候时间 大众客户的金融需求与服务策略 客户觉得重要的 便捷准确知识丰富 乐于助人的员工 我们的方案 策略 富有竞争力的产品与服务提供卓越的客户服务 快捷和礼貌 受过良好培训的一线员工一旦可能则交叉销售 客户觉得重要的 便捷准确知识丰富 乐于助人的员工 VIP客户的金融需求与服务策略 客户觉得重要的 便捷快速 准确个性化的服务 我们的方案 策略 富有竞争力的产品与服务更简单 更快速的流程 一旦有可能 专属客户经理更舒适 保密的环境 一旦有可能 客户经营ABC 客户分类 以某银行为例 有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系 基金 证券 债券 定存 信托 外汇 保险 建立在客户细分基础上的以咨询为核心的财富管理 财富客户细分 新的客户经理 以客户洞察为导向服务流程 高端服务 产品 中年资本导向型财富客户 老年稳健型财富客户 年轻的专业人士 频繁交易者 发现客户 咨询规划 方案销售 客户服务 我的私人财富顾问 以咨询为核心的 根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案 财富规划 税务规划 投资表现分析 遗产安排 财富状况分析 产品组合管理 投资市场分析 资产配置 组合收益报告 收藏与拍卖 境外投资 结构型理财产品 客户关系管理系统与营销的关系 借助客户关系管理系统 发现现有不同客户的多种需求 通过交叉销售满足其需求 实现多种相关金融服务或产品的营销 客户成长系统 客户经营的个体流程 短期 尽可能多的完成各种较小数量的交易 以满足客户眼前的需要 中期 定期归纳分析现有客户的需求变化 从中发现新需求 不断发现新机会和新的客户 长期 向关系销售转变 与现有和潜在客户建立和保持健康的关系 使他们对短期交易变得更加心甘情愿 同时也会考虑将来给你更多的机会 研究表明 80 的大客户第一次都是从小业务做起的 客户群体经营流程 短期 建立基本的关系与信赖感 中期 融入客户的社交圈 建立非产品服务利益 长期 通过认同感的增加 扩大双方共同朋友圈 发现未来准客户 研究表明 60 的将来业务是从现有的客户群中产生的 思考 请确定你与客户的关系流程定位 你能找到你的客户需求点吗 你能准确定位在客户群成长的系统中位置吗 客户关系管理的四个标准 咨询公司对众多参与银行客户 接触点 体验的客户做了深入的调查 总结出最佳客户体验模式 CCPR模式 C 让客户更方便 Convenient C 对客户更亲切 Care P 个人化 Personalized R 立即响应 Realtime 标准一 让客户更方便 Convenient 案例 永远改不了的地址李先生说起A银行 就会愤愤地说起他永远改不了的地址 李先生以前是该银行卡的客户 水费 电费 煤气费代扣 每个月李先生都要核对家用的账单 还好 银行的对账单基本都能准时寄到 后来 李先生买了新房子 搬家后的第一件事就是到银行网点去更改对账单寄送地址 到了该银行一家支行 网点的工作人员告诉他必须到银行卡中心去办理 李先生的工作单位和新家离银行卡中心比较远 上班时间也与银行卡中心的营业时间冲突 特地请了假赶到银行卡中心 银行卡中心的工作人员告诉李先生 只需在网点办理 但还是认真地记录了他的新地址 过了一个月 李先生还是没有收到对账单 他再次打电话到卡中心 却被告知地址尚未更改 必须由李先生带上身份证亲自去办理变更手续 这让李先生非常恼火 他最终选择了用脚投票 选择了另外一家银行 管理惰性是影响银行做到 更方便 的主要原因 管理惰性就是指管理者只从自身的角度出发设计管理流程和制度 不考虑或者很少考虑客户的感受 如 多种报表 授权将风险责任加到业务流程中 最后结果是风险不仅无法得到控制但手续繁琐 咨询热线的反思 减少管理惰性的最好办法就是在设计流程和制度时能经常换位思考 标准一 