餐饮楼面管理规范.doc

第一章 楼面部管理规范第一节 楼面部组织机构和职能 一、楼面部组织机构设置图店长 楼面部长保 安 员员传菜生保洁员传 菜 员服务员预订员收银员酒水员二、组织机构职能表1、树立酒楼形象和声誉的职能 前厅部通过优质高效的预定、接待和各种迎接服务树立酒楼的形象和声誉，并对提高设施利用率和经营效益发挥重要职能作用。2、楼面接待服务之组织职能 主要包括：制订和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，开展预定业务及各项迎接服务的组织工作，使酒楼经营达到最佳状态；接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求及有关服务等职能。3、酒楼经营管理信息供给职能 制作接待、能耗管控、客情分析等各种表格；为总经理制订经营计划提供数字依据。4、酒楼员工培训职能 为了提高员工素质，帮助员工及时进行只是更新，酒店前厅部应更具培训计划对员工进行定期培训，对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，作为员工业绩评定和晋升的重要依据。第二节 岗位职责与作业规范一、店长直属领导：总经理管辖范围：楼面部长、服务员联系范围：酒店各部门要目规 范 要 点任职条件1. 具有大学专科以上或同等文化程度的学历。2. 具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面知识，通晓酒楼服务程序、标准和技能。3. 能够根据市场变化和客人要求，及时调整经营策略，善于组织和开展各种营销活动。4. 熟悉国家有关餐饮经营的法规和制度。5. 善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表现。编制部门员工培训的最佳方案计划。能熟练地制作和指导应用各类营业报表。6. 熟悉各种宴会服务规程。7. 熟悉供应菜品品种的口味、特色及价值。8. 了解各类宾客特别是重要客人和老客人的风俗习惯，口味特点，并建立档案，组织有针对性的对外服务。岗位职责职 责1. 执行总经理所下达的前厅营销、服务的监督管理工作任务。2. 负责酒楼前厅的日常经营。负责本部门工作的策划、安排以及员工的培训。3. 负责处理客人的投诉。4. 为下属员工创造和谐的工作气氛，提供前厅工作绩效。对前厅的各类资产总负责。职权1. 负责部长以上人员的考勤、考绩工作，并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。2. 根据工作需要，行使调动员工工作的权力。对酒店做总体的人事安排需通报总经办。3. 全权处理本部门的日常业务工作。4. 合理排定部长等管理人员的工作班次、休假。5. 行使楼面员工请假三天（含）以下的审批决定权。行使经营过程中既定的打折、优惠、赠送权力。要 目规 范 要 点日工作流程开市准备1. 每天上午9：00参加店长主持的工作晨会。2. 对部长进行考勤并分派他们的工作。3. 监督各岗员工按既定流程做好开档工作，并抽查开档质量。4. 在迎宾处掌握客人定餐情况，包括订餐单位、姓名、人数、安排的厅房、席号，特殊要求等事项。5. 重要宴席、大型宴会等要提前进行布置，检查摆台设位和餐厅美化情况，向前台、后台员工交代菜品特点、分菜撤换餐碟顺序等注意事 项，检查餐用具是否备齐。6. 根据订餐和接待任务情况，检查楼层部长、服务人员的工作，以保证服务质量。7. 开始前指挥和监督服务员、部长站在指定的位置准备迎宾。营业中1. 开市时礼貌迎接宾客，关照宾客。2. 宴会接待：对重要宴会、大型宴会等，要了解并注意主宾讲话情况，注意停、起菜时间，注意服务员停、动服务动向，指挥上菜、点菜及撤换餐碟。多台宴会要看主台，做到行动统一，动作统一。达到酒楼服务程序与客人宴会进展步调一致与和谐。3. 散餐接待：散餐客人身份不一，要求不一，并且分散、流量大，经理一定要在现场细心观察，督导部长、服务员全方位满足客人的要求。4. 对宾客意见和员工请示，热心给予解答。5. 调节纠纷：以公正、“和睦一家”的原则调解宾客之间的矛盾和纠纷，避免影响其他客人用餐。迅速制止员工和客人之间的矛盾，信守“客人总是对的”信条。对蛮横无理和侮我人格者，要据理驳斥，但不与纠缠；对同事之间的矛盾不应当着客人的面，而是迅速转入后台解决。 收市后1. 注意督促部长带领员工按既定流程完成收市工作，并抽查收市质量。2. 注意清场。下班后，无特殊工作需要，制止工作人员滞留餐厅。3. 晚市营业结束带领前厅管理人员和厨部相关人员参加营业碰头会。财产管理1. 准确把握餐厅财产的品类、数量、分布和使用情况，将前厅各类资产合理分配给各级管理人员分管。2. 教育全体员工要爱惜餐厅用具，对损坏的，脱色掉漆的餐厅用具要及时送修或请维修人员来维修保养，延长使用寿命，厉行节约原则。3. 对影响酒楼形象和经营的破损餐具及时安排更换。二、楼面部长直属领导：店长管辖：服务员及见习生要目规 范 要 求任职资格1. 具有高中或高中以上文化程度。