客户抗拒点.docx

客户抗拒点解决话术（写出你觉得回答客户提出以下问题最好的话术，没有对与错！）1、 我订了3条布为什么不帮我出运费？答：老板，您好！首先非常感谢您对我和我们公司的支持，但非常不好意思，我们公司规定5条布以上的可以帮您出运费，报满5条嘛，我们帮您请三轮车帮你把布运到托运部那里。您也可以开车或叫你们的拖车过来提！2、 为什么你卖给别人就便宜，卖给我就贵一点呢？ 、老板您放心好啦，我给您的价格保证是我客户里最低的，如果您发现有比你低的，您找我！ 我们公司对所有客户的价格都是一样的，绝不会出现两种价格。3、 你们家的布太贵了。4、 下订单要多久才能出货？答;老板您好！下订单的话正常3天就可以把货发给您。 （转印不烫金）1天就可以出货给您。5、 身上钱不够，货先拿走，剩下的钱下次再给行不行？答：*老板，您好！实在不好意思！钱不够真的不能先提货，请谅解，您是我的老顾客，都这么熟了，如果是我一个人说了算的话，货先提走肯定没问题。但是公司是有规定的，必须得结清款后才能提货不做欠款，是由几个部门互相监督的，必须严格遵守公司规定，现金不够可以刷卡或让家人朋友汇款也可以，感谢您的支持与配合。6、 别的档口下单都是不用付定金的，为什么你们要呢？答：老板您好!别的档口是怎样操作我不清楚，但是我们公司规定订货要付30%的订金的，所以我们都要按照程序来做事，其实付了订金对您也是很好的，可以保证按期交货给你，况且提货是订金就可以折回来给你了！7、 我想拍下这组花型（或者客户拿出摄像机准备拍照）答：（新客户）：老板，不好意思，本店谢绝拍照！8、 版布还要收钱呐？答：*老板您好！我们店的板布全部都是要收费的，不好意思，不是针对您一位，所有客户都一样！也是因为两个原因：、成本所在。、防止客户剪板后乱丢。之前我么也有送过板给客户，但是经常被客户丢在角落忘记打板，直到别人把花型卖爆了，才想起板没打，有小投资才有大回报，所以不要为了省几十块钱板费而错失赚钱的机会，要不剪几个版少收您一些板费，这样中板的几率也高些。9、 我下的单怎么还没到啊！我赶货的，不行的话，下次就不考虑跟你们做了。答：老板请您别着急，我现在就去帮您看看进度（看完之后）您好！您的货已在印染，不出意外明天就可以会货。10、 你们公司主营什么产品？您好老板，我们公司经营德尔是中高档面料，主营产品有针织印花，网布印花，我们的薄料有玫瑰提花，这个市场上只有我们家才有哦，还有OP提花、巨星麻、竹节网这些都走得好，厚料的话我们有兔毛、意利绒、冰岛绒等，我们家的料子适合各个年龄段，我相信您在我家一定能找到合适的料子。11、 我今天没空，钱我明天汇给你行不行？（前提是货已在仓库配好、上涨）12、 款我迟点给你汇，先帮我把货发了好不好？13、 我们没试过做这种料子！这料子到底能不能走？答：老板，请您放心，我们的料子走得很好的（假设客户是十三行的），我白马的客户做这个做的很好的，都返了好几次单了。您拿了这个货百分百赚钱，到时您一定会找我返单的。14、 你是在查户口吗？答：您好，老板/老板娘！我怎么会是查您户口呢！您看您每天这样跑中大找料子多辛苦啊，您给我留个联系方式，我们以后联系也方便，我们可以更好地了解您，能为您提供更好的服务，把适合您家做的料子、花型，还有我们家的新花型、爆板花型第一时间介绍给您，让您第一时间了解市场的动向，您就走在市场的最前面了！保证你赚大钱。15、 这货我家还有，不要了，退回给你！答：老板，您好！我们公司规定货没有质量问题不能退回，而且你要的花型可以卖的，某某市场走得很好！