让客户更方便 Convenient 标准二 对客户更亲切 Care 即便产品不是最好 事实上 一家银行不可能永远保证产品最好 银行和客户间优质的关系也会让客户依旧忠诚 多种情况下 客户也许无法判断哪一种信用卡更合适他 但他能判断哪一家银行的工作人员更亲切和友好 不能过分依赖 技术 用心 最重要 每个客户都希望被重视建立客户档案是前提 注意收集客户个人化的信息充分挖掘网络银行在个性化服务方面的重要优势挪威联合银行提出 每个客户一家银行 理念 即将每个客户作为独立单元 通过行为追踪分析发现其行为模式与偏好 以制定相应的应对策略和行销方案 标准三 个人化 Personalized 标准四 立即响应 Realtime 案例 是谁让她 信用破产 林小姐使用的某银行的信用卡 一月份有一笔应缴金额但未收到账单 直至四月份她才接到电话通知 应缴金额700元 违约金1元 得知该情况后 林小姐便将它缴清 本想着从此相安无事了 但是林小姐总觉得自己在该银行没有其他存款户头 不能自动转账 这种事情难免再次发生 便将卡片销毁寄回 却接到银行来电 银行方面表示如果林小姐愿意再续用 将发 金卡 给她 结果被林小姐拒绝了 到九月份 当林小姐申请房贷时 才发现该银行在联合信用卡中心记了林小姐一笔 使林小姐成为各银行的拒绝往来客户 五年内不可能办房贷 信贷 使用支票 若投资股市 基金 期货必须使用现金交易 这无疑意味着林小姐已信用破产 经林小姐与银行联络 该行表示若持卡人重视自己的信用 应该记得自己的每一笔交易 即使未收到账单 也应主动与该行联络 才能确保不违约 而现在违约也是事实 无法补救 银行如能提前电话告知林小姐还款 而不是轻率地把并非恶意透支的她打入 黑名单 相信就不会发生上述不愉快的事 银行的快速反应机制主要包括以下两个方面 人和技术 标准四 立即响应 Realtime 人的响应 网点客户现场识别及分流危机处理一站式服务客户信息及时更新业务信息及时知悉客户 客户分层经营与维护 一 客户维护概述 80 的业绩来自1 3个核心客户 销售之王乔 吉拉德 客户维护目的 客户维护目的 1 从建立和维护客户角度 从满足客户金融需要出发 细化优质客户服务内容 改善优质客户服务方式 不断发掘优质客户综合性竞争服务手段 2 从创造客户价值角度 为优质客户提供专业 个性化 高品质的顾问式销售服务与增值金融服务 3 从提高业务效率角度不断梳理整合现有服务流程 适应市场发展与新业务要求 提高客户满意度 维护原则把握每一次销售机会及时记录实效 高效 个性化计划和规范紧抓高端客户长短期目标兼顾关注潜力客户 客户维护原则 客户维护步骤 维护流程关键步骤 客户维护流程 优质客户差异化服务 柜台优先服务 设立贵宾服务窗口 贵宾客户可以再贵宾服务窗口享受优先服务 缩短柜台业务办理时间 贵宾客户在柜台办理业务时 享受优惠服务 优惠服务 专属服务场所服务 客户可以通过专属服务场所享受优先 优越服务及理财客户经理服务 专业理财客户经理服务 贵宾客户可以享受理财客户经理提供的业务咨询 理财建议 业务办理等服务 咨询 增值服务 提供的证券市场 外汇市场 期货市场 账户信息 金融政策 利率 新产品等信息服务 以及不定期的专题投资讲座 理财论坛 贵宾沙龙等服务 以大堂经理为中心优质客户服务规范 主动服务 主动巡视 主动识别优质客户得到充分关注 发现识别待跟进优质客户 推介至理财经理处 协同现金 非现金柜员 分流引导普通 潜力客户 实现柜面 自助终端 电子银行等多渠道的综合运用 以大堂经理为中心优质客户服务规范 优质客户 优质客户特征 引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面 把握销售机会个人普通客户 分流与疏导介绍客户使用自助设备 并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格 