全面绩效管理

第 1 页 全面绩效管理 第 2 页 一、以素质模型为核心 的潜能评价系统 寻找产生高绩效的素质特征 第 3 页 素质冰山模型 知识、技能 社会角色 自我形象 品质 动机 第 4 页 素质的层级 技能：指一个人将事情做好所掌握的东西。 知识：指一个人对一个特定领域的了解。 社会角色：指一个人留给大家的形象。 自我形象：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。 品质：指一个人持续而稳定的行为特征。如能通过似乎无关的因素认识模式。 动机：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就亲和和影响力）它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。 第 5 页 素质模型的作用 招聘筛选： 提高人员招聘录用质量 ， 降低人员流动率和 交易成本 。 培训开发： 为培训提供依据和导向 。 帮助员工按岗位要 求改进工作行为 。 人员配置： 人与岗位匹配 ， 组建工作团队 ， 提高团队工 作效能 。 晋升管理： 提升具有高绩效潜能的员工 。 职业生涯设计： 帮助员工了解个人需求与工作行为特征 ， 设计个人特征的职业规划 。 第 6 页 素质模型如何驱动高绩效的形成 战 略 组织能力 素质模型的应用 文化变革 绩效评价与管理 沟通 招聘 培训与开发 素质模型 需要的个性特征 相关行为 团队特性 外部 标杆 顾 客 对 产品 服 务 的定义 产出 在关键岗位上的优秀员工能够且 愿意参与到组织的战略实施过程中， 推动变革，帮助组织赢得持续的竞争优势。 第 7 页 素质内容 成就导向 灵活性 组织意识 演绎思维 影响能力 献身推动 归纳思维 收集信息 关系建立 服务推动 主动性 自信 培养人才 诚实正直 领导能力 监控能力 人际理解能力 亲和力 第 8 页 影响能力 1、陈述意图但不采取行动：打算达到具体成果或影响，表示对名誉、地位、外貌等的关切，但没有采取任何具体行动。 2、采取了单项行动去说服：在讨论或演示中动用直接说服法（如，运用理由、数据、其他人个人的兴趣；运用具体例子直观教具、实际演示等）。没有作出明显改变去适应听众的兴趣和水准。 3、采取了多项行动去说服：采取了两或两个以上的步骤做说服工作而没有就听众的水准或兴趣作必要的调节，包括演讲所需的详细数据准备，或在演讲或讨论中运用了两个或更多的不同理由或观点。 4、对个人的行为或话语的影响有充分考虑：调节演讲或讨论内容以特别适应某种听众的兴趣和水准。对演讲者某种行为或某些细节对听众的影响有期待准备。或采取某种周密计划过的戏剧或非常行为以便达到某种特殊效果。对他人的反映有期待和准备。 第 9 页 影响能力 5、 运用非直接影响：运用非直接影响的因果链：“由 A到 B，再由 B到 C等等”。或彩两个步骤去影响，每一步骤适应不同的听众。动用专家或第三方施影响。 6、运用复杂的影响策略：有政治上的同盟，为某种观战建立“幕后”支持，为了取得某种效果提供或保留某些信息，运用“群策技巧”去引导或指导一群人。 第 10 页 不同职类人员的特征 成就导向 亲和力 影响能力 专业人员 成就导向 亲和力 影响能力 成就导向 亲和力 影响能力 管理者 领导者 第 11 页 如何思考高绩效的员工素质与行为模型 1、 高绩效素质与行为特征研究： 如何从组织战略的角度 ， 从顾客需求与竞争要求去寻找并开发员工的核心专长 。 何种素质与行为特征的员工应当被安排在哪些岗位上能产生企业所需要的高绩效 。 高绩效员工素质与行为模型 识别高绩效的员工潜能方法与手段 员工胜任特征研究 2、 高绩效团队的员工组合特征 3、 使人适应工作还是使工作适应人更能产生高绩效 第 12 页 建立素质模型的程序 组织该职位 的不同任职者 进行讨论 与被选职位的 任职者就所从事 工作的关键行为 进行面谈 对收到的信息 进行归类与阐释 初步形成素质 模型框架 认知方面的能力 （分析能力等） 人际技能 （沟通能力等） 动机方面的技能 （成就感、亲和力等） 由专业人员组成 分析小组对每项 素质进行分析与排序 素质模型 与任职者及 其上级讨论 招聘 绩效管理 培训开发 继任计划等 按工作任务或职责分类 按工作发生的先后顺序分类 运用到 第 13 页 选择科学的潜能的评价工具 1、 个人需求量表 。 