第一批发布服务举措客服口径.doc

第一批发布部分服务举措客服口径（供参考）目录【资费优惠全面惠民】2【两城一家，两地优惠】5【幸福卡，专属老年客户的幸福选择】6【开户入网，首次提醒】8【业务扣费，主动提醒】8【充值延期，轻松使用】9【0000查询，自由退订】11【收费误差，双倍返还】12【网上营业厅，业务办理足不出户】12【短信营业厅，业务办理随身随地】13【营业排队，挑战10分钟】13【资费优惠全面惠民】1. 针对“全球通标准套餐”相关问题，请参照全球通资费营销及客服文档内容。2. 听说移动国际漫游资费现在便宜了是么？您好！是的。为让您享受到更加优惠的国际漫游服务，去年8月份我们统一下调了38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，其中包括了澳大利亚、新加坡、德国、法国、英国、加拿大、意大利等出访热点国家。您具体想咨询哪个国家的资费情况呢？附：38个国家和地区国际漫游出访业务调整后资费标准序号 国家和地区运营商网络调整后客户资费（人民币）拨本地（元/分钟）做被叫（元/分钟）拨中国大陆（元/分钟）拨其他国家或地区（元/分钟）发中国大陆短信（元/条）发其他国家或地区短信（元/条）收短信GPRS漫游（元/KB）1阿尔巴尼亚阿尔巴尼亚 AMC2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿尔巴尼亚 vodafone0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 2土耳其土耳其AVEA4.99 5.99 16.99 16.99 1.99 2.89 0.00 0.05 土耳其TURKCELL2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 土耳其Vodafone1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 3哈萨克斯坦哈萨克斯坦KCELL4.99 5.99 15.99 15.99 0.99 1.89 0.00 0.05 哈萨克斯坦KaR-TeL LLP4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 4塔吉克斯坦塔吉克斯坦 TACOM2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 塔吉克斯坦Babilon1.99 5.99 7.99 7.99 1.99 2.89 0.00 0.05 塔吉克斯坦TCELL2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 5波黑波黑PE Croatian3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 6直布罗陀直布罗陀Gibtel2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 7爱沙尼亚爱沙尼亚EMT2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 爱沙尼亚Elisa4.99 5.99 16.99 16.99 1.99 2.89 0.00 0.05 爱沙尼亚Tele22.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 8海峡群岛海峡群岛Cable&Wireless2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 9博茨瓦纳博茨瓦纳 MASCOM4.99 5.99 20.99 20.99 0.99 1.89 0.00 0.05 博茨瓦纳orange2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 10马达加斯加马达加斯加 zain3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 马达加斯加Orange马达加斯加Telma4.99 5.99 11.99 11.99 1.99 2.89 0.00 0.05 11萨尔瓦多萨尔瓦多 DIGLCEL S.A.3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 萨尔瓦多CTE Telecom Personal萨尔瓦多TELEMOVIL萨尔瓦多Telefonica Moviles El12阿尔及利亚阿尔及利亚Orascom Telecom2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿尔及利亚Wataniya Telecom4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 13留尼汪留尼旺岛SRR3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 14立陶宛立陶宛Bite Lietuva4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 立陶宛Omnitel1.99 1.99 6.99 6.99 0.99 1.89 0.00 0.02 立陶宛Tele24.