16：有同行浑水摸鱼来档口收集我们的布料信息，很难分辨是否是“真客户”！ 答： 17、 我很忙，不要经常打电话给我。答：（请客户汇款）您好！*老板，我是金利达这边，请问一下您的货款有没有汇过来呢？不好意思。，打扰您啦，希望您早点汇款，早点汇款，早点发货，汇到了以后记得通知我一下，好安排帮您发货，好吗？、不好意思，在您忙的时候打过来，等下次您有时间了我再打给您！谢谢，再见！18、 你们这组花，这个市场有好几家在做呢？答：19、 客户开车过来买单、提货，单还没有出来，客户急着把货搬上车，收发员怕得罪客 答：老板您别着急，我们公司出货，收发员是要对单发货的，而且我们是电脑打单，只需1分钟（半分钟），您稍等一下马上就好！如果您坚持要这样做的话，回去发现货不是您要的，那么会给您造成麻烦，谢谢您的谅解！20、 销售员能不能随意修改公司客户资料？答：必须经过店长审批同意才能修改！21、 你们这组花型是不是仿别热的啊？22、 客户订的货就要出货了，但客户突然说不要，要求退订金，怎么解决？答：老板，我们是按您的要求准时出货，如果您有意不要，是不能退您订金的。您放心把货做下去，这货肯定热卖！ 、您好，老板！您看这样可以不，请您放在我们这寄卖，如果卖掉，我们就把订金退给您，如果退不掉，那就没有办法了，请您谅解！23、 面对客户发脾气，在档口哭闹，怎么跟客户沟通？答：老板您别生气，有什么话好好说，我们到楼上喝杯水慢慢聊好吗！我们都是讲道理的人，没有什么事不能解决的（微笑，倒上一杯水），然后针对他的问题给他解决问题。尽量让他平静，不要在档口造成不好的影响！24、 客户订的货未提，但是无意被其他业务员的客户取走，造成货物不全，该如何解决？答：老板，您好！不好意思，您订的那批货回来有几条是有问题的，不能给你，因为我跟你的单就要对你负责，要不您先拿走这些，下次再一起补好吗？如果要齐了再拿的话，货期就会延长，是否能够接受呢？可以的话就叫工厂加急优先赶出来给您！25、 客户拿大货时才发现，业务员A和B跟踪服务了同一客户。业务员A和B都说是自己跟踪服务的客户，甚至争吵起来不愉快！答：以团结友爱，和谐为出发点，和谐沟通，哪位家人先把客户资料录入公司客户系统，客户就由哪位销售员服务。 26、 开单员开单时开错了价格，造成价差亏损，发生这种情况，如何跟客户沟通，把损失降到最低？答：*老板，您好！首先由于我跟踪不到位，给您带来不便向您道歉。因为刚好今天我们这边开单员休息，由其他人暂时代班，将品种搞错，导致单价开错。您也可以问问，我们这个布种没有谁卖这个价格的，小妹搞错了呢，按我们公司规定，谁造成的就由谁负责赔偿的，您看我们认识合作来了这么多年，我跟小妹说了，您是很好的一位客户，有很有风度，决不会让你小妹承担的，您说是吧！后面我们保证不会出现这样的情况，望老板您理解和支持。谢谢！27、 你们怎么老换销售员？答：老板您好！我们家档口有几个，因公司发展需要，有些销售员是调往其他的档口工作了，您放心好了，您是我们公司的大客户，VIP客户，我们会派最优秀的业务员跟您的单。28、 客户资料能随便增加或修改吗？答：不能！必须经过店长审核、同意方可增加、修改！29、 传真到客户或另外的档口、仓库需不需再次电话确认对方是否收到。答：为保证单据已传到对方手上，传真后再次电话确认！30、 对于不能剪板的花型，如果客户要求剪板，如何解决客户的抗拒点。答：老板，您好！这是我们的新花型，公司规定不能剪板，请您理解！比如，你们的新款上市，是不是都有保护新款的行为。