公共关系重点总结.doc

公共关系学重点题目:单选10个每个两分、 名词解释 五个每个三分 、简单题三个每个五分 、论述题一个二十五分（注意：这道题出两道，选一道答就行，不要多答啊）、 案例分析题 一个二十五分选择题：1、公共关系中的主体、客体、中介 公共关系的三大要素 1、公共关系的主体社会组织 2、公共关系的客体有关公众3、公共关系活动的手段和方法双向的信息传播。社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的范围，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。 社会组织一般具有以下特点1. 群体性2.导向性3.系统性4.协作性5.变动性6.稳定性社会组织的分类1. 营利性组织2.非营利性组织3.互利性组织4.公益性组织组织公众是指与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响的个人、群体和社会团体。公众的特点1.群体性2.同质性3.变化性4.相关性公众分类1.内部公众2.外部公众：非公众，潜在公众三 公共关系的中介-传播传播是指个人间、群体间或群体与个人间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。传播的要素：1.信源2.信宿3.信息符号4.信息通道传播媒介：1.大众媒介2.群体媒介3.符号媒介4.实物媒介5.人物媒介2、公共关系发展的四个重要阶段（书3237页）孕育期：19世纪30年代，以“便士报” 为标志。 代表人物：巴纳姆 不择手段、欺骗公众。产生期：20世纪初，以“扒粪运动”为标志。 代表人物：艾维 . 李 讲真话、把真实情况告诉公众。发展期：923年，以纽约大学开设公共关系课程为标志。代表人物：爱德华.L .伯内斯出版世界第一部公共关系学经典著作 舆论之凝结 成熟期：0世纪50年代以后，公共关系的理论和实践有了新的发展，以“双向对称”模式的确立为标志。代表人物：卡特利普、森特 出版权威著作有效的公共关系3、公共关系工作的程序（公关关系过程的四个步骤）（书的第四章） 公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：（1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。（2）公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。（3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。（4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。4、公共关系广告、响应、公益、哪种能提高知名度，树立形象 5、邹思敏礼仪视频中女性的礼仪51、公关礼仪作为一种（传播和沟通）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。52、讲究礼仪，在个人、在组织、在社会，都能对（素质）、形象和风气具有改进、提高、创优等推动作用。53、公关礼仪最根本的原则就是（尊重公众）。54、良好的（个人礼仪）是一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”。55、服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（正装）、社交装和便装三种。56、坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（双腿斜放式）坐姿。名词解释：公共关系、危机公关、公关策划、公众、全员公关1,公共关系:是指一个组织运用有效传播手段，使自身适应公众需要，并使公众适应组织发展需要的管理职能。2,危机公关是指公共关系专业人员向组织领导提供有关公众的可靠说明和意见。3,公关策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案4,公众：即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。5,全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作简答：1、公共关系与营销，广告的区别（差不多这样，具体没听清）公共关系与广告广告是为了扩大销售获取盈利，以付钱的方式利用各种传播手段向目标市场的广大公众传播商品或服务的经济活动。公共关系与广告的区别：1.广告是“让别人买我”，而公关是“让别人喜欢我”2.广告的信息传播原则是引人注目，公关原则是真实可靠不弄虚作假3.广告为了引人注目，公关靠的是事实说话4.广告的传播周期是短暂的，公关的传播周期则是长期的5.广告定位是局部的，公关对全局有决定性影响6.广告效果是直接的，可测的，显而易见的；公关则是战略性全局性的。3公共关系与市场营销市场营销是指企业在市场上的经营活动的总称，它包括市场调查、新产品开发、制定价格、选择销售渠道、选择促销手段以及开展售后服务等一系列活动。公共关系与市场营销的区别：1.市场营销仅限于企业生产流通领域，而公关除了企业外，还可以是政府、学校、医院等各种组织。2.市场营销目的是为了销售产品，而公关是为了树立形象3.市场营销采取的手段是价格、推销、广告、商标等，而公共是记者招待会、社会赞助、典礼仪式。2、公共关系的原则和职能答：公共关系的职能：(1)收集信息，监测环境(2)咨询建议，参与决策(3)传播推广，塑造形象(4)协调沟通，平衡利益(5)科学预警，危机管理公共关系的基本原则：实事求是，尊重公众，科学指导，开拓创新，全员PR3、公共关系调研（如何分析组织形象）组织实际形象分析包括以下三个步骤：（一）识别公众对象（二）组织实际社会形象地位测量组织形象地位分析步骤：1,确定知名度2,确定美誉度3,标记形象地位点（三）组织形象要素分析：可根据“语意差别分析法” 制作“组织形象要素调查表”，作为分析形象要素的工具。公关调查主要解决的关键问题是：1. 组织所处的环境2. 组织所面对的各类公众关系动态3. 组织与某类关系不协调的公众的矛盾症结及成因与各种媒介组织的关系状况论述题：老师说比较活，到时候看题目自己发挥案例分析题：顾客争座 (具体怎么写，我也不知道，她说听课就能知道，谁知道发到群里告诉一声) 导入案例3-5 顾客争座时肯德基该怎么办？2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。 女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。 两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 肯定得管 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好 。 原因:南昌肯德基因未及时处理好顾客争座事件而使舆论影响不断升级,最终导致其形象损失越来越大 。避免措施1，从顾客口角到大吵,店内其他顾客开始关注事态,邻座的顾客停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店.到大吵上升到斗殴,顾客纷纷离座外逃和远远地看热闹.到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉； 2，在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果； 3，在接受记者采访时，经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌肯德基进一步陷入被动局面。 公关大忌 : 餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费 。经验教训1，“莫以善小而不为”。 在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其中一位再提供一个座位，事情马上就可得到解决。2，培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象不输理,因小失大。这种思想就源于其公关意识的薄弱,导致看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推进全员公关，是各种社会组织不应忽视的。3，勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。4，公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的，塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。因此，公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明企业公关管理存在漏洞。 顾客公众的重要性:1.是企业一切活动的中心和出发点2.是组织生存和发展的生命线3.是最有权威的公众4.是员工的衣食父母顾客关系 即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。 企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远是对的”等等说法。 顾客对企业的重要性顾客是企业存在的价值和可能 ，顾客关系是公共关系环境的轴心 顾客公众管理的工作内容树立“顾客至上”的观念 与顾客建立积极的互动关系 及时、妥善处理顾客投诉 积极引导、培养顾客消费意识 树立客户永远是正确