本量表根据在满足个人需求的机会或行为受到阻碍或干扰时的个人情绪反应强度 ， 判断一个人对某种目标状态的需求或欲望的强度 。 本量表主要测量个人成就 、 亲和 、 影响三种社会需求 。 2、 个人行为量表 。 本量表通过对一系列具体行为表现的描述 ， 来衡量一个人的工作行为的特点 。 3、 心理测量工具 ， 人格测量工具 ， 工作样本测验工具 ， 评价中心测验 ， 无领导小组讨论 、 管理游戏 、 文件筐 。 第 14 页 建立不同层次、不同类别高绩效的素质模型 类别岗位对员工的主要要求需求模型概念特征测量工具开发人员 创 新 、 打 破 常 规 、挑战标准 团队与合作 与 上 下 游 ， 周 围 沟通、了解别人工作 帮 助 别 人 ， 传 授 知识经验 较 强 的 个 人 成 就 需求 个 人 亲 和 需 求 不 能太 弱 ， 个 人 影 响 需求不能太强以 个 人 需 求 量 表 测 量个 人 成 就 、 亲 和 、 影响三种社会性需求中试人员 挖 掘 开 发 设 计 中 的错误 思维条理性要强 要追根刨底 帮助别人分享经验主 动 性 要 强 （ 因 为 没有找错的硬性指标） 个 人 影 响 需 求 的 强度 应 高 于 个 人 亲 和需求的强度 成 就 需 求 对 追 根 刨底有积极作用个人需求量表第 15 页 案例： A公司优秀开发人员素质模型 素质内容 等级 行为标准 思维能力 4 恰当地运用已有的概念、方法、技术等手段 找出最有效 的解决问题的方法，面对非常棘手的问题，运用已有的 经验或已掌握的知识 和技术分析问题产生的原因，或最 终找出解决 问题的方法。 成就导向 3 想方设法提高产品性能或工作效率，为自己设立富有挑战 性的目标，并为达到这些目标而付诸行动。在工作中采 取一些新的方法或程序以 便成功地完成任务提高产品质 量、加快产品开发速度。 团队合作 3 愿意帮助解决工作群体中的其他成员所遇见的问题，无保 留地将自己所掌握的技能传授给其他成员。 第 16 页 二、以任职资格标准为核心的 职业化行为评价系统 第 17 页 任职资格评价系统 任职资格管理的目的 1、 明确员工的职业发展通道 ， 从而激发员工的工作热情 。 2、明确员工的工作标准，使做实的人不断提高水平，使有能力的人不断做实。 3、开放多种职业通道，并使员工的工作表现获得认可。 4、加强职业经理人队伍的建设。 5、 为晋升 、 薪酬管理等人力资源的管理工作提供重要依据 。 第 18 页 任职资格评价系统 多种职业晋升通道 领导者 管理者 监督者 管理类 资深专家 高级专家 专家 专业 /技术类 有经验者 初做者 第 19 页 任职资格评价系统 任职资格管理过程 学习标准 自检 申请认证 准备 面谈研讨 改进 评审 认证准动 培训（养料） 第 20 页 任职资格评价系统 标准建立原则 源于工作：标准的内容及级别划分都从分析实际工作而来，而不能仅从技能本身进行推理。 结果导向：达标评定的素材尽可能取自于日常工作成果，尽量减少为获资格而额外增加的工作。 牵引性：标准的内容是对任职者成功行为的提炼，是保证任职者获得高绩效的行为指导，能够提高员工的日常工作，不断地学习和提高。 第 21 页 任职资格评价系统 标准内容： 单 元 要 素 标准项（考察点行 为特点或结果） 知识技能 公司知识 专业知识、相关知识 专业技能 行为模块 行为要素 1 行为标准 1 标准项（行为特点和结果 ） 标准项（考察点行 为特点或结果） 行为要素 2 行为标准 2 行为标准 3 行为标准 1 行为标准 2 第 22 页 任职资格评价系统 任职资格标准建立过程： 职位分析 资格分类 等级 级别角色 定义 必备知识 技能 总体工作 分析 单元、要素 提取关键 工作要项 定义关键工作要 项的成功行为 标准项 第 23 页 任职资格评价系体系 任职资格分类分层 ： 1、管理类：三、四、五级 2、 营销类：客户 、 产品 、 商务 3、 开发类：软件 、 硬件 、 测试 、 结构 、 系统 4、 工程类：安装 、 设计 、 支持 5、 生产类：工艺 、 设备 、 品质 6、 财经类：会计 、 出纳 、 审计 7、人力资源类：招聘、考评、培训 第 24 页 