物业服务监督考核评分标准表格.doc

附件一淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第一部分） 序号项目考评内容计分方法备注1接受市、县（区）房管部门、街道办（乡镇）和居委会（村）监督与指导（20分）1、接受监督指导不接受的，发生一次扣2分。2、参加资质专项检查和物业服务专项检查，并完成布置的有关工作。未参加的，一次10分；未按时完成布置任务的，扣2分，3、按要求报送统计报表或其他资料的。未及时报送，发生一次扣1分，经催报仍未按时报送的，加扣1分。4、按时、按要求参加工作会议。明确参会对象未参会的，扣1分；明确参会对象未参会，未事前请假，且委派低级别的他人代为参会的，扣0.5分。5、积极配合县（区）房管局、街道办（乡、镇）做好业主自治的指导、协调工作；按要求参与业主大会筹备工作。阻挠的扣8分；不按要求配合的，扣4分；要求其参加筹备工作，其不参加或推诿的，扣3分。6、按规定缴纳物业服务质量保证金。不按规定缴纳保证金的扣10分。从县（区）房管部门、街道办（乡镇政府）规定缴纳之日起考核。7、及时完成布置、交办的工作。发生一次扣3分。2市场秩序（15分）1、在资质许可的范围内承接物业管理项目。超越资质等级范围承接物业管理业务的，每一项目扣10分。2、在规定时间办理资质变更。未在规定时间办理资质变更的扣2分。从2009年8月1日起考核。3、被限制接管项目后，不再接管新项目。被限制后仍参与参与物业管理招投标或接管新项目的，发生一次扣10分。4、重大事项按规定要求实行报告制度。未报告的，发生一次扣2分。从报告制度出台并实施之日起考核。5、违规行政处罚。被除警告的，一次扣3分；被处罚款的扣5分。6、物业服务合同按规定报送备案；项目经理更换按规定报送备案。发现一项目物业服务合同未按规定报送备案的扣3分；发现一项目经理更换未按规定报送备案的扣2分；从备案制度出台并实施之日起考核。7、在物业管理招投标中无违规行为。未获批准，擅自以议标方式取得前期物管项目的，发现一次扣8分；其他违规行为，发现一次扣3分。8、物业服务合同使用示范文本。未使用的，发现一次扣3分。9、依法退出小区物业服务9.1物业服务合同终止，在规定时间移交物业管理权。不撤出的扣10分。9.2向业委会移交资料和物业管理用房。不移交的扣10分。9.3应提前三个月公示，并书面告知业委会、物业主管部门。违反的扣4分。9.4办理物管企业户名下的水、电表过户或停用手续。未办理而擅自撤户的，扣4分。9.5结算物业服务费、停车费等费用。不及时结算扣5分。9.6不得人为破坏物业、附属物以及有关物品。违反的扣2分。10、签约中的物业服务标准不得低于市、县（区）规定的最低标准。低于规定最低标准的，发现一项目扣10分。从最低服务标准出台并实施之日起考核。11、加入市物业管理行业协会，接受行业自律。未加入的扣10分。从协会成立一个月后考核。3企业建设 与管理（15分）1、公司建立托管小区的奖惩考核制度，并对托管小区的物业服务工作每月至少2次日常考核。未建立奖惩考核制度的扣2分，未对托管小区的物业服务进行日常考核，少一次扣0.5分。从2009年8月1日起考核。2、对市、县（区）房管部门、街道办（乡镇）和居委会（村）等有关部门检查中发现，并书面反馈的问题能按公司奖惩考核制度对有关责任人进行考核。未进行奖惩考核的，发现一次扣1分。从2009年8月1日起考核。3、公司按会计制度建帐。未按会计制度建帐的扣3分。从2010年1月1日起考核。4、公司建立项目经理月度例会制度。发现有一月未开例会的，扣1分。5、公司有固定办公场所（不得与居住混用），三级暂定办公场所不少于40平方米，三级不少于80平方米（分公司60平方米），二级以上不少于120平方米（分公司100平方米）。每少10平方米扣0.5分。从2010年1月1日起考核。6、三级以上公司办公区内设各部门有明确标识。无标识的扣2分。7、公司配有传真机。公司法定代表人、总经理（分公司负责人）、对外联系电话、传真电话、网址等报报市、县（区）房管部门、街道办（乡镇政府）、居委会备案，号码变更应及时变更备案。