如何员工提高服务意识课件.ppt

如何提高服务意识 1 课程纲要 理解什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识基本服务礼仪基本服务规则优质服务的标准优质服务的体现合格员工的素质要求讨论 2020 1 30 2 一 服务的含义 1 定义2 硬服务和软服务 2020 1 30 3 服务 是指为集体或别人的利益或为某种事业而工作 现代汉语词典 服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释扣住了 服务 的二个关键点 一是服务的对象 二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑去做 后者的解释抓住了服务的本质内涵 2020 1 30 4 硬服务与软服务 2020 1 30 5 基础能力 提升空间 硬服务 软服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 二 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到 主动的服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 服务意识的内涵是 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形式的 2020 1 30 6 强烈 被动 淡漠 主动 简单的说 服务意识即是指为顾客 代理商 提供优质服务的意愿 习惯和态度 三 为什么要提高服务意识 2020 1 30 7 2020 1 30 8 2020 1 30 9 顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务的基本依据是顾客的需求 在任何情况下都不与顾客争吵 努力给顾客提供方便 创造满意 如何理解顾客至上 2020 1 30 10 充分理解客户的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错 如何理解 客户永远是对的 100 1 0的服务质量公式 2020 1 30 11 什么是优质服务 2020 1 30 12 规范服务 超常服务 特色服务 情感服务 优质服务 个性化服务 如何处理投诉 2020 1 30 13 1 认真听取意见2 保持冷静3 表示同情4 给予关心5 不转移目标6 记录要点 7 把将要采取的措施告诉客人 并征得客人的同意8 把解决问题所需要的时间告诉客人 五 基本服务规则 一 在客人活动场所禁止干私人事情上班前 工作中不允许喝酒 吃有刺激性气味的食物工作时不扎堆闲聊在客人活动场所不得跑步 坚持 说话轻 行走轻 操作轻 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为工作中做到四勤 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 笑容永驻脸上保持服装整洁 仪容仪表大方 头脑清醒态度温和有礼 做事有始有终接听电话用语规范 语气柔和不与客人乱开玩笑善于观察客人的需求 2020 1 30 14 五 基本服务规则 二 当客人投诉时 不可好胜争辩不要边操作边和客人说话 心不在焉不要旁听和加入客人谈话不与客人抢道尽量记住客人的姓名遵守公司规定 爱护公物不要围观意外或其他特别事件 2020 1 30 15 衣饰打扮 着装化妆个人卫生 言谈举止 态度言语行为 2020 1 30 16 着装 2020 1 30 17 职业装 TOP原则 其他事项 化妆与个人卫生 2020 1 30 18 头发 脸部 眼睛 口腔 2020 1 30 19 手和指甲 饰物 微笑 眼神 具有亲和力的 三笑 2020 1 30 20 2020 1 30 21 可编辑 礼仪自检 从头到脚注重细节 2020 1 30 22 2020 1 30 23 头发梳好了吗 言谈举止 2020 1 30 24 言语 行为 你的态度决定你的出路 态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向 态度表现于对外界事物的内在感受 道德观和价值观 情感 即 喜欢 厌恶 爱 恨 等 和意向 谋虑 企图等 三方面的构成要素 激发态度中的任何一个表现要素 都会引发另外二个要素的相应反应 这也就是感受 道德观和价值观 情感 即 喜欢 厌恶 爱 恨 等 和意向 谋虑 企图等 三个要素的协调一致性 2020 1 30 25 态度 积极的态度令你迈向成功 七 优质服务的标准 一般顾客服务标准 及时性预测性态度顾客反馈仪容仪表 优质客户服务标准 及时性预测性态度顾客反馈仪容仪表 2020 1 30 26 既然我们知道了什么是服务意识 知道了服务的重要性 那优质服务具体有哪些表现呢 2020 1 30 27 1优质的服务态度2娴熟的服务技能3快捷的服务效率4良好的客户关系 八 优质服务的具体表现 2020 1 30 28 服务要点 礼节多一点动作快一点脑筋活一点做事勤一点微笑甜一点耐心多一点层次高一点言语得体一点 效率高一点说话轻一点嘴巴甜一点肚量大一点争执让一点态度好一点办法多一点仪表端庄一点 2020 1 30 29 九 合格员工的素质要求 无论你在哪个部门工作 无论你在哪个岗位做事请记住一个准则 把国银通当成你自己的公司并把它深深的记在你的脑子里 形成习惯 同时用这个准则来指导你的言行举止 2020 1 30 30 1 严格要求自己 努力做好服务工作 在岗位上 我 不仅仅代表自己 更重要的是代表 国银通 体表着 国银通 的质量和形象 2020 1 30 31 2 具备良好的观察力 以便把握服务的时机 2020 1 30 32 3 妥善处理各种矛盾的应变能力 2020 1 30 33 4 坚持自觉性 员工是公司的主人 要站在主人的位置上主动开口 主动服务 给顾客 热情好客的主人 的良好印象 主动给客人提供服务 使服务效果超乎客人期望之上 2020 1 30 34 5 良好的情感调节 2020 1 30 35 6 良好的礼节 礼貌 2020 1 30 36 讨论 2020 1 30 37 人裁 人财 人材 人才 能力 强 弱 消极 积极 态度 结束语 别人都在问 我如何成功 德鲁克却在问 我如何贡献 别人都在追问 我怎么做才能使自己有价值 而德鲁克却在问 我怎么做才能对别人