格兰云天物业管理方案.ppt

格兰云天物业管理方案 策划者 何桥 3 公司各部门介绍 1 项目介绍 4服务理念 5 酒店员工的行为准则 6 公司收费及员工工资 2 公司简介 目录 共青城格兰云天国际大酒店总投资5亿元 占地148亩 总建筑面积近9万平方米 由深圳中航集团投资 该酒店定位于高档园林式五星级 具备会议 休闲度假和接待功能 拥有各式客房217间 酒店每天可接待400人左右 天宝公司拥有物业管理一级资质企业 企业注册资本人民币500万元 是按现代企业制度建立具有国家一级物业管理企业资质 专业从事高档住宅 商务办公楼 酒店式公寓 别墅 体育场馆 工业园区 商场 政府机关等多种物业管理类型及相关配套服务的专业物业管理公司 我公司始终信守 顾客至上 服务第一 的服务宗旨 以先进的管理理念 科学的管理模式 完备的管理体系 富有凝聚力的企业文化 积聚了一批理论水平高 实践经验丰富的物业管理人员和专业技术人才 为公司物业管理的服务工作提供可靠的技术保障 天宝物业服务公司 部门分布图 前厅部 客房部 餐饮部 保安部 康乐部 医疗服务部 工程部 财务部 运输服务部 3 公司各部门介绍 1 前厅部 一般位于酒店一层大堂 为顾客办理订房 入住登记 咨询以及行李存取放送 顾客信息存档等一系列服务 酒店顾客遇到的任何问题都可以向前台服务人员进行询问 此外 酒店前台还可以为顾客提供顶票 订车以及其他代办服务 1当客人示意结账时 服务员要主动将账单递给客人 如果客人要求挂账 服务员要请客人出示其房卡并与前台收银处联系 待确认后 请客人核对账单并签字 服务员要认真审核客人的笔迹 如前台收银处未对客人资料进行确认或认定笔迹不一致时 应请客人现金支付 2服务员将客人送至门口 并礼貌地向客人道别 2 客房部 顾客旅程的舒适度与客房部提供的服务密不可分 主要表现在您入住房间的整洁卫生 用品齐全 设施完好等方面 此外 您对热水 冰块 洗衣 熨衣等方面的要求也由这一部门来为您完成 1 我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换 我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房 2 为了确保客房的质量 让他能成为一件合格的商品出售 我们会层层把关 破损的布草我们是绝不会为客人将就使用 3 为了提高客房质量的合格率 每天我们都会对客房进行净房抽查 做到门门都是干净处处都是整洁 力争将疏漏降到最低 4 客人离开后 服务员应迅速清洁场地 整理好桌椅 准备迎接下一批客人的到来5 在设备的保养上 客房严格执行保养规定 家具地板家电需要随时发现随时维修 不能维修的要及时通知工程部 6 家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡 地毯可做到发现一处清理一处 这样不仅可以减少整体清洗次数 还能保持整体卫生 7客人离开时 服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品 并帮助客人穿戴好衣帽 3 餐饮部 酒店餐饮部工作职责1 餐饮部主要负责顾客的饮食 做到为不同客人量身定做食物 2 在顾客旺季时期有举行特色的美食促销活动 3 定期进行培训 研究新菜点 推出新食谱 经常与其他酒店交流和学习技术和经验 4 负责对厨房的器材进行养护与管理 使之处于完好状态并得到合理使用 5 做好食品安全卫生工作 对酒店的各种食品要定期检查 及时更换 对食物食材要保持每天都是新鲜的 6 在满足顾客的需求外 根据季节的不同 不同天气制定不同的特色餐饮 7 抓好成本控制 正确掌握毛利率 降低费用 增加盈利 4 保安部 1 上岗前进行了自我检查 做到按规定着装 仪容仪表整洁 接受工作安排和布置 了解当班的重大接待任务情况 主动配合做好工作 2 站立在酒店各大门口招待保卫任务情况 站姿端正 精神饱满 3 把好货物进出的门口 遇有运输货物的车辆进入 进门时要礼貌问清来车单位和目的 并及时与有关部门联系 