2011年欧普照明售后政策.doc

第6页，共6页2011年欧普照明售后服务政策前言目的：为了明确欧普照明产品对渠道客户的服务标准，共同做好产品的售后服务工作，提升消费者对品牌的售后服务美誉度；服务对象：渠道经销商和零售商；服务职能：理赔、投诉、400热线、客户服务室、售后配件、产品召回等。 售后服务原则 以顾客为中心 我销售，我服务 我安装，我服务 负责到底，满意为止客户服务室联系方式服务热线：400-6783-222 （ 服务时间： 周一至周日 上午 8：0011：40 下午 13：4018：00 ）网上留言： 服务支持邮件联系：即时联系电话及传真方式：区域联系电话传真方式华东22120760-22313456-2212华西22130760-22313456-2213华中22140760-22313456-2214华南22150760-22313456-2215华北22230760-22313456-2223综22110760-22313456-2211各区域的经销商、零售商需配备专人负责欧普照明产品的售后服务工作，保证做好对终端消费者的服务，及时向公司进行产品质量信息反馈。在质保期限内，若欧普照明产品发生任何质保范围内的问题，欧普公司将为渠道客户提供优质的售后服务。经销商（销售门店）必须秉承“我销售，我服务”的原则，对终端消费者提供相应服务。运营中心、办事处和二级代理必须对经销商（销售门店）送修的保内产品提供质保服务。一、产品质保期限（在说明书额定条件下保用） 1应急灯产品： 应急灯：保用2年 2电工产品： 电子类：保用12个月 非电子类：保用12年3电气产品： 电子变压器：保用24个月 电器箱（电子、电感）：保用24个月 LED模块：保用24个月 遥控控制器：保用24个月 三段电子开关：保用24个月 电感镇流器：保用5年 电子镇流器：保用24个月以上电气产品自生产日期算起5个月内出现影响正常使用功能的产品，给予换货或冲帐处理。超出5个月并且在质保期内进行维修。4浴霸、集成吊顶产品： 浴霸红外线灯泡（普通取暖灯泡、双丝取暖灯泡）：保用3年 浴霸碳纤维取暖管：保用3年 浴霸电机（普通电机、滚珠电机）：保用3年 PTC发热器：保用3年 浴霸照明灯泡：保用3个月备注：浴霸照明灯泡在无破损的情况下保用5光源产品： 荧光灯管：保用12个月（T4管、T5管、T8管、插拔管、排插管、环管、2D管） 卤素光源：保用6个月（铝杯、灯杯、灯珠） LED光源：保用12个月 水晶灯泡：保用6个月6节能灯（包括万家灯火系列）、石英金卤光源判断标准操作如下： 公司对经销商处理：自生产日期算起18个月内出现影响正常使用给予换货或冲帐处理，超出18个月不在质保范围。 经销商对消费者：保用 12个月。 自2011年起公司不再受理生产日期在2008年12月31日以前的产品。7支架系列： T4、T5支架灯体公司对经销商：自生产日期算起15个月内，出现影响正常使用的给予换货或冲帐处理,超出15个月不在质保范围。 经销商对消费者：保用12个月。 自2011年起公司不再受理生产日期在2008年12月31日以前的产品。T8支架：只针对零部件（光源、电子镇流器、电感镇流器）进行保用。二、产品质保时间的界定： 1公司对经销商：（节能灯、支架、石英金卤光源除外）A、所有产品按生产日期起计算质保，根据保用期时间延长3个月作为仓储时间；即：计算质保期=（生产日期算起+保用期+延长3个月）B、产品在质保期内按说明书使用情况下损坏先给予维修，视情况给予换货或冲帐处理； 2经销商对消费者： A、凭购买凭证； B、销售日期标识； C、无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。