2. 反应灵敏、机制灵活、具有良好的沟通能力，善于处理客人实际问题。3. 熟练地掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。4. 能够有效协助店长各种宴会、酒会、冷餐会等等的设计布置及安排。5. 熟悉和掌握本酒店的菜点、品种与价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。6. 组织能力较强，能带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与宾客就餐享受达到和谐一致。7. 能够不断学习饮食业务、管理知识，服务知识，不断提高业务水平和业务能力。要目规 范 要 点岗位职责正常时间职责1. 负责对本班次员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并请服务员签字。根据员工表现进行表扬或批评、奖励或处罚职权。检查各项规章制度的执行情况。2. 根据每天接待任务计划和订餐情况安排部属的工作。3. 处理各种工作问题和客人投诉；重要投诉要及时向经理报告。4. 部长之间应相互团结、配合，服从经理调动，严格按操作规程行事，不得互推责任，不得擅自离岗，致使楼面无人管理。值加班职责1. 部长在13：30和20：30正班结束后，应与传菜部衔接，了解菜品的销售情况，若有卖完菜品应及时向前厅加班人员传达。2. 正班结束以后迅速了解各区域的值加班人员情况和客人待位情况，并做好记录。巡视各值班服务人员的服务情况并进行监督和协助。3. 正班结束后作好就餐客人意见和建议记录，以便向上级反映。对餐后各种设施、设备进行检查（如空调、电灯是否关好）。4. 尽其所能处理客人在就餐过程中的投诉，所有处理不下来的，应及时向值班经理汇报。5. 任何值班人员不得拒绝接待在13：30-14：00； 20：00-21：00的宾客就餐要求。6. 值班领班在所有区域客人走后，检查当时收市情况，并向值班经理汇报同意后方可下班。7. 下午17：00之前，对前厅整个卫生、备餐、摆台进行全面检查。8. 值班时间内不得离岗。9. 值班部长在下班前必须将脏台布回收放置于台布柜内备洗。职权1. 负责本班次员工的考勤、考绩工作，并行使表扬或批评、奖励或处罚职权。 2. 日常营业中合理安排好员工的岗位。3. 协助并分管楼面部分资产。4. 行使楼面员工请假一天（含）以下的审批决定权。5. 协助经理做好绩效考核。要目规 范 要 点作业流程日工作流程10：00 到岗，考勤，用餐。10：30 召集小班前会，总结头一天的工作。安排做好区域卫生，检查员工仪容仪表，检查物资是否齐备和是否需要补充。清理头一天已用的大单、加单，并领出当日所用单子。调剂人员安排，每项工作专人负责。11：20 自行检查区域备餐、餐具及卫生情况。11：40 合理安排、调动看台机动人员。监看客人流动情况。特别重要的或熟悉的客人或单位，安排服务员打招呼并送去果盘。正确、及时处理客人投诉。14：00 安排B班及按情况安排加班。16：00-20：30 同中午一样作业内容开市前1. 登记部属的出勤情况，对仪容仪表及其它准备工作不符合要求者督其纠正。2. 就当天订餐情况，了解订餐宾客的生活习惯和要求。3. 根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。4. 开餐前集合本组员工，交代当天的工作要点及注意事项。5. 检查工作人员的餐前准备工作是否完善；餐厅布局是否整齐统一，灯光等是否明亮；餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。开市后1. 宾客进餐期间，部长要站在一定的位置细心观察，指挥服务员为客人服务。2. 对重要的客人，部长要亲自参与接待和服务。3. 对宾客和宾客之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛盾与争吵，及时报告经理处理。4. 客人就餐完毕，督促值台服务员或亲自将菜单、酒水单和点菜单汇总为客人结账，防止走单、漏单收市后1. 收餐具：收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盆内妥放。2. 布台：收好餐具撒下脏台布后，要换上干净的台布，按摆台规格布好台，恢复餐厅的洁净与美观。3. 进行全面检查（注意水、电、气、门窗是否妥当），经检查合格后方 准员工下班。4. 将当班的工作情况、及宾客反映、开餐中出现的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等等做好工作日子并向经理报告。5. 与值班服务员交代好值班工作。三、餐厅服务员直属领导：楼面部长管辖：见习生联系：厨房员工、迎宾员、传菜员、点菜员、保洁员、保安员要目规 范 要 点任职资格1. 具有初中以上学历或文化程度。2. 了解菜单和酒水单，熟练掌握餐厅服务程序和技能。3. 自控能力强，反应灵活，服务效率高。岗位职责1. 遵守各项规章制度和服务规范要求。