住宅物业的服务理念.doc

业主生活规律：住宅物业从业主的生活规律来看，无论是上班一族还是经商一簇，周一至周五基本上都是早出晚归，也就是说早上8点至晚上6点，70%的业主不在家，剩下的30%由退休在家的老人和未上学的小朋友们及自由职业者组成。住宅物业业主最集中的时间为晚上6点后、周末及其它节假日。业主构成情况：按学历、年龄、爱好及生活习惯分类；服务方案的产生：住宅物业的服务方案要根据小区业主的生活规律和业主构成情况制定。一、前期物业管理工作1、全面了解小区公共用电、用水量，及小区照明布线情况，是否分组布线？（分组布线：就是小区同一条线路上公共照明采用两组线路控制，以便于在夜间不需要太多照明需求时，适当的关闭部分照明，常采用的布线方式为单、双数控制布线；公共用水：住宅物业的绿化面积一般较大，夏季日常灌溉用水量较大，根据天气情况作出浇灌计划。总之，物业公司要从节能降耗入手，做好小区日常运行开支控制；2、小区的安全问题。有无陡坎，具有安全隐患的设施设备。如果说小区内存在上属隐患，物业公司必须建议发展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加装护栏，并在护栏内侧种植蔷薇（带刺类植物），一定要确保万无一失，不可有侥幸心理；3、前期物业管理，物业公司要将重点工作放到小区已完工遗留问题的处理上。交房前，物业公司要组织专业人员对发展商已完工项目进行试验收，要有鸡蛋里找骨头的精神，对业主负责，同时也是对发展商负责，尽最大可能在交房时业主找不出问题；4、将试验收发现的问题上报给发展商工程部，有必要的话也上报给发展商行政部备案，并督促发展商工程部解决，要有钉子精神，要有不完成誓不罢休的架势，当然，对事实客观成在且不属于质量方面的问题，物业公司相关人员必须具备说服业主的理由；5、在小区内加强物业管理条例及相关法律的宣传，让购房业主更多的了解物业管理知识、什么是物业管理？业主应该怎么做？具有什么权利、责任和义务？为以后物业管理工作的开展垫定基础；二、入住小区开始入住，物业公司正式和业主打交道。物业公司要从以下几个方面入手开展工作。1、入住时，服务中心主任、客户服务人员、秩序维护主管尽可能全部到场，开始第一项重点工作认识业主；2、交房时，认真听取业主意见，向业主传达一些关于房屋验收方面的专业知识，以此来体现物业公司的专业性和服务水平；3、指导业主认真详细的填写“业主信息登记表”，以此来掌握业主的资料，为小区物业管理服务方案的制定提供依据（针对性的特色服务离不开信息的支持）。三、装修服务无论业主是第几次置业装修，他都会对装修方面的话题感兴趣，物业公司要从以下几个方面开展工作。1、物业公司要储备实用的装修知识，并打印好后发放给即将装修房屋的业主；2、对一级、环保装修材料的熟知度。在业主需要的情况下，要能熟练的给业主讲解那些装修材料属于一级、那些属于环保的，供应商的位置和联系方式，需要注意的是要把握好一个“度”，不要让业主认为你在其中还有什么猫利可图，因为这种事情在现实生活中是常见事，但在紫域物业是不能有的，我们的本职工作就是做好“服务”；3、开工前，装修管理人员要认真了解业主的装修方案，有无与小区装修须知中相抵触的、有无拆改墙体、门洞等大动作，如果有的话，管理人员要非常清楚哪些可为哪些不可为，理由必须具有科学性，这就要求管理人员对房屋构造知识及所管理项目房屋的结构非常了解，一句话概括就是要非常“专业”；4、第一步。水电工进场开工前，管理人员要向工人详细告知那些地方能打，那些地方不能打，重点控制严禁在承重柱上开凿，如遇非凿不可的情况，切记不得凿伤承重柱内钢筋。另外，在进行阳台布线、装水管时，不要在阳台墙面开凿大面积的管线槽，可以从室内穿到阳台相应墙面，仅破坏阳台小面积墙面，以免后期修补。注：所有房屋阳台的颜色都是统一的，一般采用外墙漆处理，业主破坏后自行修补时，不可能找到同类色号的外墙漆，而且，有很多油漆工在后期修补时，不一定是采用的外墙漆，这样一来，修补的地方只时一时漂亮，时间一长就脱落；5、第二步。瓦工进场时，要特别交待不得将水泥浆流到排水管道、不得在户门以外施工、不得在开门状态下作业，并再次提醒不得在阳台墙面贴砖，水泥沙浆不得流入阳台外墙面等（装修须知中一般会详细说明，不得改变阳台等外墙面颜色，装修前要引导业主阅览小区装修须知，但最重要的还是过程控制，很多业主对装修须知不会记得如此熟悉，管理人员必须做好过程中的控制，通过对实际操作人的提醒来发现问题，杜绝问题）；6、第三步。