无传真机的扣2分。号码等未报备的，发生一次扣1分。8、规定必须持证上岗的人员应有上岗证。项目经理扣10分，其他人员发现一人无证扣0.5分。从各类上岗制度出台并自行之日起考核。9、公司名称中有“物业服务”字样。无“物业服务”字样的扣2分从2010年1月1日起考核。10、做好企业宣传工作。二级以上企业每季度必须在市级以上媒体、淮安物业管理杂志等市房管局认可的媒体上发表企业管理或服务信息二篇；三级企业每季度必须在市级以上媒体或淮安物业管理杂志发表企业管理或服务信息一篇。少一篇扣0.5分。注：1、本部分总分：50分，考核分值直接记入物管企业考核分值。 2、备注中没有注明考核时间的，一律从本办法施行之日起考核。淮安市住宅小区物业服务监督考核评分标准（第二部分）序号项目考评内容计分方法备注1基础管理（10分）1、建立健全物业服务各项管理制度（含应急预案），明确岗位职责，建立考核制度。基本制度、岗位职责、考核制度不健全的，缺一项扣0.5分从2009年8月1日起考核。2、物业服务的各项管理制度在工作场所公示。缺公示一项扣0.5分。从2009年8月1日起考核。3、物业服务工作标准应在小区入口、楼道、车库等恰当场所公示，接受业主监督。未在恰当场所公示的，缺一处扣0.5分从2010年1月1日起考核。4、物业服务人员应熟知岗位职责和工作标准。有一人不能基本知道的扣0.5分。从2009年8月1日起考核。5、房屋及其共用设施设备档案齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括小区总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类成册，共用设施设备的设计安装图纸和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣1分。从2009年9月1日起考核。6、业主资料（包括业主姓名、性别、所在楼号、房屋面积、联系电话）完善，可随时调取。未建立的扣3分;不齐全或不完善的扣2分。从2009年8月1日起考核。7、制定小区年度工作目标和具体实施方案，并征得业委会认可。未制定的扣3分，未认可的扣2分。从2009年8月1日起考核。8、在小区主入口设有公示栏，至少公示企业营业执照、资质证书、物业服务合同、业主公约、小区平面图、物业服务中的有关收费标准、服务承诺制度、服务电话（含街道投诉调解工作站投诉受理电话）、小区物管办主任照片和姓名、物管办办公地址。未在主入口适当位置公示的扣3分;公示缺一项扣0.5分。从2010年1月1日起考核。9、楼幢、单元有明显标识。缺一处扣0.5分从2009年8月1日起考核。10、物业服务人员要挂牌上岗，统一着装。发现一人次扣0.5分从2009年8月1日起考核。11、物业服务人员依法缴交保险。发现一人次未缴交的扣0.5分对2009年7月1日后新接项目考核。12、物业办公区内设各部门有明确标识。发现一部门无标识扣0.5分。13、接受物管部门监督检查，存在问题及时整改。不接受检查的，发生一次扣2分；存在问题未整改，并向检查部门反馈整改情况的，发生一次扣2分。14、协助居委会（村）做好社区工作。不予协助的，发生一次扣2分。2与业主关系（10分）1、对待业主有良好的服务态度。物管人员打、骂业主或使用人的，发现一次扣2分。2、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主或使用人保修、求助、建议、询问、质询、投诉等。有记录台帐。未设立服务电话的扣3分;24小时值班电话无人接听的，发现一次扣0.5分;接听无台帐记录的，发现一次扣0.5分。3、建立物管办主任接访制度，在每周五下午政府工作时间内定时接待小区业主。未按时接访的，发现一次扣1分。4、对业主投诉有书面答复。不能化解的矛盾应及时报街道办。