呼叫中心现场管理课件 (2).ppt

呼叫中心现场管理 主讲 龙锦宇 曲突徙薪 呼叫中心现场管理的定义 呼叫中心现场管理的意义 加强与团队之间的沟通与交流 发现新问题 制定出具体的发展计划和努力目标 对团队成员进行有效的帮助和指导 对各项工作的执行情况进行跟踪 检验 对存在问题给予纠正 分析和解决 目录 一 呼叫中心指标管理二 呼叫中心现场管理方法三 呼叫中心人员管理 呼叫中心负责人认为人员已经够了 应该可以再多接电话 提高接听率 而现场管理人员却说 我们的员工是多么的努力 员工利用率已经达到80 以上 每天工作时间超过8小时 实在没有潜力可挖 不能再多接电话了 思考 1 是不是就真的没有潜力可挖了呢 2 是不是就真的不能再提高接听量呢 案例一 一 呼叫中心指标管理 一 认识呼叫中心常规的23个管理指标 1 服务水平2 总呼叫数3 每小时呼叫次数4 呼叫放弃率5 平均放弃时间6 平均通话时间7 平均持线时间8 平均排队时间 9 平均交谈时间10 平均振铃次数11 平均应答速度12 事后处理时间13 占线率14 忙音率15 出勤率16 实际工作率 17 平均单呼成本18 转接呼叫率19 队列放置率20 一次性解决问题的呼叫率21 监听分值22 已复电话百分比23 座席人员流动率 服务水平 少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100 总呼叫数 所有呼入的电话 包括受到阻塞的 中途放弃的和已经答复的电话 每小时呼叫次数 指每小时接待呼叫的平均次数 等于接听的电话总数除以接入电话系统后的总时数 一 呼叫中心指标管理 呼叫放弃率 放弃电话是指已经被接通到系统 但又被呼叫者在接听之前自动挂断的电话 放弃率是指放弃电话数与全部呼入电话数的比率 平均放弃时间 指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间 平均通话时间 谈话时间和事后处理时间的总和 一 呼叫中心指标管理 一 呼叫中心指标管理 平均持线时间 座席人员让顾客在线上等待的平均时间 平均排队时间 指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间 平均交谈时间 指呼叫者与座席人员交谈的时间 一 呼叫中心指标管理 平均振铃次数 指顾客听到回话之前电话铃振响的次数 不论这个电话是由座席人员 还是IVR回的 平均应答速度 指总排队时间除以所回答的总电话数 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后 座席人员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间 一 呼叫中心指标管理 一 呼叫中心指标管理 占线率 等于 通话时间 持线时间 除以 通话时间 持线时间 闲置时间 乘100 忙音率 指受到忙音信号阻滞 连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数 出勤率 指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100 一 呼叫中心指标管理 转接呼叫率 由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比 平均单呼成本 某段时间内中心的全部费用除以这段时所有电话数 通话时长 事后处理时长 持线时长 一 呼叫中心指标管理 实际工作率 一 呼叫中心指标管理 已复电话百分比 回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100 座席人员流动率 指离职的员工人数在工作总人数中的比例 一 呼叫中心指标管理 队列放置率 列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量 再乘以100 一次性解决问题的呼叫率 不需要客户再呼 也不需要业务员回呼 就将问题解决了的电话的百分数 监听分值 指由质量监控人员对座席代表的服务质量所做的评价 一 呼叫中心指标管理 二 利用 四率 轻松做好现场管理 四率 平均振铃时间 员工登录率 员工未就绪率 工时利用率 一 呼叫中心指标管理 综合考核 四率 弊端 弊端 弊端 只考员工登录率 只考未就绪率 只考工时利用率 一 呼叫中心指标管理 科学制定 四率 的目标值 四率 均没有标准值 需要根据呼叫中心性质 座席代表业务熟练程度 业务种类 人员结构等多方面因素来确定 四率 应按日统计和考核 一 呼叫中心指标管理 目录 一 呼叫中心现场指标管理二 呼叫中心现场管理方法三 呼叫中心人员管理 呼叫中心现场管理方法 二 呼叫中心现场管理方法 遵时管理 