换机用户7天兴奋期运营场景说明书-V1.3.doc

换机客户 7 天兴奋期运营场景说明 书 目录 1文档信息和版本控制 4 1 1文档信息 4 1 2文档历史 4 2简介 5 2 1背景 5 2 2总体思路及目标 5 2 3场景要素 5 2 3 1场景使用的经分系统现有标签列表 5 5 2 3 2触点列表 5 5 2 4资源需求 6 2 4 1基地提供的内容索引 6 6 2 4 2人力资源 6 6 2 4 3外部资源 6 6 2 5推广建议 6 3场景要素 8 3 1客户选择 8 3 1 1客户群总体分析 8 8 3 1 2客户群进一步细分 8 8 3 2业务选择 9 3 3运营触点 9 3 4运营时机 9 4执行流程 11 4 1总流程图 11 4 2客户选择 11 4 2 11111 4 3业务推荐 11 5系统能力 13 5 1场景相关标签 13 5 2场景相关业务及内容库 13 5 3触点打通 14 5 4其他能力 14 6运营评估 15 6 1评估方案 15 6 1 1相关指标 1515 6 1 2结果评判 1515 6 2运营经验 15 7附件 16 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 5 of 18 1 文档信息和版本控制 1 1文档信息 一级类别客户终端运营场景 二级类别中高端智能终端运营场景 文档名称换机客户 7 天兴奋期运营场景说明书 创建日期 2014 2 16 作者江攀 龚亚勋 目前版本 V1 1 1 2文档历史 文档 编号 文档 版本 主要修改作者修改日期 1 V1 0 完成初稿江攀 2014 2 16 2 V1 1 对结构进行调整 将思 路和执行流程分离 江攀 龚亚勋 2014 2 19 3 V1 2 对标签和流程说明部分 进行优化 将标签区分 为经分系统现有的标签 和新增的标签 龚亚勋 2014 3 18 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 6 of 18 2简介 2 1背景 随着移动互联网的快速普及 客户对通过智能手机上网的依赖程度逐年提高 紧抓客户新换机后 7 天内的重要时间结点 通过手机助手平台 四川公司短信运 营平台 完成上网知识普及和流量套餐推荐 培育客户的上网需求 拉动流量价 值提升 2 2总体思路及目标 锁定新换智能终端客户 通过对客户流量套餐订购情况 业务偏好情况分别 制定运营策略 培养客户上网习惯 实现客户流量价值提升 2 3场景要素 2 3 1场景使用的经分系统现有标签列表 一级分类二级分类标签名称 终端偏好换机行为新换机 终端偏好终端信息偏好智能操作系统 业务特征手机上网未订购流量套餐 已订购流量套餐 内容偏好娱乐休闲 阅读偏好 游戏偏好 音乐偏好 视频偏好 动漫偏好 业务特征手机上网低 中 高流量 2 3 2触点列表 手机助手 短信下发平台 外呼 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 7 of 18 2 4资源需求 2 4 1内容资源 本场景需要各基地提供的热门内容资源介绍 包括内容介绍及链接地址 给 客户的 PUSH 短信内容建议 基地通过邮件发送 excel 内容库 2 4 2人力资源 部门人员职责 业支 1 平台数据支撑 业务运营 2 推送内容优化 1 人 运营活动策划 1 人 2 4 3外部资源 外部资源人员备注 技术支撑 2 4 完成终端数据更新 技术平台维护 每日 效果统计等 业务支撑 1 3 完成热点应用和内容搜集 运营活动策划 和目标客户维度优化等 2 5推广建议 此场景的复用价值强 可适用于大部分省公司 视各公司的运营资源 可结合营业厅终端销售 在用户购买终端后就开 展线上线下相结合的整合运营 视各公司的终端库 可结合终端型号和操作系统 将客户分为更加细分 的群体 推送不同的运营内容 如换 iPhone 客户推荐相应客户端等 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 8 of 18 各公司可构建本地化的新换机专区 四川公司在四川风采构建换机专区 链接为 http 211 137 84 198 pams2 m s do j l p 52 c 39677 以便 于固化推广内容 实现内容自动下发 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 9 of 18 3 场景要素 3 1客户选择 3 1 1客户群总体分析 本场景主要选择新换智能终端的客户进行运营 通过分析发现 此部分客户 数量较大 且价值提升潜力巨大 经分析得到如下数据 客户规模大 四川公司分析发现 13 年 7 月终端换机客户共 466 万 其中 非智能机换智能机客户共 74 56 万 智能机换智能机共 65 24 万 合计占比 30 换机前后流量增长快 非智能换智能和智能换智能均是客户通过换机行为选 择更优秀的手机 在手机使用方式和消费习惯培养中 均表现出极强的增长 潜力 通过数据对比发现 客户非智能机换智能机前后流量增幅达 50 智能机换智能机前后流量增幅达 32 3 1 2客户群进一步细分 结合客户流量使用情况 对新换智能终端的客户进行进一步细分 可分为以 下三类客户 上网傻瓜型 使用流量 10M 客户特征 不会上网 对智能机使用比较陌生 运营目标 培育客户上网需求 上网成长型 流量使用70M 客户特征 有固定的手机上网习惯 消费力强 需要固化上网需求和价值 运营目标 提升客户上网价值 3 2业务选择 针对上述不同的客户群体特征和运营目标 分别选择流量套餐 杀毒软件 四川风采 自有内容型业务 音乐 阅读 视频 游戏 动漫 和专属流量服务 业务 具体选择策略如下 上网傻瓜型 使用流量 10M 针对此类客户 先对未订购流量套餐客户先推荐套餐订购 放心上网 再对 全部此类客户重点推荐杀毒先锋 