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论信息时代企业危机管理的应对策略 摘要:新媒体时代，让人人成为传播源，又让人人成为各类信息的及时接收者与再传播环节。这就使得具有异质性的各种危机事件会被迅速传播、放大。 在这一个个企业和品牌屡屡接受着危机的挑战与考验的背景下，本文立足于新媒体时代信息流通模式的变化，介绍企业在危机管理中存在的问题并提出相应的应对策略，希望能为现实中企业解决危机提供一定的借鉴与参考。关键词：信息时代；企业危机；应对策略一、信息时代企业危机管理的相关概念(一)信息时代及特征 1.信息时代的定义 信息，指音讯、消息、通讯系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容。而随着报纸、电视、电台、互联网等多种媒介传播方式的出现，使每一个大众都有可能成为信息的发布者、传递者、把关人。 信息时代即是个体微传播平台强化、个体信源扩张、信息接收与发布不受地域或时间的限制，信息的传播不再单一化，人们能随时随地的了解各界的信息。在过去，企业可以通过与传统媒体建立长期的友好合作关系从而有效的控制其负面新闻的传播，记者采访所的有关某企业的负面新闻，因为考虑到广告收入的问题，在报社内部第一时间被否决。而在现阶段的信息时代，普通的消费者、受害人可以自己通过网络论坛、微博、手机短信等平台传播对企业产品质量的质疑和声讨。在此背景下，企业危机就面临更大的挑战，能否及时有效的解决危机很大程度上决定了企业未来在社会上继续发展的市场空间。 2.信息时代的特征 （1）信息生产的大众化 以互联网、手机等数字媒介为代表的新媒体使受众从过去的被动接受角色转换为信息的发布者、传递者。新媒体工具不断出现，给予了每一个人发表言论和传递信息的可能。伴随着手机功能的拓展和无线网络的普及，人们可以随时用手机分享身边的一切信息和景象，网络视频的信源以个人为单位，以群众生活为对象，构成了真正意义上的信息时代。（2）信息流通的自由化信息时代的传播特质最明显地表现在传播层级的重构上。在当今的信息时代，传播呈现了个人对个人、个人对多人、多人对个人、多人对多人等多样态发散式拓扑结构的传播通道，传播层级不再有量化定义，而成为泛化的和未定义的。（二）信息时代企业危机管理的定义我国研究人员何苏湘对企业危机管理的概念阐述是：企业为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护企业生产经营的正常运行，使企业脱离困境，避免或减少企业财产损失，将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。而基于信息时代背景下，企业危机管理是一种应急性的公共关系，立足于应对企业突发的危机，尤其对网络信息平台上出现的舆论要能够及时有效处理，将企业的损失及负面效应降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，就是信息时代企业危机管理的精髓。 （三）信息时代企业危机的特征 1.必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的。危机至之于组织就好像感冒发烧之于人体，是组织在其运行过程中由于内部或外部原因所引发的不可控的状态，这种状态迫使组织向更好的方向发展和改进。 2.突发性和渐进性 虽然危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进形成的。大多数情况下，危机都有自身的潜伏期、发展期、爆发期、影响期等阶段，危机在爆发之前，多次以不同的信号预警提示组织管理者需要改善产品或服务。3.紧迫性和关注性危机一旦发生，就有飞速扩张的态势，会像一颗炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会和组织本身造成巨大冲击。因此应对和处理危机的行为具有很强的时间限制。此外，有研究表明，在危机事件之中，危机影响越大，公众记忆就越深刻，持续关注度也就越高，所以处理危机要求及时有效，尽可能的降低负面影响，维护企业在公众心目中的形象。 （四）信息时代企业危机管理的职能 1.预防职能预防职能是指在企业危机爆发前所进行的各种预防性工作，企业危机监测职能与危机预控职能共通构成危机预防职能。