任职资格评价系体系 任职资格认证： 认证原则： 客观公正原则：全面了解 、 注重实绩 、 判断公正 有序 、 可行原则：组织有序 、 取证有序 、 改进有序 认证与辅导相结合原则：既认证又指导 ， 边认证边指导 认证过程： 准备 职证 研讨 改进 反馈 评审 发证 第 25 页 任职资格评价系体系 管理者任职资格标准： （行为模块） 等级 行为模块 监督者 工作任务的管理 组织氛围的建设 环境资源的管理 决策信息的提供 目标的制定与监控 组织气氛建设 工作资源管理 影响与促进决策 方针管理 组织与文化建设 资源建设 促成决策 管理者 领导者 第 26 页 任职资格评价系体系 标准内容 行为 模块 知识 经验 客户平台建设 项目运作 技术介绍，公司介绍 工作报告制度执行 产品知识 营销知识 综合业务知识 市场经验 其它相关经验 公关策划 公关活动 销售员任职资格标准 ： 第 27 页 任职资格评价系体系 销售员一级标准（续） 公关活动： 1、个人拜访与交往： 1）预先了解客户个人背景、性格特点、关心的热点问题等 2）拜访时着装、举止、语言符合公司要求，体现出大公司的风范； 3）口头沟通清楚、准确； 4）有意识、有礼貌地收集、获取信息并及时上报信息； 5）在个人交往中行为稳重、可靠、不随意承诺； 6）主动以诚恳、认真的态度调查、收集客户对公司服务的意见； 7）对客户反映的问题进行记录，按流程向有关部门反馈，及时答复客户； 8）了解所辖地区公司设备运行情况，了解竞争对于设备运行情况，在周报 中汇报整体状况。 第 28 页 任职资格评价系体系 销售员一级标准 （ 续 ） 公关活动 2、 准备技术交流会： 1） 与产品部人员积极合作 ， 邀请客户相关人员参加 ， 以获 得客户对公司产品的认同 。 2） 确保会议的场地条件 、 器材设备符合要求 3） 积极总结 、 反馈客户的问题 3、 根据公关活动的实际效果 ， 及时上报工作进展 ， 在上级主 管的指导下高速策略和方法 ， 遵循 PPCA原则 ， 努力达到目 标 。 第 29 页 秘书任职资格标准： 任职资格分类 ： 级别： 标准等级 标准类别行政助理 五初级行政助理 四高级秘书 三中级秘书 二初级秘书 一 基础类助理类第 30 页 秘书任职资格 标准组成 基本条件 行为 标准 职责 素质 经验 绩效 其它 行为 模块 1 行为 要素 行为标准 必备知识 行为 模块 2 第 31 页 秘书任职资格标准 标准类别 模块一 模块二 模块三 模块四 模块五 模块六 模块七根据所提供的材料制作并演示文本办公设备管理 会务工作数据管理会议组织跟踪实施协助计划工作并监控工作进度助理类基础类调研准备和提供信息公文制度及推行有效工作关系创造与维持提高工作流程的效率提高流程的工作效率培养有效的工作关系信息管理 文档管理第 32 页 行为模块七： 会务工作 会议前准备 1.明确会议目的及批示 ,确定相应的会议事项。 2.准备的各项资源应配合会议的时间及需求 3.准备满足个人特殊需要的设施 4.利用有效的渠道通知与会人员会议的时间、地点、议程事项； 5.确认与会人员准时到会 协助会议进行 1.检查会议所需的各项资源正常运作 2.根据会议议程确保会议如期进行 3.为与会人员提供及时准确的会议信息 4.根据需要对会议的重要内容及决策进行记录并整理 5.对无法的自理的事情应及时汇报至会议总协调人处 第 33 页 会务工作 ( 续 ) 会议后整理 1.对会议使用完毕的物品清理 ,结算费用 2.根据要求整理会议相关资料 3.确定是束需要根据会务情况进行总结并提交相关部门 4.保持信息安全和机密 第 34 页 三、战略导向的 KPI指标体系 第 35 页 1、系统建立的意义 KPI绩效评价与管理系统使企业战略管理与实施的工具，即通过员工的个人行为、目标、关键业绩与企业战略相契合，使KPI指标体系有效地阐释与传递企业的战略意图，从而成为企业的战略管理基石。 是对传统绩效考核理念（以控制为核心）的创新：一方面它强调 KPI指标不仅要成为企业员工行为的约束机制，同时发挥战略导向的牵引作用，指标的来源是基于企业战略与竞争的要求，有利于企业核心竞争力的培育；另一方面它强调 KPI评价与管理系统是一个绩效改进过程，即通过一套绩效标准及绩效运营程序持续不断地改进组织运行效率与管理水平。 