出门时如车上装有货物要验看物品出门证 方可放行 4 把好客人出入的大门 见到步行进出的客人要主动招呼问好 礼貌回答客人的查询 5 把好员工出入口 秉公办理考勤机打卡工作 员工携带酒店物品出门时 应及时查问和核验物品出门证 来客访问本店员工或联系工作 应先电话与有关部门联系 征得同意后 请来宾填写访客单 并到指定的地点会见 6 做好酒店监控工作 全天轮流上岗 7 发现衣冠不整者 醉汉 精神病患者进入酒店 要劝止阻挡 发现闲散人员聚集酒店门口有不当行为和企图时 要及时驱散并视情报告 发现可疑人员要立即报告并严密监视 发现违法犯罪分子在酒店内作案后向外逃离时 要积极堵截 协助擒拿 8 保持保安室和岗位域的干净整洁 阻止无关人员擅自进入 9 下岗前写好当班工作记录和交接记录 5 康乐部 1 客人娱乐时 应站立在客人附近 随时为客人解答问题及提供服务 并在必要时向客人示范娱乐设施的玩法 2 客人娱乐期间 服务员应视情况向客人提供饮料 小吃服务 客人离去时 账单开具要准确 账款须当面点清 3 娱乐设施出现故障时 服务员应尽快设法排除 如果不能尽快排除 则应请客人谅解 并询问客人是否改玩别的娱乐设施 4 当客人示意结账时 服务员要主动将账单递给客人 如果客人要求挂账 服务员要请客人出示其房卡并与前台收银处联系 待确认后 请客人核对账单并签字 服务员要认真审核客人的笔迹 如前台收银处未对客人资料进行确认或认定笔迹不一致时 应请客人现金支付 5 客人离开时 服务员要主动提醒客人不要忘记随身物品 并帮助客人穿戴好衣帽 6 服务员将客人送至门口 并礼貌地向客人道别 7 客人离开后 服务员应迅速清洁场地 整理好桌椅 准备迎接下一批客人的到来 6 医疗服务 1 一般高星级酒店都设有医务室 但只为宾客治疗常见的小病 小伤 对严重的或判断不准的 将负责替客人联系就近的大医院进行救治 2 为酒店的员工健康做保障 对员工看病一视同仁 做到热情 耐心 细心 用药合理 3 对进出药品要严格管理 做到保质保量 做好用药记录 7 工程部 工程部对酒店所有设备设施按规定实行定期维修保养和循环维修检查外 日常维修是个相当重要的工作 工程部要及时准确维修 不仅使酒店设备设施经常处于良好 安全 稳定的运行状态 同时也是工程部日常管理水平的主要体现 1 日常维修应做到全面检查 不遗漏一处有故障的设备设施 2 紧急维修应做到及时 迅速 争取在最短的时间内修好有故障的设施 当天出问题的器材当天修好 3 如因材料 人力 技术等原因暂不能当日完成的维修项目 当天不能完成的应注明原因 在第二天继续完成 8 财务部 1 审核每日采购订单所申购的食品种类是否符合酒店的经营 其申购数量是否符合规定 每周编制各厨房食品成本报表 2 审核各种申购食品 物品采购申请单的申购数量是否符合最低库存需要 3 汇总编制各种收货记录 物品领用记录 每月月账单明细 相关原料及设备设施耗用量明细报表 各种活动收支记录 4 负责物业费的收缴及员工工资的发放 及时为物业服务企业提供动态的经济状况 为物业公司提出对策 5 检查前台收银员的结账报表有无遗漏 各种单据是否齐全 6 检查收银员为客人所做的费用单据书写是否准确 合理7 收银员的现金报告是否与实际收入相一致 8 逐笔核对客房酒水 洗衣等账目内容是否正确 9 对所有收货单据退货单据 员工生活用品 酒店食品进货退货的审核 9 运输服务部 运输服务部是酒店为方便住客 及时向客人提供良好的交通服务 更多地招揽客人所设的服务部门 它的主要职能是为酒店客人提供快捷 高效 便利 优质的用车服务 同时还兼顾酒店生产 办公用车 指挥和疏导进出的车辆 手势规范 引导及时 要特别留意领导和重要宾客的车辆 确保出入畅转 服务理念 您的满意是我们最大的追求 你的满意是我们对大的追求 基本宗旨就是以顾客为中心 想尽一切为顾客提供最优质的的服务 服务环节上 质量管理上 都要真正为客人着想 想客人所想急客人所急 一切从维护客人的切身利益出发 最后就是用一套最好的管理方式来运营酒店 需做好以下三点 1 科学合理地计划与各部门合理分工2 