北京公司环境外包监控管理办法.doc

美佳物业管理 作业指导书第6页 共6页名称北京公司环境外包监控管理办法编号版本A/0编制修改审核审批生效日期1.目的为环境外包监控提供作业指引，保证环境外包后的服务品质。2.范围适用于北京分公司服务处环境业务外包的监控。3.职责3.1服务处环境主管负责服务供方的日常监督管理工作。（具体职责，在“方法与过程控制”里面体现，故此处修改简化）3.2服务处经理负责服务供方日常抽查和月度检查。3.3分公司品质管理部负责服务供方月度抽查，每季度向分公司提供服务供方评估报告。4.方法与过程控制4.1对服务供方的监督要求4.1.1环境主管，负责对服务供方的服务进行日常监控，检查依据为环境工作检查管理程序、绿化工作检查作业指导书、保洁工作检查标准及方法作业指导书和承包合同。4.1.2服务处经理、环境主管会同服务供方共同制定保洁服务质量评估细则、绿化服务质量评估细则和消杀服务质量评估细则。其条款至少应包括以下内容：4.1.2.1服务供方提供的保洁、绿化和消杀服务工作标准。4.1.2.2服务供方于合同签订10个工作日向服务处提交年度环境服务计划；每月28日前，提交下月的定期作业计划。4.1.2.3服务供方自合同签订之日起，现场派驻现场主管进行服务供方员工的管理工作；现场主管每周参加服务处经理组织的周例会。4.1.2.4服务供方员工现场实行打卡或签到的考勤管理制度，接受服务处的监督；服务供方现场主管有事外出须向服务处环境主管或经理知会；服务供方每天出勤人数须按照合同签订人数执行，特殊节假日安排员工休息时，需提前一周向服务处环境主管或经理知会。4.1.2.5服务处每月评估主要以日检、周检、月检记录的不合格项作为评估依据，不合格项包括轻微和严重不合格。服务处根据服务供方合同确定每日和每月最高轻微不合格数，及每季度累计不合格项最高限数。轻微不合格，限定三日内整改完毕；严重不合格，限定一周内整改完毕；季度累计超过最高限数，在限定的期限内仍未整改完毕，取消服务供方资格。4.1.2.6严重不合格包括以下内容：A. 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一栋楼或方圆10平方米，下同）出现严重脏污、斑秃、杂草丛生或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位、斑秃点、杂草点。B. 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。C. 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。D. 在规定的整改时间内未完成整改项目。（排除不可抗力）E. 员工离岗时间超过半小时。其他情况为轻微不合格。4.1.2.7每月设总分100分，检查时发现不合格项开具整改通知单，不在规定时限内整改或当日累计发生三项不合格时扣1分，发生业主关于环境的有效投诉每次扣分1-5分，每月累计扣分不超过30分。每分扣当月承包费用50元，在每月服务费用付款时扣除。客户投诉一次，计为一项不合格，重大有效投诉根据情节及造成的影响另行处理。4.1.2.8每出现一次严重不合格，扣除当月服务供方服务费1.5%。4.1.2.9社会评查，提出保洁服务品质严重不合格，每出现1项，扣除服务供方当月服务费的2%。4.1.2.10服务供方工作人员用不正当手段收买服务处或公司监控人员，每发现1次,扣除服务供方当月服务费的10%；情节严重，解除合同。4.1.2.11服务供方工作人员私自拿用、盗窃服务处物品以及服务处员工或顾客的私人物品，每发现1次，扣除服务供方当月服务费的10%。4.2内部监控4.2.1对服务供方的内部监控包括日检、周检、月检、季检和培训。4.2.2日检：环境主管每日对服务供方现场进行抽查，并根据抽查结果填写保洁工作检查表、绿化工作检查表和消杀工作检查表，发现问题，向服务供方下发整改通知单。4.2.3周检：环境主管每周会同服务供方现场主管对保洁服务质量进行一次全面检查，发现问题，向服务供方下发整改通知单。4.2.4月检：4.2.4.1分公司品质管理部每月对服务处服务供方服务质量进行抽查，发现问题，向服务处下发整改通知单。4.2.4.2服务处经理组织环境主管，会同服务供方区域经理或以上级别负责人、现场主管，共同对环境服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会服务供方。服务处根据检查发现问题，向服务供方下发整改通知单。每月28日前，服务处环境主管须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写保洁（消杀、绿化）服务供方工作评估报告、分包费用支付确认表，报服务处经理审核，并抄送公司品质管理部及服务供方；同时，组织服务供方区域经理或以上级别负责人、现场主管召开月度评估会议，通报保洁（消杀、绿化）服务供方工作评估报告，评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。服务供方需在每月5日前对上月度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表，经服务供方公司负责人签署后交服务处存档，并作为下月对服务供方监控的重点。4.2.5季检：分公司品质管理部于每季度末，组织服务处经理、环境管理主管和服务供方区域经理或以上级别负责人、现场主管对服务现场进行一次全面检查，发现问题，立即向服务处下发整改通知单；同时，于第二工作日出具服务供方评估报告，对存在的问题，向服务供方提出警示；连续两个季度不合格项超过30项，可解除合同。4.2.6培训：服务处须每月至少组织一次对服务供方员工进行公司员工行为规范、项目应知应会、工作检查标准等知识的培训。4.3外部监控办法4.3.1外部监控包括4.3.1.1客户评估：客户日常投诉、顾客满意度调查。4.3.1.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查、优秀小区（大厦）的验收检查、市爱卫会或有关部门的检查、集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。4.3.2社会评查，如服务处事先知道检查时间的，服务处须通知并要求服务供方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求服务供方现场主管一同参加。社会评查结束后，服务处将社会评查意见记录在相关工作检查表上，服务处与服务供方双方确认后，作为月度评估的参考依据。4.4服务供方费用结算，按合同约定的分包费用支付确认表进行。5相关文件MHS8.2.3-HJ01环境工作检查管理程序MHS8.2.3-HJ01-01绿化工作检查作业指导书MHS8.2.3-HJ01-02保洁工作检查标准及方法作业指导书MHS8.2.3-HJ01-03保洁外包监控管理办法MHS8.2.3-HJ01-04消杀外包监控管理办法MHS7.4-GL02服务供方控制程序MHS7.4-GL02-01服务供方管理细则