医助工作服务规范.doc

医助的工作服务规范为了更好服务于就医顾客，让顾客享受更优质、更快捷的服务，特规定医助的语言表达技能及行为要求：一、规范服务行为：提倡软技能服务，为病人提供超期望服务、微笑服务、个性服务、诚信服务，延伸服务技能、道德规范、语言技能、沟通技能与观察技能。二、力争做到“三无”：无冷、硬、顶、拖服务；无服务态度不良投诉；对病人回答无“不”字，在满足病人需求上下功夫。三、服务艺术：“不、情、忍、乐、全、换”；六字服务艺术。“不”：不对一个别人说一个不字；“情”：真情相对，情义无价；“忍” ：即使过分要求，挑剔，也要忍让在先；“乐”：千方百计得到满意快乐；“全”：提倡全天候，全方位，全过程的服务；“换”：以心换心，换位思考，以适应不同层次病人特殊需求,具体要求如下：1、更好的实行医院的“一医一患一诊室”的就医模式，在医生接诊当中要注意安排秩序，让患者逐个就诊，不能让两个患者同时就诊，如有患者硬闯进来，应注意解释工作：“您在外面稍等一下，好吗，一会儿我叫您，谢谢.”2、做好入电脑工作站的工作，规范、认真、求实填好日报表。3、引导初诊病人交费、化验、输液、理疗。4、在引导初诊病人的路上，注意以下几个问题：a) 交待病人回家后事项，如：在治疗过程中不要吃辛辣、不能喝酒及咖啡、避免着凉,别用力擤鼻,吃温热软食.b) 安慰病人：不过你别担心，只要认真配合主任的治疗，很快就会痊愈的，某主任在这方面很有经验的，您放心吧！5、在交费时，如果病人感觉太贵的，一定要注意解释：“是的，这药是贵了点，但效果好。如果便宜得药不能治好您的病，或者只能解决表面的问题，不能治根本，那有什么用呢？”6、如何解释我们为什么治疗方案与其他大医院的治疗方案的不同：其他大医院在其他方面的肯定比我们好，但在耳鼻喉方面的技术跟咱医院的技术不能相提并论，这也是我们选择咱医院的根本原因。7、取药回来时，如果输液反应的药物，如阿奇霉素、必须先问起吃饭了没有，如果患者还是空腹，建议病人吃饭后在输液，减少胃肠反应。如果病人已经吃过饭了，必先告知，可能由哪些反应。8、对有些不想拿药的病人，通过我们做工作仍无效者：a) 可以建议患者回诊室，看主任有没有更便宜的治疗方案。b) 让患者走，但要交待平时的注意事项，及时治疗的必要性。 医助文明用语不管在哪里见到专家或同事时：你好！（微笑热情的打招乎）患者在门后等候：先生麻烦您先稍坐 马上就为您安排 为了不耽误您的时间 ，请您别走开。接诊：请问XX先生在吗？您好先生抱歉让您久等了（视情况而定）现在您可以进来了，可以用肢体语言示意病人先进诊室或说声“请进”将病人让进诊室。“这位是主任，主任在治疗病方面经验非常丰富”；“这位是从*医院请来的知名专家主任（教授）“；”这位医生是我院年轻有为的主治医生，在专业方面经验很丰富。以后您过来就直接找XX诊室的XX主任就可以了初诊、做治疗、缴费：与收费处衔接：你好！麻烦您了，这是*患者的检查单（治疗单），请您收好。 您好！麻烦您给这位先生办一下住院手续，谢谢！与患者衔接： 您这边请 我带您去划价缴费我带您到一楼输液室输液，我为您取药，护士会给您安排的， 治疗结束后 请您到主任诊室 看主任有没有什么和您交代的（如患者询问治疗 再告诉都有什么治疗）复诊：麻烦您到输液室等候，我去取药，护士给您安排。办住院手续：您好！住院押金是*元，你是刷卡还是交现金。不愿交：你好，你现在交的是押金，如果您没有交够押金，可能在手术安排上会先安排别人了，会耽误您的时间，咱们这是多退少补的，请您放心。没带够：您好！主任都给您安排好了，您先住进去，为了能够尽快给您安排手术，请您要尽快把押金补齐，一面耽误您的时间，谢谢！带液体到输液室：您好（护士名） 这是XX先生的液体 麻烦帮我核对下没有问题的话我先走了 谢谢内镜检查：与医生衔接：你好！*医生，这是*先生（女士）的检查单，麻烦您安排一下。如果有患者赶时间：你好！*医生，这位先生（女士）赶时间，麻烦您照顾一下，谢谢！与患者衔接：您好，我已经给您安排好了，请您在座椅上稍等一下，一会就叫您。如有其它检查交代患者您做完这项检查后我会帮您安排其它检查（同时和医生交代）如是最后的检查 交代患者在大厅等结果（视情况而定）术前常规检查：与患者衔接：XX先生 ，还要给您抽个血， 请跟我来（与患者交流）与护士衔接：你好，麻烦您给这位先生抽血，谢谢！协助患者穿脱衣服。CT室：与患者：你好，现在带您到地下一楼CT室做检查请您在这边稍坐 我来为您安排 一会医生会来请您去做检查（与医生交接）如有其它检查交代患者您做完这项检查后我会帮您安排其它检查（同时和医生交代）如是最后的检查 交代患者在大厅等结果（视情况而定）与医生衔接：您好（医生名） 这是XX先生的检查单 麻烦帮我核对下。患者在门口等候，请您安排一下（如有特殊情况交代医生）。治疗室：与患者衔接：现在带您到二楼做治疗请您在这边稍坐 我来为您安排 一会护士会来请您去做治疗（与护士交接）与护士衔接：您好,*护士，这是*先生的治疗单，请您核对一下，（主任特殊交代，口头交接），注意同事间的尊重。药房：您好老师 麻烦您帮我拿下XX先生的药（核对药品）唱收唱付 谢谢您检验科：您好老师 这是XX先生的XX标本 XX岁 麻烦您接下 取化验单：谢谢您老师 微创手术室：与患者衔接：您好！现在我带您去微创手术室 我们的手术室在二楼（随意聊下）这是我们的手术室 您在这稍坐 我去找医生（有特殊事情和医生交代）（对患者说）：先生 我已经为您安排好了 一会手术结束后我来接您 那我先下去了（如患者表现紧张您放心 我们的手术医生都是非常专业的，每天做很多例这样的手术 技术很成熟，没有痛苦， 这点请您放心）。与医生衔接：你好！您好（医生名） 这是XX先生的手术单 麻烦帮我核对下。这位是XX先生，请您安排一下（如有特殊情况交代医生）。做完手术后，麻烦您给我打电话，我来接患者。接手术：先生 我过来接您，你感觉还好吧?没有什么不舒服的吧?有不舒服的一定要和我说（随意聊下）告诉患者术后一些注意事项。住院与患者衔接：您好，我现在带您去住院部，住院部在*楼（随意聊一下，交代住院吃饭问题、有什么事情需要帮