2. 按餐厅指定的规格程序标准摆台，做好服务前的一切准备工作；保证所有餐具、玻璃器皿清洁无斑迹，同时搞好所属区域的环境卫生工作。3. 态度友善、操作规范、语言甜美。4. 负责补充工作台，将餐桌及工作台上的餐具收至直指定地点。5. 熟悉各种菜肴、酒水，对菜肴，要了解其原配料、烹调方法及味型， 掌握其服务方式，并做好推销工作；对酒水，要了解国酒、洋酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。6. 按餐厅规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。7. 负责在宾客走后翻台，为下一桌摆台。8. 做好收款结账工作。9. 想客人所想，急客人所急。10. 积极参加培训，不断提高服务技能技巧和服务质量。值加班岗位职责1. 前厅值班服务员值班时间为午13：30-16：30 晚20：30-宾客离开。2. 凡在值加班期间有客人就餐，非特殊情况不得拒绝。若有些菜品已经卖完，应向客人耐心解释清楚，3. 值加班期间若有客人就餐，应迅速点菜送单入厨，但注意不要点做菜时间太久和做繁杂的菜品，以免让客人等太久。（已卖完菜品，应及时退菜或换菜并耐心解释。）4. 在值加班服务过程中一定要做到有始有终，三轻四勤仍要很好的把握，以照顾客人、让客人满意为准。5. 午间值加班人员不但要接待客人，还要做好晚餐的备餐工作。如：餐台的布置、地面卫生的清扫、餐具的补充、轻擦，茶水的准备等都要做到一丝不苟，中间16：30接受值班管理人员的检查。6. 值加班人员在服务过程中遇客人投诉其服务，视其情节轻重予以处罚。7. 值加班人员在客人散尽并完成收拾工作向值班领班汇报取得同意后方可下班。要目规 范 要 点作业流程日工作流程10：00前 打卡、签到、到岗位。10：30前 用餐10：30 参加班前小例会，仪容、仪表及精神状态调整。10：40 做开档工作（做卫生，检查台面,准备餐具、台布、口布）。11：30 参加午市营业大例会。11：40 站位，迎候客人，午餐开餐。14：30前 按规范服务流程做好午市服务接待工作（迎接上客高峰期。为客人提供细致周到的服务。防止对客人服务不到位或跑单，勤换烟缸、骨碟；勤上茶水。满足客人合理要求，直到客人离店。散客后迅速收拾餐具，准备翻台。及午市收档工作。14：30 经区域部长检查收档工作合格后下班。16：00-20：30工作流程同10：00-13：30。作 业规范标准仪容仪表标准1. 头发干净、整齐，男士头发后不盖领，前不盖眼，侧不盖耳；女士发式整洁，前不盖眼，后用头花集束。2. 面容清洁，男士不留胡须，女士淡妆。3. 不留长指甲，不涂有色指甲油。4. 必须着工作装上岗。服装干净、熨平挺括、纽扣齐全。5. 鞋：黑颜色布鞋，无破损。6. 男士深色袜子，女士着肉色袜，干净、无绽线。7. 首饰：只准戴手表（样式不得太夸张）、婚戒。不得戴其他饰物。、要目规 范 要 点作业规范标准摆台标准1. 台布中心居中，下垂部分四角均匀，裙边盖住台脚。2. 花盆居中。3. 水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细颈部分。4. 骨碟和汤勺均需拿边，逐个放置。5. 所有汤匙均需拿柄。6. 所有物品在托盘内和放置时均需轻轻放置。7. 十个骨碟的间隔距离相等。8. 相对的两个骨碟与台中的花盆基本成平行线。9. 骨碟均离桌边一指半宽（约1.5厘米）。10. 筷架位置，筷子一指半：筷架位于骨盘右上方约45度，筷子在筷架位置约2/5处，以“国”字为准，筷尾距桌边一指半（1.5厘米），以筷套为准。11. 汤勺方向一致：汤，勺柄向左，十个汤勺放置后基本呈椭圆形。12. 汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方（45度），碗的外沿与骨盘外城一直线（包间汤碗在骨碟正右方）13. 三杯位置：水杯在骨盘正上方；水杯、汤碗、筷架中轴成一直线。 三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘中线（正中），葡萄酒杯底 距骨盘3指宽，白酒杯与葡萄杯底间距1指宽，葡萄酒杯与水杯底间距为2指宽，三杯成一直线（包间要求）。14. 烟缸位置：摆4个烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方。15. 牙签统一放在筷子右边且平行。16. 座椅:拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直。正中 对准骨盘。要目规 范 要 点斟酒标准1. 托盘斟十位座位的白酒，均需八成满，斟的十杯白酒要基本一致，斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转，斟酒时托盘中放一瓶白 酒，二瓶葡萄酒（长颈瓶），不斟啤酒。2. 斟葡萄酒的服务程序及标准（1）冻葡萄酒要用折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。