第 36 页 2、企业关键绩效评价与管理系统 设计的三种思路 外部导向法 标杆基准法（ Benchmarking） 内部导向法 基于企业愿景与战略的成功关键设 计法（ Key Success Factors） 综合平衡记分卡 Balanced Scorecard 第 37 页 标杆基准法（ Benchmarking） Benchmark是标杆、基准的意思； Benchmarking基准化就是在组织中不断学习、变革与应用这种最佳标杆的过程。 标杆基准法是企业将自身的关键业绩行为与最强的竞争企业或那些在行业中领先的、最有名望的企业的关键业绩行为作为基准进行评价与比较，分析这些基准企业的绩效形成原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键业绩标准及绩效改进的最优策略的程序与方法。 第 38 页 标杆基准法的两个关键点 寻找最佳业绩标准作为参照的基准数据（如，客户满意度、劳动生产率、资金周转速度等）； 以企业的最优业绩标准为牵引，确定企业成功的关键领域，通过各部门及员工持续不断的学习与绩效改进，缩小与最优基准之间的差距。 第 39 页 标杆基准的类型 按照 特性 分为三类： 战略与战术的标杆系统 （ 总体战略标准、职能战略标准；产品标准、职能标准、最佳实践标准等 ） 管理职能的标杆系统 （ 市场营销、人力资源、生产作业等 ） 跨职能的标杆系统 （ 客户标准、成本标准等 ） 按照 标杆参照的对象 分为三类： 个体行为标杆 流程标杆 系统标杆 第 40 页 标杆基准法的基本程序 1、详细了解企业关键业务流程与管理策略，从构成这些流程的关键节点切入，找出企业运营的瓶颈； 2、选择与研究行业中几家领先企业的业绩，剖析行业领先者的共性特征，构建行业标杆的基本框架； 3、深入分析标杆企业的经营模式，从系统的角度剖析与归纳其竞争优势的来源（包括个体行为标杆、职能标杆、流程标杆与系统标杆），总结其成功的关键要领； 4、将标杆企业的业绩与本企业的业绩进行比较与分析，找出存在的差异，借鉴其成功经验，确定适合本企业的，能够赶上甚至超越标杆企业的关键业绩标准。 第 41 页 基于企业愿景与战略的成功关键法 成功关键法是基于企业的愿景、战略与核心价值观，对企业运营过程中的关键成功要素进行提炼与归纳，从而建立企业关键业绩评价体系和绩效管理系统的程序与方法。 第 42 页 设定绩效考核目标的基本模式 公司的总目标 分公司 /事业部目标 部门目标 个人目标 第 43 页 KPI与组织目标和战略 ORGANIZATION PURPOSE STRATEGY STRUCTURE KPI 组织目标 战略 结构 主要绩效指标 第 44 页 成功关键法的要点 将企业愿景、战略与部门绩效、个体行为相联系； 与内外部客户的价值相联系； 绩效标准设计应基于战略与流程，而非功能； 指标的设计要立足于关键的行为与流程，指标要少而精，且具有前瞻性。 第 45 页 成功关键法的设计思路 1、基于企业愿景和战略，研究企业成功的关键要素； 例如深圳华为公司的六项关键业绩是 人员与文化、技术领先、 制造优秀、 顾客服务、 市场优势、利润与增长 2、运用鱼骨图的方法，界定企业各系统、各部门及个人的业务重点，找出影响公司级 KPI的因素； 3、确定业务标准，定义成功的关键因素，即满足业务重点所需要的策略手段； 4、确定关键业绩指标，并判断指标是否与界定的成功因素相匹配。 第 46 页 案例： B公司总经理的 KPI维度鱼骨图 计划调度部经理的 KPI维度鱼骨图 优秀 的计 调部优秀 的子 公司利润增长 市场领先 客户服务 组织建设 成本控制 任务完成 组织建设 客户服务 第 47 页 维 度 要 素 指 标 备注 权重 得分 1 、市场竞 争地位 （ 1 ） 当期接待团次 （ 2 ） 当期接待旅游人数 （ 3 ）当期营业收入 事后 评分 2 、市场拓 展 （ 1 ） 新客户数量 （ 2 ） 新业务营业收入增长率 （如计划、散客，会议等等） 目标 设定 一、市场领先 （权重： ） 3 、品牌 （ 1 ）市场宣传的有效性 事后 评分 1 、应收帐 款 （ 1 ） 回款速度，期限 （ 2 ） 呆账、坏账数量 目标 设定 2 、费用控 制 （ 1 ）办公行政费用 （工资， 奖金，电话费，水电费，房租， 