业主投诉无记录的，发现一次扣0.5分;未书面答复的，发现一次扣0.5分;答复不满意,且确属物管责任的，扣1分，未在24小时内向街道及时书面报告的,发现一起扣1分.5、物管办每年6月、12月份进行一次征求业主对物业服务工作的意见和满意度调查。 在房管部门或街道组织的物业服务满意度调查中，业主满意度不应低于85。未在规定时间征求意见的扣2分;未在规定时间进行满意度调查的,扣2分。群众满意度在85%以下,每低5%,扣2分.6、每年6月、12月份公布一次物业服务收支情况。发现一次未公示的,扣2分。7、不得违规向业主收费，收费应出具票据。违规收费的,发现一起扣0.5分;收费未出具票据的,发现一起扣0.5分,业主或使用人要求提供发票的,拒绝提供的,发现一次扣0.5分.8、帮助化解业主与业主、业主与开发商之间的与物业管理有关联性的矛盾。不帮助化解的,发现一起扣1分.9、与业主利益有重大关系的行为，应公告业主。未公告的,扣3分.10、主入口显要位置设置业主意见箱，每周定时开启。未设置的扣2分，未按时开启的，发现一次扣0.5分11、无因物业服务而引发的群体性、上访性、新闻曝光性事件发生。发生群体性上访扣10分;向市领导信访扣3分(5人以下信访扣2分),向市级以上主管部门或县(区)领导信访扣2分(5人以下信访扣1分);新闻媒体曝光扣2分.3与业主自治组织关系(10分)1、各小区每季度至少邀请业委会成员召开物业服务工作座谈会，听取其对物业服务工作的意见或建议。每缺一次扣2分.2、物业服务企业不得干涉小区业主自治。干涉业主自治的,扣8分3、业委会或业主大会召开会议要求物业服务企业参会，物业服务必须委派代表参会；要求书面报告工作的，应书面汇报。未派人参会的,扣2分; 未按要求书面汇报工作的,扣2分。4、小区物管办每半年必须向业委会汇报一次物业服务工作情况。缺一次扣2分5、对业主大会或业委会的书面询问或质询必须书面答复。未在10个工作日内书面答复的,扣5分6、对业主大会或业委会提出的意见应制定书面整改计划，及时整改；认为非其义务范围的，应书面告知其理由，并报送主管部门。未制定整改计划的,扣3分.7、每半年请业委会对物业服务工作进行评议，并出具评议意见。评议认为服务存在较大问题的，扣3分。4区容与环境卫生（15分）1、合理设置垃圾箱，垃圾箱基本完好、清洁，垃圾无外溢，并在机关上、下午上班时间后1.5小时内收集完毕。发现一处不合格的，扣0.5分。2、清洁卫生实行责任制，公共区域责任制要在入口处公示，楼道责任制要在楼道公示。公示牌做到美观、统一。发现一处不合格的，扣0.5分。从2010年1月1日起考核。3、公共场所按合同约定保洁，但最低必须达到每天保洁一次。小区道路、广场、绿地等公共场所基本无纸屑、烟头等丢弃物、无生活垃圾、建筑和装修垃圾等，目视清洁。发现一处不合格的，扣0.5分。4、单元楼道按物业服务合同进行保洁，但最低必须做到每周清扫一次楼道、擦拭一次楼道扶手、大门、信报箱、配电箱、电信箱、消防箱等，每季度擦拭一次楼道共用窗户。基本达到无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无明显蜘蛛网，楼道门窗无积灰，目视基本清洁。发现一处不合格的，扣0.5分。5、雨雪停，8小时内（夜间顺延至早8点前，下午提前至5点前）做到主干道无影响通行的积水、积雪。发现一次不合格的，扣2分。6、喷水池、人工湖基本无漂浮物。发现不合格的，扣0.5分。7、房屋公共部位和公共场所无乱贴、乱划，乱拉乱挂，无擅自堆放杂物现象，无私种蔬菜等。发现一处不合格的，扣0.5分。8、乱搭乱建应及时制止。不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。发现一处不合格的，扣0.5分。9、公厕内外整洁，无明显异味。发现一次不合格的，扣0.5分。10、店面招牌基本整齐；违规设置，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。发现一处不合格的，扣0.5分。11、店面基本无外溢；外溢较严重，已影响区容的应进行劝阻，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。