三、非售后服务保证范围1、超出产品质保期限的产品，保修、保用责任由经销商承担；2、因使用、维护、保管不当造成损坏的（不按产品说明书要求安装、使用等，任何使用不当的方式，例如：接错线、使用高电压250V以上、非额定负载及使用环境特别异常如高温、浸水、腐蚀等）；3、不可抗拒因素，如水灾、火灾、地震、雷击；4、因仓储环境恶劣、管理不当，导致产品生锈、霉变、变形、破损；5、非本公司原配套产品，如本公司光源配套其他公司电子件使用等；6、私自拆卸、改动产品，或涂改合格证。7、塑件（如面罩、浴霸面板、边框等）不保修。四、不良品退换货的相关要求：1、 经检测后能正常使用的产品，返还给退货单位；2、 任何退货必须先提出申请，填写不良品退货申请单经公司客户服务室审批后方可退回。没有经公司审批退回的产品一律不给予处理；3、 客户在退货时必须在包装箱贴上标签（标签的内容主要涉及收货单位、收货人、收货地址、退货单位、联系电话、共多少件、第几件等信息内容），以便公司识别、收货，避免货运公司丢失货物；凡是退回的产品，公司一律按产品型号以及实物清点数量给予处理； 4、 经销商每月必须将不良品集中退回到当地运营中心、办事处、二级代理，执行售后服务工作，部分项目代理商把产品退回公司执行售后服务工作；5、 退回的产品经技术部门鉴定属人为破坏而导致的退货，公司处以退货单位该批退货金额2倍以上罚款，情节严重公司直接取消经销商资格；6、 公司不接收任何形式的样品、安装使用过的产品、淘汰产品、特定产品、报废品、促销期间内订购的产品以及与其它品牌组装产品的退货；（除产品质量问题以外）7、 公司不受理整灯退货，只对灯具零部件开展售后服务工作。8、 公司在收到退货后3个工作日内处理完毕；五、良品退货：1. 经销售商因内部管理的原因订错货，首先向办事处提出申请，如办事处或大区范围内可以调配销售的，其操作及调货价格由区域内自行处理；2. 如区域内无法调配并且要求退货回公司，进货日期在15天内按进货价8折冲帐处理；超过15天的不再受理退换货要求；3. 良品退货的前提条件是不能影响公司二次销售，如需更换包材等费用，由退货单位承担，退货运费由退货单位承担；4. 因欧普公司操作失误如输错单、发错货，并且未打开过包装的无条件给予调换或冲帐。退货运费由公司承担。六、货物异常处理：1. 货物丢失、少数、错货：要求托运方在产品运输异常记录表签字确认，如没找到责任单位的，收到货后7个工作日内，提供货物单据反馈到客户服务室调查处理，逾期不受理，由收货方自行承担。2. 货物破损：经销商、代理商、运营中心、办事处收到货物时，需核对货单与实物是否相符，并验收包装及产品是否有变形、异常或者破损等现象。如出现以上任一现象，必须填写产品运输异常记录表要求责任人签字确认，并且需在7天内将单据传真给公司客户服务室，方能给予冲帐或换货处理。七、经销商协议期满或因其他原因终止合作协议，公司不接受任何退货，由办事处、大区负责协助上一级代理商或其它经销商处理。八、 特殊事项：1. 产品召回：欧普公司在发出处理通知后，经销商必须按要求在限定时间内全部处理完毕，逾期未处理导致的任何经济损失以及费用的产生由经销商自行承担。2. 不良品寄回公司检测：有分析价值的不良品，需从市场寄回公司进行检测分析的产品，快递费由公司承担。3. 特殊费用申请：因公司产品出现质量问题，导致相关费用的产生由办事处提出申请，申请内容应有具体事由、费用使用明细等基本情况交由大区总监签字后，传真回客户服务室交由相关部门审批同意后方可使用。九、售后配件：1. 产品包装、整灯底盘不予免费发放（有运输异常表和品质事件除外）。如有需求，可向客户服务室提出申请，审批后交给订单中心开单发货。如批量性申请，必须由办事处经理确认签字，并由当地售后服务人员监督使用。2. 停产产品的配件：产品停产后产品配件按保质时间公司保留配件库存 ；3. 运营中心、办事处、二级代理商配件库存的周转，需满足区域内经销商的需求。十、维修：1. 维修产品按新产品品质要求进行维修，维修品与新产品都是同等价值；2. 电子件维修品仅作售后更换用，不允许进行第二次销售；3. 灯具维修一般标准只保证其照明功能，不保外观；4. 公司维修人员不受理已超过质保期的产品；十一、此政策适用于经营欧普照明产品