油漆工进场时，要特别告知严禁将油漆倒入下水管道，更不得将稀释剂等倒入绿化带，稀释剂对绿化有致命伤害，管理人员在加强控制的过程中，还要加强监管，这项工作需要物业公司全体参与，杜绝发生，一旦发生，能够找到责任人；7、完工。业主装修完工，要提醒业主加强室内通风，尽可能摆放一些植物，像吊兰、仙人球等绿色植物；8、楼顶安装太阳能时，必须考虑布局美观，切记不得在楼面打眼破坏楼面防水，有业主安装太阳能时，管理人员必须全程陪同。能够说服业主不安装太能能最好，减少光污染，可以告诉业主太阳能不方便之处，比如，一次投入大，易结水垢影响效果，最不好的一点就是洗澡没什么压力，很不舒服等；9、加强装修工人的停车管理。四、乔迁新居业主入住对业主来说是一件喜事儿，物业公司可以上门给业主道喜，借机熟悉业主情况和家庭成员情况。需要注意的是，在搬运家具时，要特别注意楼层防盗门的保护。五、保洁服务小区的清洁重在维持，物业公司要引导业主保持清洁卫生，清洁问题很容易成“慢性病”，必须一开始就高标准，严要求，通过过程管理来实现清洁的环境，反之，问题时有发生，久而久之会给业主留下非常不好的印象。清洁的控制方法：小区的清洁卫生注重两大方面：一是公共活动区域卫生，二是公共走道卫生。要保持好两大区域清洁卫生，从以下几个方面入手：1、平时对不太讲究卫生的业主多加引导；2、保洁人员具备保洁专业知识，该项可以通过培训来完成；3、保洁人员对小区清洁卫生易出现问题的地方非常清楚，并加强该类区域的保洁巡视；4、根据楼道清洁保持情况制定清洁巡视频率；5、合理的考核标准加严格的执行。六、绿化管理小区绿化管理也是一件非常重要的工作，绿化的养护要注意以下几个方面：1、绿化管理人员要对小区绿化非常了解，掌握各种植物的习性；2、何时浇水、何时施肥、何时修剪、何时灭虫必须恰到好处；3、需要补种时，尽可能的考虑本地植物，成本低及生命力强的植物；4、安全管理。小区绿化在打药前必须先行告示，特别是有果木结果处于成熟阶段的情况，要特别注意，以防小孩采摘食用中毒；5、加强自身保护。七、秩序维护服务秩序维护服务是物业管理工作中重头戏之一，要么不出问题，一旦出问题后果一定很大，需要提请注意的是，秩序维护服务并非安全保卫，在对外宣传时，切记不要说成安全保卫，秩序维护服务与安全不卫具有不同的概念，相关的法律关系也就大不一样了，管理人员要对与物业管理相关的法律知识非常了解。住宅物业管理的秩序维护工作中要注意以下几点：1、注重员工的整体素质、年龄层次。2、注重员工的服装搭配，力求美观、精神及舒适；3、加强员工的在岗培训，熟悉工作岗位流程，岗位职责及考核制度；4、管理人员要教员工认识业主及业主车辆；5、加强礼貌礼节及行为规范的培训，这项工作应该是一个持续的，不间断的工作，可以采取定时定内容及在岗培训的方式；6、培养员工的警惕性及安全意识，让员工熟知小区内可能出现的问题，（比如隐蔽的地方有可能藏小偷、危险的地方可能有小孩子单独玩耍、供水管道可能漏水、非用水高峰期水表箱内可能有长时间流水声，说明那户业主家中可能漏水、可能有人乱倒垃圾、可能有人损坏花草和公物、可能有装修工人正在找卫生间、可能有形迹可疑的人在小区乱晃，也有可能有人正在行窃），并在日常管理巡视工作中，与巡视员工一起巡视，在巡视途中，再向员工讲解巡视中应该注意的问题，通过这样反复的工作，来让员工形成工作习惯;7、加强夜间安全管理。夜间多发盗窃案件，在秩序维护工作中，要特别加强夜间安全管理，一是，加强小区出入口的管理，二是加强小区隐蔽位置的巡视，三是加强小偷容易进入小区位置的巡视。其次是，加强夜间工作人员的自身保护培训。八、客户服务客户服务贯穿于整个物业管理过程，物业企业最终口碑来自于后期入住的客户服务质量的好坏。（一）、客户服务工作用“五步一法”具体执行认识客户了解客户帮助客户理解客户成功满足客户需求感动客户“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤：“一法”则是指以成功满足客户需求为出发点的服务法则。第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好地配合，也使客户更好地享受服务。目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。第二步：了解客户客户信息不仅是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好地识别客户需求，从而更好地提供服务。