危机监视重在对可能引起危机的征象进行严密的跟踪监控；危机预测则重在对未来可能发生的企业危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出企业危机预警，二者相辅相成。2. 决策职能 企业危机决策是指企业管理层为了取得预期的危机处理效果，在有限的时间、资源、人力等条件制约下完成应对企业危机的具体方案并采取相应的措施。信息时代给企业带来的好处就是不仅可以及时获知危机，也可以通过广泛的信息平台回应公众，解决危机。所以，从一定程度上来说，信息渠道的多元化对于企业危机管理是一把双刃剑。3. 控制职能企业危机控制职能就是指企业在危机爆发阶段、危机持续阶段和危机加剧阶段，为减少危机的危害，根据危机管理计划、危机应急预案和危机决策对危机直接采取有针对性的控制措施。危机控制包括隔离危机、化解危机和维护组织形象等方面的内容。4. 化解职能企业危机化解职能的表现是最终战胜危机，使企业各部门恢复常规运行，在运用危机化解职能时应注意以下两点： （1）危机解决的速度是关键，而危机情景一旦得到控制，企业应立即着手致力于恢复工作。 （2）危机的解决并不等于危机的危害已经彻底消除，危机化解职能还必须在危机警报解除后继续工作。二、信息时代企业危机管理中存在的问题 （一）缺乏危机管理意识，事前防范不到位对危机管理认识存在误区，缺乏系统的危机管理意识。这里的误区就是指在危机爆发前没有一个全面系统的危机管理意识，这主要表现在两个方面：1.认为危机管理是非常态的管理活动，危机发生时才有必要进行许多企业认为，危机管理是非常态性的管理活动，只有在危机发生时才有必要进行。通常情况下企业管理者认为危机是偶然的、突发的，对危机的处理和应对具有侥幸心理，基于这种错误的认识，企业没有对危机管理的相关知识进行培训，可能也没有相关的危机处理部门，等到危机爆发时手足无措，造成对企业较大的损失。2.认为危机只会产生负面影响企业管理者认为危机都是坏的，只会对企业产生负面影响。基于这种认识，很多企业对危机采取躲避、拖延、隐瞒的做法，这样就使得危机愈演愈烈，使企业处于更加不利的地位。但是很多情况下危机其实是把“双刃剑”，在带来损害的同时也会给企业带来机遇，倘若企业能在危机管理中以诚恳的态度面对大众，积极承担责任，主动承认错误等一系列积极的处理措施，就能在公众面前树立一个良好的企业形象，使企业获得新的发展契机。（2） 危机爆发后，处理能力薄弱1.危机处理不及时、态度不诚恳有些企业在危机发生后不仅没有及时站出来解决危机，而且对危机事件采取不闻不问或者抱着侥幸心理想等危机自然过去，但结果危机不但没有过去反而扩大，这时企业才被迫出来面对公众。而在面对公众时不但不承担自己的责任还通过发声明、发公告推诿责任。企业管理者没有明白，在危机爆发后，企业已成为公众媒体关注的焦点，如果此时的企业不站在公众的利益角度来处理问题，必将与公众形成一个对立面，这样的企业必败无疑。2. 企业社会责任感不强很多企业为了追求自身利益最大化，为了节约成本就采取掺假、捏造事实、忽视环境保护等行为，这种为了追求利润而不承担社会责任的表现无疑是将企业一步步的推向深渊。3. 忽视了利益相关者的管理企业处理危机能力薄弱的根本原因之一就是只考虑本公司的利益，忽略了消费者、股东、员工等其他利益相关者的利益。结果一旦危机爆发，企业就成了众矢之的，孤立无援。企业的利益相关者包括外部利益相关者和内部利益相关者。外部利益相关者包括政府、消费者、供应商、销售商等。而内部相关者包括企业员工和股东。企业在日产管理中忽视了利益相关者的管理，一旦危机爆发，就得不到应有的支持，造成危机处理能力的薄弱。 4.没能充分利用媒体这一传播媒介 很多企业与媒体的沟通都存在问题，主要表现在：首先，缺乏有效的媒体管理措施，没有与一些公信度较高的媒体长期建立良好的沟通，在危机爆发后的黄金24小时内无法采取有效的措施。其次，还有的企业与媒体关系仅处于表面的浅层次上，企业与媒体的关系仅处于利用新闻媒体做广告、开新闻发布会，在与媒体关系进行深层次的维护上缺乏主动性。这就导致危机爆发后媒体不会做出任何有利于企业的举动，而是和公众站在同一个平台或者保持中立。（3） 危机过后，忽视恢复工作 很多企业管理者认为在危机过后就风平浪静了。没有意识到企业危机管理是一个系统的过程。也许从此次危机还依然存在着隐患，又可能诱发其它的危机，也有可能这次危机的根因没有找出来，以后又因为同样的原因引发危机，这样一来，企业将陷入一个危机恶性循环阶段。