优质客户维护概述 二 高端客户维护 高端客户维护三块基石 情感维护 产品维护 附加值维护 高端客户维护 与客户本人建立良好感情 与客户的当家人建立良好感情 与对客户有影响力的人建立良好感情 与客户最亲密的朋友建立良好感情 与能够左右客户决策的人建立良好感情 情感维护 高端客户维护 高端客户维护 情感维护体现 个性化服务存款到期 理财到期 信用卡还款 贷款到期等所有账户变动提示重要节日 客户生日 客户重要纪念日 客户重要关系人相关纪念日纪念活动策划客户重要行程关注和相关事项提醒 比如子女高考 子女出国等 用心相待 管家式服务理念 高端客户维护 情感维护三部曲 电话维护 日常电话联系 问候 提醒等邀约来行 邀约客户来行办理业务或领取礼品等上门拜访 重要节日或特殊事件 如客户住院 等上门拜访客户重要提示 上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式 客户在熟悉的环境 没有约束感和压力的状态下 表达比电话和到网点更多的真实情感 性格和需求 建议等 往往是客户经理最重要的客户信息来源 高端客户维护 真实案例讨论 帮助客户资产增值 尊重客户投资偏好 关注客户投资方向 引导客户投资需求 重视客户投资结果 产品维护 高端客户维护 产品维护注意事项 客户都是逐利的产品是客户最终的要求 是我们生存的基础帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱客户有投资的偏好 但不一定投资理念就是正确的纠正客户错误的投资思维 树立正确的理财观资产是需要配置的 培养客户资产配置的习惯用心相待 专家式理财理念 高端客户维护 产品维护价值观因人而异 没有对错标准金融理财师的责任不是扭转客户的价值观而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价 高端客户维护 高端客户维护 真实案例讨论 小体贴大感动 不要让客户空手离去 提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求 附加值维护 高端客户维护 附加值维护 附加值维护用意高端客户每次来网点 都是我们很好的沟通和营销机会 不要让客户急着离开 要让客户愿意来 能停留 备好合客户口味的茶水 留一份客户喜欢的杂志 客户带着他的资产或者需求来 不要让他空手离开 备一份简单的小礼品 感谢客户对工作的支持 礼轻情意重 客户繁忙 也许我们能够力所能及帮助他做些小事 帮助他等于帮助自己 用心相待 回家式接待理念 附加值维护 附加值维护 主要体现我们对客户的特别关怀和关注让高端客户体验到他的特别与特殊让高端客户感受到我们对他的了解和尊重 附加值维护 真实案例讨论 基于客户分层的高端客户营销案例 三 中端客户维护 中端客户维护三大特征 中端客户维护 2020 1 29 56 可编辑 2020 1 29 57 可编辑 中端客户维护 中端客户维护 大众化中端客户占是银行贵宾客户比重多达80 以上 基数较大 难以做到一对一服务中端客户资产量较为均衡 需求简单 难以进行较为负责个性化设计中端客户资产稳定 不适于进行风险较大投资 中端客户维护 大众化中端客户占是银行贵宾客户比重多达80 以上 基数较大 难以做到一对一服务中端客户资产量较为均衡 需求简单 难以进行较为负责个性化设计中端客户资产稳定 不适于进行风险较大投资 中端客户维护 普适性中端客户投资需求一般为养老 教育 较为单一的投资需求和稳定的投资需要中端客户追求资产稳定和稳定增值中端客户难以承受较大风险投资 不能承受资产大幅亏损客户更加关注自己资产 会比较及时关注产品到期等信息 中端客户维护 抓热点 中端客户一般比较关注热点发售的产品中端客户一般比较关注市场宏观经济走势和热门投资品种 投资具有羊群效应中端客户比较关注社会热点新闻 