例如，熟悉客户有得针对性地开展修改化服务；通过对租户的统计，可以了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势，通过分析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。第三步：帮助客户物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益，既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。由于传统的管理思维主导，很多物业管理工作的重心放在了违章制止上，混淆了服务的本质，导致在处理违章时与业主产生对立的心态。应该转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园”，通过事前周到、减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。第四步：理解客户在客户诉求处理中，由于不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如人手安排不过来、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，裨上是一种“管理导向”思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。第五步：感动客户目前物业工作，除了完成“份内”事，还要多想一想有没有“份外”的什么事情，主动给业主准备好办户口、开通天然气、宽带、有线、开锁等需要的资料或信息从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。重要法则：成就客户客户的服务需求包括对产品的需求、服务的需求、体验需求、关系需求和成功需求，各种需求之间呈现递进的关系，帮助客户成功是服务的终极目标。物业服务应以满足客户成功需求为法则，在日常工作中，主动与客户保持密切的沟通，从客户购房之日起，主动认识客户，深入了解客户需求，真诚帮助客户排忧解难，换位思考理解客户，以温馨的服务感动客户，最终成就客户的生活理想。（二）、开展便民服务（1）便民服务根据具体情况设置物业管理公司误码在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定；（2）便民服务条款清晰可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格要透明化；无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有偿服务的价格应按政府有关法规确定；（3）便民服务方式规范建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。（三）、与业主日常沟通与业主的日常沟通包括以下形式的内容通过电话、信函、张贴公告及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；（2）沟通保持良好关系物业管理公司的管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一位业主的良好关系。（3）在冲突时不采取制裁性措施如遇业主违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁的措施，而应通过正面接触直到寻求法律援助。（四）、处理客户投诉（1）处理投诉程序物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理程序；接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；出现投诉，一定要及时向上反映信息；面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。（2）及时总结客户反馈意见物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并纳入岗位培训的教材中。设施设备管理设施设备的使用年限与日常维护息息相关，一般要注意以下几个方面