销售人员基本礼仪和职业禁忌课件.ppt

主讲 唐昌珍 销售人员基本礼仪和职业禁忌 目录 一 什么是商务礼仪 商务礼仪是指在商务活动的人际交往中 自始至终地以一定的 约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为规范 礼仪 礼貌礼节 礼乐文化 立于礼 成于乐 孔子 二 为什么要学习商务礼仪 1 职业形象与职业生涯的关系职业形象就像个人职业生涯乐章上的跳跃音符 合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉 脱离主旋律的奇异或不适合的符号会打破职业韵律的和谐 给自己的职业发展带来负面影响 职业形象和个人的职业发展有着紧密的联 2 保持专业形象 对个人不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对公司塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 三 如何学习好商务礼仪 1 学习篇 A 基本理念 尊重为本 沟通艺术 形式规范 尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有的人是一种教养 笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点 态度决定一切 2 个人形象篇 容体正 颜色齐 辞令顺 个人形象六要素1 仪表 是指一个人个人形体的基本外观 2 表情 第二语言 此时无声胜有声3 风度 优雅的举止 4 服饰 教养与阅历的最佳写照5 谈吐 低音量 慎选内容 礼貌用语6 待人接物 第一是诚信为本 第二是遵纪守法 第三是遵时守约 端正的坐 卧 行 立姿势 女士入座后 三种坐姿可供参考 双腿垂直式 双腿斜放式 双腿叠放式 坐姿最忌讳的是弓腰曲背 两腿摇抖 尤其是女士切忌双腿分开和高跷 二郎腿 穿裙子时切忌衬裙露出 以侧坐为美 坐姿 端庄 稳重 大方 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 站 如何站得挺拔 男士站姿女士站姿 走 如何走得优美 女士走姿男士走姿持文件行进走姿 不当走姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 3 团队协作 低处有道 1 恭敬心 贵人之心 仁义礼智信 感恩出发 谦卑做起 1 国际通行的TPO原则 T 时间 早晚 季节 时代性P 地点 公务 社交 休闲O 目的 通过着装 想传递什么样的信息 服饰礼仪 2 男士穿西装的三个 三 1 三色原则 全身不得超过三种颜色 2 三 一 定律 鞋子 腰带 公文包要一种颜色 3 三大禁忌 西装袖口商标不拆穿与鞋不同色的袜子领带夹不按标准夹 服饰礼仪 3 商务女性着裙装 五不准 1 黑色皮裙不穿 2 正规场合不光腿 3 袜子不残破 4 上下颜色不统一 5 不能出现 三节腿 服饰礼仪 修饰 不浓妆艳抹 珠光宝气 戒指 耳环卫生 注意指甲 鼻毛发部 无异味 无异物 无彩发 长短适度女 发不披肩 盘起来 男 前不覆额 侧不掩耳 后不及领 修饰及发部 3 团队协作礼仪 印象管理心理学 是指人们试图管理和控制他人对自己所形成的印象的过程 首因效应 第一印象效应案例 心理学家曾做过这样一个实验 他让两个学生都做对30道题中的一半 但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题 而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题 然后让一些被试对两个学生进行评价 两相比较 谁更聪明一些 光晕效应 一种以偏概全的主观心理臆测光环效应一俊遮百丑内外统一的和谐 角色认知 你对上司负责 你的言行是一种职务行为 你的言行是一种职务行为 执行上司的决议 在职权之内做事 自我认知 作为员工角色需要做的 3 团队协作礼仪 人际关系沟通 从黄金法则到白金法则意见中的沟通 做到对事不对人管理中的沟通 难度和高度匹配竞争中的沟通 双赢思考 正言 金口玉言 正己II 1 水之灵性 给虫鸟的信2 祸从口出 极易犯 不易察的四类致命祸言3 爱语 一句话改善人际磁场4 止语 修身养心的三个止语时刻5 金口玉言 心想事成的秘密 团队协作礼仪四要点 1 意志姿态统一的礼仪感觉外 仪表 仪态内 精神统一礼仪感觉 让客户感觉这是一个有纪律又规范的团队值得信任 2 服从命令的三不礼仪效应行动前不可有意见 万事遵从安排 遇到困难时候要说服的是自己心中的畏惧感 如果有其他建议 等完成目前任务再说 任务完成不可说出意见 