交通费，办公用品） （ 2 ）业务招待费 目标 设定 待定 二、利润增长 （权重： ） 3 、纯利润 （ 1 ）纯利润目标达成率 目标 设定 1 、人员 （ 1 ） 骨干人才离职率 （ 2 ）当期子公司向集团总部 输出干部的人数 目标 设定 2 、纪律性 （ 1 ）子公司执行总部政策、 制度的状况 （子公司 违纪违法 次数与程度） 事后 评分 三、组织建设 （权重： ） 3 、文化 （ 1 ）员工综合满意指数 （ 2 ）雁南飞文化建设状况 （文 化培训、文化活动、子公司与 员工的沟通、文化体系健全状 况） 事后 评分 1 、客户满 意度 （ 1 ）客户对品牌的知悉评价 （ 2 ）客户投诉数量 / 团次 （剔除责任不在我方的情况） 事后 评分 目标 设定 四、客户服务 （权重： ） 2 、客户资 源管理 （ 1 ） 客户档案管理 （ 2 ）客户流失率 事后 评分 目标 设定 总分： 案例： B公司总经理 KPI体系 第 48 页 案例： B公司办事处主任 KPI体系 维 度 要 素 指 标 备注 权重 得分 1 、市场竞 争地位 （ 1 ） 当期组团数量 （ 2 ） 当期组织游客人数 目标设定 事后评分 一、市场领先 （权重： ） 2 、市场拓 展 （ 1 ） 新客户 （组团社）数量 目标设定 1 、应收帐 款 （ 1 ） 回款速度 （回款按期解 付率），期限 （ 2 ） 呆账、坏账数量 （占营 业收入的比例） 目标设定 2 、费用控 制 （ 1 ）办公行政费用 （工资， 奖金，电话费，水电费，房租， 交通费，办公用品） （ 2 ）业务招待费 目标设定 二、利润增长 （权重： ） 3 、纯利润 （ 1 ）纯利润目标达成率 目标设定 1 、人员 （ 1 ）骨干人才稳定状况 （ 2 ）办事处向集团总部输出 干部的人数 事后评分 2 、纪律性 （ 1 ）办事处执行总部政策、 制度的状况 （办事处 违纪违法 次数与程度） 事后评分 三、组织文化 （权重： ） 3 、文化 （ 1 ）办事处员工综合满意度 （ 2 ）雁南飞文化的宣传与沟 通状况 （文化培训、文化活动、 办事处与员工的沟通情况、文 化体系健全状况） 事后评分 1 、客户满 意度 （ 1 ） 客户对品牌的知悉评价 （ 2 ） 当期客户投诉数量 （责 任在办事处的） 事后评分 四、客户服务 （权重： ） 2 、客户资 源管理 （ 1 ）客户档案管理 （ 2 ）客户的定期拜访与联络 情况 事后评分 总分： 第 49 页 案例： C公司 绩效目标分解： 公司总目标 销售部目标 个人绩效时示 （ KPI指标 +关键行为 组织增幅 人均创利 成本控制 销售额增长额 货款回收目标完成率 分产品市场份额增长 销售利率人均增长率 销售费用降低 第 50 页 案例： C公司（续） 销售经理绩效标准： KPI指标： 1.销售目标完成率 2.空白市场进入目标完成率 3.项目成功率与项目完成绩量 关键行为 :制定产品市场规划、目标计划并监控实施 技术汇报会和样板点体现的策划和监控实施 监控项目和区域盲点市场 控制合同成交质量（价格、付款方式） 有效的沟通与协作 第 51 页 C公司销售员绩效考核评价表 考核要素及权重 工作目标计划 完成情况 主管评价 得分1. 销售额目标完成率 25%2. 货款回收完成率 25%3. 市场准入目标完成率 20%1. 客户方法的数量和质量 5%2. 组织技术和管理研计会 5%3. 执行报告工作质量 5%4. 有效的沟通与合作 5%5 例外任务与行为表现 10%目标挑战性： 大口，一般口，小口评价结果：A 口，B口，C口，D口主管：目标计划沟通确认：员工关键业绩 关键行为 第 52 页 案例： D公司 公司 战略 目标 供应保障 组织队伍 市场领先 利润与增长 合格原料 及时供应 信誉资金使用 客户增长 可比采购价格降低 客户满意 销售费用 、 价格 KPIS分解 第 53 页 案例： D公司 F 公 司 财 务 部 K P I 指 标 分 解指 标 名 称 指 标 定 义 设 立 目 的 数 据 来 源 指 标 性 质报 表 及 时 程度 及 准 确 率 （任职 资 格 的 人 员 甄选）及 时 的 完 成各 类 报 表 保 证 准确 无 误 ， 并 能 在职 权 范 围 内 发 现经 营 管 理 问 题 