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 15斯里兰卡斯里兰卡Dialog Telekom Ltd4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 斯里兰卡Etisalat斯里兰卡Mobitel7.99 5.99 22.99 22.99 1.99 2.89 0.00 0.05 16布基纳法索布基那法索Celtel3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 17圭亚那圭亚那Digicel3.99 5.99 8.99 8.99 1.99 2.89 0.00 0.05 圭亚那GTT公司4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 18科特迪瓦科特迪瓦Moov4.99 5.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 19亚美尼亚亚美尼亚 Armentel4.99 5.99 29.99 29.99 1.99 2.89 0.00 0.05 亚美尼亚K Telecom3.99 3.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 20捷克捷克T-Mobile1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 捷克Telefnica O25.99 5.99 33.99 33.99 1.99 2.89 0.00 0.05 捷克Vodafone 1.99 1.99 2.99 2.99 0.69 1.59 0.00 0.01 21蒙古蒙古MOBICOM7.99 5.99 22.99 22.99 1.99 2.89 0.00 0.05 22法属圭亚那法属圭亚那BOUYGUES TELECOM CARAIBE1.99 1.99 6.99 6.99 0.99 1.89 0.00 0.05 23巴拿马巴拿马CWP5.99 5.99 33.99 33.99 1.99 2.89 0.00 0.05 巴拿马DIGICEL2.99 2.99 10.99 10.99 1.99 2.89 0.00 0.05 24阿塞拜疆阿塞拜疆AZERCELL4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 阿塞拜疆AZERFON阿塞拜疆BAKCELL25赤道几内亚赤道几内亚Orange2.99 2.99 20.99 20.99 1.99 2.89 0.00 0.05 26加蓬加蓬Zain Gabon4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 27白俄罗斯白俄罗斯FE VELCOM4.99 5.99 25.99 25.99 1.99 2.89 0.00 0.05 白俄罗斯MTS28尼加拉瓜尼加拉瓜ENITEL4.99 5.99 20.99 20.99 0.99 1.89 0.00 0.05 29乍得乍得Zain4.99 5.99 39.99 39.99 1.99 2.89 0.00 0.05 30澳大利亚澳大利亚OPTUS2.99 2.99 7.99 7.99 1.29 2.19 0.00 0.02 澳大利亚Telstra2.99 2.99 7.99 7.99 1.29 2.19 0.00 0.02 澳大利亚Vodafone0.99 1.99 2.992.990.39 1.29 0.00 0.01 31新加坡新加坡M1 Limited0.99 0.99 3.99 3.99 0.99 1.89 0.00 0.01 新加坡StarHub Ltd新加坡SingTel Mobile0.59 0.99 0.99 3.99 0.19 1.09 0.00 0.01 32德国德国Telekom Deutschland GmbH0.99 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 德国VODAFONE D2德国E-PLUS2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 德国Telefonica O233法国法国Orange France（F1）0.69 