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文档简介

1、了解与溶入在培训的最初阶段，以让新进员工尽快融入和认同部门为目标。对行业背景、企业文化、组织结构、业务地位等方面进行讲解，使员工了解企业，了解自己的职业价值。完成本阶段的学习后，员工应该知道呼叫中心员工的基本要求和职业素养，了解我们的组织并且渴望通过以后的学习去成为合格的一员。2、知识储备和服务意识初步养成这个阶段的关键是给新进员工搭建业务框架，让其能够系统地了解业务。重点是有章节、成体系的讲解业务知识。此阶段可有意识地穿插一些关于服务意识方面的教育和语言的培训。通过本阶段的学习，新员工要很明晰的知识结构，熟悉企业的服务范围、产品结构、产品功能及设置这些功能的原因。这时的新员工算是个产品专家。3、系统操作训练及风险意识养成在员工有了成体系的产品知识后，再跟进系统操作，这样有利于员工对业务操作的理解。这个阶段一是要让员工熟悉操作系统。二是通过系统，要对呼叫中心开展的业务，按标准流程一项一项地进行演练并熟悉。三是要让员工了解业务之间的关键性和风险点。四是通过系统演练巩固业务知识。在这个阶段，风险意识培训也十分必要，配合系统讲解，更容易让员工养成规范操作的习惯。本阶段可穿插计算机知识培训和语言类习俗类的培训。经过本阶段的学习，员工了解系统，知道自己能做哪些业务，每一项业务怎么做，哪些是风险点需要特别注意。这时的员工应该基本具备座席人员的业务技能基础。4、综合训练及提升具备了基本业务技能基础后，培训的关键就是如何让技能与实际接听回访电话走得更近。这个阶段的培训目的就是升华基础技能。重点、难点业务专题，各业务的常见问题是这个阶段的业务培训重点。服务流程规范、基本服务技巧是这个阶段素质培训重点。在本阶段的培训方式中，大量使用现场去跟听、案例分析和模拟训练的方式。选择标准化的服务电话和常见的业务案例；可采用录制好的模版电话与实际生产中的电话相结合。在模拟训练中，多扮演不同性格的客户进行模拟，并对员工不自信的地方进行训练。此外，这个阶段是服务意识和风险意识的提升和强化阶段，与专业案例相结合的意识培训贯穿始终。本阶段结束后，新进员工应已基本能够应对日常的电话业务和客户的各类需求。接下来的，就是怎样让新员工平稳上线了。5、初次上线前的过渡每位新进员工上岗后，配备一个组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。2组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。5）组长逼着新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言
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