宽带故障解析.doc

错误691/错误635错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（本地网根据各自情况编写相关查询方法）：正常、欠费停机、停机等：（1）如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“欠费停机”；（2）如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理；步骤二：判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配（各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户名密码忘记或填写错误”；（2） 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；步骤三：在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：（1） 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“用户帐号挂死”；（2） 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询帐号与端口绑定数据是否正确（帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写）：（1） 如果绑定数据有错，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况（各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10000号进行绑定数据的修改），并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为“捆绑端口PVC资料错” （后端部门回单后根据处理结果进行修正）；（2） 如果绑定数据正确，则进入下一步处理； 步骤五：向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件（如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件）：（1）如果重装拨号软件后正常，则填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2）如果重装拨号软件后故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；步骤六：用户没法做简单的配合操作的，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“用户名密码错”，故障原因根据后端回单结果进行填写；错误623(找不到电话薄项目)错误623产生原因：用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下：步骤一：建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件：（1） 如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2） 如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理；步骤二：建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件：（1） 如果问题解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“拨号软件丢失”；（2） 如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为：“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；错误678（远程计算机没响应）出现错误678（远程计算机没响应）的处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1）如果有则，向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）（2）如果无，则进入下一步继续处理；步骤二：询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出（1）防火墙及3721上网助手后测试：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2）如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤三：指导用户检查网卡状态并拔插网线：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤四：在条件具备情况下（用户有拨号软件、安装光盘（Win98要备有网卡驱动盘）建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户硬件问题”；（2） 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理；步骤五：以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。错误645（发生内部身份验证错误）错误645产生原因为拨号软件文件受损造成（常见于系统），处理流程如下：步骤一：在条件具备情况下（用户有拨号软件），建议用户重新装拨号软件：如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因为“用户软件问题”；。步骤三：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号软件丢失”，故障原因根据后端回单结果进行填写。错误720（远程计算机没有响应）错误720现象常见于系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下：步骤一：建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。步骤二：用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。错误718（等待远程计算机作出有效响应时连接超时）错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下：步骤一：查看是否有全阻公告（如BRAS故障等）：（1） 如果有，则向用户解析（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试），并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；（2） 如果没有，则进入下一步继续处理；步骤二：建议用户重启计算机后拨号测试：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。错误734(PPP链接控制协议被终止)/错误735(请求的地址被服务器拒绝)错误734/错误735现象常见于XP系统的自带拨号软件，处理流程如下：步骤一：建议用户重新启动电脑后拨号测试：（1）如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；（2）如果故障依旧，则可建议用户重装拨号软件并进入下一步继续处理；步骤二：询问用户重装拨号软件后可否连接上网：（1） 如果故障解决，则填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户软件问题”；（2） 如果故障依旧，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写；（3） 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因根据后端回单结果进行填写。