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注重礼仪要有技巧，正像目前日本最流行的“风林火山”的经营理念一样，它提示商界人士如何做好生意。对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。接待顾客的技巧顾客靠近时1眼神含笑注视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。2打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”3使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。4交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。受理顾客交办事项当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如表21所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。表21 受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语1麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！2对不起！请您稍候。3麻烦您在这里签字。4很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！5先生，您的存折办好了，请慢走！当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。询问顾客用语1遇到顾客姓名中有不认识的字时作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。2遇到外宾时随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到柜台办理，谢谢！”顾客抱怨指责时1虚心道歉遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”2找出原因向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。3寻求解决之道了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。4吸取经验每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。注重礼仪要有技巧，正像目前日本最流行的“风林火山”的经营理念一样，它提示商界人士如何做好生意。对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。接待顾客的技巧顾客靠近时1眼神含笑注视顾客脸部当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。2打招呼问好当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”3使用服务用语银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。4交谈结束时使用结束语当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。受理顾客交办事项当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如表21所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。表21 受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语1麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！2对不起！请您稍候。3麻烦您在这里签字。4很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！5先生，您的存折办好了，请慢走！当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。询问顾客用语1遇到顾客姓名中有不认识的字时作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。2遇到外宾时随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到柜台办理，谢谢！”顾客抱怨指责时1虚心道歉遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”2找出原因向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。3寻求解决之道了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。4吸取经验每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。客户不喜欢的服务态度表31 客户不喜欢的服务态度及其示例/弊端客人不喜欢的服务态度示例/弊端1假装没有看见客户接近顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？2一副爱理不理的面孔顾客进门没有人打招呼，没有人欢迎。3以貌取人看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位。4言谈粗俗无礼服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！5语调高昂，缺乏耐性顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？6工作效率低下工作效率低下会令顾客对你的服务乃至你所在的银行产生怀疑。7无精打采无精打采的情绪会影响到顾客以及其他同事的情绪。8问话不答理这三种态度都是忽视顾客的典型表现，会令顾客觉得你是一个做事随便、非常不专业的服务人员，也会对你所在的银行产生恶劣的印象。9与同事高声喧哗10边与同事聊天边应答客户问题表31列举了客户最不喜欢的银行服务人员的几种服务态度，如果将上面的十种恶劣态度归类，可以得到以下三种类型：1第一类漠视顾客型漠视顾客型的服务态度主要包括：假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理、与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题。假装没有看见客户接近是目前最常见的一种令人反感的服务态度。当顾客问及一些银行已经进行公告的问题时，服务人员就会漠然不理，令客户不知所措。其他几种不良服务态度的本质与这种相同，持有这种态度的服务人员的眼中没有顾客，只有自己。面对这种漠视，顾客一般会非常失望，十之八九都不会再走进这家银行。所以，银行的管理人员要在新员工培训中特别强调这个问题，以杜绝此种现象的发生。为了提高员工服务的主动性，管理者还可以要求：当顾客一踏进银行，凡是空闲柜台的服务员都要主动起立邀请顾客。2第二类专业素质缺乏型专业素质缺乏型的服务态度主要表现为以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下。要想成为一名优秀的银行服务人员，必须具备专业的服务素质，要在平时多学习、多实践。否则，就很容易发生以貌取人、言谈粗俗乃至工