星巴克组织结构PPT课堂作业课件.ppt

组织文化的结构层次 星巴克咖啡之旅 企业简介 企业文化的结构层次 1 2 目录 企业简介 星巴克 Starbucks 是美国一家连锁咖啡公司的名称 1971年成立 为全球最大的咖啡连锁店 其总部坐落美国华盛顿州西雅图市 星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料 新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机 咖啡杯等商品 星巴克在全球范围内已经有近12 000间分店遍布北美 南美洲 欧洲 中东及太平洋区 星巴克看好中国市场的巨大潜力 立志于在中国长期发展 自1998年进入中国以来 星巴克已在包括香港 台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店 其中约200家在大陆地区 2005年9月 公司出资4000万元人民币设立 星巴克中国教育项目 专门用于改善中国教育状况 特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生 其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展 西部园丁培训计划 企业简介 企业文化的结构层次 1 2 目录 组织文化的层次 精神层 星巴克物质文化层分析 一公司Logo星巴克咖啡 Starbucks 商标有2种版本第一种版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案 她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴 第二版的商标 沿用了原本的美人鱼图案 但做了些许修改了 她没有赤裸乳房 并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色 就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了 目 Logo演变进程 二包装植入 星巴克的美学不仅是借鉴 还融合了自己的风格 不同的标记在基本统一的风格下又显示出其多样性和变化性 美人鱼商标的创造者根据各咖啡产地的珍禽异兽 文化特性和各种咖啡独有的情境 设计出十几种精美贴纸 彰显各产地咖啡豆的独特性 让消费者看到包装就联想到各种咖啡的不同的产地与特点的脸谱 三环境植入 传统和时尚相结合的咖啡文化视觉 听觉 触觉呈现是顾客感知星巴克品牌 并留下印记的第一层触点 墙上的古色古香壁画 咖啡历史的图片 实物陈列 随手可及的大吧台 排满了供你DIY各种器皿和工具 全木质的桌椅 独特的小沙发 尽量模仿咖啡的色调变化的绿色 暗红相间的色彩基调 舒缓的音乐 永远摆放整齐的星巴克小点心 还有那用于搁开水的白色的大瓷杯 一切的一切 均持续 无形地植入给消费者 四产品植入 为了营造 第三空间 让所有热爱星巴克的人们品尝到纯正口味的咖啡 星巴克全力以赴 一是采购世界主要咖啡产地的极品 并在西雅图烘焙 无论是原料豆及其运输 烘焙 配制 配料的增加 水的过滤 还是最后将咖啡端到顾客面前 都必须符合最严格的标谁 二是现磨咖啡 让消费者现场享受着烘焙咖啡的诱人香味 增加了消费者对星巴克咖啡的真切体验 组织文化的层次 精神层 2020 1 29 23 可编辑 2020 1 29 24 可编辑 星巴克行为文化层分析 一领导者行为文化领导决策原则1 追求卓越的工作环境 维护自尊 并互相尊重 2 秉承多元文化是企业经营的必要因素 3 以最高标准的采购 烘焙 提供最新鲜的咖啡 4 时刻让顾客感到称心满意 5 积极回应社区 改善环境 6 认识到盈利是我们未来成功的基础 二员工行为文化 在员工招募上 星巴克一定雇用对咖啡怀有热情 激情的人 再者 所招募员工他们都要接受学习 学习内容包括顾客服务 零售基本技巧以及咖啡知识等 每家店各有特色 但有一个共同点 互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流 本质上星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的 一位顾客 一名员工和一家星巴克店构成了每一个顾客的咖啡体验 员工资产 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司 更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司 霍华德 舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的 伙伴关系 他说 如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就 那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系 客户资产 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通 每一个咖啡生都要接受24小时培训 客户服务 基本销售技巧 咖啡基本知识 咖啡的制作技巧 咖啡生需能够预感客户的需求 在耐心解释咖啡的不同口感 香味的时候 大胆地进行眼神接触 星巴克也通过征求客户的意见 加强客户关系 每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡 品牌营销行为 进入中国市场以来 先后推出了多种深受中国消费者喜爱的具有中国特色的饮料 食品和商品 包括星巴克月饼 星冰粽 黑芝麻抹茶星冰乐 中式星巴克茶 芒果鸡肉卷 豆腐蔬菜卷 以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等 Belocal Beglobal 星巴克视自己为一家 不同寻常 的公司 星巴克在中国发展的同时 也带来了星巴克的核心价值 融入并回馈当地社会 通过各种方式与所运营的社会建立深层次的联系是星巴克一贯的宗旨 进入中国以来 星巴克始终致力于回馈社会 对于中国社会的发展做出自己的一份贡献 在地方和全国范围内开展企业社会责任项目 如2009年启动的总额达500万美金 星巴克中国教育项目 以及2011年开始的 全球服务月 的绿色社区行动等 组织文化的层次 精神层 星巴克制度文化层分析 一神秘顾客制度所谓的神秘顾客 就是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才 并对他们进行培训 然后他们以一般的顾客身份去各个门店消费 按照公司指出的统一要求进行评分 在星巴克 除了通常的理论知识考察和实际操作考察之外 星巴克还会对员工的服务 技能 环境氛围等方面进行全方位考察 然后结合业绩综合考量 最后才能确定某店的服务质量如何 某店员能否升迁等问题 在星巴克中 许多普通人员 资深店员 见习主管 主管及店长 都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的 二管理标准化制度 标准化 流程化的管理制度 加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键 星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解 把每个环节训练成员工的反射动作 员工进入星巴克 无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践 各种操作的时间节点和 商品的陈列方式 标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准 除了对咖啡产品以外 对顾客星巴克非常尊重 在礼仪服务等方面有着严格的流程与管理标准 三工资福利制度 星巴克的成功主要是依靠顾客在店内有非常良好的消费体验 而这意味着店员必须非常熟悉公司的所有产品 并能够热诚地向顾客传递公司的咖啡文化 并且有足够的技能和个性提供一致的令人愉快的服务 因此 增进管理层和雇员之间的信任关系 以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效表现的员工显的尤为重要 为此 星巴克开创了自己的品牌管理方法 将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训 四股票期权制度 星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上 更进一步开始股权认购计划 使每个员工都持股 都成为公司的合伙人 以将每个员工与公司的总体业绩联系起来 根据这个计划 在每个申购季开始之前 凡是被星巴克连续雇佣90天以上 且每周的工作时间不少于20小时的员工 都有机会以抵扣部分薪水的方式或折扣价格购买公司的股票 组织文化的层次 精神层 星巴克精神文化层分析 一企业指导原