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 法国SFR法国Bouygues Telecom2.99 2.99 6.99 6.99 1.29 2.19 0.00 0.02 34英国英国O21.99 1.99 3.99 3.99 0.39 1.29 0.00 0.01 英国EEL（T-mobile和Orange）0.69 1.99 1.99 1.99 0.39 1.29 0.00 0.01 英国Vodafone35加拿大加拿大Rogers Communications Partnership3.99 5.99 7.99 7.99 0.99 1.89 0.00 0.01 36意大利意大利Vodafone Omnitel0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 意大利Telecom意大利WIND公司2.99 2.99 5.99 5.99 1.29 2.19 0.00 0.02 37西班牙西班牙VODAFONE0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.02 西班牙Orange西班牙Telefonica Moviles2.99 2.99 3.99 3.99 1.29 2.19 0.00 0.02 38丹麦丹麦Telenor A/S2.99 2.99 4.99 4.99 0.49 1.39 0.00 0.01 丹麦 Telia Mobile2.99 2.99 4.99 4.99 0.49 1.39 0.00 0.01 丹麦TDC MOBILE0.69 1.99 2.99 2.99 0.39 1.29 0.00 0.01 【两城一家，两地优惠】1. 春节返乡期间，是否有特别的漫游套餐，漫游回乡如何打电话、发短信更省钱？您好！为进一步满足您在春节期间两地漫游的通话需求，我们从2011年12月1日推出了“两城一家”漫游优惠活动，活动期间，您可以享受在归属地及漫游地被叫免费、主叫优惠、漫游资费最低只需0.19元/分钟的优惠，整体优惠幅度达到60%。现在需要为您办理么？2. “两城一家”具体有什么优惠呢？您好，办理该服务后，省际套餐3元/月（省内套餐2元/月），手机漫游至定点省份、直辖市或自治区时或定点省内城市时，被叫通话免费，拨打漫游优惠地本地电话和直拨号码归属地长途电话可以享受0.29元/分钟的优惠价格（省内两城一家是0.19元/分钟）。每个号码最多可以选择两个省份、直辖市或自治区或省内三个城市作为定点漫游地；若已选择某个定点漫游地，可以取消后变更为其他定点漫游地，变更漫游优惠地次月生效。3. 活动时间截止到什么时候呀？您好，省际两城一家活动时间为2011年12月1日至2012年2月29日，省内两城一家活动时间为2011年12月1日至2012年12月31日。4.我过完年就不漫游了怎么办？你好！省际“两城一家”套餐有效期只有三个月，即2011年12月到2012年2月，3月1日会为自动为您取消套餐，您不用担心不漫游了继续收费问题。省内“两城一家”套餐有效期有十三个月，即2011年12月到2012年12月，2013年1月1日会为自动为您取消套餐，您也不用担心不漫游了继续收费问题。5.如果我今年不退订，明年套餐会自动生效吗，会不会提前通知我呢？您好！不会自动生效，年底前我公司会提示您失效时间。年底前我公司届时将开展相应活动，请您再次参与。【幸福卡，专属老年客户的幸福选择】1、什么是神州行幸福卡？神州行幸福卡是移动公司为老年客户量身定做的资费方案，具有月功能费低、拨打定向号码资费优惠等特点，并结合老年人对于健康、亲情方面的需求提供可选包。2、神州行幸福卡怎么收费？套餐费每月9元，包含来电显示、以及本地拨打亲情号码50分钟的通话优惠。超出50分钟后，在本地拨打本地亲情号0.09元/分，外地亲情号0.15元/分。本地拨打亲情号以外的本地电话0.29元/分，拨打国内（除港澳台）长途0.6元/分。本地接听电话免费。国内漫游拨打国内电话0.6元/分，接听0.4元/分。发送国内短信0.1元/条；接收短信免费（不含梦网信息）。3、什么是神州行幸福卡亲情号码？神州行幸福卡可设置5个以内的中国移动号码做为亲情号码（包括本地和外地的（国际及港澳台除外），享受与亲情号码通话优惠。4、神州行幸福卡都有什么可选包？我省提供的可选包为健康养生包，即健康报(手机报)。5、神州行幸福卡适用人群？神州行幸福卡是移动公司为老人客户量身定做的资费方案，具有月功能费低、定向号码优惠等特点，并对于健康、亲情方面的需求提供可选包，非常适合老年人使用。6、选择神州行幸福卡健康养生可选包有什么好处？健康养生可选包为健康报(手机报)，是面向老人对自身健康的需求而提供的，客户可及时了解健康养生知识，资费标准为每月5元。7、神州行幸福卡终端活动都可以有哪些机型？实际终端情况，请咨询当地营业厅。8、神州行幸福卡终端活动如何办理？具体优惠购机政策，以当地营业厅为准。