进行处理评 价 财 务 部专 业 水 平 及 发 现问 题 解 决 问 题 的能 力 任 职 资 格集 团 财 务 部 组 织 队 伍 建设融 资 数 额 资金保证通 过 各 种 渠道 筹 集 企 业 经 营过 程 所 需 资 金 并能 及 时 兑 付降 低 原 料 采购价格采购部 利 润 成 长财 务 费 用（ 成 本 改 善 ）寻 找 低 利 息的 资 金 来 源 加 快资 金 周 转 减 少 资金 周 转 费 用降 低 单 位 产品 的 财 务 费 用总 部 财 务 部 利 润 成 长客 户 满 意 度 客 户 订 货 ，开 票 ， 收 付 款 的服 务 态 度 ， 提 高开 票 ， 收 付 款 的速 度 ， 缩 短 客 户在 厂 内 的 滞 留 时间提 高 服 务 质量办公室 市场 （销量 ） 领 先办公室 K P I 指 标 分 解第 54 页 综合平衡记分卡（ Balanced Scorecard） 平衡记分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系实现绩效考核 -绩效改进以及战略实施 -战略修正的目标。即一方面通过财务指标保持对组织短期业绩的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、服务的创新提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。 第 55 页 平衡记分卡 财务指标 要回答：我们应怎样满足股东？ 财务指标具有双重涵义：一方面是从短期的视角对组织已采取行动所产生结果的评价；另一方面从长期来看，它又是其他三方面指标相互驱动、共同指向的结果，因此也是评价个人与组织绩效，进行绩效改进与组织战略变革的出发点。 第 56 页 平衡记分卡 客户指标 要回答：客户对我们的要求是什么？ 客户指标的选择应该来自于组织参与竞争的客户群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应该是组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果。 第 57 页 平衡记分卡 内部经营过程指标 要回答：我们必须擅长什么？ 内部经营过程指标来自于对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。 第 58 页 平衡记分卡 学习与成长指标 要回答：我们如何持续提高能力并创造价值？ 组织的创新与学习能力与组织的价值创造是直接相关的，前三方面指标已经为组织达成战略目标提供了关键要领，而学习与成长指标即成为组织实现前三方面指标的最有效的推动力量。 第 59 页 案例： E公司（ 平衡记分法方法 ） 特点： 1、基于企业战略分解确定 KPI指标体系，使得考核体系不仅成为激 励约束手段，更成为战略实施工具。 2、全面 KPI体系设计和当年指标选择结合。基于战略分解产生的全 面的 KPI指标体系要同本年度指标的精细筛选相结合。战略分解 产生的是全面的体系，某一年度指标的具体采用要： 1）提出当年的重点 2）具有现实、要可操作化、易于统计 第 60 页 发展思路： 新产品 、 新客户 财务的策略目标： 收入的增长与收入结构的改善 ，促进新产品诞生。 客户的策略目标： 取得客户对公司和产品的认可 。 内部经营过程： 新软件产品成功研发 、 对外加工与系统集成服务质量的提高 。 学习与成长： 人才队伍的形成与人才培养 若干指标 若干指标 若干指标 若干指标 本指标体系的关键点在于强调指标内在的结构 ， 所有的指标都基于实现公司的发展思路而设计 。 案例 ： E公司 （续） 第 61 页 案例： E公司（续） 公司及其 发展思路 财务 客户 内部经营过程 学习和成长 软件公司： 新产品、新客 户 策略目标：收入的增长 与收入结构的改善，促 进新产品诞生。 指标： 1 ） 新产品销售额在 总销售所占比 例） （在明年的 规划中如果推出 新产品的话） 2 ） 现有产品在非山 东电力内的销售 额所占比例 3 ） 软件产品、对外 加工服务、系统 集成各自的营业 额 4 ） 基本利润水平 （保持基本基本 水平即可） 5 ） （未来考核重要 加入资产回报率 和资金周转率） 策略目标：取得客户对 公司和产品的认可。 