1 为什么要管理遵时 2 如何管理遵时 呼叫中心的关键少数法则 服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席 而是取决于少数不遵时的座席 二 呼叫中心现场管理方法 话务监控 1 实时话务监控 2 话务异常的处理 二 呼叫中心现场管理方法 应急处理流程 故障处理流程 二 呼叫中心现场管理方法 应急处理流程 投诉处理流程 投诉处理流程 1 一般投诉处理流程 二 呼叫中心现场管理方法 投诉处理流程 2 重复投诉处理流程 二 呼叫中心现场管理方法 2020 1 29 30 可编辑 3 升级投诉处理流程 投诉处理流程 二 呼叫中心现场管理方法 培训管理 1 为什么要进行培训 2 培训流程 二 呼叫中心现场管理方法 培训管理流程 业务培训 二 呼叫中心现场管理方法 培训管理流程 技能培训 二 呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 1 质量监控的目的 2 质量监控原则 3 质量监控方式 4 质量工作流程 二 呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 二 呼叫中心现场管理方法 对服务质量问题的跟进方法 一 呼叫中心指标管理 其它管理流程 服务测试 现场巡视及指导 二 呼叫中心现场管理方法 开班巡视 班中巡视 突发性巡视 交接班巡视 下班巡视 正式上班后的二十分钟内 上下午班的客户高峰期内 对现场的突发性状况做临时性巡视 交接班时间内的巡视 下班前二十分钟内的现场巡视 保证员工能快速进入服务状态 平衡现场服务质量与效率之间的矛盾 收集员工服务信息 处理突发事件 收集员工服务信息 合理安排员工交班 保证现场服务质量 协调员工结束工作 保证一天工作顺利结束 巡视频度 巡视时间 达到目的 巡视现场 二 呼叫中心现场管理方法 你听到座席代表在上班时与客户聊天 说的都是些客户家里的私事 当你认定小王违反了服务纪律时 小王很委曲的说是客户主动对他说的 他又不好回绝客户 只好一边听客户说一边表示对客户的同情 思考 1 出现此类现象的原因是什么 2 如何解决此类现象 案例二 目录 一 呼叫中心现场指标管理二 呼叫中心现场管理方法三 呼叫中心人员管理 留个缺口给别人 从 指令 到 指导 从 评估 到 发展 从 说 到 问 呼叫中心需要教练型管理人员 三 呼叫中心人员管理 小群体 之三 准妈妈 小群体 之二 老员工 小群体 之四 男员工 小群体 之五 外地员工 关注小群体 小群体 之一 新员工 优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长 三 呼叫中心人员管理 办公室 话务间行为准则 三 呼叫中心人员管理 员工满意度与企业发展 有利于企业长期发展 三 呼叫中心人员管理 员工满意度管理 提高员工满意度的过程和方法 进行员工满意度调查 确定提升员工满意度的目标 采取有效的措施提升员工满意度 三 呼叫中心人员管理 员工满意度管理 影响员工满意度的因素 呼叫中心地理位置 1 工作空间条件 2 工作时间 3 职业发展生涯 4 三 呼叫中心人员管理 员工满意度管理 海底捞连锁餐厅的管理之道 究竟是什么魔力让海底捞的员工一个个精神饱满 一个个热情洋溢 一个个就怕顾客没吃好的担忧 一个个就怕你下次不来的期望 海底捞餐饮有限责任公司始创于1994年 是一家以经营川味火锅为主 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业 十四年艰苦创业 拥有六千余名员工 有三十二家直营分店 四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币 占地约20余亩大型生产基地 海底捞简介 海底捞的企业目标 第一 创造一个公平公正的工作环境 第二 致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实 第三 将海底捞开向全国 对一个公司而言 这显然已不再是纯粹的商业目标 而将其对员工和社会的责任 甚至理想放在了更高的位置 1 让等待充满快乐 2 每个环节洋溢着服务的光芒 3 节约当道的点菜服务 4 及时到位的席间服务 5 暂时充当孩子保姆 6 星级般的WC服务 7 不时给些小恩惠 海底捞留给客户的印象 海底捞对员工的管理 1 追求满意度 店长不对门店的营业额负责 我也不以营业额来衡量一个店长 区域经理是否成功 我看的是服务精神 服务才是餐饮行业的灵魂 2 信任与平等 一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了 公司给你的总是超出预期 所以就会死心塌地地为公司干 生活上的关怀 海