加强员工队伍建设 提高员工综合素质 3 节约资源 做好酒店设备 设施的管理 首先树立天天多售房的主导思想 为酒店创造经济效益 客房是一种有形商品 但它又不同于其他商品 如果客房当天卖不出去 就要造成固定成本的损失 它是一种具有特殊性的商品 我们作为物业管理者提高酒店的收入是我们最重要的职责吸引顾客打造 精品酒店 努力为酒店创造最大效益 精品酒店 介绍 精品酒店 崇尚独特 个性 质感 亲切的设计型酒店 它追求的是自己独特的风格而不拘泥于标准 重视舒适 被认知和服务 以国外成功的精品酒店为例 它们为了吸引 留住顾客 在经营管理中坚持做到以下几点 1 坚持清洁 安全 高效和对客亲情 2 不假设顾客的需要 而是发现并全面了解顾客的需求与期望 3 坚持为所有的顾客建立档案 4 在顾客入住前后 用电子邮件或其他交流软件与顾客交流 5 鼓励入住满意的顾客成为酒店的义务推销员 打造精品客房 1 独特布局客房不追求统一 但追求独特 室内风格样式多 有可由顾客随意选择 希望顾客每一次都有新的体验 图片欣赏 2 营造氛围在这方面我们注重细节 希望让顾客能全身心的融入 带给顾客一个好心情具备十分有效的防噪音及隔音措施有内窗帘及外层遮光窗帘 3 为不同顾客量身设置由于不同的人士对房间的要求不一样 我们有多款客房 可供顾客挑选 有残疾人客房 该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求有情侣间有办公房 齐全的配套设备 1 所有房间都配最新的设备设施 电视 无线高速因特网覆盖酒店所有客房 一些客房还有先进的笔记本电脑和集打印 扫描和传真等功能于一体的办公设备 2 客人在普通客房内能通过一个专门的触摸屏来控制房间内的所有设施 们通过它可以设定叫醒电话 下载电影 录像或召唤服务员 酒店工作人员也通过此装置来遥控电视 灯光 声响和空调 3 有饭店服务指南 价目表 住宿规章 生活日用品 本市旅游景点介绍 本市旅游交通图 与住店客人相适应的报刊 特色休闲服务 湖中垂钓 专门打造一个具有特色的钓鱼船 具有古代特色与现代技术相结合的船 免费提供顾客钓鱼器材 并提供烹饪器材 可供顾客使用 高尔夫球活动 不定期的举办高尔夫活动比赛 帮助顾客在度假中可以与其他顾客相互交流 高尔夫活动宣传报 随时随地 享受高尔夫 您随身身携带的高尔夫 酒店员工的行为准则 工作与服务要以员工为本 客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的 客人在酒店接触最多的是员工 服务质量好与坏 客人的满意程度也都取决员工的服务 在服务工作中有一句话 叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人 所以对员工的管理要达到了解员工 尊重员工 关心员工 从实际工作长为员工排忧解难 用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体 有客人的光临惠顾 我们的一切工作都无从谈起 礼节礼貌 称呼礼节 称呼客人时应恰当使用语得体 如 先生 太太 女士 小姐 等 接待礼节 笑脸相迎 态度和蔼 主动问好 如您好 早安 午安 晚安 等 接待客人程序 先主客后随员 先女宾后男宾 送别客人时 主动征询意见 并讲 再见 欢迎您再次光临 服务中心工作人员礼节礼貌标准 微笑服务 要时刻保持微笑面对顾客 应答礼节 解答顾客问题时必须站立 语气温和耐心 双目注视对方 对顾客的问话听不清时 应说 对不起 请您再说一遍好吗 处理问题时语气要婉转 如对顾客的问题一时答不上来 应先致歉意再查询 当顾客对回答表示感谢时 应说 别客气 不用谢 保持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静 不可大声喧哗 不得开玩笑 哼歌曲 6 员工不得与顾客开玩笑 打逗 不要表示过份亲热 严格掌握好分寸 不要随意打听顾客的年龄 职务 工资等私事 以免引起误会 7 不要轻易接受顾客赠送的礼物 