指标： 1 ） 新客户数量 2 ） （软件）对新客 户销售额在总销 售额中 （软件） 所占比例 策略目标：新软件产品 成功研发、对外加工与 系统集成服务质量的提 高。 指标： 1 、 软件模块 （控件） 研发完成率 = 实际完 成数 / 计划完成数 2 、 客户平均故障率 = 客 户反应故障的次数 / 客户数量 （新、老 客户可区分计算） 策略目标：人才队伍的 形成与人才培养 指标： 1 、 核心骨干流动率 2 、 人才总体成长指 数、组织整体学习 氛围指数 （说明： 国外正在逐步建立 此二指数，但尚不 成熟，我们建议用 事后主观评价的方 法来代为执行 1 ） 1 在海南雁南飞集团的 KPI 体系设计中，我们提出可以灵活考虑用三中方实现： 1 、数量指标， 2 、任务计划， 3 、事后综合评价；但后二者的比例 （权重）应不超过 1/4 。 第 62 页 案例： F公司 财务 KPI完成情况 竞争对手与业界最佳 不足 /成绩 内部流程 部门业务策略 核心竞争力提升措施 部门中心工作 IT建设和管理项目实施 学习与成长 员工职业化技能提升 组织气氛指数 客户 客户满意度 内部客户满意度 愿景与战略 第 63 页 四、以经营检讨和中期述职报告 为核心的绩效改进体系 第 64 页 中期述职报告 目的： 经验与知识共享，学习型组织的学习方式。 持续的绩效改进，通过绩效分析，找出问题，提出改善绩效的行动或措施。 能力开发，发掘潜能，提升素质与能力 寻找支持与帮助。 第 65 页 中期述职报告 方式： 撰写述职报告 登台进行述职（一般 20-30分钟） 评委及听众提问（ 10-15分钟） 对述职报告及演讲行为进行评价 第 66 页 中期述职报告 述职内容： 目标承诺陈述（量化指标、完成情况） 主要业绩行为分析（成功事项分析、提炼经验） 主要问题分析（失败事例分析） 面临的挑战与机会（ SWOT分析、竞争对手分析、市场状况） 绩效改进要点与措施 能力提升要点及方法 要求得到的支持与帮助 目标调整及新目标的确定 第 67 页 案例： G公司工作述职报告 表一：计划目标完成情况自检 1234本部门关键绩效指标（ KPIS）123本期计划任务 绩效衡量目标 实际完成情况计划调整 其它工作 完成情况 第 68 页 案例： G公司（续） 表二：问题分析及改进策略 问题分析 ： 改进策略 ： 第 69 页 案例： G公司（续） 结果组织气氛工作满意度本年度主要工作经历：目标完成度：目标完成效果：3 、工作资源管理4 、影响与促进决策单元 改进点及改进情况1 、目标的制定与监控2 、组织氢气建设服务及时性总评：下属 业务合作部门服务质量绩效考核 行为认证 周边调查 表三：任职资格评定表： 第 70 页 案例： G公司（续） 表四：沟通及指导记录表 沟通及指导记录： 述职者： 直接上级 ： 第 71 页 案例： G公司（续） 承诺目标及衡量标准： 具体实施措施： 任职资格改进计划： 表五：下阶段工作目标 第 72 页 案例： H公司工作述职报告 1、工作成绩 总结上半年的业务与管理工作，针对 KPI目标和影响 KPI的根源性原因，按照优先次序，列出最主要的三项不中和最主要的三项成绩，并扼要地指出原因。 2、市场数据及竟争对手比较 /业务环境及最佳基准比较 通过准确扼要的数据和指标，说明客户、竟争对手和自身的地位、策略、差异和潜力，特别关注变化、动向、机会和风险，关注影响公司和部门 KPI实现的市场因素和环境因素，以及业界最佳基准。 3、 KPI完成情况 报告上半年 KPI完成民政部与上年同期水平相比的进步情况，审视全年目标、挑明目标的达成程度，说明差距和原因。 第 73 页 4、核心竟争力提升的策略与措施 核心竟争力提升的策略与措施是指那些完成 KPI和增强公司潜力的关键策略和措施，各部门要围绕公司目标，回顾睡主人部门业务策略、中心工作以及核心产品 /业务 进措施的落实情况和进展情况，并对策略及措施的实施结果进行计划。支持部门要检查负责的公司重大管理基础上的推进计划和阶段目标的完成情况。 5、客户 /内部客户满意度 客户满意度是衡量我们各项工作的重要尽度。业务部门要说明和分析内部客户满意度，特别是最满意的比率，最不满意的比率，那些客户和内部部门最满意，那些最不满意，下半年如何改进。 