（2）开酒瓶顺序用左手持着冰桶里的酒瓶颈部（目的：固定）。用右手持酒刀把铝盖割走。用清洁的餐巾擦抹瓶口（目的：擦去污迹）。用左手持酒瓶的颈部（目的：固定）。将开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出，注意不能将瓶塞钻透，避免木渣掉入酒中。把开酒刀的顶端顶着瓶口，左手扶稳（目的：固定）。用手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。用清洁的口布擦抹瓶口（注意卫生）。四、预定员直属领导：营销经理联系范围：服务员、保安要目规 范 要 点任职条件1. 具有高中以上文化程度。2. 普通话标准，理解能力强。3. 热爱餐饮工作。岗位职责1. 了解酒楼企业理念、文化内涵。2. 上班时，态度和蔼、亲切自然、热情周到。3. 熟悉台、位情况，坏境特征，装饰特点，菜品风格等。4. 接客人咨询，客人订餐时，要做好记录，并尽可能的满足客人要求。5. 为进餐的客人安排座位，满足客人需要。时间流程 与操作标准8:00-10:00 早班人员订餐表登记,并接听电话做好记录。订餐情况要清楚。若有特殊需求，需提前与前厅人员衔接。10:30-11:30 打扫迎宾区域卫生。整理客人休息区，做好为客人提供报纸、茶水之准备工作。早班人员抄写前一天（包间）客人的消费情况。按卫生规定完成作业，并交由领班检查方可过关。11:30-13:20 开餐前，将订餐表给前厅一份，以真诚、微笑、周到细致迎接客人入座，安排让客人满意。13:20-13:30 13:30后除值班人员外，其他预定员可下班。13:30-17:30 值班员订餐、接电话。接待亲自到酒楼订餐的客人。若亲自来酒店订餐的客人点菜，征求客人意见收部分订金。清楚楼上楼下的订餐情况，并准备好订餐表人手一份。17:30-18:30 晚餐开餐前，将订餐表交付前厅部和厨房部。引宾入座。若有特殊要求，向相关人员提前交待。五、传菜员直属领导：部长联系：服务员、厨房员工要 目规 范 要 点任职资格1. 初中或以上文化程度。2. 熟悉宴会、酒会、散餐的上菜程序。3. 责任心强，具有严谨、认真的工作态度和作风。要目规 范 要 点作业规范1. 着统一工装，工作守时，行动快捷，对人有礼貌，服从领班指挥，遵守餐厅纪律。2. 熟悉菜品及台号。3. 传菜员的托盘：左手轻托盘底，右手握托盘边缘（传菜员托盘重心下垂），从服务员右边上菜。4. 传菜员托盘上、下盘时，也应正托，以免油汤溢出。5. 传菜员传菜到位时，应头正、肩平、重心收稳，并准确清晰地报菜名和盖章确认。6. 传菜过程中，视野应开阔，不得低头传菜。作业要点开市前及开市中1. 开餐前准备好调、配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。2. 负责传菜间和规定地段的清洁卫生。3. 负责保养各种传菜用具，掌握特色菜的上菜顺序和端放方法。4. 传菜员按统一路径传菜。5. 由领班根据菜单上的菜肴，按一定的上菜次序安排传菜员传菜，传菜员应准确无误的送到点菜宾客所在的桌号，由值台服务员端上桌去。6. 传菜时没有或取消的菜应及时反馈给服务员和传菜部。7. 传菜时，注意擦拭器具边缘的油迹，以及检查菜品摆盘及质量，一旦有问题，及时向厨房反映。8. 未传菜时，应服从领班的指挥，站在统一规定的位置。要目规 范 要 点作业要点收市后1. 清晰干净各自所用传菜用具，并放在指定位置。2. 搞好区域卫生。3. 做好第二天的准备工作。 六、收银员直属领导：部长联系范围：前厅、厨房、营销部任职条 件1具有高中以上文化程度或同等学历。2熟练掌握菜单内容、菜品价格，并能按照收款工作程序顺利完成工作。3具有较强的责任心，善于接待不同类型的客户。4熟练掌握计算机知识和餐饮管理软件。岗位职责1准备工作所需现金零钞、备足日常用品。2保持所有账单账号，点菜单应联号成套使用，如发现错号，应在使用前及时报财务室，所有作废单据应成套齐全，并加盖作废章。3严格遵守酒楼签单打折的规定，不得私自打折挂账，打折签字需经有打折权限人签字才能生效，贵宾卡必须记下卡号，并请客人签字。要目规 范 要 点岗位职责4收款结账时迅速、准确、不出差错，将点菜单白单，酒水单输入电脑后分桌号放置在酒水单柜内，如遇电脑出现故障，则需按以下步骤：在白单上准确标出菜价，买单时，要在点菜单白单、蓝单上写清楚酒水、菜价及合计金额、折扣和实收金额，收到服务员交来客人钱款后在实收金额上加盖“现金收讫”章后退还服务员。5如发现漏单或错账，应及时上报，查明原因，不得隐瞒。遇有疑难账务，耐心向顾客解释或虚心请教上级。6注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜，严格财务手续，发现问题及时报告，做到账款相符，营业终结后，营业款上交财务室，不得私自带款离岗。7遵守财务保密制度，不得向无关人员透露公司财务机密。