这样的“善后”直接忽视了危机中蕴藏的塑造企业良好形象的机会，忽视了利用企业核心竞争力抵御危机的作用。换句话说，就是危机的警示作用被忽视了，这将会为企业未来的发展埋下很大的隐患。三、信息时代企业危机管理的应对策略 （一）信息时代企业危机处理原则1. 主动性原则在企业危机处理时，无论面对何种类型、何种性质、何种起因的危机事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理。此外，积极主动还表现在维护公众利益，公众之所以反抗企业组织，“制造”出危机事件来，最基本的也是最重要的原因就是公众感到在利益上受到了一定程度的损害，他们要运用新闻、法律武器，保护自己的合法利益。因此，企业要以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。2. 真实性原则危机发生后要如实地与公众沟通，并主动地与新闻媒介取得联系，公开事实真相。对各方面公众如实宣传，是危机处理的基本要求。3. 公众至上原则公众的利益高于一切，在危机中切实保护公众利益，把危机对公众造成的损失降到最低是企业危机处理的最根本要义。因为公众是组织赖以生存和发展的基础，组织的一切行为都必须以公众的利益为考虑。不坚持这条原则，就不可能真正处理好危机。4. 利益兼顾原则处理危机时，企业不能只考虑眼前的经济利益，但是又不能抛开经济利益。企业危机管理行为同样需要考虑危机处理的成本与收益。危机处理的（长期）潜在总收益（包括损失的减少）应当高于危机处理的成本。此外，除了组织自身的利益，处理危机时也不能忽略其他利益相关者的利益，包括员工、股东、合作伙伴、供应商及相关的政府管理部门等，管理者必须就危机处理的办法与他们进行有效的沟通，才能更好的控制危机可能造成的损失。 （二）信息时代企业应对危机的分阶段策略 1.事前防范策略 古语云：“有备无患”，在危机发生之前如果能够做好严密的防范策略，不仅可以在危机发生时有效处理危机，甚至还能够在危机发生之前及时发现危机，根除隐患，避免一系列对企业的损害。 现在企业基本都有自己的信息中心，能够及时搜集网络上有关企业的任何消息。在信息时代背景下，利用公司网站或者网络新媒体直接与公众进行沟通，更加快捷直接的把信息反馈给公众，信息公开化和透明化有利于提高企业形象，赢得公众美誉。在信息时代企业进行的危机防范，最主要的是建立信息检测中心，用于媒体信息监测，帮助企业把危机消灭在潜伏期。 2.事中处理策略 危机爆发以后，传统媒体和网络媒体出现的大部分新闻肯定是关于企业的负面报道，因为没有哪家媒体敢在这个风口浪尖上站到群众的对立面来，这时就完全依靠企业自身的力量自救了。此时企业应该从承担社会责任的角度出发，诚邀相关的权威部门和新闻媒体参与到危机的调查和处理中，也通过公司网站和网络新媒体实时发布企业处理危机事件的进程，让公众感受到企业的社会责任心，提升企业的形象。当网络平台上的负面信息占主导地位时，网民的情绪带有浓重的个人感情色彩,处于比较偏激的状态，企业此时若发布正面信息必将遭来群众的舆论，不但不能很好的解决危机，还有可能加重危机。所以企业真正应该做的是借助公司网站和网络主流媒体，把准确、真实的信息传递给受众，该承担责任就承担责任，该认错就认错，如果是误会就该及时解释清楚，但是切记不能搪塞推诿，推卸责任，否则就是将企业推入万劫不复的深渊。3. 事后恢复策略企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应诸方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，实事求是地撰写出详尽的危机处理报告，为以后处理类似的危机提供参考性文献依据。另一方面，组织内部要谨防就事论事，要善于通过危机的现象，寻找危机发生的本质原因，并提出有针对性的改进措施，防止危机可能引起的各种后遗症卷土重来。 参考文献【1】Venette SJ.Risk communication in a High Reliability Organization: APHIS PPQs inclusion of risk in decision makingM. 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