对各种媒体信息比较敏感 中端客户维护 维护方法 新产品发售短信群发或电话告知客户重要节假日短信或电话祝福社会热点经济新闻 在日常生活中常见或有影响 短信或电话告知客户 提示客户关注天气变化等温馨短信提示产品到期提示 基于客户分层的高端客户营销案例 中端客户营销服务细分案例 需求特点 价值诉求 具体需求描述 可能的创新机会 要更自主的金融产品选择与购买网络依附度非常高 虚拟世界是生活的重要部分 希望能随时随地的获得网上银行服务热衷发表意见并与人分享 关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐 喜欢对每款产品都进行查询比较 分析研究 用数据的计算分析以及大量信息的对比研究来决定基金 保险 理财等产品的购买希望能快速的实现财富增值希望随时随地在网上获得金融信息和服务喜欢虚拟银行的方式 可以了解银行产品 甚至模拟操作 针对80 90后群体需求 一些可能的创新机会 产品鉴于家庭或服务仍然是大多数青少年的主要收入来源 且收入相对有限 如何能将自己有限的收入发挥到最大极致 是很多青少年比较关注的问题 因此 如果银行能够针对青少年开发一些特定的理财产品或服务 或者针对青少年中的持卡一族给予更为方便灵活的消费选择和还款方式 必将能够满足青少年独立自由的生活状态和情感需求 五年之内 90后的青少年将对银行产品和服务有更为强烈和直接的需求 金融机构如何对它们营销呢 90后典型特征朋友 家庭社会 自我全球化 本土化消费 环保 既热衷消费 不吝成为 月光族 又提倡环保 不忘把低碳作为目标 电脑 手机 既迷恋电脑 没有电脑无法生存 又热爱手机 时时刻刻地互联互通 品牌 越来越多的青少年开始关注环保和低碳 所以一个关注社会民生和具有社会责任感的银行品牌形象 如绿色金融产品 必定会在青少年心中形成正面的积极效应 随着信息沟通渠道的多样化 青少年和世界的沟通越来越便捷 他们关注NBA 希望走出国门 获得更为全球化的消费体验和情感体验 因此在品牌沟通中突出国有品牌在国际竞争中的优势 并通过不同的产品提供多种有关国际化的增值服务也是积累优质客户体验的一种有效方式 渠道 要从传统的定点的零售银行逐渐转向可移动的电子渠道 包括网上银行和手机银行 电话银行的倾斜 超过四分之三的青少年认为他们离开电脑就无法生存 他们在网上获取信息 在网上消费 在网上支付 因此加速网上银行的发展 拓展更多基于网络的支付渠道 将对银行的发展至关重要 35 以上的青少年称手机短信是他们获得信息的主要媒体渠道 因此银行的传播渠道也要由传统的报纸和杂志转向移动渠道 包括电脑和手机 他们对于网络的依赖 将为银行的传播提供更多点对点的有效沟通机会 支局客户分层管理措施 支局客户分层管理原则 四包到人 包客户不流失包客户档案建立到位包优先优惠增值服务到位包产品交叉营销到位 支局长对于客户分层管理的抓手 客户信息分配客户维护计划制定客户互动管理客户关系移交 一 客户信息分配 客户分配 为了更好维护网点中高端客户 支局长应首先对网点金融资产在5万元以上的客户名单进行整理 并将中高端客户进行分配 做到每位中高端客户都有专人维护 分配原则 根据客户与客户经理的熟悉程度进行分配 根据客户资产数额分配给不同等级的客户经理进行维护 注 根据网点平均余额1个亿进行推算 客户分配原则 分配原则 系统按照客户号分配客户按客户资产最大化原理分配给支局网点由支局长将网点客户分配给客户经理一个客户只能分配给一个客户经理维护分配方法通常是由客户经理依据客户熟悉度在支局长处首先进行申领支局长把关并分配确认客户每位客户经理维护客户数理论上不超过250名后期支局长再对客户进行调配 支局长分配网点中高端客户 在支局中高端客户清单中选择中高端客户 建立客户信息档案 客户经理为每一位中高端客户建立一份完整的客户信息档案 客户信息档案表内容涉及客户个人和家庭信息情况 