七、酒水员直属领导：酒水部长联系范围：服务员、仓管员要目规 范 要 点岗位职责1做好餐前准备工作，将吧台内外、酒水柜、酒水陈列架擦洗干净，清洗吧台内所有器具（榨汁机、菜板、西瓜刀、榨缸、酒水陈列架等）。2掌握酒水用量并随时备足，不足时到库房领取，夏天备足冰镇酒水，领用后的酒水饮料应验收，发现问题及时上报处理。3开餐前检查酒柜的温度、酒具、酒水数量、水果及装饰品是否符合要求。4酒水见单出货，见货退单，控制果盘用量，防止浪费。5按规定制作鲜榨果汁，并配上相应装饰物，随时清洁台内垃圾，保持台内清洁。八、保洁员直属领导：保洁部长联系范围：前厅部、总经办、行政部、厨部要目规 范 要 点任职条件1. 具有初中以上文化文化程度。2. 熟悉酒楼区域清扫工作程序和工作标准。3. 身体健康，仪容端庄。岗位职责1. 负责酒店办公室通道、走廊、男女卫生间、门前公共区域卫生的打扫，餐中巡视各区域卫生情况，随时保持清洁。2. 负责对酒店卫生间的打扫，员工厕所每天打扫至少两次，客人使用的卫生间必须随时保持干净，并备好供客人使用的卷纸、洗手液。爱护卫生间设备，发现损坏应及时报告。3. 每天注意保持对大门口易脏区域，厨房门口、传菜间等地方的卫生。4. 注意保持酒店各下水道的通常，如发现堵塞应及时疏通，如问题严重，则及时报告。5. 完成行政部安排的其他工作。九、保安员直属领导：部长联系范围：服务员、部长要目规 范 要 点任职条件男性，20-45岁，身体健康，具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷，身高178-183厘米。岗位职责1. 对上级的指令必须服从.2. 熟悉本岗位的职责及要求.3. 忠诚老实、说话和气、有礼貌，不粗言烂语。4. 要有谦虚谨慎、实事求是的作风，熟练掌握保安工作的业务水平及技能。5. 提前15分钟到岗位到卡和开班前会，当班时着装整齐，不迟到、早退，不喝酒、抽烟、下棋等，更不得撤离工作岗位、脱岗、聚岗。6. 服从领导，听从指挥，有强烈的正义感，敢于同一切不法分子做斗争。7. 遵守国家的法律、政策，不得泄露会议中心的办公机要及商业机密。爱护公物，维护会议中心的声誉及现象。8. 保安部是会议中心的“执法部门”，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，不准聚众滋事，打架斗殴。9. 严格落实会议中心各项管理规定，做好来访人员的车辆出入的登记手续。10. 熟悉本岗位的地形、地物及消防设施的分布和使用。11. 果断处置本岗位发生的事件，发现可疑的人和事要有礼貌地进行盘查和监控。12. 尊重上级领导和团结同事，和睦相处，不诽谤媚娼，不恶意中伤，不稍不如意便恶言相加或大动出手，敢于律己。13. 如遇火警及其它事故应及时报告，迅速扑灭或采取其它有效措施，保护好现场。 九、保安门岗直属领导：部长联系范围：服务员、部长要目规 范 要 点任职条件男性，20-45岁，身体健康，具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷，身高178-183厘米。岗位职责1 维持大门秩序，保证门口畅通，劝告非本酒店客人无故不要在门口逗留。2 掌握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人进入酒店，对行为表现可疑客人要有礼貌查询，发现问题及时上报主管查处，对深夜进入酒店有可疑的客人要礼貌问清情况后方可让其进入酒店。3 维持侯车秩序，指挥客人按秩序乘车，管理好在上客车到等候的外单位的士，不准私自拉客谋取私利。4 对穿拖鞋进入酒店的客人应予礼貌劝阻。5 管理好门岗的保安用具措施。九、保安员楼层巡逻岗直属领导：部长联系范围：服务员、部长要目规 范 要 点任职条件男性，20-45岁，身体健康，具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷，身高178-183厘米。岗位职责1. 要求巡查各楼层，发现可疑的人和事要礼貌查询，并做好控制，不能无故进入客房和内部用房。2. 严格履行自己的职责，及时发现事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。3. 加强重点区域、要害部位的巡逻，发现可疑情况应视情况处理或报告上级。4. 对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好。5. 如遇突发事件，酌情处理并及时上报。6. 每天晚上22：30后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查处理。保安员员工通道岗职责直属领导：部长联系范围：服务员、部长要目规 范 要 点任职条件男性，20-45岁，身体健康，具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷，身高178-183厘米。岗位职责1. 检查监督员工和外单位施工人员出入通道的情况，发现员工或民工偷拿酒店财物离开的，应照章处理。2. 严禁游客和无关人员进出员工通道。3. 