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班组质量管理班组质量管理 在线作业在线作业 一 判断题一 判断题 题目 1 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一 答案答案 正确正确 题目 2 顾客满意度与顾客的主观感受有关 所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序 答案答案 正确正确 题目 3 一般而言 投诉抱怨的顾客是好顾客 他们成为忠诚客户的比例会比较高 答案答案 正确正确 题目 4 如果服务过程结束了 那么服务结果也就唯一出现 所以服务是不可重复的 答案答案 正确正确 题目 5 企业追求的终极目标是产品符合标准 答案答案 错误错误 二二 单项选择题 单项选择题 题目 1 经常听到一些企业说 质量就是生命 其根本含义是 A 偶尔不注重质量 后果不会太严重 B 质量就是不要出安全事故 C 客户对质量的需求是没有止境的 这对企业来说是一件要命的事 D 质量对企业来说 意味着效益和长期的发展 答案答案 D 题目 2 如果餐厅的食物不干净 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌 那么顾客就会抱怨 这是质量 特性中 A 安全特性 B 一元特性 C 必须特性 D 魅力特性 答案答案 C 题目 3 企业依存于客户 因此应当理解客户当前和将来的需求 充分满足客户的需求 并极力设 法超越客户的期望 这句话反映了 ISO 质量管理原则中的 A 领导作用 B 以客户为中心 C 持续改进 D 全面参与 答案答案 B 题目 4 从服务接受者的角度来看 服务管理体系包括 A 服务资源和服务提供 B 顾客要求和顾客满意 C 服务质量和超值服务 D 接触点和接触过程 答案答案 B 题目 5 质量管理体系需要 A 长期稳定 B 固定不变 C 保持一致 D 持续改进 答案答案 D 三三 多项选择题 多项选择题 题目 1 下列关于顾客满意的说法 正确的是 A 顾客满意与接触有关 包括顾客与服务提供者的接触点 接触过程等 B 顾客满意与服务有关 包括服务资源 服务提供 服务特性等 C 顾客满意是顾客的主观感受 D 提高顾客满意度 只要改善超值服务就可以了 答案答案 A B C 题目 2 为提高服务质量 服务提供者应将工作重点放在 等方面 A 服务资源 B 服务提供 C 服务特性 D 顾客满意 答案答案 A B C 题目 3 服务不同于有形
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