客户服务管理制度及流程.doc

客户服务管理制度及流程为树立物公司公司的良好形象，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；体现“关爱无处不在”的公司宗旨 对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁.并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管二、值班管理规定4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写管理处主管值班日记；管理员在值班期间负责接听电话和填写管理处值班登记表；水电维修工负责水电维修。5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于三、装修管理规定1、装修手续办理程序（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。装修资质证书复印件一份（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订住宅室内装饰装修管理服务协议或商铺装饰装修管理服务协议，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。装修验收程序：（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。（2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。（5）公共设施验收验收责任人根据接管计划的分工对公共设施进行验收，验收项目一般包括但不限于以下内容：给排水系统；电气系统；燃气系统；空调系统；消防系统；通讯系统；对讲及电视监控系统（包括围墙、岗亭等）；电梯系统；园林绿化系统道路、照明系统；管理配套系统（含管理房、停车场、车棚、垃圾房、工具及作业房等）。（6）验收要求：公共设施完善，符合小区的规划的记载。给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合房屋接管验收标准中的规定。为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。对燃气系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收合格证明。对通讯系统，接管小组应索取有关专业公司和监理单位的验收证明。消防系统应符合JBJ16建筑设计防火规范的要求并有消防部门检验验收合格证明。安防设施、对讲系统、电视监控系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同以及市级园林式住宅小区的相关指标要求。验收责任人将验收情况记录于单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表和房屋及公共设施清单，并将记录表提交小组组长。验收责任人进行验收时，应提前至少一天，对新建物业通知开发商、施工队、工程监理单位派员共同参予验收，对其他物业，通知开发商派员共同验收。验收责任人根据单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表，将存在的问题填写于交接问题处理单，并限期完善，该单由移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人和接管小组组长存底备查。验收责任人对自己签发的交接问题处理单的执行情况进行监控，并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时，验收规定组织人员参与验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字，验收仍不合格的，要求其继续完善。验收责任人在自己签发的交接问题处理单全部完成后，将其提交接管小组组长审核。接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的单项工程验收接管交接表、房屋工程整改记录表、交接问题处理单对物业接管验收工作进行监控，发现有遗漏的应验收项目时，即时要求验收责任人进行验收。（7）物业预验收对在建大型物业，由于工程期长、工程量大，接管小组组长可指定小组成员适当提前于整体工程的完工进行预验收（中间验收），如隐蔽工程等。对物业进行预验收时，责任人应同时了解工程建设过程，小区规划、工程建设进度、物业交付使用（交房）时间，房屋销售对象（业主）基本情况，房屋结构等，并做好记录。（8）物业的正式验收接管物业接管小组组长在图纸资料，物业单项工程和房屋及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，制做单项工程验收接管交接表、房屋及公共设施竣工和接管验收资料交接表和物业整体移交验收表，物业即正式接管。对新建保修期内的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表应一式三份，由开发商/施工单位、建设单位和物业管理公司三方签章后各执一份。对报修期满的物业，单项工程验收接管交接表、物业整体移交验收表一式两份，由物业管理公司和开发商双方签章后各执一份。（9）在物业正式验收接管后但又未将物业交付给业主前，在告知业主后，开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建，接管小组组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按7.27.3的要求进行补充验收。涉及到其他业主的应由接管小组组长（或管理处主任） 事先征得其他业主同意前提下方可施工。五、投诉处理流程（明确了什么是重大投诉、重要投诉、一般性投诉处理流程及处理时限、处理办法、回访等）1、目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2、适用范围适用于业主（业主）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3、职责（1）公司总经理负责重大投诉处理。（2）管理处主任负责重要投诉处理。（3）物管员负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。（4）管理处各部门主管负责协助物管员和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。（5）客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。（6）物业管理公司物业部负责业主（业主）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4、程序要点（1）处理投诉的基本原则A 换位思考：将业主所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。B 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（业主）进行辩论、争吵。C 将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。D 富有同情心，了解业主的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。（2）投诉处理流程图（附后）（3）投诉界定A 重大投诉，下列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（业主）多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给业主（业主）造成重大经济损失或人身伤害的；有效投诉在一个月内没有解决的。B 重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。C 一般性投诉一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限