做好非酒店员工进入酒店的登记检查制度。4. 保管好餐厅、厨房的门匙，做好收发登记手续。5. 非特殊情况不准员工穿制服和带酒店物品外出。6. 兼顾通道内外的交通情况，保证出入口畅通。保安员大堂岗职责直属领导：部长联系范围：服务员、部长要目规 范 要 点任职条件男性，20-45岁，身体健康，具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷，身高178-183厘米。岗位职责1. 掌握大堂客人活动的动态，发现行为异常的客人要及时报告并做好控制，发现客人遗留的物品要及时做好监护，防止顺手牵羊者。2. 保护好大堂的重要物品，不准客人顺便敲击和损坏。3. 执行酒店的管理规定，维护大堂秩序，劝告客人不要在大堂拍照。4. 控制好电梯，游客不能乘电梯上客房，制止游客上员工活动区，制止无关人员穿行大堂。5. 谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如发现应立即制止。6. 在大堂不得找服务员和无关人员聊天，影响正常工作。7. 不擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人满意，严禁用粗言恶语对待客人。 顾客防火须知一、 严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容进入酒店。二、 禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。三、 请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。四、 严禁在酒店范围内放烟花爆竹。五、 未经酒店保安部批准，不得在房内安装复印机、传真机等办公室设备及家用电器设备。六、 如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拨打酒店的火警电话或电话总机房“0”，并及时向服务员报告，从安全走火通道迅速疏散。七、 如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济损失；对造成严重后果者，由司法部门追究刑事责任。 员工的防火制度一 严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。二 未经保安部批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等或其它加热设备（厨房除外）。三 不准随地丢烟头、火柴棒。四 不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。五 禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。六 不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱啦电源。七 非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。八 下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情况，关好门窗，切断电源方可离开。九 重点部位(锅炉房、煤气房、配电房、油库、厨房)值班员工，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。十一、工程部经理直属领导：总经理联系范围：酒店各部门要目规 范 要 点任职条件2、 对酒店工作具有高度的责任心，为人正直。2、具有高中或同等以上学历。3、身体健康，相貌端正。4、具有2年或以上相关经验。5、协调能力强，各专业知识能力强。岗位职责1. 贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，对总经理负责。2. 主持部门工作例会，检查值班工程值班工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。3. 全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。4. 安排日常维修保养工作，并监督检查其实施结果。5. 制定本部门的年度工作计划及月底实施方案，上报酒店总经理。6. 组织日常巡视，能够及时解决各种工程问题并妥善处理事故投诉。7. 负责制定部门制度，操作规程和要求，并督导员工执行。8. 进行人事管理，合理安排，调配及考核评估员工。9. 组织安排下属员工的技术培训与经验交流。10. 进行设备预算管理，控制本部门成本开支费用。11. 参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。12. 处理好与供电局、自来水公司、市政各有关单位的工作关系。十二、工程部直属领导：工程部经理联系范围：酒店各部门要目规 范 要 点任职条件1、 对酒店工作具有高度的责任心，为人正直。