浅论酒店良好宾客关系的构建.docx

浅论酒店良好宾客关系的构建酒店能否构建良好的宾客关系，直接影响了酒店的利益，而酒店的良好宾客关系需要酒店员工步步经营，从大堂经理到服务生每一个环节都很重要。目录1、 正确认识客人 客人是什么.12、 掌握与客人的沟通技巧.21、 正确认识客人 客人是什么要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？（一）客人是什么1、客人是服务的对象，在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的社会角色。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。酒店员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去气自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来花钱买享受，而不是来花钱买气受的。2、客人是最要面子的人。常见客人投诉，到酒店的前台或餐厅，说的第一句话大多都是：“叫你们经理来。”来干什么？来给客人一个面子，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。在我们的服务中常说的一句话：把面子给客人。这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3、客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。4、客人是具有情绪化的自由人。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地的为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能是服务工作做到位。5、客人是追求享受的人。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可以按客人的要求，随时提供水果、巧克力。6、客人是绅士和淑女。谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女的态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，他停下脚步，弯腰捡起地上的一些杂物，放入自己的口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如他们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己的言行完美的诠释了酒店员工与客人及同事的沟通。（二）客人不是什么1、客人不是评头论足的对象。任何时候都不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。2、客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使你赢了，却得罪了客人，使客人对你和你的酒店不满意，实际上你还是输了。3、客人不是说理的对象。在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，那就是为客人提供服务。所以，除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分，作为服务人员是不应该去对客人说理的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，而是立即向客人道歉，并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，用去对客人说理，其结果肯定是吃力不讨好。4、客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中，什么样的人都有，思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在，但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能是以“为客人提供服务”的特殊方式进行。2、 掌握与客人的沟通技巧（一）重视沟通语言的使用从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼，然后再说“请问先生或小姐贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”（二）重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即“功能服务”和“心理服务”，功能服务满足消费者的实际需要，而心理服务就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历的消费者。他们与服务人员的交往，常常对客人能否产生轻松愉悦的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”。（三）对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤斯文和彬彬有礼，只能纺织和避免客人不满意，而只有谦恭和殷勤才能真正赢得客人的满意。所谓殷勤，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，嘘寒问暖；而要做到谦恭，就不仅意味着不能去和客人比高低争输赢，而且要有意识地把出风头的机会全部让给客人。如果说酒店是一座舞台，服务人员就应自觉地让客人唱主角，而自己唱配角。（四）对待客人，要善解人意要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”之外，还必须善解人意，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并对客人做出适当的语言和行为反应。（五）不得对客人说NO希尔顿酒店如何对客人说“NO”希尔顿酒店不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说?“对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。”然后给客人推荐同档次的酒店，帮客人预定好。这种出乎意料的服务一下就会赢得客人的好感，激起客人下次一定要住希尔顿的欲望。（六）否定自己，而不要否定客人在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”而不应该说“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”（七）投其所好，避其所忌客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来；反之，如果客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人