彩生活：社区服务的最后一公里.doc

彩生活：社区服务的最后一公里来源:网易科技 发布时间：2013-10-24 2013年10月的一个上午，深圳福田某小区，思敏从睡梦中醒来。洗漱完毕，她拿出手机点开彩之云APP，小区附近的早餐店即出现在屏幕，她选择了平日最喜欢吃的那家桂林米粉。付费成功后，不出20分钟，一碗热气腾腾的米粉出现在她家门口。她所用的APP，是其所在小区的物业管理公司彩生活服务集团旗下的彩生活物业开发的一款社区服务应用。今年6月，这一彩生活社区服务网络平台正式上线，供业主和周边商户下载使用，自此，掌控社区“最后一公里”的生活服务开始推出。7月9日，彩生活服务集团召开品牌发布会，中国房地产指数研究院TOP10研究组确认该公司已成为“中国最大社区服务运营商”。彩生活目前正在全国范围内加速扩张。“彩生活与传统物业公司最大的不同，就是由对物的管理，转为对人的服务。”彩生活服务集团总裁唐学斌接受本报记者专访时表示，彩生活正致力于打造一个电商平台，定位社区服务。有边界的电商平台成立于2002年6月的彩生活，是一家集物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的集团公司。在彩生活服务集团总裁唐学斌眼中，传统的物业管理模式过于粗糙，成本高企营运维艰，“从一开始我们就认准，必须摒弃仅仅针对物的管理，转向对人的服务，住在社区里的人才是我们真正的服务对象。”彩生活所倡导的服务模式，即是围绕社区服务为中心，借助智能化、网络化、移动化的电商平台为居民提供全家全生命周期的居家生活服务。唐学斌对本报记者表示，物业公司有它自身特殊的电商环境，一般的电商面向千家万户，它的服务空间是无边界的，而彩生活却是有边界的电商，能在相应的小区里发挥不可替代的作用。在彩生活的战略里，其物业管理的社区居民均是潜在消费者，以手机APP的方式将商户与居民联结。借助科技，彩生活打造了一个聚集衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，通过审核把关，构建社区一公里微商圈。同时将缴纳物业费、停车费等社区服务搬上平台，使居民足不出户就能享受到这些便捷的服务。彩之云APP及其互联网平台，是实现上述服务的基点。社区居民只需要通过彩生活支付系统进行支付，就可享受相关服务，例如，缴纳管理费、水电费、停车费等一应费用，联系电脑维修，等等。唐学斌认为，通过APP能节省物业管理大量人力成本。从前物业公司的一部分职位已无设立必要，从前主管负责派给工作人员分配任务，线上平台建立起来后是由系统自动派单。“相反，上门去给客户培训，推广使用APP成为我们的重要工作。”唐学斌介绍，每个客户经理每天要拜访5户居民，通过面对面交流的方式推荐他们体验彩生活APP服务。彩之云APP目前也是彩生活正努力在其管理的所有社区中主推的业务。“现在彩生活APP业务还是侧重在基础物业服务体验上。”唐学斌表示，目前缴费、投诉、维修等服务应用得较广，娱乐、邻里互动等服务还在继续开发。在建立完善平台的过程中，吸引更多的商家加入才是关键。“整合商家是一个永无止境的过程，因为你面临的客户群会发生变化，同时服务项目也在不停增加。”唐学斌指出，社区管家的主要任务，就是将附近商家整合到线上，并且让业主知道“原来彩生活可以提供如此多的服务”。以社区服务为中心“由对物的管理转向对人的服务，”这是彩生活服务集团唐学斌的核心观点。但是，他也表示，对人的服务，不代表包办一切。唐学斌向本报记者介绍，目前彩生活管理服务的项目中，90%以上并不由花样年开发。与此同时，它在不断地扩张、寻求并购机会，以期持续吸纳进新的物业管理公司，融合到彩生活的社区服务平台之上。在此过程中，传统的物业管理所面临的矛盾无法避免。对彩生活来讲，无论是花样年开发的物业，还是其他开发商开发的物业，都面临同样问题，“太多业主认为，物业公司应该包打天下，但是业主不了解实际情况，有些事情确实不是物业公司所能解决的。”唐学斌举例说，楼顶漏水，很多业主会怪物业为何一直修不好，但很多时候漏水是建筑质量问题，这部分的责任应在开发商而非物业。彩生活从而首先建立解决问题的程序。出现问题后，会去找开发商沟通协调，依章办事。例如很多物业合同对开发商有质量约束；例如用于维修的质量保证金要经过物业同意才能支付，来保证及时到位的维修。但一些老项目年久失修，开发商已不见踪影，这种情况比较难办。唐学斌认为，物业管理行业发展的最好方法是进行整合，在业内出现大品牌。他介绍，彩生活正在走这样一条路，成为行业内的整合者，提供专业优质的物业服务。唐学斌坦言，目前在物业管理领域内，彩生活还没有竞争对手。因为一般大型物业公司为开发商所属，“他们的战略是房地产的战略，以服务房地产开发为中心。而我们将社区服务作为战略目标，开发商反而是为我们提供基础产品。”从整个行业状况来看，物管行业走的是微利路线，只是房地产销售的工具，开发商只把物业管理做卖点。而花样年集团主席潘军指出，房地产真正的未来在社区，社区消费才是真正的刚性消费。基于此，花样年集团早就开始了从重资产向轻资产的转型。潘军表示，花样年未来的战略是从房地产延伸到社区服务，“房子只能卖一次，社区可以服务做70年”。公开资料显示，截至今年6月，彩生活目前管理服务项目已达500多个，管理服务面积超过6000万平方米。在国内物业管理行业95%亏损的背景下，彩生活却已实现赢利，并提交了上市申请。今年6月，花样年完成了一笔700万美元的融资。潘军称，该笔资金将主要用于物管平台彩生活业务的运营，以及提供光纤到户的投资。唐学斌说，彩生活上市寻求更大的发展，主要基于两点考虑：首先是产业升级的需求。构建一个真正的电商平台。与传统物业公司不同，彩生活采用科技化的方式，用技术、设备替代人工。其次，公司扩张和并购也需要资金。未来，在潘军的设想中，彩生活是打造一个整体的社区服务平台，在这个平台上，小区住户可以使用APP等工具实现大部分的社区消费。潘军非常看好社区消费和社区增值服务的潜力。他预计到2020年，人们的社区消费会翻番，会带来上万亿的市场。彩生活还将致力于社区金融，推出小额贷款业务。6月23日，由花样年集团全资发起的桂林市合和年小额贷款有限责任公司开业。未来，金融向民资开放，潘军希望能拥有一家消费信贷公司。对于花样年来说，传统的房地产业务空间已经不大，行业价值在降低。未来花样年将向以金融为杠杆、以服务为平台的金融控股集团转型。潘军将彩生活的社区互联网平台、社区配送系统与马云的菜鸟网络相比，“未来在社区层面，我们将和菜鸟网络竞争，”他说。数据显示，中国目前有500亿平米的存量物业，且以每年十几亿平方米的速度在增长。此外，国内物业管理市场高度分散，除了几大地产商有自己相当规模的物业公司外，其他众多物业公司规模都很小，为彩生活的资源整合提供了条件。“从资源的角度看，规模太小产生不了价值，很可能入不敷出，只有整合才能产生价值。”唐学斌认为。潘军说，美国的服务业产值占GDP的70%，80%的就业在服务，中国