商务礼仪规范.doc

商务礼仪商务礼仪的定义l 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。l 商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩，应该讲究的艺术。良好礼仪与规范的价值个人层面l 提高个人素质l 提升工作能力（业务能力、交往能力）l 体现专业性l 易于树立形象，提升他人的信任感l 体现个人的良好的内心世界，提升自信公司层面l 提升公司整体形象l 体现、展示管理水准l 提升业务效率（？不必浪费找东西的时间）l 方便沟通（同一语言，易于理解重要的第一印象什么是第一印象 （首因效应） 所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉” 重要性： 这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象 个人形象设计一、仪表（外观）二、服饰三、举止风度四、表情五、谈吐（语言）六、待人接物一、端正仪表头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应 当有合适的发型，头发长度（男士女士）。（先梳头在穿衣）面部 眼睛不要有眼屎，要有精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 嘴牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。 胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你邋遢。 鼻子注意鼻孔干净，不要让鼻毛长到外面来。 耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净二、着装 工作服（制服） 脏、破、皱等等要避免，穿戴要整洁。（维修着装统一） 帽 要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。 手帕（抹布） 手帕要带干净的，再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。职场着装六忌l 杂乱l 鲜艳l 暴露l 透视l 短小l 紧身男士职场着装l “三色原则”全套装束颜色不超过三种。l “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 l “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领 带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子 女士职场套装五不准l 皮裙l 光腿l 袜子有洞l 鞋袜不配套l 三节腿其它注意事项l 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。l 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼l 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。l 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。l 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。l 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。三、举止风度（一）举止要文明（教养） 不能当众整理自己的服饰 不能当众处理废物（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉l 男性站姿：双脚平行打开，两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。l 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范l 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。l 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态l 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。l 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