2、具有高中或同等以上学历。3、身体健康，相貌端正。4、具有2年或以上相关经验。岗位职责1. 严格遵守操作程序，保证变电设备、电梯设备的正常运行。2. 认真做好巡视记录、运行记录和用量统计记录，发现异常及时处理，防止小隐酿成大故障。3. 按照上级的安排，依据维修保养制度的内容和要求对变电设备进行维修保养。4. 严格遵守空调操作程序、保证空调设备、冷冻设备的正常运行。5. 确保运力、电力的系统的正常运行，对所属设备系统工程人员全面负责。6. 参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。7. 做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查、保养记录工作，善于总结经验教训，逐步运用新技术、新工艺对设备进行改造，是设备系统更加完善。8. 确保电话、音响、电视、消防监控系统的正常运行。9. 设备系统出现故障时，要及时组织人力进行抢修，以最短的时间恢复其使用功能。10. 贯彻执行岗位责任制和安全责任制，督促、检查员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。11. 运行中的电梯出现紧急情况，应首先保持镇定，立刻报告上级，以便采取“应急方案”。12. 严格执行工程部的值班制度、交接班制度，确保在岗时不出任何问题。13. 维修人员再看看自己的名牌下是否又有了新的“维修单”，如有，则按照前述方法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。政策与程序部门：工程部主题：日常保修工作程序及要求目的：酒店各部门工程保修程序说明1. 维修人员每天检查看看自己的名下是否有“维修单”，如有准备好工具和必要的备件进行维修。2. 值班工程师按照完成任务的情况写值班日记，并将已完成的维修单整理存档。3. 每日下班前将值班日记交到工程经理办公室，请工程部经理审阅。必要时，工程部经理将亲自或派人去检查维修结果。如发现不合格时，则责成有关人员返工。4. 工程部阅后，将未完成的项目批给下一班的人员去完成。5. 下一班人员上班时，必须首先翻阅值班日记并在上面签上姓名和翻阅时间。6. 按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的保修项目。 政策与程序部门：工程部 主题：设备更新申报程序及要求目的：酒店设备更新申报说明1. 各部门每年编制年度预算时，对下年度的设备更新计划应统一报工程部备案，预算经总经理批准后按计划执行。2. 各部门的设备需要更新时，由工程部会同部门共同签字，提出设备更新报告。内容包括：设备名称，使用部门，安装位置，设备型号，性能、用途、所需资金等。经总经理审批后，财务部备案。3. 工程部会同采购部对需要更新的设备进行咨询，选择设备造型，了解构造、性能、价格及生产厂家。经采购部通过多家供应商报价后，按采购程序报批。4. 设备运抵酒店时，工程部经理按照合同要求开箱验收，逐一检查设备及零配件的数量、造型、质量、性能等。同时要求供应厂商提供全部设备技术资料。对违反合同、不合要求的设备拒绝接收。5. 设备验收进店后，由工程部逐一登记编号，建立设备技术档案。将更新设备的设计档案纳入全店设备档案之中。6. 设备更新安装，由工程部经理负责监督施工。拆除旧设备，安装新设备需要停水、停电、停水或停空调时，工程部应事先报告总经理和有关部门，采取应急措施，防止因设备更新而影响正常营业活动。7. 复杂设备的更新安装，应先制定施工方案，力争在最短的时间安装完毕。8. 更新设备安装完毕后，由工程师或主管负责进行全面调试。确定正常运转后，再撤除临时应急措施，投入正常运行。9. 对进口设备的安装调试，必要时应请供应设备单位的专业人员协助进行，并提供零配件和全面技术资料。 政策与程序部门：工程部主题：设备技术档案管理工作程序及要求目的：按程序及要求做好设备技术档案管理工作1. 所有酒店设备的说明书、图表、安装施工图、动力设备与管道配管及电路竣工图、给排水系统分布图、供电线路图、通讯线路图、蒸气、热水与压缩空气管道图、自动消防报警系统分布图、自动喷淋分布图、设备零配件组装与特殊加工图等均须交到工程部秘书处。2. 秘书按照设备种类，安装部门或位置进行分类、装订。按时间顺序存放。3. 设备建档内容包括（但不限于）：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，调试记录，设备性能、设备维修记录，故障报告，运行日记以及安装时间，安装人，调试人，验收人，维修保养人等。4. 设备卡片执行分级管理制度。卡片按设备种类登记编号，内容填写准确、清楚，一式三份。工程部、财务部和使用部门各存一份。按编号及内容固定在设备明显处。工程部建立设备台帐表，每年进行一次清点核对，保证物、账、卡相符。5. 设备档案的借阅只能在办公室，如需复印或将原件带出办公室需经过工程部经理的批准。 政策与程序部门：工程部主题：能源消耗控制程序及要求目的：合理的控制能源消耗1. 