可以任务报告等书面方式提出建议 但不可以以口头的方式表达 失败了不可马上放弃 如果未到评定期 就再继续尝试多种方法直到成功 礼仪效应 不影响领导 使客户提升对团队的评价 团队协作礼仪四要点 3 沉默与秩序的礼仪价值有意见不可示众 这样会破坏纪律 影响领导 少说废话 尽量把话说简洁 要留一些空间给整个团队 使团队运行更顺畅 不被客户感到多口异声 杂音OFF 手机尽量全天震动 一切行动切记不要造成多余的声音 倾听的重要性 绝对不可以插嘴 等对方先把话说完 在回应 礼仪价值 减少不必要的时间财物精神等损失 让客户对团队越来越放心 团队协作礼仪四要点 4 分进合击 各尽其职的礼仪行为合适站立间距 会见或接见等时候 团队之间尽量保持松散阵形 太紧会造成与客户对峙的错觉 提问的分寸 不可以耽误其他人工作 有什么想不明白的 先冷静下来自己想想看 独自完成任务的能力有必要提升 指教的适度 一怕造成误会 二怕耽误时间 三怕被指教者造成依赖 尽量和同事同时完成任务或者一起上交报告 有便于上级处理 提前完成任务的人 可以帮忙未完成任务的人 礼仪行为 在行为上对客户进行礼貌的表达 我们团队的效率 接待的工作要点 最影响你接待水准的是 第一是你的接待态度 第二是你的服装打扮及礼貌 第三是你的说话技巧 眼 口 意三到原则 2020 1 30 25 可编辑 第一步 具体而完善的准备 1 必要的心理准备 2 确保贵宾从入口进来后 能清楚知道接待处的位置 3 整齐清洁 4 借齐需要的小册子 5 时钟及日历表 6 花瓶 7 安排好当天的工作程度表 8 你的服饰要整齐 第二步 主动招呼来访者 1 以愉快的心情向来访者打招呼 1 必须站起来向到访者的人说声 欢迎 2 中午十一点前可以说声 早安 3 午后可以说一声 你好 2 填写访客名册 1 询问对方是否事前已预约 2 礼貌地请他们签名 并请他们佩挂宾客名牌 3 记住常来的客户的姓名 第二步 迅速 准确地传达联络 当你清楚对方的公司名称及姓名后 便向宾客说一声 请稍等一下 我立刻通知XXX先生 或女士 迅即与有关人员联络 如果有几位访客同时到来 我们该怎么应对呢 考验你的接待技巧的时候到了 接待多个访客时的注意事项 1 应该依访客的先后顺序进行处理 A 请访客按顺序在沙发上候坐 以等待登记 B 如令他们等候 要向访客说声 对不起 令你久等了 2 联络会晤人员 A 联络后 引领访客到会客地点并向访客说 已联络了XX 他现在正在前来接待处 请先坐一下 B 如需等待或会晤人员没空时 询问访客可否由其他人作代表来与他会晤 3 会晤人员不在时 A 首先你要向宾客致歉 礼貌的说声 对不起 XXX有事外出了 B 当访客询问会晤人员去向时 委婉的告知访客实情 继而询问是否需要留言或找别的人员 有没有什么物件需要转交给会晤人等等 4 当访客没有指定的会晤人员时 问清其来访的用意 然后联络有关部门的负责人 第三步 引领访客 不能忽视的要点是 引领开始时向访客说一声 对不起 令你久候了 场所的不同 引领访客时的要点也不同甘共苦 1 走廊上 走在访客侧前方两至三步 当访客走在走廊的正中央时 你要走在走廊上的一旁 偶尔向后望 确认访客跟上 当转弯拐角时 要招呼一声说 往这边走 2 楼梯上 先说一声 在X楼 然后开始引领访客到楼上 上楼时应该让访客先走 因为一般以为高的位置代表尊贵 在上下楼梯时 不应并排行走 而应当右侧上行 左侧下行 3 电梯内 首先 你要按动电梯的按钮 同时告诉访客目的地是在第几层 如果访客不只一个人 或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角 按着开启的掣 引领访客进入 然后再让公司内部职员进入 即是说访客先进入 以示尊重 离开电梯 则刚好相反 按着开启的掣 让宾客先出 如果你的上司也在时 让你的上司先出 然后你才步出 第四步 入座 备茶 窗户是否通风 地上是否有烟灰 纸屑 会客桌是否已抹干净 沙发是否整齐清洁 墙上挂钟的时间是否正确 这些重要的细节是否被你乎视掉了呢 会客室的准备工作 第四步 入座 备茶 开门后接待人员站在门的侧面 说 请进 请客人进去 进门后随手关门 一般来说座位安排是这样的 接近入口处为下座 对面是上座 有椅子与沙发两种座位沙发是上座 如果有一边是窗 能看见窗外景色为上座 西洋式的房间 有暖炉或装饰物在前的是上座 请客人进入接待室后 便请他坐上座 并说声 请稍等一会 当客人在接待室入座后 你要立即准备弄茶 端茶的步骤如下 1 事前的准备首先 先洗手 然后 检视茶具的清洁 2 倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样是否相同 茶水的温度以八十度为宜 注意入量大约为茶杯容量的六至七成 