安全上网 本地综合上网平台四川风采 操 作简单 内容丰富 上网成长型 10M 流量使用70M 针对此类客户 提供专属流量服务 专属人工坐席 1008632 短信服务 发 7 到 10086 并投其所好推送内容点击 促进客户套餐升舱行为 3 3运营触点 手机助手 短信下发 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 11 of 18 通过手机助手短信平台 四川公司默认为新入网客户提供手机助手业务 向 客户推送相应的推荐短信 外呼 对未订购流量套餐客户 通过外呼主动推荐帮助客户订购 5 元套餐流量 3 4运营时机 固化推广时间 每日化操作 对同一新换机用户 连续 3 天每天推送一条业 务信息 其它运营时机把控 受平台限制 暂无运营时机细化 但是换机客户均有结 合四川本省整合运营和二次运营开展热点事件的整合运营 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 12 of 18 4执行流程 4 1总流程图 此项运营为每日化工作 系统会自动为客户打上 新换机 标签 该标签的 确定需 3 天时间 运营人员每天通过设定 VGOP 的标签规则筛选出各种超细分 客户群体 并对每个群体匹配不同的推荐内容 通过手机助手 短信下发 或外 呼接触推荐客户 4 2客户选择 通过 VGOP 系统上标签选择 各种不同类型超细分新换机客户 客户超细分类型标签组合 新换机上网傻瓜型 1新换机 智能操作系统 低流量 未订购流量套餐 新换机上网傻瓜型 2新换机 智能操作系统 低流量 新换机上网成长型 1新换机 智能操作系统 中流量 未订购流量套餐 新换机上网成长型 2新换机 智能操作系统 中流量 已订购流量套餐 内容业务偏好 新换机上网价值型新换机 智能操作系统 高流量 内容业务偏好 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 13 of 18 4 3业务推荐 4 3 1业务推荐选择 通过 VGOP 上的推荐模板 针对不同的超细分新换机客户 推荐不同的业务 和内容 具体对应列表如下 详细内容和短信模板可参见附件一 客户超细分类型推荐业务 按顺序每天推荐一个 上网傻瓜型 15 元流量套餐 杀毒先锋 四川风采 上网傻瓜型 2杀毒先锋 智能机上网指南 四川风采 上网成长型 120 元流量套餐 MM 偏好内容 上网成长型 2杀毒先锋 MM 偏好内容 上网价值型MM 流量专属服务 偏好内容 4 3 2业务内容推荐的执行方式 通过 VGOP 上的推荐模板 针对不同的超细分新换机客户 推荐不同的业务 和内容 具体如下 对于新换机上网傻瓜型 1 运营人员将筛选出的客户手机号码导入外呼系统 由 10086 进行外呼 向客户推荐 5 元流量套餐 对于除新换机上网傻瓜型 1 以外的其他新换机客户类型 运营人员将筛选出 的客户手机号码导入手机助手下发模块 并在系统选择对应的下发短信内容模板 下发短信内容模板按周更新 通过手机助手平台下发至客户 对于同时存在多个偏好的客户 如同时存在阅读 音乐偏好标签 仅推荐一 个业务内容链接 具体推荐权重为四川公司近期业务发展需要所确定 目前为音 乐 阅读 游戏 动漫 视频 具体执行时 每次按照上述顺序只选一个内容偏好 标签 系统自动会在后续选择中自动将已经运营过的客户剔除 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 14 of 18 本场景给用户推送偏好内容主要选择各业务本期热门排行榜前 10 的内容 不建议选择新上市内容 如果近期有基地主推的大型营销活动 也可根据实 际情况与基地协商选定 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 15 of 18 5 系统能力 5 1场景相关标签 本场景客户选择通过 VGOP 上的标签实现 标签全部为接入的经分系统现有标签 一级分类二级分类标签名称 终端偏好通信消费偏好新换机 终端偏好终端信息偏好智能操作系统 业务特征手机上网未订购流量套餐 已订购流量套餐 内容偏好娱乐休闲 阅读偏好 游戏偏好 音乐偏好 视频偏好 动漫偏好 业务特征手机上网低 中 高流量 5 2场景相关业务及内容库 为不同客户群推荐的内容通过在 VGOP 系统上的业务推荐模板库中选择 包 含了各种推送的业务 内容 介绍 链接及推送的建议文字 示例如下 模板库的内容按月更新 本地业务和内容来源于省公司运营团队的手动梳理 和添加 基地相关业务和内容来源于各基地提供的运营建议材料 阅读基地的运 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 16 of 18 营建议材料见附件二 本场景给用户推送内容为随机选择各业务本期热门排行 榜前 10 的内容 不建议选择新上市内容 如果近期有基地主推的大型营销活 动 也可根据实际情况与基地协商选定 5 3触点打通 VGOP 与手机助手平台打通 VGOP 平台判定的客户新换机行为后 可直接将换机客户推送至手机 助手群发平台 手机助手在发送完成后 可将发送报告同步至 VGOP 平台 VGOP 与外呼平台打通 对于未订购流量套餐的上网傻瓜型客户 可将客户号码推送至外呼运 营平台 统一开展推荐 5 元上网套餐 5 4其他能力 发送报告能力 下发完成后 自动形成报告短信 发送至管理人员手机 系统预警能力 若当日短信发送不成功客户占比大于 5 则形成预警短信 发送至系统管理人员手机 发送不成功 由于客户停机 欠费造成的发送失 败或者由于平台问题造成的发送失败 换机用户 7 天兴奋期运营场景说明书 Page 17 of 18 6运营评估 6 1评估方案 6 1 1相关指标 换机运营效果评估阈值 在没有业务运营的情况下 新换机客户 智能机换 智能机 非智能机换智能机 的流量增幅均值 对比业务运营