错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误)错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：步骤一：指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1） 如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用），并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”； （2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因为“用户硬件问题”；（3） 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理；（4） 步骤二：以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写：故障现象为“端口关闭或线路忙”，故障原因根据后端回单结果进行填写。2.4 WLAN（天翼通）故障处理流程2.4.1询问用户障碍现象（一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程（二）方法：询问用户故障现象，如：“无网络信号”、“无法连接上网”、“有信号没有登录界面”、“上网速度慢”、“认证成功，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”（三）判断：（1） 无法连接上网天翼通公网无法连接上网处理流程（2） 连接成功但应用受限n 网速慢 网速慢处理流程n 连接成功但所有网页打不开天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程n 部分网站无法浏览或网页打不开天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程对话脚本示例： “您是天翼通无线用户吗？”“您的电脑有无线网卡吗？”5.2 天翼通公网无法连接上网处理流程5.2.1询问用户是否处在能收到“CTC”网络信号的场所（一）目的：看用户是否在天翼通覆盖的场所（二）方法：请用户鼠标点右下角无线连接图标弹出框显示内容：不是“CTC”网络或无连接，（三）判断：请用户点查看网络连接，不是“CTC”网络或无连接，搜索到“CTC”网络请用户双击连接到“CTC”网络，没有“CTC”网络请用户到有“CTC”网络信号的场所再上网。在WINDOWS XP可用以上方法，WIN2000或其他操作系统可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。对话脚本示例： “您的电脑可以接受到天翼通无线信号吗？”5.2.2 天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面（一）目的：询问用户是否获取正确的天翼通IP地址：（二）方法：可通过ipconfig命令（参照ipconfig工具使用方法）来看用户IP地址情况如果是10.XX.XX.XX是正确的天翼通地址，其他则错误。（三）判断：（1）“地址类型”显示是手动配置的，请用户返回“常规”框，点属性双击“internet协议（TCP/IP）”弹出框中选择“自动获得IP地址(0)”和“自动获得DNS服务器地址(B)”，确定后，看“支持”，故障原因:用户配置问题；“地址类型”显示是自动配置，但IP地址显示是169.XX.XX.XX，请用户点击“支持”中的“修复(P)”按钮，尝试修复IP地址，得到正确IP地址后再上网。（2）如果还是没有得到正确IP地址，询问用户是否安装的防火墙造成网卡得不到IP地址，请用户关闭防火墙软件再尝试获取IP地址； （3）获取正确IP地址(10.XX.XX.XX)后仍无法打开天翼通登录页面：DNS解析问题，请用户在IE中键入“”或“”来尝试打开天翼通登录页面；（4）仍然无发打开天翼通登录页面向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因；对话脚本示例： “您的电脑可以获得天翼通正确的IP地址吗？” 5.3网速慢处理流程（一）操作内容（1）指导用户进行速率测试（2）指导用户检查网络连接信号强度是否“好”（3）指导用户排除电脑其他应用影响（二）操作步骤步骤一：指导用户到电信测试网站进行速率测试链接：网络速率测试及判断方法测试速率正常向用户说明接入电信网的速率正常，可能为外部网站问题，并填写：故障现象为“网速慢”，故障原因为“外部网站问题”；测试速率低进入步骤二继续处理对话脚本示例：“请您到XXX电信测速网站测试上网速度，您打开IE在地址栏输入，点击宽带测速。请您把测试结果告诉我。您的网络接入速率是正常的，上网慢的原因可能是某些网站的拥塞等造成的。”步骤二：指导用户检查网络连接信号强度是否“好”检查网络连接信号强度是否“好”：鼠标指右下角无线网络连接图表（不用点击），弹出显示窗口，显示无线网络连接信号强度；显示“低”或“非常低”向用户说明他所处的区域信号差，请尝试移动上网的位置，看信号是否强；显示“好”或“非常好”进入步骤三继续处理对话脚本示例：“请您检查您的无线网络信号是否正常？”步骤三：对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.4天翼通公网用户上网常断线处理流程（一）操作内容：（1）询问用户断线的具体表现（2）信号差断线（3）信号好还是断线（二）操作步骤步骤一：询问用户现在电脑能否上网？不可以转入天翼通公网无法连接上网处理流程可 以进入步骤二继续处理对话脚本示例：“您的电脑现在可以上网吗？。可以上网，”步骤二：询问用户断线的具体表现 断线具体现象：L 现在是否还断线？现在不断线进入步骤四继续处理L 断线时无线连接是否正常？不正常天翼通公网用户连接到“CTC”网络后，仍无法打开天翼通登录页面L 是否下载大文件时就会发生断线？下载大文件时就不会发生断线进入步骤三继续处理下载大文件时就会发生断线建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡，填写：故障现象为“网络拨号连接异常中断”，故障原因为“用户硬件问题”；对话脚本示例：“请问现在还出现断线吗？。发生断线的时候无线连接信号是否正常？。是不是在下载大文件的时候断线？。”步骤三：指导用户ping DNS是否正常链接：pingPing DNS正常个别网站问题，并填写：故障现象为“网络连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”；Ping DNS不正常进入步骤四对话脚本示例：“现在请您ping DNS是否正常。，您ping DNS的结果是正常的，断线的原因应该是个别网站问题”步骤四：指导用户正确使用天翼通上网规则请用户登录天翼通后保持上网请求指导用户正确保持上网请求,如点击网页某内容、打开MSN等在线软件；则填写：故障现象为“网络连接异常中断”，故障原因为“无流量用户自动下网”；一切使用正常正确进入步骤五继续处理步骤五：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络连接正常，某些应用异常中断”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.5天翼通认证成功，所有网页打不开处理流程（一）操作内容（1）检查是否有全阻公告（2）排除用户防火墙、上网助手等影响（3）排除IE设置问题（二）操作步骤步骤一：查看是否有全阻公告（如是否DNS服务器、BRAS等故障）：有全阻公告则向用户解析，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；（有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记）；没有全阻公告进入步骤二继续处理对话脚本示例：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：测试正常向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；测试不正常进入步骤三继续处理；对话脚本示例：“请您关闭防火墙及上网助手后再试能否打开网页，。正常了。这是因为您的防火墙设置有点问题。”步骤三：请用户PING DNS服务器是否正常链接：ping正常向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写：故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”；不正常进入步骤四对话脚本示例：“请您ping 地址6。请告诉我ping的结果，是否都提示“reply from 。？。您ping dns是正常的。”步骤四：以上操作步骤均无效或用户无法做简单配合操作，则填写：故障现象为“网速慢”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。5.6天翼通用户认证成功后，部分网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问网