如果不收会失礼时 应表示谢意 并按有关规定处理 8 当顾客要求与员工一起合影时 一般应婉言谢绝 但不可使顾客难堪 员工言谈规范 与顾客谈话时必须站立 与顾客保持一步半距离 与顾客谈话时要精神集中 记住顾客吩咐 不得漫不经心 左顾右盼 与顾客谈话时要准确 简洁 清楚 表达明白 说话时要注意轻重缓急 讲求顺序 不要喋喋不休 与顾客谈话的声音以两个人能够听清楚为限 语调平稳 轻柔 速度适中 谈话时目光应注视对方 表情自然 保持微笑 谈话时不能做出伸懒腰 打哈欠 玩东西等动作 不可唾沫四溅 这是失礼的行为 应该杜绝 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私 回答顾客问题时不得直接说 不知道 应以积极的态度帮助顾客或婉转地回答问题 如遇顾客心情不佳 言语过激 也不要面露不悦的神色 要以顾客永远是对的准则对待 员工举止规范 1 员工举止要稳重 落落大方 表情自然诚恳 和蔼可亲 2 员工站立时应挺胸抬头 不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上 3 员工行走要轻而稳 上体正直 抬头 眼平视 两臂自然地前后摆动 肩部放松 切忌摇头晃肩 上体左右摇摆 4 在走廊行走时 员工不可并行 更不得互相拉手搂腰 互相追逐 5 坐姿要端正 腰部挺起 胸前挺 双肩平正放松 坐时应坐椅子的三分之二 不要坐在过沿上 手自然放在双膝上 双膝并拢 目双视 不可在椅子上前俯后仰 摇腿 跷脚或跨在椅子 沙发的扶手上或架在茶几上 6 员工的手势要求规范适度 再给顾客指引方向时 要把手臂自然前伸 手指并拢 掌心向上指向目标 在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点 谈话时手势不宜过多 幅度不宜过大 另外 在使用手势时还要尊重各国不同的习惯 7 不要与同事在顾客面前说家乡话 扎堆聊天 8 不要与同事议论顾客的短处或讥笑顾客的事情 如 跌倒 打碎物品等 9 不得偷听顾客们的谈话 如遇有事需找正在谈话中的顾客时 应先征得顾客同意后再与顾客谈话 10 接听电话时 应先报清楚自己的岗位和姓名 然后客气地询问对方我能为您做什么 公共秩序维护1 门岗室美观整洁 人员统一着装 设专人24小时值勤 其中主出入口不少于12小时立岗值勤 2 按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻 不少于12次 对酒店重点部位每小时巡查一次 并做好巡查记录 巡逻过程中对可疑人员进行询问 发现火警或治安隐患 事故及时报告有关部门 3 酒店内公共娱乐设施 水池等部位设置安全警示标志 4 对出入酒店的机动车辆进行引导 行驶有序并停放在指定位置 非机动车辆停放整齐 5 设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时 6 看管公共财产 包括楼内的门 窗 消防器材及酒店的花 草 树木等 7 对火灾 水浸等突发事件有应急处理预案 8 定期对服务人员进行消防培训 保证消防通道畅通 消防器材可随时启用 保洁服务1 酒店内公共区域 硬化地面 主次干道 每天清扫2次 干净整洁 室外标识 宣传栏 信报箱等每周擦拭2次 2 公共区域日常设专人保洁 保持公共区域干净整洁无杂物 3 公共楼道每天清扫2次 电梯 扶手每天擦洗2次 保持干净整洁 4 根据酒店实际情况合理布设垃圾桶 果皮箱 垃圾袋装 5 按楼栋口 楼层收集垃圾 每天2次 6 垃圾清运日产日清 无垃圾 果皮箱满溢现象 7 垃圾设施每天清洁2次 无异味 8 公共区域玻璃每周擦洗1次 9 对区内主路 干路积水 积雪 烟花炮屑及时进行清扫 10 进行保洁巡查 楼道内无乱悬挂 乱贴乱画 乱堆放等现象 11 客房 卫生间每天全面整理一次 每日更换床单及枕套 客用品和消耗品补齐补全 并应客人要求随时进房清扫整理 培养一流的酒店员工 在招聘酒店服务员工时 不仅要考虑其技能水平 更重要的是考虑