能源消耗控制的范围是：电、水、汽、油、煤气等。工程部在所有使用部门安装电表、水表、蒸汽表、煤气表，油料使用须登记。2. 工程部派人每天到各使用部门巡视检查，如发现漏电、漏水、漏油等现象，立刻采取措施解决问题；如属人为事故，将对有关人员进行教育并惩罚。3. 能源费用消耗在正常营业状况下应控制在总营业收入的4.5%。其中：电 费：占能源费用的43% 水 费：占能源费用的6.5% 煤气费：占能源费用的1% 势力费：占能源费用的25% 冷冻水费：占能源费用的24% 政策与程序部门：工程部主题：煤气管道安全操作程序及要求目的：按程序及要求正确操作煤气管道1. 启动调压器之前，观察管道密封是否符合标准，同时将调压器出口管道压力充气至给定压力值。全部松开指挥器弹簧，使调压器处于关闭状态，然后缓慢压缩指挥器弹簧，启动调压器，使其达到出口压力给定值，并检查关闭压力是否符合要求。2. 调压器启动后，观察其运行是否正常，连接部件是否严密，排气是否正常。3. 注意检查下列问题：1） 各部门是否完整无损。2） 组装是否正确，活动部件是否灵活。3） 各阀门是否关闭严密，信号管道是否畅通。4） 检查管道防腐是否完整。 政策与程序部门：工程部主题：电梯保养工作程序及要求目的：按程序及要求做好电梯保养工作1. 检查调整开门机，并清洁及润滑。2. 检查安全触板、光电装置等。3. 检查消防梯消防功能。4. 排除电梯故障，修复及更换损坏的零部件。第四周保养内容1. 询问电梯运行情况（电梯上、下运行、换速、开关机、停层等）2. 检查调整安全钳垫块与导轨间隙。3. 检查并清洁曳引绳、限速器绳。4. 检查限速器钢丝绳曳引绳张紧情况。5. 检查缓冲器油位及润滑情况。6. 检查平衡绳（链）悬挂及传动情况。7. 检查轿底称重装置。8. 排除电梯故障，修复或更换损坏的零部件。9. 打扫底坑卫生。10. 汇总电梯月保养记录。11. 检查电梯整机性能并记录在案。 政策与程序部门：工程部主题：电梯安全检修制度目的：为了更好地做好电梯安全检修工作1. 机房设备的维修保养，一般必须拉开本机电源开关后进行。特殊情况下不能拉开电源时，应做好安全措施并小心谨慎的2个人以上工作，以免造成人身和设备事故。2. 客梯因检修或保养需停机时，必须确认电梯内无人后才能停机。3. 在维修过程中，务必注意工作的协调和配合，有人协同工作时，行机、停机前都必须扬声，得到对方应答方可操作。4. 在机顶检修、保养工作时，除了特别保障和调试需要外，禁止快车。5. 下井底作业时，禁止关闭厅口，厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。6. 井底作业时，首先开亮井底灯，按开井底安全开关，若上方有人工作时，必须佩戴安全帽。7. 进入井道、井底作业时间超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令单项规定。8. 维修工作完成时，认真清理现场，清点工具和物品。9. 机房、井道因工作需要动火时，必须办理动火许可证，并由安全部人员负责警卫，准备好必要的灭火器材。10. 每半年检查一次电梯的安全系统，包括上下极限，限位是否正确有效，制动器轿厢门的光电保护、层门、轿门的机构、电器连锁是否灵敏，有无破损。 政策与程序部门：工程部主题： 工程部安全管理制度目的： 为了切实做好工程部安全管理工作1. 工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识。2. 熟练掌握自己工程的工作，加强店内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取补救措施。3. 定期检查电梯情况，如遇客人被困在电梯内，应迅速采取有效措施，以最快速度解救客人出梯，并及时进行修理，使电梯尽快地恢复正常运转。4. 工程部各部位钥匙要有专人负责，专人保管，不得转借他人，并做好钥匙交接记录。5. 下班时认真检查门、窗的上锁情况和牢固情况，做好防盗工作。、 政策与程序部门：工程部主题：厨房机械设备维修保养程序及要求目的：按程序及要求做好厨房机械设备维修保养工作1， 检查炉内加温装置是否正常。2， 检查发酵箱发热装置、温度装置是否正常。年度保养1） 检查管路的结垢情况。2） 检查发酵箱温度控制装置的结垢情况。3） 搅拌、绞肉机、切片机、压面机及其余厨房机械设备。月度保养1） 检查齿轮箱油位。2） 添加轴承油。3） 检查皮带紧度、皮带磨损情况。4） 检查主要部件连接螺丝的紧固情况。5） 检查机器的清洁情况，督促使用部门做好维修工作。年度保养1） 检查各轴承是否良好，更换齿轮箱润滑。2） 调整运动间隙。3） 检查皮带轮、齿轮和轴承键的配合是否有松动。4） 检查整机工作性能，必要时局部或解体修理。十三、仓管直属领导：总经理联系范围：酒店各部门要目规 范 要 点任职条件1 具备良好的思想品德素质和相关的仓库管理知识。2 熟悉收发货流程和货物保管保养知识。3 品行端正，文明礼貌，严格要求自己，做好本职工作。岗位职