9、活动中的话费是如何体现的？具体优惠购机政策，以当地营业厅为准。10、神州行幸福卡终端活动有什么需要注意的？参与活动后，话费返还期间需要机卡配合使用。【开户入网，首次提醒】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：开户入网首次提醒，具体指什么？您好！“开户入网主动提醒”是我们为了让您明明白白消费所推出的一项服务。当您办理入网之后，可以收到10086发送的短信，告知您当前所使用的套餐内容和套餐之外所订购的各项包月类增值业务情况。2. 上面说到的套餐内容都包含哪些呀？您好！包含了您目前正在使用的语音、短信、GPRS流量和包月增值业务等套餐内容，让您清楚了解目前的业务使用情况。【业务扣费，主动提醒】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：业务扣费主动提醒，具体指什么？您好！“业务扣费主动提醒”是 我们为了使您能够明明白白消费所推出的一项服务。当您通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务，将产生费用的时候，会收到10086号码所发送的扣费提醒短信。如您对订购内容有疑义，可立即回复短信进行投诉或直接退订，对于您退订的业务，我们将不收取费用。2. 我订业务多久后会收到提醒短信呢？您好，您具体收到短信提醒的时间跟您订购的业务内容有关。比如说您订购的业务，当月首次订购有72小时的免费使用时间，那么在订购48小时左右会到提醒短信，提醒您后续将产生费用，您不需要的话可以进行退订。需要说明的是，有时候正好在您休息时间，那么短信发送时间将适当延后。但是如果您订购的业务没有免费使用时间，是立即计费的，那么将在订购后1个小时之内收到相关提醒短信。感谢您的关注！3. 办理套餐或者改套餐是不是也会收到短信？您好！当您办理或者更改套餐成功之后，您也会收到由“10086”号码发送订购或变更成功提醒短信。但是因为套餐操作相对复杂，目前不能通过短信回复的形式进行取消或者变更，您可以通过拨打10086或者登陆中国移动网站进行更改，感谢您的关注！【充值延期，轻松使用】1 用户来营业厅要求办理没有有效期限制的号码。您好，目前我公司新入网的号码，其话费都没有有效期限制。如果您之前有号码且有话费有效期限制，您可以办理目前比较优惠的资费如神州行幸福卡来取消有效期限制。2012年3月1日之后，我们会另外提供一种直接取消有效期的方式，届时您可以通过拨打10086热线、发送短信的方式申请取消。具体办理方式欢迎您3月1日以后打电话咨询。需要提醒您的是：选择第二种方式后，如果您连续两个月没有产生任何通信费用，您的号码将会进入停机保号状态，并按照0.16元/天的标准收取停机保号费。如果您正常使用该号码，不存在连续两个月没有任何通信费用的情况，那么您的账户余额将一直有效。感谢您的关注！2、听说移动公司取消话费有效期了，我想确认一下是否有这回事？有这么回事，目前我公司新入网的号码，其话费都没有有效期限制。如果您之前有号码且有话费有效期限制，您可以办理目前比较优惠的资费如神州行幸福卡来取消有效期限制。2012年3月1日之后，我们会另外提供一种直接取消有效期的方式，届时您可以通过拨打10086热线、发送短信的方式申请取消。具体办理方式欢迎您3月1日以后打电话咨询。需要提醒您的是：选择第二种方式后，如果您连续两个月没有产生任何通信费用，您的号码将会进入停机保号状态，并按照0.16元/天的标准收取停机保号费。如果您正常使用该号码，不存在连续两个月没有任何通信费用的情况，那么您的账户余额将一直有效。感谢您的关注！3、客户询问，是否届时话费有效期会自动取消？您好，为了确保您的权益，话费有效期的取消需经过您本人申请及确认，不会自动取消。感谢您的关注！4、取消有效期后是不是即使一个电话也不打，我的话费也会永久有效？您好，办理取消有效期申请成功之后，您的话费将不再有有效期限制。但是如果您在连续两个月之内没有任何通信费用（包含打电话、发短彩信等使用各类移动业务所产生的费用），那么从第三个月起您的号码将会进入停机保号状态，并按照0.16元/天的标准收取停机保号费。感谢您的关注！【0000查询，自由退订】1. 客户对于举措内容不理解前来咨询：0000查询，自由退订，具体指什么？您好！这是我们为了使您能够明明白白消费所推出的一项服务，您只要发送短信“0000”到10086，就可以快速查询到自己订购套餐外的包月类增值业务。如果存在您不需要的业务，也可以根据短信提示进行业务退订。谢谢！2. 只要发0000就可以查询到所有业务了么？您好！发0000到10086，您可以查询到当前在用套餐外的增值业务订购情况，但如果您所使用的套餐中本来就包含了像来电助手、天气预报等业务，这些内容则不会显示在其中。感谢您的关注！3. 套餐内的业务为什么不能查？您好！相关工作目前我们也在努力落实中，但具体实现时间尚不能确定。建议您后续关注移动网站公布的相关信息，感谢您的关注！【收费误差，双倍返还】1.