注意每一杯茶的浓度要一样 检查杯数与人数是否相同 3 端茶的方法注意在叩门后 向客人微笑点头后才进入 在离开时 于门口向客人点头施礼才离去 双手将茶逐一拿给客人 或者用左手托着茶盘 右手将茶拿给客人 端茶给客人时 要先给坐在上座的重要宾客 然后顺序给其他宾客 一般要从客人的右后方将茶递给客人 说声 请喝茶 4 访客离去后 第五步 当访客准备离开时 1 通常情况下 当客人正要离去时 向他们说一声 谢谢您的来临 2 需特别的送客 则带领客人到电梯前 替客人按钮 当客人进入电梯后 在门未关闭前 向客人告别 3 利用车辆接送客人 A 如果客人需要你帮助叫出租车 你应先将客人带至门前等候 你截停车后 替客人打开车门 然后一手固定车门 一手示意他们进入 说 请 客人入座后 指把车门关上 这时 最好不要立即离去 应站在原地 与客人挥手告别 直到汽车远去 B 如果需要你亲自送客时 同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座 司机旁边为次上座位 三人同时乘坐时 后面两个为上座位 司机旁边为次上座位 是助手座位 为安全起见 法律规定 坐在司机旁边座位上的人 必须系上安全带 交换名片的礼仪 1 事前的准备 前往会客室接见客人时 别忘记带干净的新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好 应把名片存放在名片夹内 平时准备多些名片 不要在客人面前出现名片已用光的情况 2 交换名片时的礼仪 用双手拿着名片的两角 名片的正面向上面向对方 并说 我是XX 请多指教 一般来说 来访者或地位较低的要先拿出名片 3 收下对方名片时礼仪 用双手接取对方递交的名片 接受时点头示意 并拿着名片的空白部分 把名片接过来后 念名片 在会唔中 如有很多名片同时交换时 可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好 便于认识客人 4 事后的整理 当会客完毕送走客人后 返回自己座位 将刚才的名片拿出来整理后才保存下来 握手礼仪 美国著名盲聋女作家海伦 凯勒说 我接触的手有能拒人千里之外 也有些人的手充满阳光 你会感到很温暖 握手 是交际的一个部分 握手的力量 姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度 显露自己的个性 给人留下不同印象 也可通过握手了解对方的个性 从而赢得交际的主动 会谈时应留意的几点 1 不要傲慢地仰靠在椅背上 坐在椅子较深的位置 伸直腰背 坐在沙发上勿坐得太深 微微向前约三分之二处 坐时挺直腰背 你前往访问作客时 要浅坐 表示你不会久坐 2 穿上衣要注意的要点 接见来访的客人 你必须穿上外套 外套的钮扣要扣起来 注意放下袖口 3 不可叉起双手或交叉脚而坐 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉 交叉腿而坐则显得不太检点 4 事后的整理 无论交谈了多久 也别看表 查看时间 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约 应在开始时向他便说明 5 会客时尽量不要被打扰 6 在聆听中记下要点 介绍客人的礼仪 1 职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人 然后将高职位的人介绍给低职位的人 2 不同年龄的人首先介绍年少的人给年长的人 然后才将年长者介绍给年少的人 3 其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识 4 男性与女性一般来说 先将男性介绍给女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时 则刚好相反 5 本国及外国的人将本国人介绍给外籍人士 6 要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人 7 一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识 客户的性格类型和应对策略 销售的心理战术 1 永远不要接受第一次报价2 学会感到意外3 避免对抗4 不情愿的卖家5 钳子策略6 没有决定权7 白脸 黑脸策略 酒店宾馆入住礼仪 1 宾客接到酒店2 团队入住酒店引送酒店及环境事项提示活动的计划 日程安排联系方式 拜访礼仪 1 约定时间和地点2 需要做哪些准备工作 3 出发前4 到了拜访者办公大楼或者办公室门前5 进入室内6 见到拜访对象7 会谈8 告辞9 馈赠礼品的礼仪 1 事先约好时