发现一处不合格的，扣0.5分。12、区内经营性活动，其噪音、油烟等污染影响业主生活的，应进行劝阻；不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。发现一次不合格的，扣0.5分。13、小区广告牌、宣传牌设置不凌乱，无破损、歪斜，版面整洁。发现一处不合格的，扣0.5分。14、无饲养家禽家畜。违规饲养，不听劝阻的，应向有执法权的部门及时报告。发现一次不合格的，扣0.5分。5绿化养护（10分）1、绿地无改变用途和破损、践踏、占用现象，无杂草，基本无裸露。发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的扣2分;严重的扣5分。2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。发现一次不合格的，轻微的扣0.5分;较重的扣2分;严重的扣5分。6房屋、公共设施设备管理和维 修养护（15分）1、实行24小时报修值班制度，急修30分钟内到达现场，非急修在预约时间进场维修（不得超过48小时）。发现一次扣0.5分。2、按物业服务合同约定，业主保修属物管费列支的维修范围的，物管企业必修无偿维修；属动用维修资金维修的，物管应告知业主，并协助业主申请动用维修资金；属业主自有资金维修的，物管应告知业主。发现一次扣1分。3、排水、排污按物业服务合同约定及时疏通，无堵塞、外溢现象。发现一次扣1分。4、消防设备、技防（监控、周界报警、巡更点）完好，消防通道畅通。发现一处扣1分。5、公共照明设备基本完好。发现一次扣1分。6、电梯及时检修，至少保证一部电梯正常运行，按时年检；呼叫报警装置使用正常。发现一处扣1分。7、擅自改变物业管理用房用途。发现一次扣3分。8、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途。业主擅自改变的，应予劝阻；不听劝阻的，应向有关部门书面报告、发现一次扣3分。9、擅自挖掘、占用物业管理区域内道路、场所。业主擅自挖掘、占用的，应予劝阻，并向业委会报告。发现一次扣2分。10、擅自利用业务共有部位、共用设施经营的。发现一次扣3分。7公共秩序维 护（10分）1、小区实行24小时值班和巡逻（合同有约定的除外）。发现一次扣1分。2、物管人员无喝酒上岗。发现一次扣1分。3、小区治安基本良好。发现违法行为及时制止。发生一次盗窃等治安案件扣2分。4、物管人员自身或无组织、致使他人实施扰乱公共秩序、侵害他人人身权利和财产权利、妨害社会管理等违法活动。发生一次扣3分。5、涉及人身安全处有明显标识和安全防范措施。发现一次扣1分。6、因管理失职，造成重大人员伤亡或财产损失。发生一次扣10分。7、机动车实行划线停放，管理有序，发现一次扣1分。8、集中停放性车库24小时值班。发现一次扣1分。8、物管人员在服务中实施的管理措施必须适度、合法。发现一次扣1分。8装饰装修管理（10分）1、将装饰装修工程的禁止性行为和注意事项告知装修人。发现一次扣0.5分。2、在装饰装修中，不得强行或变相要求业主或使用人购买指定装饰装修材料的。发现一次扣0.5分。3、对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议。发现一次扣0.5分。4、装修期间每日巡查装修情况。巡查中发现或业主举报违规装修的行为，应及时劝阻；已造成事实后果或据不改正的，应及时书面报告有关部门依法处理。发现一次扣0.5分。5、装修结束后组织验收。未组织验收的发现一次扣0.5分。6、验收合格2个月后组织复验，复验合格后3个工作日内退还保证金（合同另有约定除外）。发现一次扣0.5分。7、装修垃圾定点堆放，日产日清。发现一次扣0.5分。8、新建小区空调、防盗网、晾晒架、遮阳蓬、封闭阳台等安装做到统一有序，空调冷凝水集中收集。发现一处扣0.5分。9精神文明建设（10分）1、按要求做好房管部门、街道、居委会布置的专题宣传活动。不配合的，一次