投资理财需求等 理财经理建立完备的中高端客户信息档案库 为中高端客户的维护做好前期准备 理财经理定期对客户信息进行补充和更新 通过柜员 大堂经理转介及客户经理外拓的新增客户 客户经理都应建立一份完整的信息档案客户档案应首先建立纸制完整信息档案 纸制档案由客户填写 再由客户经理录入CRM系统 建立客户信息档案 客户关系建立方式 联络信电话短信群发 亲爱的客户 您好 非常感谢您长久以来对 邮政局的支持与爱护 为提供客户更全方位的金融理财服务 本网点特别为您设置了贵宾客户服务 由于您与本网点的往来关系非常密切 很荣幸地邀请您体验我们的贵宾客户服务 我们为您设置了专属的贵宾服务窗口 并由专业的客户经理为您提供一对一的理财咨询服务 旨在协助您更妥善地规划个人及家庭资产为您创造更多的财富 以热忱的服务精神 提供您面面俱到的尊贵礼遇 您是我们极为重视的客户 期待您能给予我们为您服务的机会 我们将以最诚挚的态度面对您的需求与托付 敬祝您顺心 平安 邮政局客户经理 敬上联系方式 联络信模板 电话模板 客户经理 您好 请问您是张先生吗 客户 你好 请问你是哪位 客户经理 张先生 您好 我是XX邮政局的客户经理XX 客户 你有什么事吗 客户经理 张先生 通过我们 贵宾客户系统 了解到您是我们苏州邮政的贵宾客户 所以我们会为您提供更优质的服务 很荣幸能成为您的专属客户经理 以后您来网点办理业务可以直接找我 XXX 我会尽力为您提供便利 客户 好的 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一 客户抱怨管理 投诉型抱怨非投诉型抱怨 调查 客户满意度 方案设计相关分析 完善投诉处理流程树立 客户满意 经营理念全员不满意危机公关意识 公平性便利性透明性 二 客户异动处理及挽留 客户异动处理 客户异动是客户级别降低 客户大额转出 取现以及客户交易活动频率发生重大变化 通常而言 已经开户的贵宾客户的流失并不以销户为标志 而是以客户在我行贡献 级别的急速下降为标志 常见异动有 1 现场异动的监控和处理对于营业现场发生的客户异动 一般由柜员 大堂经理进行监控 并在发生时及时通知客户经理 理财业务主管乃至支局业务主管进行挽留和处理 在客户挽留过程中 即便面对可能陪同前来的其他银行工作人员 异动处理人员也应该保持正面 友善的态度 在挽留不成功的情况下 需保留同客户继续联络的机会 2 非现场异动的监控和处理理财客户经理可以通过系统对客户的帐务情况进行监控 以便及时了解异动的情况 对于非现场发现的客户异动 理财客户经理应该在第一时间与客户建立联系 以体现对客户的关心 了解异动原因 确定解决方案并追踪处理 客户异动原因分析 产品与它行同质化 客户挽留流程 中高端客户异动分析报告 讨论 客户异动挽留流程 重大财经事件 今日重大财经新闻证券市场财经信息保险 基金市场信息期货 债券市场信息市场快递 投资策略 同业理财产品本行理财产品业绩排名 三 事件驱动营销管理 个人客户事件式营销是指通过及时捕捉客户事件 进行事前分析 发现客户潜在需求 进行事件营销策划 生成目标客户清单 支持一线精准销售的客户需求驱动型营销模式 时效性原则需求导向原则成本效益原则合规运营原则 重大财经事件处理原则 原则 在重大财经事件发生的时候 第一个和客户在一起 理财客户经理的重要作用是在不断变化的金融市场中为客户提供帮助而不是一直保持客户持有的每一件金融产品的赢利性所以 理财客户经理要在重大财经事件时及时对客户进行关怀维护 从而赢得客户的信任 重大财经事件处理流程 财经事件进行通报 并就影响范围和应对策略进行讨论确定统一的应对方案后 理财经理应尽快列出受到影响的客户名单与客户取得及时联系 并将建议传递给客户 事件分析 通货膨胀长期化 分配差距 储蓄过剩 高投资 低消费 产能过剩 出口依赖贸易顺差 人民币升值压力 热钱流入