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文档简介

营销人员优质服务学习心得 通过近期的营销人员优质服务提升学习，使我认识到，面对新形势下新的服务要求，我应该如何更有效地开展服务工作呢？工欲善其事，必先利其器，还地桥的各个班组人员利用各种日常生活中的服务案例来阐述优质服务所需要的思路方法和技巧，深入浅出地讲解日常工作中大家需注重思考的问题，从职业素养、供电优质服务理解、供电服务流程与应急暗访、客户消费心理行为分析、服务概念、服务礼仪规范等方法流程到细节步骤的行为技巧交流，让每个班组人员都充分发表自己的观点，回忆自己接受或处理过的服务事例。叶所长微笑着赞扬每一位发言或表现自己的工作人员，鼓励大家积极发现自己的潜能。好的方法是成功的一半.俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。假如说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。我们做任何工作前，都需要先考虑好行动的方法。好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都碰到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，例如在访问被维系用户前，从了解客户需求期望值出发，通过友善积极的态度去满足客户的心理需求，用实际的行为去解决客户的物理需求。好的方法是解决工作难题的敲门砖。遇上客户投诉这样的难事，我们都希望能够尽快处理完毕。没错，我们现在的方法是：积极倾听、接受客户的观点、记录问题、道歉、告诉客户将采取的措施和处理的时限、感谢客户及时反应投诉问题并尽力协调相关部门妥善处理。当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的把握及业务知识的预备等等努力。国外的服务企业，甚至连服务人员的表情、语气都要求练习，因为这种小小的细节也是服务技能之一。俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。在与所维系服务岗位的同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质客户服务”这样一个难以阐述的概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓
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