6、组织学习与成长 公司通过组织建设、执行重大管理基础上和 IT建设，不断提升公司的核心竟争力。各部门要提出和检查提高员工职业化技能的计划、措施和效果，报告和分析组织气氛指数，检查公司重大管理基础上在本部门的推进计划和阶段目标的完成情况。 案例： H公司（续） 第 74 页 案例： H公司（续） 7、预算与 KPI承诺 管理必须形成闭环，各部门根据自己的历史水平及与竟争对手的比和公司要示，对 KPI和业务自我 作出承诺，提出挑战目标，高速预算，以便检查和考核。形成自我激励、自我约束机制。 8、意见反馈 提出需上级关注的战略总是和相关部门在运作方面的支持需求。 第 75 页 五、以提高管理者人力资源管理责任 为核心的绩效改进系统 第 76 页 绩效管理循环 辅导 沟通 不断创造 高业绩 目标 计划 评价 开发 报酬 激励 第 77 页 目标 依据战略与经营计划，确认目标、任务和努力方向。 辅导 管理者作为教练员承担指导、支持下属工作，教育、培养部下的责任。 评价 公平、公正地对下属的工作和潜能进行评价。 报酬 给予贡献者以合理回报。 绩效管理循环 第 78 页 管理者的绩效观念 对于管理而言 ,绩效包括三方面的含义 1、管理者本人的绩效 2、管理者所辖员工的绩效 3、管理者所辖部门的绩效 其核心是部门的绩效，管理者应通过改进绩效管理以实现部门绩效必进。 第 79 页 绩效管理的含义 绩效管理就是管理者和员工双方 就目标及如何达到目标而达成共识，并增强员工成功地达到目标的管理方法。 绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通、辅导及员工能力的提高。 绩效管理不公强调结果导向，而且重视达成目标的过程。 第 80 页 绩效考核在绩效管理中的地位及作用 1 从绩效管理的大循环看，通过考核以实现监督和评价，检查目标是束达成，决定奖惩。 2 从绩效管理的小循环讲，通过考核以做到从经验中反省、学习和提高。 3 从管理学的“计划 组织 领导 协调 控制”这一闭合循环过程中看，每一个环节都需要检查和反馈，绩效考核就是要将“检查和反馈”制度化。因此，绩效考核实际上是管理者常管理中的一个工具和托手段。 第 81 页 绩效考核中各自的角色 公司人力资源部 考核制度的制定 部门人力资源部 考核制度的细化 （考核部门特色） 各级 HR和管理者 绩效标准的建立 （落实到每个职位） 各级管理者及员工 绩效管理的实施 （计划、交流、观察、 评价、辅导、沟通） 第 82 页 管理者动用绩效管理追求什么 三效（笑）： 手段：效率 结果：效果 资源利用 目标实现 1、效率：资源利用的最小化。 2、效果：在满足效率的前提 下， 追求结果的最大化。 3、笑容：良好的组织气氛。 目标 低浪费 高成就 第 83 页 绩效管理的四大领域（ 1）：活动领域 管理者的作用： 保证员工有任务去做。 按要求的标准去做。 在规定的时间内完成。 使工作趋于熟练化。 管理者应具备的能力： 分析任务的要求和员工的能力。 分析个人能力是否达到工作要求。 向员工阐明任务的要求，必要时传授具体的知识和技能。 检查工作过程，给予支持，评价最后结果。 第 84 页 绩效管理的四大领域（ 2）：绩效领域 管理者的作用： 保证目前的绩效令人满意。 分析绩效下降的原因。 激发员工提高自身技能和水平的动机。 为员工的学习和发展创造更多的机会。 管理者应具备的能力： 明确规定你所期望的员工应达到的绩效水平。 诊断员工在绩效上出现问题的原因。 通过提供正确的支持与适度的挑战，使员工得到学习。 和员工一起总结经验，使他们从中获取最大益处。 第 85 页 绩效管理的四大领域（ 3）：职业领域 挖掘员工个人职业发展的潜力。 对员工在职业生涯的抉择提出建议。 帮助员工做出最适当的选择。 支持员工达到预期目的。 了解员工内在的需求和动机。 现实地评价其职业发展愿望与自身能力是否相称。 在本组织内和广阔的就业市场中，为他们的职业生涯发展设计最佳途径和制定实现谋略。 管理者的作用： 管理者应具备的能力： 第 86 页 绩效管理的四大领域（ 4）：生活领域 弄清楚问题的实质及其对员工个人和组织绩效的影响。 协调员工个人与组织的利益。 策划如何帮助员工达到预期生活目标的方案。 在适当的时候