（介绍另一组走得好的花型，说某某老板做得很好，返单量很大）老板，如果方便的话，留个地址给我好吗？我把色卡寄到您家里。这样，也方便我们以后联系，有新花型，马上通知您！31、 收发员发现退布，返库单上没注明原因，能不能发货上车。答：单上没有注明退布原因或没店长审批签字，不能返库。32、 新客户或者现金刷卡的客户下单，销售员必须收取客户30%元押金，以防止货已发出，而客户取消单。答：新老客户下订单都要收取全款的30%的订金！33、 销售员接到当天要发货的单后，没跟踪，有时候会出现货早已到档口，没人通知客户提货或收发员不知道货怎么发。答：销售员当天接受客户下单后也要做到全程跟踪，直到客户付完款，提完货。同时，如要提醒收发员处理货物问题，提前跟收发员沟通。34、 公司的家人传单没回电话确认是否已收到，造成一些没必要的问题、麻烦发生。答：35、 销售员联系客户时，客户说要到晚上8:00（或者更晚）才过来提货哦。为了让客户早点提货，减少不必要的时间，资源浪费，该如何欠服客户早点提货？答：老板，不可以的噢！我们7:30分就下班，如果7:30以前您不来我们就下班了，您只有明天来提了，这样就会延误您正常出货，还希望您能在7:30前过来把货提走，谢谢!、（未买单客户）老板您好！这款货非常的紧张，您的货是我在别的客户的货里抽抽出来的，很多人抢着要，如果您来晚了，货留不住，被别人拿走了，您就走在别人后面了，你就让别人赚了。您快一点过来囖。36、 客户订货，但最后工厂到不了货，这种情况怎么处理？答：提前一天打电话给客户：老板您好！因为工厂停电一天，或者说机器坏了，或者说货已经发车出来了，但是在高速路车被警察扣了，所以货期要推迟了，真的不好意思，我尽量叫工厂加急发出来给你，好吗?感谢您的支持和谅解！37、 仓库出货发车时已经做到了板布一对一点数出车，但第二天客户来拿颁布或业务员找某某客户的颁布时却找不到板。出现这问题是什么原因？如何回应客户？答：您好，老板！您先坐一下。对不起，我昨天查板布时有您的板布。不过我检查里面的布时发现仓库剪板时没有剪好，里面全是布头，我想您也打不了衣服，所以我又给您重新剪了一块，您稍等一会就到了，您没时间等的话，到了我马上给您电话。38、 客户投诉某某服务态度不好！答：老板，不好意思！这件事其中是不是有什么误会，我们的这位家人，非常优秀，做事很认真很有责任心的。听客户把话说完，谢谢老板指出了我们做的不好的地方，我们公司会培训这方面的能力，给您最好的服务！39、 发车队待收货款，货已发走，有时客户突然不想要或退货。货没销出去，反造成发车队运费。答：、老板，我们公司都是款到才发货的，我是相信你才违规操作按您的要求发货待收货款，单是您下的，您取消了，最起码也要付清运费啊！要不然这个运费是要我自己付的，您叫我下次怎么敢相信你呢？、您这么做会影响我们的下步合作，再抢货就不那么好帮您说了！40、 客户下单后，发现自己报错了单，要求退货。或者另外下单。销售员如何跟客户沟通。答：41、 客户下单后，发现花型颜色不全面而取消单。销售员如何跟客户沟通？答：老板，您好！这个花是一个爆板，每天到多少卖多少，您不要因为颜色不齐而等颜色齐了再拿，您可以先拿，要不明天那个颜色到了，这个颜色被人 42、 客户的货发错了地方，如发瑞安的货，发到温州。客户电话催货，业务员如何跟客户沟通？答：答：（对不熟的客户）、您好，老板！我给您问问情况哦，原来是我们这也发到货运部，货运部的车昨天在路上坏了，所以货还没到，我马上给您催货运部。 （对熟悉的客户 、老板，不好意思！由于我们这边小弟失误，将您